工作方案的實施需要嚴格按照計劃進行，及時進行進度和效果的評估，確保工作的質量和效率。工作方案是項目管理的關鍵一環，以下是一些常見的工作方案范文，供大家參考借鑒。
工作方案主要內容（熱門22篇）篇一
1.負責全院主要科室中大型電子儀器設備維修,崗位的工程師或專業技術人員四名，各分二人小組，崗位責任明確，具有梯隊結構，可相互探討、帶教。
2.其中一組主要負責：維修特檢科、1cu、ccu、門診眼科、120受理指揮系統、急救中心、腎碎石室等科室在用萬元以上設備。另二人小組主要負責維修：手術麻醉科、檢驗科、中心實驗室、血液透析屮心等在用萬元以上設備。對上述設備：
(1)做好日常維修、保養。
(2)定期對儀器設備進行維護、校驗。
(3)參與新購醫療設備的驗收工作，并認真填寫驗收報告，存檔。
(4)定期對儀器設備的安全使用情況進行檢查，并提出意見或建議。
(5)對超年限使用或申請報廢的設備，提出技術鑒定意見。
(6)檢查落實在用a類大漸設備的有關考核要求。
(7)在工作中要不斷學提高，盡快掌握新知識，對新購人的大屮勒設備要協助廠方工程師做好崗前培訓、操作規程的制定、注意事項及使用保養等要求。
(8)要樹立設備人員圍著臨床轉的觀念，節假日及夜間臨床有緊急維修要求要及時響應、解決。
文檔為doc格式。
工作方案主要內容（熱門22篇）篇二
各項救助制度不斷完善，嚴格社會救助評審團票決程序，加強動態管理，城鄉低保對象控制在全縣總人口6.5%以內，建立資助救助、門診救助、臨時救助、慈善救助、住院救助“五位一體”的醫療救助制度;五保供養集中供養率達到35%，完善敬老院內部建設和管理，新增床位2000張;加強城鄉低保、災民救助、五保供養、醫療救助、臨時救助、流浪乞討人員救助、住房救助、教育救助、司法救助等制度之間的銜接配套;落實自然災害應急預案措施。加強救災物資儲備、救災裝備配置、災害信息評估、應急救援、災情監測預警、救助捐贈等工作體系建設。提高災害緊急救助能力和減災救災綜合協調能力。
(二)以發展***為依托，夯實***社會基礎
以社會救助評審團票決制為抓手，加強村務公開***管理工作，促進基層***，落實群眾對村級事務的參事議事權和***決策權。全面建設規范化社區試點工作，加強對試點工作的檢查和指導，在城鎮建立社區服務站、在農村把社區建設與村級組織建設、新農村建設、精神文明建設和社會治安綜合治理結合一起抓，不斷改善社區基礎設施條件，打造成攸縣特色的.社區建設模式。
建立優撫對象撫恤補助經費自然增長機制，全面落實各項優待撫恤、復退軍人接待安置、軍休干部政治待遇和生活待遇等政策，并通過多種途徑切實改善優撫對象住房、醫療、生活難等問題，使優撫對象生活水平達到當地居民平均生活水平。
積極做好行政區劃調整和勘界工作，開展行政區域邊界檢查，積極培育各類民間組織。加快推進殯葬事業改革，有步驟的改革土葬，推行火葬。積極推進婚姻登記和收養登記工作。建立婚姻登記和收養登記信息化管理系統，確保登記合格率達100%。
努力探索社會福利社會化的新舉措，逐步形成以家庭為主體、社區為依托、福利機構為補充，以養老服務、孤兒養育和殘疾人權益保障為基本內容的社會福利體系，在鄉鎮以敬老院為依托，進一步發展老年公寓，在城區以縣福利中心為主體，各社區為依托，逐步完善老年福利服務設施，做到滿足老年人養老需求，力爭在十二五期間新增社會福利床位3200張，同時加強老齡機構和隊伍建設，努力營***老、助老的社會氛圍。通過發展福利彩票等多種方式，多渠道籌措福利事業發展資金，推進社會福利事業快速發展。加大慈善宣傳力度，努力形成“慈善天天一元捐”的長效機制，積極開展多種形式的慈善捐贈和慈善救助活動。
工作方案主要內容（熱門22篇）篇三
