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客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)

時間:2025-06-10 作者:筆硯

規(guī)章制度對于員工來說是一種約束,同時也是一種保障,可以保證員工的權(quán)益和公平性。規(guī)章制度是為了維護組織的正常運轉(zhuǎn)而制定的一套行為準則。嚴格的規(guī)章制度可以保證組織內(nèi)部的秩序和公平。規(guī)章制度是組織管理的基礎(chǔ),是員工行為規(guī)范的依據(jù)。讓我們共同學(xué)習(xí)一些規(guī)章制度的實施經(jīng)驗和教訓(xùn)。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇一

一、。a類:公司貴客,指公司高層的重要客人;b類:貴賓接待,指公司重要客戶、外賓的接待;c類:業(yè)務(wù)接待,指營銷客戶的接待;d類:普通接待,指一般來客的接待。

二、。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)”。接待人員需真誠熱情,注重文明用語,規(guī)范化服務(wù)。前臺人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù),原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項由相關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人接待,需部門主管以上接待的,由部門總監(jiān)接待,接待用品由相關(guān)部門主管負責(zé)把關(guān)。

三、。接待人員需遵守公司相關(guān)規(guī)定,不準有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜,應(yīng)婉言謝絕或及時報公司領(lǐng)導(dǎo)。接待費用的控制上應(yīng)該注意一下幾點事項:

1、:按照客戶的分類,安排相應(yīng)的接待方式,但應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費用標(biāo)準,不得奢華浪費。a類客戶由公司高層接待,費用應(yīng)該控制在500元/人;b類客戶由部門總監(jiān)接待,費用應(yīng)控制在300元左右/人;c類客戶由部門經(jīng)理接待,應(yīng)控制在200元左右/人;d類客戶由部門主管或業(yè)務(wù)負責(zé)人接待,費用應(yīng)控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費用由本部門負責(zé)。

2、:在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)項目中,原則上客戶在5人以下的,公司派1人陪同;5至10人的,公司派2人陪同;10人以上的,公司可派3人以上陪同。

3、:公司的客戶送禮由各部門主管負責(zé)安排,原則上禮品應(yīng)符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等,重要禮品需報執(zhí)行委員會主席。

1、接待客戶來訪,處理客戶投訴。

2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務(wù)。

3、每天進行房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運)、綠化、消殺等工作的不定時巡查。

4、根據(jù)計劃定期安排房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維護工作。

5、根據(jù)季節(jié)不同,每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。

6、每月對材料采購進行控制,并對庫存材料進行盤點。

7、每月組織相關(guān)培訓(xùn)及考核工作。

8、每月對管理費收繳工作進行統(tǒng)計,并實行上門催繳等方式保證收繳率達到公司要求。

9、每月對水電費用進行統(tǒng)計分析,對本月管理成本進行核算。

10、每季度向業(yè)主公布一次管理費收支狀況及本體維修基金使用情況。

11、每年安排水池/箱進行兩次清洗,并送水樣進行檢測。

12、每年至少一次對客戶意見進行征詢。

13、按計劃組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳活動。

14、定期與業(yè)委會進行溝通。

15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關(guān)部門進行溝通。

迎來送往,是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié),是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面,尤其是迎接,是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象,就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的部署,應(yīng)注意以下事項:

1、對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的客人,應(yīng)首先了解對方到達的車次、航班,安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因,相應(yīng)身份的主人不能前往,前去迎接的主人應(yīng)向客人做出禮貌的解釋。

2、主人到車站、機場去迎接客人,應(yīng)提前到達,恭候客人的到來,絕不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接,內(nèi)心必定感到非常高興,若迎接來遲,必定會給客人心里留下陰影,事后無論怎樣解釋,都無法消除這種失職和不守信譽的印象。

3、接到客人后,應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B,如果有名片,可送予對方。

4、迎接客人應(yīng)提前為客人準備好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具,那樣會因讓客人久等而誤事。

5、應(yīng)提前為客人準備好住宿,幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間,同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施,將活動的計劃、日程安排交給客人,并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

6、將客人送到住處后,不要立即離開,應(yīng)陪客人稍作停留,熱情交談,談話內(nèi)容要讓客人感到滿意,比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點的自然風(fēng)景觀、特產(chǎn)、物價等??紤]到客人一路旅途勞累,主人不宜久留,讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇二

為了及時、真實掌握銷售的情況,全面了解客戶的服務(wù)需求,及時發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題,使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度,特制定本管理規(guī)定。

本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。

3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》,包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。

3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》,回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》,對回訪記錄和結(jié)果進行審查,并提出指導(dǎo)意見。

3.4客服人員負責(zé)對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

4.1調(diào)取客戶資料。

(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定,對所保存的客戶信息進行分析。

(2)客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。

客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》,包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等?;卦L的目的要明確。一般地,回訪有四大目的:

3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處,提高詢盤成交能力。4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性,為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。

(2)回訪時間。

回訪時間要充分考慮客戶的.時間安排,以不打擾客戶為基本準則。(3)準備回訪資料。

1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計表》準備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。

2)確定回訪主體內(nèi)容?;卦L工作人員在與客戶溝通中,客服是公司的“發(fā)言人”,他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪的內(nèi)容,必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

4.3實施回訪(1)回訪的方法。

在回訪中,要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等,應(yīng)誠實、可信,并且對公司負責(zé),對客戶負責(zé)。

(3)回訪信息記錄。

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》?;卦L工作人員必須要日清日結(jié),對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄,對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

(1)客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告。

1)按時根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果,對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查,并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見,并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題,及時與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。

4.5資料保存和使用。

(1)客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式,提高成單效率。(2)相關(guān)市場部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場營銷策劃。

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量,樹立企業(yè)形象,促進與客戶的信息交流,對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果,特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪??头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果,以確保客戶問題的及時處理,達到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題,一定要及時給予解決,并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄,有效處理回訪資料,找出工作中存在的問題,以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。

第五條定期對大客戶進行回訪,制定大客戶回訪計劃,要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目,各分公司必須認真做好自查、督導(dǎo)工作。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇三

本文詳情給大家介紹做好客戶拜訪管理的3個有效方法:制定定期客戶拜訪計劃、定期客戶拜訪結(jié)果檢查、利用crm系統(tǒng)。

毫無疑問,客戶拜訪管理是實現(xiàn)企業(yè)利潤的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié),也是銷售環(huán)節(jié)的重中之重。但是,有些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)認為拜訪客戶,銷售人員應(yīng)該是最自覺、最勤勞的??墒?,殊不知道業(yè)務(wù)人員只會對自己喜歡的客戶做好維護工作,對難纏的客戶,脾氣不好的客戶,往往就很發(fā)怵,被得不主動,有點“挑肥撿瘦”的意思。因此,想要充分了解客戶拜訪管理,可以通過以下3個有效的方法進行監(jiān)督。

既然業(yè)務(wù)員如不自覺的參與健身鍛煉的小伙伴一樣。那么,企業(yè)可以通過制定定期客戶拜訪計劃,其中包括拜訪的內(nèi)容、時間、區(qū)域、目的等,都需要定期開展并實時有記錄。

想要做好客戶拜訪管理,并不是簡單的聽業(yè)務(wù)員的片面之詞,而是可以通過業(yè)務(wù)員每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達成率、客戶反映的意見、客戶的最新動態(tài)、拜訪心得等資料,了解業(yè)務(wù)員的拜訪情況。

然而,隨著時間的推移,業(yè)績無提升時,自然懷疑客戶拜訪的管理制度是否無效,從而無法繼續(xù)執(zhí)行下去。甚至業(yè)務(wù)人員有些會變得“狡猾,制造積極拜訪的假象。因此,企業(yè)管理者想要做好客戶拜訪管理工作,還是需要借助科技力量,科學(xué)管理手段,達到客戶拜訪管理的目的。

1、實時監(jiān)管客戶服務(wù)狀態(tài)。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)信息時代的發(fā)展,crm系統(tǒng)的重要性越來越凸顯而出,因為它可以通過系統(tǒng)分配任務(wù),實時記錄客戶拜訪的情況,如xx人與客戶聊天、xx時間與客戶聯(lián)系、聯(lián)系的情況等都會詳細的顯示在系統(tǒng)內(nèi),不僅是相關(guān)負責(zé)的同事可以看到,相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也可以實現(xiàn)實時監(jiān)督的管理作用,確保把客戶拜訪計劃真正推行下去。

2、客戶拜訪透明,避免“渾水摸魚”

大部分企業(yè)客戶跟進是需要線下拜訪的,對于業(yè)務(wù)人員來說外出一次有可能會花掉一天中很多時間,而通過crm系統(tǒng),業(yè)務(wù)人員要拜訪客戶通過手機端外出考勤,關(guān)聯(lián)拜訪的客戶,上傳拜訪的照片,讓相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)了解行蹤。同時,還能看周邊是否有其他客戶,從而聯(lián)系客戶建立好多家拜訪計劃,做到合理安排拜訪計劃。

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量,樹立企業(yè)形象,促進與客戶的信息交流,對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果,特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪??头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果,以確??蛻魡栴}的及時處理,達到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題,一定要及時給予解決,并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄,有效處理回訪資料,找出工作中存在的問題,以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。

第五條定期對大客戶進行回訪,制定大客戶回訪計劃,要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目,各分公司必須認真做好自查、督導(dǎo)工作。