我們都知道建筑工程在施工環節中需要大量農民工，很多建設單位雖然對這些農民工進行了相關的上崗培訓、取證和考核，但是他們并不能很好的了解工程施工環境，再加上這些農民工的施工經驗過低，很容易導致質量事故和工傷事故的發生，無形中增加了企業的經濟負擔，是建設單位工程經濟管理的主要風險之一。如果勞務團隊存在失誤選擇情況，還會引發合同糾紛問題，從而給建設單位帶來法律風險。
2.物資機械的采購與管理風險。
采購材料過程中，尤其是大宗的材料采購（比如像：砂、石等），因為工程建設時的場地限制、儲備的資金短缺、材料用量大以及工程建設周期長等問題的干擾，在加上材料市場的價格幅度變化值較高，但是建設單位又不能在材料便宜時一次性的將施工所需材料全部采購完畢，就會導致企業在施工過程中出現材料經費短缺等問題，由于無法預判材料市場波動情況，最終導致企業采購經費始終處于緊張狀態。在機械設備配置環節中，除了建設單位自備的設備外，還需要大量利用社會資源，租賃先進的大型設備，但是在施工環節中，因非建設單位因素造成的不連續工序情況會帶來局部待工或停工問題，或因設備使用不當和調配不當情況的影響，致使機械的利用率始終無法滿足要求。在家上施工方案變化需要提前退租會引發合同糾紛，致使建設單位的.經濟利益遭受嚴重損失。
二、應對風險問題的策略。
1.提高認識。
正確處理效益和工期的內在關系，堅決摒棄輕視效益，重視進度的思想。在當前經濟發展形勢下，效益才是建設單位生存與發展的基礎，如果建設單位沒有效益做有利后盾，那么單位在運營時就會像無本之木和無源之水一樣，無法得到更好的補充與擴展，因此，只有將效益與工期的內在關系處理好，建設單位才能實現可持續發展的宏偉目標。其次，建設單位應強化經濟管理與工程技術結合的力度，首先應解決施工方案經濟比較缺失問題，然后應解決造價師不參與施工方案制定的問題，最后，應解決設計和實際操作不相符的問題。因此，建設單位要向真正提升工程經濟管理水平，規避經濟管理風險，就必須強化經濟管理與技術管理的合作力度，從機構設立與組織規劃兩方面將二者結合到一起，使兩者形成綜合團隊。最后，應樹立企業員工的經濟意識，在開展經濟管控工作時，應使每一個員工都了解經濟管控工作的重要性，并積極配合相關部門開展經濟管理工作，從而將成本管理、進度管理、質量管理和安全管理有機結合在一起，使上述四點內容成為一個組合體，只有這樣，才能真正實現企業效益與社會效益的協調統一，從而達到省、好、快、新的管理目的。
2.建立健全風險管控體系。
2.1合同管理措施。
第一，應選擇熟悉法律知識的人對合同進行管理，必要時應邀請知名的法律顧問從事該項工作，認真評審合同內容，并且充分考慮合同內的各種不利條款和有利條款，保證建設單位的合法權益，加強工程施工過程中變更索賠的有效性、科學性和合理性。第二，應多與對方開展談判和溝通活動，爭取平等條款，切實保護建設單位的法律權益，降低自身風險承擔比例，以合同方式確定雙方的責任、權利和利益。合同運行的全過程中，必須嚴格艷照程序進行操作，必要時應建立相應的合同記錄或檔案記錄，維護建設單位的法律權益。第三，應加強索賠，根據工程建設情況和合同約定內容的差異，對相關資料進行取證和搜集，確保資料的準確度和完整度，提供公正客觀和有理有據的資料，及時把握索賠實際，保障建設單位的權益。
2.2材料管控措施。
第一，應提前簽署供貨協議，將漲價的潛在風險轉移給供貨商。第二，建設單位應委派專業工作者對個極端材料價格漲幅情況進行整理并匯總記錄，根據國內甚至是國際材料價格的走勢，對原材料短期變動情況進行合理的預測，如果面臨材料漲價，企業應提前儲備預測漲價的材料，做到提前預測，提前規劃，降低材料價格風險。第三，材料一旦面臨漲價問題，應通過延長施工時間或增加人手的方式加快或縮短工程施工周期，爭取短期內將工程建設項目完成，降低材料漲價對工程經濟的影響，但是在具體操作過程中應注意變動適度問題，應保證員工休息時間和工程建設質量，在員工同意加班的前提下才能開展該項措施。
2.3勞務管控措施。
應嚴格準入機制，在建設單位招聘員工環節中，應盡可能的選擇有經驗和素質過硬的員工，與此同時，在把好員工素質關和個人能力關的基礎上，還應對先進入單位的員工進行科學合理的培訓，強化員工的安全意識和施工技能，做好施工安全交底工作，并使員工盡快的熟悉工作場地，全面提高員工處理危機的能力，降低施工單位勞務風險。與此同時，在員工從事生產工作時，建設單位應盡量豐富員工的業余生活，可以定期組織一些文藝活動，減緩員工的疲勞度，從而使員工能夠更加用心的完成本職工作。
三、結語。
經濟與工程有著相輔相成的聯系，工程承建單位只有在項目實施過程中不斷強化各種風險管理意識，提升管理風險問題的力度，努力轉移、減輕和規避風險問題，真正凌駕于風險問題之上，從傳統的粗放式管理模式轉變為精細化管理模式，提升企業的集約化水平，才能確保企業具有長久的發展力，從而獲取更高的經濟效益。
工作方案主要內容（熱門22篇）篇四
儒家的“仁愛”思想，是我國傳統文化的核心理念，在幾千年的傳承過程中得到了不斷的豐富和充實，深深積淀于國人的血脈之中，成為中華文化的瑰寶。仁愛，“泛愛眾，而親仁”，泛就是廣泛，愛就是仁愛，對一切大眾都有仁愛之心。只要是人，就是同類，不分族群、人種、宗教信仰，皆須相親相愛。同是天地所生萬物滋長的，應該不分你我，互助合作，才能維持這個共生共榮的生命共同體。
我們不得不承認，隨著社會就業壓力的不斷增大，學校教育的意義已經越來越被狹義化，在社會片面強調升學率的背景下，學校的德育教育，情感教育已經被許多人忽視。對少年兒童而言，由于父輩和祖輩的溺愛、袒護和放縱，很多孩子，養成了衣來伸手，飯來張口的惰性，他們一切以我為中心，缺少關愛、同情之心、仁愛之心。
面對現狀，倡導仁愛教育，用優秀的傳統文化來浸潤孩子幼小的心靈，用中華傳統美德來引領學生樹立正確的人生價值觀，是學校的責任、義務和使命。圍繞“仁愛”德育主題，我們中心學校制定具體活動實施方案，各校要因地制宜，因材施教，實施仁愛教育，讓仁愛美德溫潤學生心靈，為其生命寬度奠基，為其終生發展計深遠。
1.宣傳發動。利用國旗下講話、宣傳欄、led顯示屏和校園廣播等宣講“仁愛”的重要性和與“仁愛”相關的名言警句。
2.開學第二周，利用升旗時間舉行仁愛教育啟動儀式，向全校發出倡議。
3.誦讀、書寫經典。誦讀《弟子規》，尤其是“仁愛”部分要落實人人成誦;開展《弟子規》書寫大賽;讓國學經典的思想精髓入心入腦。
4.確定仁愛教育活動口號，懸掛相關標語，營造氛圍。
5.利用黑板報、班級專欄，宣傳仁愛教育，以此推動、深化教育活動。
6.班主任利用班隊活動，開辟“仁愛”專題講座，讓學生深刻認識仁愛思想的內涵、價值與現實意義。舉行“新八德——仁愛”主題班隊會，同學們通過收集材料、講故事、詩歌朗誦、欣賞音樂、小品等形式，把“仁愛”這個主題展現得盡善盡美.
7.成立“愛心社”，關愛弱勢群體，認養綠地、花木，美化校園環境。
8.落實成效。結合當前學生普遍存在的問題：如自私、驕縱、網癮，開展自我剖析和反思，利用板報、手抄報等載體展示反饋。開展“仁愛之星”、“仁愛模范班”評選等活動。
9.保障各項措施落實到位。
(1)、組織全體教師共同研究制定實施方案;。
(2)、教學教材要落實到位;。
(3)、各班負責教師要落實到位;。
(4)、保證每周兩課時的新“八德”教育課;每周要保證兩課時的新“八德”教育課，每周星期一上午安排一節道德與法制相結合教育課，以教師為主;每周五下午安排一節學生遵德守法謹行反思發言實踐課即班會課，以學生為主。
(5)、組織全體教師全員參加培訓。
(6)、加強新“八德”教育的內化和外化兩個教學環節，嚴格遵循“183”教學規程。
(7)、每天早上第一節課上課前誦讀《感恩詞》，每一節新“八德”教育課上課前誦讀《行動誓詞》，一至三年級學生星期一、三、五課間操時間誦讀《弟子規》;星期二、四誦讀《百孝篇》。
(8)、摸排班情，制定切合實際的班級目標。
工作方案主要內容（熱門22篇）篇五
這篇是本站小編特地為大家整理的文秘主要工作內容，希望對大家有所幫助!