一、總則。

1、目的。

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

3)提高公司信譽,傳播公司客戶服務(wù)理念。

2、適用范圍。

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的`例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料。

1、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準備。

1、制訂回訪計劃。

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

2、預(yù)防回防時間和地點。

(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排,不打擾客戶。

3、準備回訪資料。

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪。

1、客戶服務(wù)專員要準時到達回訪地點。

2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

3、回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司,如果由于客觀原因確實無法歸還,應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準。

五、整理回訪記錄。

1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果,根據(jù)《客戶回訪記錄表》,填寫《客戶回訪報告表》,主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查,并提出指導(dǎo)意見。

六、資料保存和使用。

1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總,并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。

2、相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

七、回訪費用報銷。

1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總,經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后,到財務(wù)部報銷。

2、回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負擔(dān)。

1.目的。

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。(客戶包含創(chuàng)客以及游客)2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點、行為偏好等。3)提高公司信譽,傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍。

本制度適用于客戶服務(wù)專員(包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開發(fā)專員)對游客進行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對每一個回訪后的客戶需求進行登記。

1.制訂回訪計劃。

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》(包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》),包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等??蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式以及回訪時間。

2.預(yù)約回防時間和地點。

(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排,不打擾客戶,上午09:00-11:00,下午15:00—17:00為宜。

3.準備回訪資料。

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

馬上游科技股份有限公司。

1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客,盡可能為其提供一切需求。

2.創(chuàng)客維護人員定期回訪創(chuàng)客,每月上門回訪不得低于一次,電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認真填寫《游客回訪記錄表》。

4.回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要整理資料,并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果,根據(jù)《游客回訪記錄表》,對游客的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2.創(chuàng)客維護人員在結(jié)束回訪后,總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時向上級反饋。

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《游客回訪記錄表》進行匯總,并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。2.相關(guān)市場、運營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。

3.運營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個人大數(shù)據(jù)庫》,對游客的行為偏好、個人身體情況、個人信息等進行登記整理,以便于后期回訪和根據(jù)游客個人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。

1.游客回訪:xxx時間:a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示;

b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗滿意度回訪;

c、游客購買產(chǎn)品使用1個月后的再次需求回訪;

2.創(chuàng)客回訪:xxx。

a、開發(fā)人員維護自己開發(fā)的創(chuàng)客,定期回訪創(chuàng)客,每月上門回訪不得低于一次,電話微、信溝通不低于2次。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇四

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

3)提高公司信譽,傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍。

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點選取適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時間和地點。

(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預(yù)約要充分思考客戶的時間安排,不打擾客戶。

3.準備回訪資料。

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

1.客戶服務(wù)專員要準時到達回訪地點。

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司,如果由于客觀原因確實無法歸還,應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準。

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果,根據(jù)《客戶回訪記錄表》,填寫《客戶回訪報告表》,主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查,并提出指導(dǎo)意見。

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總,并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。

2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇五

回訪人員負責(zé)仔細填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單),于當(dāng)周周日下午5點前打印上報部門領(lǐng)導(dǎo)。

對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題,要詳細記錄,并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)及時處理,并對處理結(jié)果進行跟蹤回訪。

回訪時需持續(xù)禮貌,并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語。

對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時間,以便再次回訪。

未經(jīng)行政人員批準,公司員工不得查閱回訪記錄。

電話回訪規(guī)范用語:

問:您好,我是xxx裝飾公司的客服人員,很高興能為您服務(wù)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答:否。

問:那好的,不好意思打擾您了,請問您大概什么時候方便理解回訪?

問:好的,那我稍后再給您打電話,感謝您選取xxx裝飾公司,期望您對我們的`服務(wù)感到滿意,祝您一切順利。

問:您好,我是xxx裝飾公司的客服人員,很高興能為您服務(wù)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答:好的。

問:請問您對我們公司的設(shè)計是否滿意?

問:請問您對施工質(zhì)量是否滿意?

問:請問您對工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?

問:請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿意?

問:請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進行巡查?

問:請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識?

問:請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標(biāo)準及安全措施是否滿意?

問:請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意?

問:請問您在施工過程中,是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?

問:請問如果的家人朋友需要裝修,您是否會向他們推薦xxx裝飾公司?

客服人員:請您對我們的整體服務(wù)打分。

5分——十分滿意,有機會必須會推薦給親朋。

4分——比較滿意,會思考向親朋推薦。

3分——感覺一般,有些服務(wù)還是不到位,但問題能夠及時解決。

2分——不滿意,服務(wù)不好,很多質(zhì)量問題解決不及時。

1分——十分不滿意,質(zhì)量問題多,且得不到解決。

0分——感覺極差,不思考再次合作。

問:最后,您認為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請您給出一些意見或推薦。

客服人員:好的,我們的電話回訪資料就是這些,十分抱歉占用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關(guān)部門負責(zé)人匯報)。感謝您選取尚堯裝飾公司,期望您對我們的服務(wù)感到滿意,祝您一切順利,生活愉快。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇六

客戶回訪是企業(yè)進行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查和客戶維護的常用方法。由于客戶回訪往往會與客戶進行更多的互動交流,因此,對于企業(yè)來說,改善客戶數(shù)據(jù)庫,為進一步的交叉銷售和向上銷售做好準備尤為重要。仔細規(guī)劃尤其重要。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒!

為了及時、真實掌握銷售的情況,全面了解客戶的服務(wù)需求,及時發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題,使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度,特制定本管理規(guī)定。

本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。

3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》,包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。

3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》,回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》,對回訪記錄和結(jié)果進行審查,并提出指導(dǎo)意見。

3.4客服人員負責(zé)對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

4.1調(diào)取客戶資料。

(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定,對所保存的客戶信息進行分析。

(2)客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。

4.2客戶拜訪準備(1)制訂回訪免單。

客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》,包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。回訪的目的要明確。一般地,回訪有四大目的:

3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處,提高詢盤成交能力。4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性,為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。

(2)回訪時間。

回訪時間要充分考慮客戶的時間安排,以不打擾客戶為基本準則。(3)準備回訪資料。

1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計表》準備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。

2)確定回訪主體內(nèi)容?;卦L工作人員在與客戶溝通中,客服是公司的“發(fā)言人”,他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪的內(nèi)容,必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

4.3實施回訪(1)回訪的方法。

在回訪中,要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等,應(yīng)誠實、可信,并且對公司負責(zé),對客戶負責(zé)。

(3)回訪信息記錄。

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié),對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄,對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

4.4整理回訪記錄和處理。

(1)客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告。

1)按時根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果,對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查,并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見,并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題,及時與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。

4.5資料保存和使用。

(1)客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式,提高成單效率。(2)相關(guān)市場部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場營銷策劃。

客戶回訪是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務(wù)進行的滿意調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查,也是常用的客戶維護的比較常用和普遍的用法。往往與客戶進行互動溝通,完善客戶信息為進一步的交叉銷售,向上銷售鋪墊的準備,認真的策劃就顯得尤為重要。

回訪制度。

傳達項目信息,準確把握客戶需求,推銷與之匹配的戶型,對客戶反映的問題進行跟蹤處理,體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進一步提升品牌和知名度。

電話回訪。

1、工作人員每日翻看客戶名錄簿,梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認真填寫《客戶名錄簿》。

2、客服人員負責(zé)對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

3、制定回訪排期表,以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定。

4、工作人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況,以書面形式上報銷售經(jīng)理。內(nèi)容:成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息,需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日,例如過年等假期,應(yīng)提前做好回訪工作,及時做好同事間的交接處理。

6、工作人員每周六到下周五約訪客戶,每周約訪至少1位。

7、主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進行審查,并提出指導(dǎo)意見。

1.目的。

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。(客戶包含創(chuàng)客以及游客)2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點、行為偏好等。3)提高公司信譽,傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍。

本制度適用于客戶服務(wù)專員(包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開發(fā)專員)對游客進行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對每一個回訪后的客戶需求進行登記。

1.制訂回訪計劃。

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》(包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》),包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等??蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式以及回訪時間。

2.預(yù)約回防時間和地點。

(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排,不打擾客戶,上午09:00-11:00,下午15:00—17:00為宜。

3.準備回訪資料。

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

馬上游科技股份有限公司。

1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客,盡可能為其提供一切需求。

2.創(chuàng)客維護人員定期回訪創(chuàng)客,每月上門回訪不得低于一次,電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認真填寫《游客回訪記錄表》。

4.回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要整理資料,并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果,根據(jù)《游客回訪記錄表》,對游客的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2.創(chuàng)客維護人員在結(jié)束回訪后,總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時向上級反饋。

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《游客回訪記錄表》進行匯總,并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。2.相關(guān)市場、運營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。

3.運營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個人大數(shù)據(jù)庫》,對游客的行為偏好、個人身體情況、個人信息等進行登記整理,以便于后期回訪和根據(jù)游客個人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。

1.游客回訪:xxx時間:a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示;

b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗滿意度回訪;

c、游客購買產(chǎn)品使用1個月后的再次需求回訪;