1、接聽、轉接電話;接待來訪人員。
2、負責辦公室的文秘、信息、機要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。
3、負責總經理辦公室的清潔衛生。
4、做好會議紀要。
5、負責公司公文、信件、郵件、報刊雜志的分送。
6、負責傳真件的收發工作。
7、負責辦公室倉庫的保管工作，做好物品出入庫的登記。
8、做好公司宣傳專欄的組稿。
9、按照公司印信管理規定，保管使用公章，并對其負責。
10、做好公司日常費用支出、流水帳登記，對其做統計以及各種票據的收納、保管。
11、每月環保報表的郵寄及社保的打表。
12、管理好員工人事檔案材料，建立、完善員工人事檔案的管理，嚴格借檔手續。
13、統計每月考勤并交財務做帳，留底。
14、管理辦公各種財產，合理使用并提高財產的使用效率，提倡節儉。
15、接受其他臨時工作。
1、負責人事處文秘、公章管理;。
3、負責各種文件和通知的收發和督辦工作;。
4、負責本部門的信訪接待和日常事務工作;。
5、負責人事檔案和文書檔案的管理工作;。
6、協助做好人事統計報表的統計工作;。
7、負責人事處網頁的維護和文件、表格的錄入工作;。
8、做好本部門計生、安全保衛、保密等工作;。
9、完成處領導交辦的其他工作;。
工作方案主要內容（熱門22篇）篇六
引言:作為工程學與經濟學的交叉學科，工程經濟學以研究工程項目實踐活動的經濟效益為主。[1]通俗來講，工程經濟學就是研究各種施工技術在使用的過程中如何用最小的投入獲得最大的產出;如何在實現作業、產品及服務的必要功能時達到壽命周期成本的最小化。目前，我國建筑市場供大于求，呈現僧多粥少的局面，市場競爭日益激烈，施工企業面臨的風險與不確定性日益增多。如何科學預測、管理、控制、轉移各種風險是擺在施工企業面前的重要課題。因此，在這樣的背景下解析工程經濟管理的風險及防范對策具有重要的現實意義。
(一)投標報價風險。
第一，施工圖與工程招標的清單量不一致。當前我國建筑市場發展迅猛，很多業主往往在工程的設計階段就提前進行招標，由于初設深度的不夠，施工企業所確定的“綜合單價”不可能完全涵蓋施工圖的內容，工程施工圖一般在工程開工后才能到位，這時施工企業就會發現初設施工圖與實際施工圖在數量上、內容上都有很大差別。這些差異往往造成工程綜合投標單位上浮10%以上。
第二，工程量清單的項目與計量規則存在差異。這一方面指清單的內容和項目與計量規則不相吻合造成工程招標報價時理解上的誤差，另一方面是指業主在招標文件中并未提供相應的計量規則和技術規范，而實際工程量的計算由承包方自行根據招標圖來計算，兩者標準認定上的差異很容易造成工程報價失誤。
第三，低價競標的風險。不合理的低價競爭現象在我國建筑市場大量存在，這主要是因為：
第一，選擇施工方案的風險。工程施工無法避免會受到氣候、水文、地質、設備、資金、工期、技術標準等因素的影響。工程施工方案技術含量越高，施工越復雜，其所面臨的風險也越大。
第二，工程安全與質量風險。工程施工中，由于施工人員未嚴格遵守施工技術規范、安全操作條例而導致工程安全質量事故的事例經常發生;業主臨時提出加快工程進度，卻不給予施工企業補償，這些都會給建筑施工企業帶來損失。
第三，勞務分包風險。建筑工程的實施需要使用大量的農民工，即使施工企業對他們進行一定的培訓，他們也會由于缺乏操作經驗、對施工環境不熟悉等原因，存在質量事故和工傷隱患的風險。如果選擇了錯誤的勞務隊伍，還會引起合同糾紛。
第四，合同風險。許多建筑工程業主缺乏正確的合同觀念，利用自己的強勢地位，通過各種不合理的條款將工程風險與責任轉嫁給施工企業。如將2%～2.5%的工程總承包風險費視作轉嫁所有風險的跳板，把二三類設計變更、非不可抗力造成的損失、不可預見的風險、增加工程量等均強加給承包的施工企業。
首先，要幫助工程項目工作人員樹立經濟意識。工程經濟管理工作是一個涉及全體項目工作人員、涉及施工全過程的系統性工作，無論是工程項目的管理層還是基層的作業層，都應該有成本控制意識，只有把成本、安全、進度、質量等科學合理的協調，施工企業才能實現經濟效益與社會效益的統一。