2.創(chuàng)客回訪:xxx。

a、開發(fā)人員維護自己開發(fā)的創(chuàng)客,定期回訪創(chuàng)客,每月上門回訪不得低于一次,電話微、信溝通不低于2次。

本文詳情給大家介紹做好客戶拜訪管理的3個有效方法:制定定期客戶拜訪計劃、定期客戶拜訪結(jié)果檢查、利用crm系統(tǒng)。

毫無疑問,客戶拜訪管理是實現(xiàn)企業(yè)利潤的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié),也是銷售環(huán)節(jié)的重中之重。但是,有些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)認為拜訪客戶,銷售人員應(yīng)該是最自覺、最勤勞的??墒?,殊不知道業(yè)務(wù)人員只會對自己喜歡的客戶做好維護工作,對難纏的客戶,脾氣不好的客戶,往往就很發(fā)怵,被得不主動,有點“挑肥撿瘦”的意思。因此,想要充分了解客戶拜訪管理,可以通過以下3個有效的方法進行監(jiān)督。

既然業(yè)務(wù)員如不自覺的參與健身鍛煉的小伙伴一樣。那么,企業(yè)可以通過制定定期客戶拜訪計劃,其中包括拜訪的內(nèi)容、時間、區(qū)域、目的等,都需要定期開展并實時有記錄。

想要做好客戶拜訪管理,并不是簡單的聽業(yè)務(wù)員的片面之詞,而是可以通過業(yè)務(wù)員每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達成率、客戶反映的意見、客戶的最新動態(tài)、拜訪心得等資料,了解業(yè)務(wù)員的拜訪情況。

然而,隨著時間的推移,業(yè)績無提升時,自然懷疑客戶拜訪的管理制度是否無效,從而無法繼續(xù)執(zhí)行下去。甚至業(yè)務(wù)人員有些會變得“狡猾,制造積極拜訪的假象。因此,企業(yè)管理者想要做好客戶拜訪管理工作,還是需要借助科技力量,科學(xué)管理手段,達到客戶拜訪管理的目的。

1、實時監(jiān)管客戶服務(wù)狀態(tài)。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)信息時代的發(fā)展,crm系統(tǒng)的重要性越來越凸顯而出,因為它可以通過系統(tǒng)分配任務(wù),實時記錄客戶拜訪的情況,如xx人與客戶聊天、xx時間與客戶聯(lián)系、聯(lián)系的情況等都會詳細的顯示在系統(tǒng)內(nèi),不僅是相關(guān)負責(zé)的同事可以看到,相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也可以實現(xiàn)實時監(jiān)督的管理作用,確保把客戶拜訪計劃真正推行下去。

2、客戶拜訪透明,避免“渾水摸魚”

大部分企業(yè)客戶跟進是需要線下拜訪的,對于業(yè)務(wù)人員來說外出一次有可能會花掉一天中很多時間,而通過crm系統(tǒng),業(yè)務(wù)人員要拜訪客戶通過手機端外出考勤,關(guān)聯(lián)拜訪的客戶,上傳拜訪的照片,讓相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)了解行蹤。同時,還能看周邊是否有其他客戶,從而聯(lián)系客戶建立好多家拜訪計劃,做到合理安排拜訪計劃。

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量,樹立企業(yè)形象,促進與客戶的信息交流,對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果,特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果,以確保客戶問題的及時處理,達到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題,一定要及時給予解決,并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄,有效處理回訪資料,找出工作中存在的問題,以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。

第五條定期對大客戶進行回訪,制定大客戶回訪計劃,要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目,各分公司必須認真做好自查、督導(dǎo)工作。

一、總則。

1、目的。

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

3)提高公司信譽,傳播公司客戶服務(wù)理念。

2、適用范圍。

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的`例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料。

1、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準備。

1、制訂回訪計劃。

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等??蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

2、預(yù)防回防時間和地點。

(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排,不打擾客戶。

3、準備回訪資料。

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪。

1、客戶服務(wù)專員要準時到達回訪地點。

2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

3、回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司,如果由于客觀原因確實無法歸還,應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準。

五、整理回訪記錄。

1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果,根據(jù)《客戶回訪記錄表》,填寫《客戶回訪報告表》,主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查,并提出指導(dǎo)意見。

六、資料保存和使用。

1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總,并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。

2、相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

七、回訪費用報銷。

1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總,經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后,到財務(wù)部報銷。

2、回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負擔(dān)。

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量,樹立企業(yè)形象,促進與客戶的信息交流,對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果,特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪??头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果,以確??蛻魡栴}的及時處理,達到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題,一定要及時給予解決,并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄,有效處理回訪資料,找出工作中存在的問題,以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。

第五條定期對大客戶進行回訪,制定大客戶回訪計劃,要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目,各分公司必須認真做好自查、督導(dǎo)工作。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇七

為更好的提高產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量,對在生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量問題及時反饋,及時聽取顧客及相關(guān)方的意見和要求,更好地運用統(tǒng)計技術(shù),加強對產(chǎn)品質(zhì)量運行趨勢實施控制,尋求更好的解決辦法及時解決產(chǎn)品質(zhì)量問題,不斷持續(xù)改進,提高產(chǎn)品質(zhì)量,確保產(chǎn)品生產(chǎn)保持最佳控制狀態(tài),特制定本制度。

本制度適用于我廠生產(chǎn)加工的全部覆蓋產(chǎn)品(含顧客來圖產(chǎn)品)。

3.1質(zhì)量保證部負責(zé)制定本制度,并組織實施本制度。

3.2其他相關(guān)部門執(zhí)行本制度,實施過程質(zhì)量控制的管理,并積極參加各種形式的產(chǎn)品質(zhì)量回訪。

4.1產(chǎn)品質(zhì)量回訪。

4.1.1產(chǎn)品質(zhì)量回訪每月進行一次,在顧客及相關(guān)方所在地進行,雷打不動;如遇特殊情況需臨時增加,可臨時組織進行。

4.1.2產(chǎn)品質(zhì)量回訪由質(zhì)量保證部組織進行,由生產(chǎn)部、技術(shù)市場部、相關(guān)生產(chǎn)車間的相關(guān)技術(shù)人員、管理人員參加。

4.1.3產(chǎn)品質(zhì)量回訪主要解決我廠生產(chǎn)的ct、光機等數(shù)字醫(yī)療產(chǎn)品,干燥機、熱風(fēng)爐等系列產(chǎn)品,其他顧客來圖產(chǎn)品等在生產(chǎn)過程中由于圖紙設(shè)計問題、工藝設(shè)計問題、工裝設(shè)計問題、產(chǎn)品制造問題等所發(fā)生的質(zhì)量問題。

4.1.5產(chǎn)品質(zhì)量回訪的主要目的是了解顧客及相關(guān)方人員對我廠生產(chǎn)產(chǎn)品的存在質(zhì)量問題的意見和對我廠生產(chǎn)產(chǎn)品的改進要求;對我廠相關(guān)服務(wù)的意見及對我廠相關(guān)服務(wù)的改進要求。

4.1.6產(chǎn)品質(zhì)量回訪由質(zhì)量保證部負責(zé)記錄和匯總,對需要解決的問題和要求應(yīng)詳細記錄問題內(nèi)容,匯總后形成記錄并保存。

4.2產(chǎn)品質(zhì)量報告。

4.2.1質(zhì)量保證部每月10日前對上一個月的生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量情況、顧客投訴情況、產(chǎn)品質(zhì)量回訪情況及質(zhì)量控制趨勢進行統(tǒng)計分析,形成月質(zhì)量報告,經(jīng)主管廠長審批后下發(fā)到各生產(chǎn)部門。

4.2.2月質(zhì)量報告的內(nèi)容應(yīng)包括:

4.2.2.1當(dāng)月工廠質(zhì)量目標(biāo)(產(chǎn)品質(zhì)量方面)實現(xiàn)情況統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)。

4.2.2.2產(chǎn)成品及零部件完成情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

4.2.2.3當(dāng)月產(chǎn)品質(zhì)量事故情況統(tǒng)計及原因分析。

4.2.2.4當(dāng)月顧客質(zhì)量投訴情況統(tǒng)計及原因分析。

4.2.2.5當(dāng)月產(chǎn)品質(zhì)量回訪情況統(tǒng)計及原因分析。

4.2.2.6糾正措施建議及事故處理結(jié)果。

4.2.3質(zhì)量報告制度要求。

4.2.3.1檢驗員在日常檢驗工作中認真按照合同或產(chǎn)品分類填寫檢驗記錄,并逐步向按照零件分別填寫檢驗記錄過渡,適當(dāng)時,實行檢驗記錄按零件填寫。

4.2.3.2下序檢驗員應(yīng)對上序檢驗員的檢驗結(jié)果進行重新檢驗或確認,并建立檢驗或確認記錄,沒有重新檢驗或確認記錄或簽字應(yīng)視為漏撿。

4.2.3.3對檢驗過程中發(fā)生的不合格品,檢驗員應(yīng)認真填寫不合格品報告單即使上報。質(zhì)量保證部適時組織對不合格品進行評審處理。

4.2.3.4檢驗員與每月5日前對本人上一個月的檢驗記錄進行整理及統(tǒng)計分析,并認真填寫質(zhì)量月統(tǒng)計記錄單與檢驗記錄同時上報。

4.2.3.5質(zhì)量保證部依據(jù)檢驗員上報的月統(tǒng)計記錄單、檢驗記錄及產(chǎn)品質(zhì)量回訪記錄進行統(tǒng)計分析,對存在質(zhì)量問題的責(zé)任部門及責(zé)任人提出解決問題的要求,解決問題的時間,及問題解決后的驗證部門及驗證人要求等形成月質(zhì)量報告。

4.2.4質(zhì)量保證部于每年的4月、7月、10月按照4.2.2的內(nèi)容形成季質(zhì)量報告,并于每年的1月份形成上一年的年質(zhì)量報告,審批并下發(fā)。季質(zhì)量報告和最近的一個月質(zhì)量報告可形成同一報告下發(fā)。

4.3質(zhì)量保證部負責(zé)按照解決問題的時間要求,對負責(zé)解決問題的責(zé)任部門及責(zé)任人進行跟蹤驗證,并將問題解決結(jié)果上報廠長,通報顧客及相關(guān)方。

4.4質(zhì)量報告的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)可作為對部門負責(zé)人及檢驗人員的考核依據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量回訪及報告的相關(guān)記錄由質(zhì)量保證部按照《記錄控制程序》的相關(guān)規(guī)定進行保存。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇八

完整的的'售后服務(wù)及完工回訪制度,包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔,工程質(zhì)量跟蹤服務(wù),售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。

施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片。

電話回訪。

信息回訪。

在施工程回訪時間點:(電話回訪)。

前期回訪:一般為工程開工后10日左右。

中期回訪:客戶交納工程中期款后3日內(nèi)。

竣工回訪:整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)。

質(zhì)保期回訪頻率:(電話回訪)。

一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次。

兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次。

兩年以上客戶每一年電話回訪一次。

回訪資料主要包括:

施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設(shè)計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問對工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇九

第1條 為防止客戶信息泄露,確保信息完整和安全,科學(xué)、高效地保管和利用客戶信息,特制定本制度。

第2條 本制度適用于客戶信息相關(guān)人員的工作。

第3條 客戶的分類如下。

1. 一般客戶:與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的經(jīng)銷單位及個人。

2. 特殊客戶:與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險等個人及機構(gòu)。

第4條 客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個新客戶,均應(yīng)及時在客戶信息專員處建立客戶檔案,客戶檔案應(yīng)標(biāo)準化、規(guī)范化。

第5條 客戶服務(wù)部負責(zé)企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。

第6條 為方便查找,應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。

第7條 客戶檔案按客戶服務(wù)部的要求分類擺放,按從左至右、自上而下的順序排列。

第8條 客戶信息的載體(包括紙張、磁盤等)應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長期保管的材料。信息書寫應(yīng)選用耐久性強、不易褪色的材料,如碳素墨水或藍黑墨水,避免使用圓珠筆、鉛筆等。

第3章 客戶信息統(tǒng)計報表

第9條 客戶服務(wù)部信息管理人員對客戶信息進行分析、整理,編制客戶信息統(tǒng)計報表。

第10條 其他部門若因工作需要,要求客戶服務(wù)部提供有關(guān)客戶信息資料的定期統(tǒng)計報表,須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理的審查同意,并經(jīng)總經(jīng)理批準。

第11條 客戶信息統(tǒng)計報表如有個別項需要修改時,應(yīng)報總經(jīng)理批準,由客戶服務(wù)部備案,不必再辦理審批手續(xù)。

第12條 客戶服務(wù)部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計報表必須根據(jù)實際業(yè)務(wù)工作需要,統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。

第13條 為確??蛻粜畔⒔y(tǒng)計報表中數(shù)據(jù)資料的正確性,客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對上報或分發(fā)的報表進行認真審查,審查后方可報發(fā)。

第14條 每半年對客戶檔案的保管狀況進行一次全面檢查,做好檢查記錄。

第15條 發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復(fù)。

第16條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境,防潮、防霉等工作一定要做好。

第17條 建立客戶檔案查閱權(quán)限制度,未經(jīng)許可,任何人不得隨意查閱客戶檔案。

第18條 查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。

1. 由申請查閱者提交查閱申請,在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。

2. 由申請查閱者所在單位(部門)蓋章,負責(zé)人簽字。

3. 由客戶服務(wù)部對查閱申請進行審核,若理由充分、手續(xù)齊全,則予以批準。

4. 非本企業(yè)人員查閱客戶檔案,必須持介紹信或工作證進行登記和審核,查閱密級文件須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準。

第19條 客戶資料外借的具體規(guī)定如下。

1. 任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據(jù)為己有。

2. 借閱者提交借閱申請,內(nèi)容與查閱申請相似。

3. 借閱申請由借閱者所在單位(部門)蓋章,負責(zé)人簽字。

4. 信息管理專員對借閱申請進行審核、批準。

5. 借閱者把借閱的資料的名稱、份數(shù)、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚,并簽字確認,客戶資料借閱時間不得超過三天。

第20條 借閱者歸還客戶資料時,及時在客戶資料外借登記冊上注銷。

第21條 客戶服務(wù)部各級管理人員和信息管理人員要相互配合,自覺遵守客戶信息保密制度。

第22條 凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料,登記造冊時,必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣,必須單獨存放、專人管理,其他人員未經(jīng)許可不得查閱。

第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。

1. 非經(jīng)總經(jīng)理或客戶信息主管批準,不得復(fù)制和摘抄。

2. 其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負責(zé),并采取必要的安全措施。

第24條 企業(yè)相關(guān)人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時,應(yīng)事先獲得客戶信息主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理的批準。

第25條對保管期滿,失去保存價值的客戶資料要按規(guī)定銷毀,不得當(dāng)作廢紙出售。

第26條 客戶信息管理遵循“三不準”規(guī)定,其具體內(nèi)容如下。

1. 不準在私人交往中泄露客戶信息。

2. 不準在公共場所談?wù)摽蛻粜畔ⅰ?/p>

3. 不準在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶信息。

第27條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時,應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施,并及時報告客戶信息主管及客戶服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報告后,應(yīng)立即處理。

第28條 本制度由客戶服務(wù)部負責(zé)解釋、修訂和補充。

第29條 本制度呈報總經(jīng)理審批后,自頒布之日起執(zhí)行。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇十

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量,樹立企業(yè)形象,促進與客戶的信息交流,對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果,特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪??头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果,以確??蛻魡栴}的及時處理,達到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題,一定要及時給予解決,并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄,有效處理回訪資料,找出工作中存在的問題,以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。

第五條定期對大客戶進行回訪,制定大客戶回訪計劃,要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目,各分公司必須認真做好自查、督導(dǎo)工作。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇十一

為加強檔案管理制度,規(guī)范日常檔案管理,有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場,鞏固和提高用戶滿意度,根據(jù)上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定,特制定《客戶檔案管理制度》作為標(biāo)準,遵照執(zhí)行。

包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案,其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案,均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海大眾廠家要求,客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔,使用統(tǒng)一標(biāo)準的用戶檔案袋。

4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施,書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中,嚴格按照《檔案保密制度》進行管理;電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等,防止被他人盜用、竊取、破壞。

5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案,客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》,每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進行登記,存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi),同時建立相應(yīng)的電子信息檔案。

6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理,確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門,對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。

2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責(zé)任部門,銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人,負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé),對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔(dān)責(zé)任。

1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認,如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成:

1)綠卡:包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機及電話(座機需加上區(qū)號)、聯(lián)系地址等信息)

2)購車發(fā)票復(fù)印件

3)銷售合同原件

4)身份證復(fù)印件(需兩面)或組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件

5)交車檢查表

6)行駛證復(fù)印件

7)保險單復(fù)印件

8)衍生服務(wù)清單

9)車輛合格證復(fù)印件

10)交車照片

11)新車pdi檢查表

12)其它證明類文件(特定客戶)

2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認,如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成:

3) 保養(yǎng)車輛資料檔案:接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項免費檢查表

1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者,罰款50元/車次。

2、銷售顧問移交的檢查類檔案,無用戶簽名(或簽名錯誤),罰款20元/項。

3、服務(wù)顧問每次接修時未核對、明確當(dāng)次進廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者,罰款50元/車次。

4、服務(wù)顧問未在交車后一個工作日內(nèi)移交或完善補齊全套檔案者,罰款50元/車次。

5、服務(wù)顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者,罰款20元/項,其中無用戶簽名(或簽名錯誤)罰款50元/項,無內(nèi)部人員簽名(或簽名錯誤)罰款20元/項。

6、銷售顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者,在第2次違規(guī)起罰款翻倍;服務(wù)顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者,在第三次違規(guī)起罰款翻倍,并可視情況將當(dāng)月績效工資實行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失:因未及時整理、維護用戶檔案,或是因未嚴格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定,造成用戶檔案遺失、毀損的,另罰款20元/件。

8、針對各部門檔案上交及時率和完整率,將此數(shù)據(jù)納入部門負責(zé)人績效考核比當(dāng)中。

9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負責(zé)檢查、執(zhí)行。

10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正,如其未在一個工作日內(nèi)改正的,視同再次違規(guī),可予以同額同等再次處罰,以此類推,直至改正。

1、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負責(zé)解釋,經(jīng)總經(jīng)理批準后施行,修改時亦同。

2、本制度施行后,凡既有的類似規(guī)章制度自行終止,與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準

3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行

編制: 審核: 批準:

日期: 日期: 日期:

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇十二

第1條為了及時、準確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況,保證產(chǎn)品的使用效果,提高客戶滿意度,維護企業(yè)信譽,特制定本制度。

第2條本制度適用于對企業(yè)所有客戶回訪工作進行管理。

1.客戶服務(wù)人員:負責(zé)開展回訪工作,及時解決客戶疑問,并將問題總結(jié)上報。

2.其他各部門:配合客戶回訪工作的開展。

1.回訪時間:產(chǎn)品售出一個月內(nèi)。

2.回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,包括客戶對產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。