其次，要正確處理工期與效益之間的關系。追求效益是市場經濟的本質特征。由計劃經濟的影響，我國許多建筑施工企業還停留在重進度輕效益的認識層面，不惜一切代價提前完成工程的例子比比皆是。市場經濟條件下，施工企業沒有效益就難以生存與發展。
最后，強調工程技術與經濟管理的有機結合。在我國現有建筑市場上，工程造價員大多不參與工程施工方案的制定，造成懂技術的不懂經濟，懂經濟的不懂技術的尷尬局面。為此，應該充分強調工程師與造價工程師的`合作，二者的有機結合才能確保工程項目施工既科學又經濟。
第一，施工企業要完善組織體系。為了適應招投標制度的發展，建筑施工企業應該設立專門的設計部門和市場營銷部門;為了增強工程經濟管理，施工企業應該設立專門的工程經濟管理部門，以負責檢測、監控預算成本、索賠管理和企業定額測定等工作;施工企業的各個子公司和分公司也應該配備相關人員成立并健全自己的工程經濟管理機構。
第二，實行管理層與作業層相分離。施工企業集團主要負責項目分包、采購機械設備與原材料、安排資金、制定施工方案、確定主要價格等工作;集團下屬的項目部和施工企業項目是項目執行的主體，他們主要負責工程的安全、質量和工期。
第三，完善施工企業的內部控制制度。減少管理過程中出現的漏洞與不規范行為的發生離不開完善的內部監督。建筑施工企業應該通過適當吸引外部單位參與投標、開展內部競標等方式在招投標過程中引入市場競爭機制，提高招投標工作的效率和透明度。
最后，施工企業要充分發揮采購的規模優勢，加強內部物機市場建設。即增加資金投入，擴大企業物流配送的范圍，形成企業的物流配送網絡，達到規模采購、降低原材料成本的目的。條件好的施工企業還可以利用企業豐富的內部資源，完善企業內部機械設備租賃市場并建立企業內部的原材料調配周轉市場，以減少企業對外部市場的依賴，節省交易成本。
結論：工程經濟管理是一項要求很高的工作，它對于施工企業的生存與發展有著重要意義。認真分析工程經濟管理風險的來源，明確防范風險的措施有利于施工企業的健康可持續發展。
參考文獻：
工作方案主要內容（熱門22篇）篇七
摘要：工程經濟學科，融合工程學與經濟學，其在管理方面存在一定程度的風險。工程經濟學管理方面，以工程為主體，以經濟為核心，實現資源的高效利用，保障工程經濟的效益。為了提高工程經濟管理水平，應規避潛在的風險，所以本文主要探討工程經濟管理風險及應對措施。
工程經濟管理中，風險控制的主要方法是做好應對措施，規避潛在的風險。工程經濟管理的風險呈現多樣化的特點，應該加強風險的管理力度，采取科學的措施，處理好工程經濟中的風險。同時，也要做好風險預測工作，應用在工程經濟管理內，以免影響工程經濟管理的效果，促使工程經濟管理能具備較高的市場競爭力。
（1）投標風險。投標是工程中的決策部分，投標中信息缺失、提價失誤等，都有可能引起經濟管理風險。一旦投標出現風險，就會擴大經濟管理中的風險類型，后期無法獲取高價索賠，增加了工程經濟管理風險的發生率。
（2）合同風險。合同中內容不明確、條款不完善，就會出現風險漏洞，或者埋下風險隱患，很容易引起經濟風險。
（3）成本風險。工程中的成本超過預算標準時，就會引起風險，導致投資過度增加，直接影響工程的經濟效益。
（4）質量風險。工程施工中，技術、人員、材料等因素，都是引起質量風險的因素，再加上工程經濟管理上原有的缺陷，就會引起質量風險，不利于工程經濟管理的落實，誘發質量問題。
（1）工程經濟管理風險防范中，構建預防機制，采用計算機網絡技術，監督工程中的經濟風險，一旦發現經濟管理風險，及時啟動預防機制，避免管理風險擴大。
（2）工程根據經濟管理中常見的風險，制定突發風險的應急處理方案，針對管理中的緊急風險，實行預防控制，降低工程的經濟管理損失。
（3）工程經濟管理中，針對風險構建成套的風險預防流程，同時將工程經濟成本控制在規定的范圍內。工程經濟管理的風險預防方面，應嚴格遵循原則，按照原則中的規定，落實風險預防，處理好工程經濟管理中的風險，提高工程的經濟效益。
工程經濟管理風險表現出多樣化、潛在性的特征，結合工程經濟管理的風險和預防原則，主要提出以下對策。