3.回訪對象:客戶方的技術(shù)負責(zé)人或技術(shù)骨干,行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4.回訪的工作重點。

(1)回訪結(jié)果填入客戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)欄目,向客戶說明今后還會有類似的回訪,希望客戶提出寶貴的意見或建議。

(2)要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題,不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時上報至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。

(3)對于不能通過電話回訪解決的問題,必要時可進行現(xiàn)場回訪。

1.回訪時間:首次電話回訪后,每個季度對客戶進行一次常規(guī)電話回訪。

2.回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況及客戶對產(chǎn)品的滿意度等。

3.回訪對象:客戶方的技術(shù)負責(zé)人或技術(shù)骨干,行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4.回訪的工作重點。

(1)將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

(2)要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題,不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時上報至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。

(3)對于不能通過電話回訪解決的問題,必要時可進行現(xiàn)場回訪。

1.對大客戶每年至少進行兩次現(xiàn)場回訪,對特大型客戶每季度進行一次現(xiàn)場回訪。

2.對于不能通過電話回訪解決的問題,客戶服務(wù)部經(jīng)理在接到報告后應(yīng)著手安排現(xiàn)場回訪。

第7條回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議等。

第8條回訪對象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問題的客戶?,F(xiàn)場回訪主要回訪客戶方的技術(shù)負責(zé)人、行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

第9條回訪的工作重點如下。

(1)將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

(2)每次回訪后客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。

第4章回訪結(jié)果的處理意見。

第10條對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理,原則上誰的問題誰負責(zé)處理。

第11條企業(yè)要對回訪效果好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員及時表揚,并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。

第12條企業(yè)要對回訪效果不好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員視情況給予批評,對問題嚴重者進行罰款或其他處罰。

第13條技術(shù)服務(wù)人員每年度的定級、評薪將參考其服務(wù)質(zhì)量。

第5章附則。

第14條本制度由客戶服務(wù)部負責(zé)制定、修訂及解釋。

第15條本制度呈報總經(jīng)理審批后,自頒布之日起執(zhí)行,每年修訂一次。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇十三

公司秉承“技術(shù)為本,務(wù)實創(chuàng)新,客戶至上,服務(wù)第一”的經(jīng)營理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向,追求最完善的客戶服務(wù)。

1.專業(yè)安裝:我們擁有專業(yè)安裝人員,免費上門設(shè)計、安裝,根據(jù)客戶要求,我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方,力爭讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤:公司對售出的gps系列產(chǎn)品,我們將做長期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。

3.保修與維護:售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。

1.負責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。

2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。

3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時,應(yīng)詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息,查清存在的問題和故障現(xiàn)象,填寫《維修服務(wù)單》。

3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,安排合適的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息,準備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。

5.如需返修,維護人員須將車牌號,故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6.如需更換sim卡,要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。

7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責(zé)。

8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細心,不損壞其他物品。

9.凡屬,應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用,并開具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財務(wù)。

10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

1.公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見饋和投訴等。

2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復(fù),對有價值的意見和建議要綜合整理,提供給相關(guān)部門。

4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門映,并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。

1.服務(wù)準則。

(1)一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司文化,樹立公司形象。

(2)服務(wù)及時、快捷,最短的叫修、等待時間,最少的修理耗時。

2.安裝維護人員權(quán)限。

(1)對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

(2)及時向部門主管如實映各種情況。

3.應(yīng)急方案。

(1)如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

(2)遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時,可經(jīng)部門經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

本制度自xx年二月開始執(zhí)行。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇十四

顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源:保持一個顧客的營銷費用僅僅是吸引一個新顧客的營銷費用的五分之一;向現(xiàn)有顧客銷售的幾率是50%,而向一個新顧客銷售產(chǎn)品的機率僅有15%;顧客忠誠度下降5%,則利潤下降25%;如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個百分點,可能使利潤增長85%;店鋪60%的新顧客來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的,忠誠必須要去贏得。

1、推動顧客從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升顧客與店鋪的交易頻率。

傳統(tǒng)觀念認為:發(fā)現(xiàn)顧客正當(dāng)需求——滿足需求并保證顧客滿意——營造顧客忠誠,如此過程構(gòu)成了營銷三部曲。當(dāng)滿意度達到某一高度,會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平,在這個滿意度水平線下,忠誠度將明顯下降。但是,顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件!

2、珍惜與顧客的關(guān)系。為了獲得顧客的忠誠,店鋪要提高導(dǎo)購員的綜合素質(zhì),要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進到單對一的模式化營銷。同時,管理者也必須花大量的時間,對每個vip顧客進行篩選出類別(a、b、c、d),利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客,加強與顧客的交流,增加顧客的信任度,珍惜與顧客的關(guān)系,建立緊密型的融洽關(guān)系。

3、更多地為顧客著想。要想贏得長久的忠誠顧客,就必須更多地為顧客著想,自己提供的服務(wù)是否使顧客滿意,只有更多地為顧客著想,才能增加顧客的依賴感,才能提高顧客的滿意率。

4、更多地理解顧客的價值。店鋪管理者應(yīng)該知道顧客對自己的價值,顧客是自己的市場根基,是自己的戰(zhàn)略伙伴,更是自己未來發(fā)展的潛力,只有充分認識顧客的價值,讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作,把顧客的價值體現(xiàn)在長久的服務(wù)中,讓顧客感受到自己的價值,增強顧客的被認同感。

5、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對顧客的了解,不應(yīng)該通過單一的導(dǎo)購渠道,因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真,使管理者作出錯誤的判斷,而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的,一旦人員變化,就可能使店鋪失去自己的顧客,應(yīng)該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系,定期或不定期地舉辦各類活動,增加與顧客的聯(lián)系渠道,增強顧客的吸引力。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇十五

三、老客戶帶新客戶四大策略。

四、客戶信息檔案。

客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進老客戶帶新客戶,才能將客戶的雪球愈滾愈大。

1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進行編號,以便后期查找、跟蹤。

2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進行了解及回訪。

1、牢記客戶姓名。

這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。

2、給客戶一張微笑的臉。

無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親密,銷售才能通暢。

3、個性化的服務(wù)。

牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關(guān)照。

4、及時地問候。

在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。

5、建立投訴和建議系統(tǒng)。

鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。

6、進行顧客滿意度調(diào)查。

發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。

7、組織參觀。

定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。

8、信息資料的及時傳送。

把有關(guān)樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。

9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動活動。

1)在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。

2)對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進行電話或短信回訪,給予問候。

三、老客戶帶新客戶四大策略。

3)定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進與客戶之間的溝通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。

1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹。

連鎖介紹的方法。

注意事項。

連鎖介紹就是根據(jù)消費者的消費需求和購買動機的相互聯(lián)系和相互影響這個性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團結(jié)一致,相互負責(zé),置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識。

2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹。

關(guān)鍵點。

困難點。

任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。

取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。

核心人物很難有接觸的機會。

3、加強個人觀察。

加強個人觀察的定義。

加強個人觀察的原因。

目的及利益點。

是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產(chǎn)不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機。

4、交叉合作法。

交叉合作法目的。

用個人觀察的方法辨認潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗,也有利于置業(yè)顧問擴大工作視野,做出正確判斷。

交叉合作法的方法。

1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;。

2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系。

3、利用為彼此創(chuàng)造財富的機會請其介紹客戶。

客戶信息檔案(參考模版)。

銷售人員:。

1、性別:。

2、通訊地址:。

3、公司名稱及地址:。

4、辦公電話:。

5、家庭電話:。

6、移動電話:。

7、籍貫:。

8、教育背景:。

(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)。

9、家庭狀況:。

(注解:收入關(guān)系是否融洽)。

10、婚姻狀況:。

11、配偶信息:。

(注解:電話、工作單位)。

12、配偶教育背景:。

13、配偶興趣:。

14、父母狀況:。

(注解:年齡、健康、興趣)。

15、子女狀況:。

(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)

16、家庭中最親密的人:。

17、最偏好的就餐地點:。

(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)。

18、偏愛購物場所:。

19、最偏愛的菜式:。

(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)。

20、飲酒:。

(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)。

21、抽煙:。

(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)。

22、健康狀況:。

(注解:病歷及目前身體狀況)。

23、遠行交通工具:。

24、所屬的社會組織:。

(注解:例如。

臺商協(xié)會會員等)。

25、社交熱衷程度:。

26、現(xiàn)居住狀況:。

(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)。

27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:。

28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關(guān)注。

a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場等)。

d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實力。

(可根據(jù)具體情況補充)。

29、由于何種原因而購房:。

30、在我處購買物業(yè)的具體情況。

(戶型、面積,為誰買等)。

31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解。

32對小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意。

33、職位:。

34、汽車品牌:。

35、車牌號:。

36、服飾講究:。

37、信息主要來源:。

38、最佩服的人:。

39、事業(yè)目標(biāo)(長期):。

(短期):。

40、個人目標(biāo)(長期):。

(短期):。

41、自認為最得意的事:。

42、主見:。

(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)。

關(guān)于填報《客戶信息檔案》的說明。

一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。

二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進行填寫,隨時了解,隨時增加。

三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項目可根據(jù)項目特性進行添減,以便更具實用性和操作性。

四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:。

1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。

2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進銷售及推動客戶雪球的滾動。

3、作為客戶信息的動態(tài)數(shù)據(jù),可及時了解客戶的動態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學(xué)依據(jù)。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇十六

規(guī)范住戶報修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。

2.適用范圍

適用各管理處客戶報修處理工作。

3.內(nèi)容

3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。

3.2由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時間,非特殊情況不得超過預(yù)約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。

3.3工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。

3.4維修人員到達現(xiàn)場后,對報修項目進行確認,并向客戶告之收費標(biāo)準,客戶同意后才能開始維修。

3.5上門維修整個過程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。

3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《維修項目收費標(biāo)準》,在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認可。

3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

3.8月底對維修內(nèi)容進行統(tǒng)計,填寫《工程部有償服務(wù)登記表》,并對維修內(nèi)容進行抽查回訪,統(tǒng)計零修及時率與合格率。

4.工程部報修處理程序(見下頁程序圖)

5.附表

5.1《維修單》

5.2《有償服務(wù)收費標(biāo)準》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)

5.3《工程部有償服務(wù)登記表》

5.4《零修及時率統(tǒng)計表》

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇十七

通過租戶對各項目服務(wù)的滿意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標(biāo)準及其改進的有效性。

2.范圍。

適用于各項目管理與租戶關(guān)系維護工作。

3.職責(zé)。

3.1營運服務(wù)部門是租戶與公司各部門關(guān)系維護的具體實施部門,負責(zé)租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進。

3.2各相關(guān)部門配合具體實施改進和糾正及預(yù)防措施。

4.作業(yè)內(nèi)容。

4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對租戶提供一站式服務(wù),建立24小時電話接聽制度,并做好相關(guān)記錄。

4.2向租戶公布24小時服務(wù)熱線,用于處理緊急事件、報修、投訴、日常服務(wù)咨詢等。

4.3建立租戶檔案,以便及時為租戶提供合理的服務(wù)。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。

4.4租戶信息的接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對外服務(wù)電話應(yīng)及時接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。

4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。

4.6各部門相互配合,統(tǒng)一編制《租戶服務(wù)管理手冊》,為租戶提供便利。

4.7每季或有重大事件通知時,營運服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開全體租戶大會,并形成記錄。

4.8營運服務(wù)人員配合相關(guān)部門發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。

4.8.1每月配合安全部給租戶發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。

4.8.2所有通知函件需統(tǒng)一使用對外發(fā)文模版。

4.8.3各類專業(yè)性對外發(fā)文需由相關(guān)部門擬定文稿并落實函件蓋章。

4.8.4對外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,提交用章申請并獲得批準后至總經(jīng)辦蓋章。

4.8.5蓋章完成后由營運人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。

4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢。

4.9營運部人員可以通過日常與租戶見面問候,非工作時間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。

4.10營運部人員每年必須在租戶大會上當(dāng)面溝通達到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶大會成員的要求和建議回復(fù)率100%。

4.11在特殊天氣(臺風(fēng)、暴雨等)對租戶進行提醒。節(jié)假日對租戶進行問候。

4.12開展有關(guān)工作時需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開展的同時維護并加深與租戶的友誼。

4.13落實租戶拜訪計劃,年拜訪率100%。

4.14服務(wù)收費標(biāo)準、代收費用收費標(biāo)準、有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準在客戶服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。

4.15租戶如有物品需臨時寄存,前臺人員應(yīng)準確填寫《租戶臨時物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領(lǐng)回時記錄清晰。

4.16應(yīng)設(shè)專人管理跟進公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點問題、建議或投訴應(yīng)有專人跟進,制訂應(yīng)對措施。對網(wǎng)絡(luò)論壇上租戶投訴和建議的回復(fù),應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門審核后公布,并及時報相關(guān)部門跟進處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、客戶投訴電話、相關(guān)政府部門投訴電話等。

5.支持性文件。

6.相關(guān)記錄。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇十八

為進一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營工程,提高對聯(lián)營合作伙伴的管理力度,確保各項工程的安全和質(zhì)量管理,結(jié)合公司現(xiàn)狀,制定本辦法。

本辦法適用于聯(lián)營工程合作方的準入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。

3.1、各承攬主體單位負責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》,負責(zé)對客戶進行實地考察,負責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發(fā)起。

3.2、盛昌公司負責(zé)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存,負責(zé)客戶的分級,必要時還要組織各相關(guān)單位對合作伙伴的考察活動。

4.1.1、各承攬主體單位負責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》,每位合作伙伴一套表格(1主表3附表)。

4.1.2、對于《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址,人員,設(shè)備等情況,需要介紹部門進行實地考察(細則見《聯(lián)營工程合作方考察管理辦法》(尚在制定中,未推出))。經(jīng)過實地考察的,應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。

4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后,由盛昌公司進行初步把關(guān)。對于不符合合作要求的及時勸退,并做好解釋。對于可合作的,由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。

4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后,將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結(jié)果為公司內(nèi)部使用,不對合作伙伴公開。

4.2.3、對于外埠的合作伙伴,可適當(dāng)放寬走訪頻次,每半年應(yīng)至少走訪1次。

4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執(zhí)行,有必要的可由盛昌公司組織,邀請市場開發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應(yīng)對a類和部分b類合作伙伴每年至少進行1次走訪。

4.2.5、各單位每次走訪時,需要對合作伙伴資料主動進行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態(tài)。

4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目,各單位應(yīng)加強對該客戶的走訪。

4.3、客戶歸檔及評價階段。

4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營合作伙伴建立個人檔案,即時更新。a類和b類客戶的檔案每半年存檔一次,c類和d類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。

4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域,人脈背景,過往業(yè)績以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評價和信譽程度等。

4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進行排名,對排名靠前的客戶,且過往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的,可以考慮在收費上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。

5.1、a級與b級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應(yīng)保證完整、真實且有效,不能提供相關(guān)材料的默認為不具備條件。

5.2、客戶級別可根據(jù)項目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時調(diào)整。調(diào)整工作由負責(zé)該客戶的單位發(fā)起,由盛昌公司與市場開發(fā)部共同決策。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度(優(yōu)秀19篇)篇十九

對客戶資料進行有效管理,及時對顧客需求與信息進行溝通,確保顧客滿意,客戶檔案管理制度。

適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3.2各部門、各礦負責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

4.1.1客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計,過程中收集客戶的資料,并匯總

4.1.2客戶檔案的建立與管理

a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負責(zé)建立各自客戶檔案,客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容:

1.客戶聯(lián)系方式,包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

2.客戶信用狀況描述;

3.客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設(shè)專人管理,并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新;

c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。

5.1.3客戶檔案的使用與保密

b)客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán),任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進行責(zé)任追究,管理制度《客戶檔案管理制度》。

5.1.1公司辦公室負責(zé)客戶關(guān)系維護管理;

5.1.2客戶關(guān)系維護管理的方式包括:

a)定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查;

c)顧客滿意度調(diào)查等。

5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)客戶關(guān)系維護的具體管理實施;

5.1.4客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄,并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。

a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;

d)當(dāng)顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進行改進。

7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門;

8、相關(guān)/支持性文件

8.1《市場信息管理制度》;