首先，在工程經濟管理中，明確工期和效益的關聯性。我國工程經濟管理在長期發展的過程中，受傳統思想的影響比較大，過分注重工程進度，忽視了效益。所以，在市場環境中，工程經濟管理要準確認識到風險，注重工程的效益建設，才能減輕工程經濟管理的風險壓力。其次，在風險認知過程中，要明確技術與經濟管理的結合。在經濟管理風險應對方面，落實風險應對技術，對工程經濟管理風險實行比較，降低風險的發生率。如果發現工程經濟管理中有風險，就要立即作出反應，解決好工程經濟管理中的風險。最后，在工程經濟管理的認知方面，考慮風險應對處理，促使全員樹立風險意識。在工程經濟管理中，合理組合其質量、進度、成本等因素，保障工程經濟管理風險應對，實行社會和企業的效益統一。風險意識在工程經濟管理中，起到重要的作用，應落實風險意識的作用，以便提高風險應對的水平。
第一，根據工程經濟管理風險，構建組織體系。為了保證工程經濟管理招投標的合理性，要在組織體系中，成立設計部、營銷部，便于加強工程經濟風險管理的控制力度，要求工程經濟部直接負責成本的預測，實時監控工程經濟中的'管理風險，不僅要求工程中的分公司、子公司都要遵循組織體系的要求，還要對風險管理的機構配置專業的人員，以此來體現組織體系在風險管理中的作用。
第二，站在工程經濟管理風險應對的角度上，區分工程中的管理層、作業層，完善工程經濟中的管理承接，杜絕發生管理風險。工程經濟管理風險對應方面，要求各個部門參與到管理中，合理安排材料采購、機械采購、資金運轉等，規避工程經濟管理中的風險因素，還要評估工程中潛在的風險，落實好風險管理的工作。
第三，工程經濟管理風險處理時，引入內部控制與競爭機制，用于監督工程經濟管理中的風險漏洞，預防風險的發生。例如：我國部分工程企業在經濟管理方面，已形成了專門的內部監督體系，配合競爭機制，可以在工程項目內部實行競標，將外部單位的投標引入到工程企業中。在此基礎上，明確工程經濟的盈虧，防止經濟管理上發生風險。
第四，工程經濟風險管理體系中，強化內部的物機體系，科學發揮規模采購的優勢，輔助增加工程經濟方面的資金投入，促使工程企業內部形成自有的配送網。在經濟風險管理方面，首先，降低材料的成本；其次，降低采購的風險。物機體系在工程經濟風險管理中，可以較好的利用工程中的內部資源，構建材料周轉的市場服務體系，完善工程內部的市場，進而強化管理與服務，降低工程企業對外部的依賴程度，減輕管理風險的壓力。
第一，工程經濟管理風險的應對方面，可以適當提高投標報價的整體水平，比較各類招投標方案的經濟效益，需要根據工程經濟管理中的工期、合同等因素，測算出工程經濟管理的成本，結合招投標公司提供的報價，專門成立經濟評審小組，進而為招投標提供有效的依據，既可以預防工程經濟管理的風險，又可以處理工程招投標過程中的風險。
第二，工程在經濟管理風險中，建設企業定額，結合責任成本管理，成立定額測定機構，促使企業的定額能列入到工程日常的管理內。強化工程經濟管理的基礎，重點在工人、材料和機械方面，推行限額控制，落實動態管理，加強管理控制的過程，降低工程經濟管理中的風險。
第三，工程經濟管理中，為了降低風險，可以專門培養外協勞務隊，嚴格按照技術、資金、業績上的指標，分級注冊外協勞務隊。要求外協勞務隊熟悉工程中的工作內容，遵循合同中的條款內容，完善工程經濟管理的過程，利用外協勞務隊，減少工程經濟管理中的風險。
第四，經濟管理風險中，要嚴格管理好合同與建設的過程，利用合同的方式，明確好工程參與雙方的責任、權利和利益，通過合同約束工程中的經濟管理風險，規范工程合同的應用。工程建設過程的風險控制，強化索賠意識，防止建設過程中有索賠風險。
四、結語。
我國工程建設比較復雜，在工程經濟管理方面存在大量的風險，如工期風險、安全風險等，均具有不確定性，明確工程經濟管理中的風險，根據預防原則，規劃好風險的應對措施，以此來提高工程經濟管理的水平，消除工程經濟中潛在的風險。工程經濟管理中，落實風險應對措施，把控工程經濟管理的實際情況，規范好工程建設，加強經濟管理的控制力度。
參考文獻：
工作方案主要內容（熱門22篇）篇八
有經濟活動就必然會有風險，規避風險需要經濟管理人員或企業高層領導者的慧眼與智慧。
幫助企業實現較高施工水平的同時提供最大化利潤。
目前，工程經濟學中存在許多風險，如果防范風險成為重中之重。