8.2《保密管理制度》。

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社會實踐報告不僅是對實踐活動的總結(jié),更是對自我價值和社會責(zé)任的思考和表達。下面是一些社會實踐報告范文,供大家參考和學(xué)習(xí),希望能夠給大家的寫作帶來一些新的思路和啟
每個月寫一份月工作總結(jié),可以幫助我們激勵自己,保持工作的積極性和主動性。接下來是一些關(guān)于月工作總結(jié)寫作的注意事項和技巧,希望能對大家的寫作有所啟發(fā)。
國旗下講話稿是一種莊重而莊重的儀式,它代表著我們對國家的敬意和忠誠。下面是一些感人肺腑的國旗下講話稿,希望它們能夠激發(fā)大家的寫作靈感。老師們、同學(xué)們:早上好!今
優(yōu)秀學(xué)生具備廣闊的知識面和扎實的基礎(chǔ),能夠靈活運用所學(xué)知識。接下來,讓我們一起來看看一些優(yōu)秀學(xué)生的成功經(jīng)驗和學(xué)習(xí)方法,或許可以為我們提供一些參考和借鑒。
教案模板要考慮學(xué)生的學(xué)習(xí)特點和認知規(guī)律,合理設(shè)計教學(xué)活動。以下是小編為大家收集的教案模板范文,供大家參考借鑒。首先說說我對教材的理解:《美麗的小興安嶺》是人教版
學(xué)生演講稿是學(xué)生用文字書寫的演講稿,它可以幫助學(xué)生準備演講的內(nèi)容和結(jié)構(gòu),提高演講的效果和表現(xiàn)力。下面是一些學(xué)生在社會實踐中發(fā)表的演講稿,記錄了他們的觀察和思考。
發(fā)言稿的語言應(yīng)該簡潔明了,避免使用太多復(fù)雜的詞匯和長句,力求言簡意賅、表達清晰。以下是小編為大家整理的發(fā)言稿范文,僅供參考,希望能給大家在撰寫發(fā)言稿時提供一些啟
優(yōu)秀作文是一種獨特的表達方式,它能夠引起讀者的共鳴和思考。接下來是一些提高作文質(zhì)量的實用方法和技巧,供大家參考。在一片開滿了玫瑰花的小河邊,有一大片森林,森林里
發(fā)言稿是在公共場合進行演講時所依據(jù)的文字材料,它可以使我們的演講更加準確、有說服力。通過研究各種發(fā)言稿的表達方式和論證方式,可以提高我們的寫作水平和演講技巧,更
優(yōu)秀作文需要有扎實的寫作基礎(chǔ),包括詞匯、語法和句子結(jié)構(gòu)等方面。這是一些杰出作品的摘錄,希望對大家的寫作能夠起到積極的借鑒和啟示。有一天,小鴨子在池塘里自由自在地
在各種重要場合,我們都需要準備一份精心寫好的講話稿,用以展示我們的觀點和表達我們的意見。為了更好地幫助大家準備一份具有感染力的演講稿,我整理了一些鼓舞人心的講話
優(yōu)秀作文能夠通過精準的語言表達和生動的描寫,將讀者帶入作者所描繪的情境中。以下是一些優(yōu)秀作文的精選,希望對大家的寫作有所幫助。今天我們?nèi)喽寂d奮極了,各個同學(xué)都
演講稿是演講者在演講前準備的重要內(nèi)容之一,它可以幫助演講者更好地進行演講。下面是幾篇深受好評的演講稿范文,希望能夠?qū)Υ蠹业难葜v稿寫作有所啟發(fā)。尊重的女士們、先生
在三分鐘內(nèi),我們可以快速地回顧過去,并為未來做好準備。此處為小編為大家精選的三分鐘總結(jié)范文,歡迎大家閱讀并借鑒其中的寫作手法。尊敬的老師,親愛的同學(xué)們:大家好!
在學(xué)校度過的時光中,我們不僅學(xué)到了知識,還收獲了友誼和成長。學(xué)校是培養(yǎng)人才和傳遞知識的地方,那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢?下面是小編為大家整理的學(xué)校生活
感恩是一種能夠帶來幸福感的心理狀態(tài),讓我們更加享受生活的美好。小編為大家挑選了一些感恩的名人名言,一起來思考它們的深意吧。尊敬的老師、親愛的同學(xué)們:你們好!“我
通過撰寫月工作總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)自己在工作中的失誤和改進的空間,從而不斷提升自己的工作能力。小編為大家整理了一些不同領(lǐng)域的月工作總結(jié)案例,希望能夠?qū)Υ蠹业墓ぷ骺偨Y(jié)有所
檢討書是一種反思自身言行的方式,可以幫助我們認識到自己的錯誤與不足。小編為大家搜集了一些優(yōu)秀的檢討書范文,希望對大家寫作有所幫助。尊敬的老師:您好!學(xué)校一開學(xué)就
寫心得體會可以幫助我們加深對于某一主題的理解和認識。下面是一些關(guān)于心得體會的范文,閱讀它們能夠幫助我們更好地理解和掌握寫作的技巧?!斗毙?middot;春水》中不僅有愛的篇章
發(fā)言稿是一種特殊類型的演講稿,它要求在限定的時間內(nèi),用精煉、簡單、明了的語言,將自己的觀點或者對某個問題的看法與聽眾共享。以下是小編為大家整理的發(fā)言稿范例,供大
演講稿需要考慮觀眾的需求和利益,以及演講場合的特點和要求。接下來,請欣賞一些備受贊譽的演講稿范文,希望能給大家?guī)硪恍┬碌膶懽魉悸?。尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同志:首
檢討書的撰寫過程需要冷靜客觀地審視自身,不應(yīng)該掩蓋或美化錯誤。下面是一些企業(yè)界的檢討書范文,可以幫助我們更好地理解團隊合作和個人成長的重要性。尊敬的老師:您好,
家長會是家長參與學(xué)校教育的重要機會,能夠了解孩子在學(xué)校的表現(xiàn)與需求。接下來為大家介紹幾篇關(guān)于家長會的經(jīng)典演講稿,希望能給大家?guī)韱⑹尽>粗氐母魑焕蠋?、家長伴侶們
寫檢討書能夠讓我們更加客觀地審視自己的行為,并且為以后的發(fā)展提供經(jīng)驗教訓(xùn)。以下是小編為大家收集的檢討書范文,僅供參考,希望能給大家提供一些靈感。親愛的老婆大人:
優(yōu)秀學(xué)生對教師和同學(xué)都充滿尊重和友善,他們注重團隊合作,能夠與他人和諧相處。以下是一些優(yōu)秀學(xué)生的學(xué)習(xí)心得和經(jīng)驗分享,希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶈l(fā)。隨著年代的發(fā)展進度,
學(xué)習(xí)范文范本可以幫助我們培養(yǎng)對優(yōu)秀文學(xué)作品的欣賞和理解能力。以下是小編為大家收集的范文范本,希望能給大家提供一些寫作的思路。組織生活會:是黨支部或黨組交流思想、
在編寫策劃書時,我們需要注重邏輯性和條理性,使讀者能夠清晰地理解其中的內(nèi)容和思路。通過學(xué)習(xí)優(yōu)秀的策劃書范文,我們可以更好地提升自己的寫作水平和能力。
工作心得體會不僅僅局限于工作內(nèi)容,還涵蓋了工作態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)等方面,它反映了我們在工作中的綜合素質(zhì)和能力水平。建立良好的工作習(xí)慣,合理安排工作時間,提高工作的效
活動方案的制定需要充分考慮活動的目的和目標(biāo),以及參與人群的需求和興趣,同時還要考慮到活動的預(yù)算和資源等方面的限制。接下來是一些活動方案的案例,希望能夠給大家提供
撰寫演講稿是學(xué)生思考和深化主題意識的重要方式,通過整理和提煉,學(xué)生能夠更好地理清思路和表達觀點。這些學(xué)生演講稿展示了學(xué)生們在不同主題下的優(yōu)秀演講能力和口才表達。
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愛崗敬業(yè)的員工善于總結(jié)經(jīng)驗,在工作中不斷提升自己的工作技能和業(yè)務(wù)水平。馮先生在大家都感到疲憊時,總是鼓舞士氣,以自己的行動激發(fā)了團隊的斗志和激情。企業(yè)奉獻青春和
優(yōu)秀作文是作者用文字展示自己思想和情感的一種方式,它能夠傳遞出作者獨特的見解和觀點。以下是小編為大家整理的一些優(yōu)秀作文范文,希望大家學(xué)習(xí)他人寫作的優(yōu)秀之處。
一個好的整改方案應(yīng)該有具體的目標(biāo)和明確的步驟,以便在實施過程中更加有條不紊。小編為大家準備了一些成功整改范例,希望能夠?qū)Υ蠹业墓ぷ饔兴鶐椭?。根?jù)縣委統(tǒng)一部署,縣
通過寫下心得體會,我們可以更好地記錄自己的成長軌跡,發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點和不足,并為未來的發(fā)展制定合理的目標(biāo)和計劃。這些心得體會的范文具有一定的參考價值,可以給我們帶
社會實踐是一種鍛煉團隊合作能力的機會,可以讓學(xué)生學(xué)會與他人合作共贏。接下來,請大家一起來看看這些優(yōu)秀社會實踐總結(jié),或許能給你帶來一些靈感。為了更好的貫徹河南**
銷售工作總結(jié)可以幫助團隊成員相互學(xué)習(xí)借鑒,提高整體銷售業(yè)績。以下是小編為大家收集的銷售工作總結(jié)范文,僅供參考,希望能給大家?guī)韱⑹竞挽`感。我到x公司主要負責(zé)市場
發(fā)言稿是在一場演講或公開活動中,以書面形式撰寫的演講詞。發(fā)言稿是展示我們思想和能力的一個窗口,因此我們應(yīng)該重視發(fā)言稿的撰寫和提高。尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)。各位來賓:大家
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檢討書不僅是一種道歉的方式,更是一種積極的表現(xiàn),表明我們愿意對自己的錯誤負責(zé)并主動改正。下面是小編為大家搜集整理的一些檢討書樣本,供大家參考和學(xué)習(xí),希望能夠?qū)δ?/div>
試用期總結(jié)的目的是幫助員工了解自己在試用期內(nèi)的表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點,為今后的工作發(fā)展提供指導(dǎo)和規(guī)劃。感謝大家對試用期總結(jié)范文的關(guān)注,希望能對大家的寫作提供一些
個人總結(jié)可以幫助我們更好地認識自己的優(yōu)點和不足,并為今后的發(fā)展提供指導(dǎo)。如果你正在寫個人總結(jié),不妨先看看下面的這些范文,或許能夠幫助你有更清晰的思路和寫作思路。