在工程項目中，總會遇到這樣那樣的各種風險存在，想要對這些風險有一個明確的認識以及更好的采取合適的防范措施，就必須做到能夠分析風險、識別風險。
而如果想要對工程項目中的風險進行正確的評估，就必須擁有正確科學的預測、分析風險的能力。
只有在具備能夠在一定情況下正確評估風險的前提下，才能夠制訂一系列防范控制工程項目風險的措施。
對于施工企業來講，掌控并防范在施工過程中可能存在的風險使之最小化，對施工企業節約成本、提高工程質量、順利按期完成工程項目具有非常大的意義。
而對于投資方來講，控制施工單位經濟管理風險同樣也非常重要。
只有施工單位將工程施工過程中的潛在風險控制到最小化，才能保證工程的質量，加快工程進度，投資方的投入才不會白白浪費，其根本利益才能得以保障。
(一)投標報價風險。
在我國建筑行業非?；鸨?，這就導致著在一些項目工程投標的過程中，會存在著許多企業為爭得承包權而相互壓價打擊對手，這樣的現象本身對于建筑企業來講就存在的非常大的投標風險。
而造成施工企業之間相互壓價的`主要原因分為以下幾點：
首先，由于建筑市場的自發調節，導致建筑施工企業過多，而工程項目相對而言較少，施工企業為了能夠及早拿下項目，使本企業里的工作人員以及工程設備能夠盡快的投入項目中運作起來，企業在與其他對手膠著的狀態下盲目的采用投標壓價的方式以期望可以拿下項目，達到中標的目的。
其次，另外一種風險來自工程量清單的項目與計量規則存在差異。
再者，有很多業主在對項目設計階段對項目初設深度遠遠不夠的情況下，提前對其項目進行招標，而施工企業對項目也了解不夠透徹，這樣一來施工企業做的預測對施工圖的內容做不到面面俱到，因此造成施工企業競標工程的清單與實際施工的圖量不符，造成極大的損失，對于企業的發展及其不利。
(二)合同的風險。
不少業主缺乏風險意識，只是簡單的追求低價格，控制建設成本，通過各種不合理的條款將工程風險與責任轉嫁給施工企業。
而這些風險主要體現在以下兩個方面：
首先，合同內容不夠詳細，遠遠達不到使雙方互惠互利的公平原則。
一般合同中會首先標明項目在各種情況及風險下都由承包人來承擔全部風險。
這樣一來施工企業將會面臨著各種不公平待遇，由于合同內容的空乏致使雙方有可能產生各種矛盾，嚴重的情況甚至需要通過法律手段來解決。
其次，有一項工程總承包風險費，業主為了轉移風險而將此總承包風險費作為跳板，提出各種苛刻不合理的條款，使承包項目的施工企業總攬了大多數風險。
無形中給施工企業施加了非常大的壓力，對施工企業的發展造成了非常大的隱患。
在工程建筑施工中，常常遇到各種不確定因素，施工企業大多使用“四新”形式的技術性建筑工程施工方案，但是由于施工過程中一些因素的影響例如設備方面、技術原因、施工環境、工作人員等等施工復雜性特別大，而四新方案對技術標準要求非常高，因此，隨之而來的風險也會越來越大。
(2)施工安全與工程質量的風險。
在項目施工的過程中，經常會有關于安全質量方面的事故發生，而導致這一現象發生的原因很大一部分是因為在施工的過程中，施工人員并沒有嚴格按照安全操作生產條例以及施工技術規范操作，這不但在安全方面留下了很大隱患，還會直接導致項目的質量出現問題。
再者業主臨時提出加快工程進度的決定，施工企業既得不到業主關于改變工程進度方面的補償，又要加快工程進度，致使原本的施工計劃被打亂，這些都將會給施工企業帶來非常大的損失。
也有關于自然原因、工作人員短缺等情況導致延誤工期，項目按時完成的難度加大，從而導致造成更多的投資被浪費掉，這也是影響施工企業經濟效益的重要因素。
(3)勞務分包中的風險。
建筑工程的實施需要使用大量的農民工，即使施工企業對他們也會進行考核，所有施工技術人員都應持證上崗，但大多數施工人員但目前很多施工人員文化素質水平較低，依舊還是缺乏技術方面的專業性，即便在進行施工培訓之后仍存在較多隱患，對建筑工程的施工環境比較陌生，這將直接導致工程施工的過程中常常出現各種質量或安全方面的隱患。
如果選擇勞務隊伍時出現差錯，還會引發合同糾紛，甚至導致法律風險的產生。
(一)提高勞務隊伍素質。