優(yōu)秀作文在結(jié)構(gòu)上合理布局,有一個引人注目的開頭,清晰的中間段落和精彩的結(jié)尾。以下是小編為大家搜集整理的優(yōu)秀作文范文,供大家參考借鑒。這些范文既有優(yōu)美的語言和精準
優(yōu)秀作文常常充滿了作者對生活的熱愛和對人生的思考,讓讀者在閱讀中受益匪淺。以下是一些優(yōu)秀作文的篇章,希望能夠給你一些創(chuàng)作的靈感。秋天一來,落葉紛紛,秋高氣爽,果
優(yōu)秀作文是在各個文體中,以獨特的語言表達能力和文思敏捷,充分展現(xiàn)了作者思想和情感的作品。接下來,我們將為大家展示一些優(yōu)秀作文的范文,希望能夠給大家?guī)硪恍懽鞯?/div>
人力資源的建設(shè)需要注重綜合素質(zhì)的提高,不僅要關(guān)注員工的專業(yè)能力,還要注重員工的素質(zhì)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。編輯整理了一些人力資源管理的專家觀點,供大家參考和學(xué)習(xí)。
實習(xí)心得體會是對所遇到問題和解決方法的總結(jié)和概括,有助于提高自身職業(yè)素養(yǎng)。以下是小編為大家收集的實習(xí)心得體會范文,供大家參考和學(xué)習(xí)。實習(xí),就是把我們在學(xué)校所學(xué)的
發(fā)言稿通過文字的選擇和組織,能夠更好地展示演講者的表達能力和思維邏輯。最后,希望大家通過閱讀這些發(fā)言稿范文,能夠?qū)Πl(fā)言稿的寫作有更深入的理解,提升自己的演講能力
在服務(wù)月期間,人們可以展現(xiàn)他們的愛心和關(guān)懷,向那些需要幫助的人提供支持和幫助。以下是小編為大家整理的一些服務(wù)月活動的案例,供大家參考。甲方:__________
演講稿的長度應(yīng)該根據(jù)演講時間的限制和主題的復(fù)雜程度來確定,以避免過長或過短的情況。在這里,小編為大家精選了一些精彩的演講稿范文,希望能夠給大家?guī)硪恍╈`感和啟示
述職報告是對一段時間內(nèi)的工作表現(xiàn)進行總結(jié)和概括的一種書面材料。以下是小編為大家收集的一些優(yōu)秀述職報告范文,供大家參考。這些范文涵蓋了不同崗位和行業(yè)的報告樣本,可
新聞報道需要記者具備扎實的專業(yè)知識和敏銳的觀察力,能夠準確、迅速地獲取信息。新聞報道涵蓋了各個方面的內(nèi)容,讓我們通過這些范文一起了解新聞的魅力。3月22號下午
優(yōu)秀作文具有一定的思想深度和藝術(shù)價值,值得細細品味。閱讀優(yōu)秀作文范文可以讓我們更好地理解和欣賞文學(xué)之美。清晨的綠葉,因那一滴露水而婀娜;夜晚的荷塘,因那一抹月色
活動方案的編制過程需要團隊成員的共同協(xié)作和專業(yè)知識的綜合運用。以下是一些成功的活動方案,其中包括了一些傳統(tǒng)與創(chuàng)新相結(jié)合的策劃思路。二活動目的及意義:通過本次活動
演講稿可以幫助中學(xué)生培養(yǎng)自主獨立思考的能力,提升邏輯思維能力。以下是一些優(yōu)秀中學(xué)生演講稿的片段,希望對大家有所啟發(fā)。青春是一種美麗的憂傷。也許,只有花開了,我們
心得體會是對所經(jīng)歷的事情進行反思和總結(jié),從中我們可以發(fā)現(xiàn)問題和經(jīng)驗,并對自己的成長有所裨益。下面是一些關(guān)于心得體會的實例分享,希望能給大家提供一些思路和靈感。
進行述職報告的過程也是對自己工作進行反思和梳理的機會,可以幫助我們更好地分析和認識自己的工作能力和職責(zé)范圍。下面是一些經(jīng)典的述職報告模板,供大家參考和學(xué)習(xí)如何寫
一個合格的教學(xué)計劃應(yīng)該注重課程設(shè)計和評價機制的建立。教學(xué)計劃的編寫需要教師積極參加教研活動,不斷學(xué)習(xí)和提高。春季,新冠狀肺炎疫情把我們都困在了家里,國家教育部發(fā)
非常榮幸能夠擔(dān)任今天的主持人,并向大家致以最熱烈的歡迎。如果你對主持人的職業(yè)發(fā)展感興趣,下面提供了一些成功主持人的故事和經(jīng)歷,希望能給你一些啟示。乙:親愛的同學(xué)
心得體會是對自己在學(xué)習(xí)、工作或生活中的所思所感的總結(jié)和概括。接下來是一些優(yōu)秀的心得體會范文,希望可以給大家提供一些寫作的靈感和思路。先以學(xué)生角色提前進入網(wǎng)課學(xué)習(xí)
通過致辭,我們可以向聽眾傳遞信息,分享觀點和感受,使得整個場合更加豐富和有意義。通過閱讀這些致辭范文,我們可以更好地理解致辭的本質(zhì)和意義,從而提升自己的演講水平
讀后感可以幫助我們記憶和鞏固所學(xué)知識,同時也是展示我們思考能力和文采的機會。以下是一些熱門電影的觀影感想,讓我們一起來看看大家的看法和心得。剛開始讀時,這些故事
發(fā)言稿的寫作需要注意語言簡練、表達準確、邏輯清晰等要素,以確保演講的連貫性和說服力。親愛的各位評委、尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同學(xué)們,大家好!我很榮幸能夠在這里發(fā)言
個人總結(jié)可以幫助我們更好地審視自己的人際關(guān)系,從而提高人際溝通能力,改進與他人的合作和相處方式。以下是一些成功人士的個人總結(jié),希望能給大家在自我反思和發(fā)展方面提
非常榮幸能夠擔(dān)任今天活動的主持人,希望能為大家?guī)碛淇斓捏w驗。請坐穩(wěn),放松身心,讓我們一起進入今天的活動氛圍,共同度過一個愉快的時光。今天是公元xx年四月十七日
通過讀后感的寫作,我們可以更好地理解書中的深層含義,并加深對作者思想的領(lǐng)悟。接下來是一些優(yōu)秀的讀后感范文,希望能為大家提供一些參考和借鑒。20xx年9月24日,
學(xué)校是一個學(xué)習(xí)的樂園,它為我們提供了廣闊的知識和學(xué)術(shù)資源。小編整理了一些優(yōu)秀的學(xué)??偨Y(jié)范文,供大家參考和借鑒。為切實做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作,結(jié)合
自我介紹是一個展示自己獨特性格和才能的好機會,它可以讓別人更好地了解我們。如果你不知道如何開始自我介紹,不妨參考下面的簡單模板,讓你的自我介紹更有條理和亮點。
辭職申請書是一種書面材料,它用于向雇主提出辭職請求。以下是小編為大家收集的辭職申請書范文,供大家參考和借鑒。尊敬的徐總經(jīng)理:您好!非常遺憾在這個時候我申請辭職!
主持人:非常榮幸能夠擔(dān)任今天的主持人,讓我們一起度過這個難忘的時刻。主持詞是活動的開端,它需要用獨特的方式吸引觀眾的注意力和興趣。女方:辭舊鞭炮催春潮,迎新鑼鼓
經(jīng)驗材料是團隊互相學(xué)習(xí)的橋梁,通過分享經(jīng)驗,我們可以共同進步。以下是一些創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗材料,希望能為大家提供一些創(chuàng)新思維和創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。政法,是指中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下
通過教師總結(jié),教師可以及時調(diào)整教學(xué)策略,提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性。為了幫助大家更好地寫教師總結(jié),整理了一些寫作技巧和范文供大家參考。感謝河南省教育廳開展這次“
通過月工作總結(jié),我們可以及時調(diào)整工作計劃和目標(biāo),更好地適應(yīng)工作環(huán)境和要求。為了幫助大家更好地寫月工作總結(jié),小編整理了一些寫作技巧和方法,供大家參考。
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演講稿應(yīng)該具備開頭引人入勝,中間實質(zhì)內(nèi)容充實,結(jié)尾扣人心弦的特點,以保持聽眾的關(guān)注和興趣。這些演講稿范文不僅內(nèi)容豐富,而且表達方式生動有趣,能夠吸引聽眾的注意力
尊敬的嘉賓們,非常感謝您們的到來,讓我們共同慶祝這個重要的時刻。以下是小編為大家準備的精彩節(jié)目單,希望能給大家?guī)須g樂和思考。(羅,吳):親愛的小朋友、敬愛的老
留學(xué)申請是學(xué)生實現(xiàn)個人發(fā)展和擴大國際視野的重要途徑。以下是一些優(yōu)秀的留學(xué)申請范文,它們展示了申請者積極進取的精神和追求卓越的態(tài)度。1、學(xué)術(shù)條件:2、語言要求:雅
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通過實踐,我明白了理論知識的重要性和實際運用的差異。小編搜索整理了一些與心得體會相關(guān)的范文,希望能夠給大家的寫作提供一些參考和借鑒。昨晚,我校舉行開學(xué)典禮暨頒獎
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個人簡歷是求職者向雇主展示自己背景、教育和工作經(jīng)歷的重要文件,它是獲得面試機會的第一步。下面是一些特別出色的個人簡歷實例,希望能夠給大家?guī)硪恍╈`感和啟發(fā)。
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個人簡歷要注意簡潔明了,用詞準確,避免出現(xiàn)語法錯誤和拼寫錯誤。接下來是一些精心準備的個人簡歷樣本,希望能夠給您提供寫作個人簡歷的靈感。社會實踐:擔(dān)任學(xué)院學(xué)生會女
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辭職申請書是向上級部門提交的一種書面材料,它是表達員工希望離職的意愿和原因的重要方式。以下是小編為大家收集的辭職申請書范文,僅供參考,希望能幫助大家寫出一份出色
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通過寫心得體會,我們可以對所學(xué)知識進行鞏固和擴展,提升自己的學(xué)習(xí)能力和運用能力。接下來是小編為大家準備的一些心得體會范文,希望能給大家?guī)硪恍┧悸泛挽`感。
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