施工企業的發展離不開良好的施工隊伍，施工隊伍是參與工程建設，順利完成施工的關鍵，為此，施工單位必須建立一支專業管理隊伍和一個高素質的勞務隊伍。
同時，減少管理過程中出現的漏洞與不規范行為的發生離不開完善的內部監督。
(二)掌握投標報價方法，提高報價水平。
招投標雙方都用對招投標工作有一定的認識，端正態度，明確雙方應盡的責任和義務，明確職責。
施工企業要認真測算工程成本，做到科學評估，結合企業自身的情況對投標報價慎重處理。
同時對工程決策、立項以及施工、竣工等各方面加以詳細計劃。
并對報價進行專家評審，確保報價合理，在競標過程中一定要保持清晰的思路，慎重投標，確定一個能夠接受的最低價格，避免企業遭受壓價帶來的巨大損失。
在施工中，常出現施工設計與施工實際脫軌的現象，工程造價人員根據設計方案制定了預算，但在現場施工中卻出現了一系列與設計不符的實際問題，預算與實際的造價存在差異，導致施工成本的增加。
在我國普遍存在著工程造價員不參與施工方案擬定，施工技術人員不參與工程造價，這就導致了懂經濟的不懂技術，懂技術的不懂經濟這一尷尬局面所以，造價人員要和設計工程師經常進行所在崗位上的溝通并分析和交流一些經常出現變動的項目，只有使經濟管理和工程技術二者有機的結合在一起，這樣才能避免工程造價和實際施工費用不符合而導致施工成本增加的情況出現。
四、結語。
工程經濟管理本身就是是一項特別復雜的工程，需要各項專業知識的結合，通過專業知識的運用及管理，提高對風險的系統分析和判斷，及時做出防范措施，這對于施工企業的生存與發展有著重要意義。
參考文獻：
[3]劉玉美.工程項目經濟風險管理探析[j].經營管理，2008(09)。
工作方案主要內容（熱門22篇）篇九
一、在酒店主任領導下做好酒店日常行政事務及文秘工作。
二、負責各種文件的起草、裝訂及傳遞工作；及時處理上級文件的簽收、傳遞、催辦；做好文件的回收、清退、銷毀工作；做好文秘檔案收集管理及保密工作。
三、做好各種會議的記錄及會務工作。
四、辦理本單位人員的招聘錄用、培訓教育、績效考核、晉級晉職、薪資福利、各類保險、統計報表等事項的具體事宜。
五、做好單位印章管理，按規定開具介紹信。
六、做好來訪接待工作。
七、做好聯網微機管理工作，每天定時開機接收文件；做好信息收集及報送工作。
八、負責本單位辦公用品的采購和供應工作。
九、完成領導交辦的其它任務和各種應急事務的處理。
工作方案主要內容（熱門22篇）篇十
1、標題。方案的標題可分為全稱式和簡明式兩種，而又以全稱式居多。凡由單位、事由、文種三要素構成的為全稱式;由事由、文種二要素構成的為簡明式。
2、署名落款。方案既無須在標題中標明時間，又不完全是將生成時間放在文末，而大多是將其列在標題之下、正文之上的特定位置。
3、正文部分。工作方案大都由以下兩部分構成：
首先是導言或引語。引言要求簡明扼要地交代預案或方案制訂的目的、意義和依據，一般是以“為了……根據……特制定本方案”的慣常形式來表述的。這是方案、預案生成的基礎，一定要有，否則，就失去了制訂的意義和依據，就是盲目隨意的，因而一定要抓住要害和實質將其簡明扼要地表述清楚。在例文中，引言強調制定本方案是為了“維護職工的合法權益，依法開展工會工作”，簡要地交代了方案要達到的總目標。
(1)基本情況的交待。諸如重大活動的時間、地點、內容、方式、主題以及主辦、協辦單位等。其中，時間、地點、方式等應具體明確;“內容”要概括、精當;“主題”不等于標題，也不等于主要內容或活動本身，而是活動的目的、意義、價值的集中概括表述。如《關于加強培訓工會法律專業人才的實施方案》的主題不是事件本身，而是維護職工的合法權益，依法開展工會工作。如果是重要工作的方案，基本情況的交待也可以是工作的時限、范圍、對象、內容和重點?？傊?，這部分內容一定要有，但又必須從實際需要出發而或多或少、或輕或重、或詳或略地表述，切忌千篇一律。
(2)對相關活動、相關工作按階段或進程做具體的部署安排。
例文中的小標題如“培訓對象”、“培訓目標”、“培訓方案”等眉目清楚，要點突出，在每個標題下具體展開說明實施方案的實施時限、實施對象。在“培訓目標”中不但說明每專業人才總數，而且補充說明人數是按照什么原則測算出來的，使方案內容更有說服力。這部分包括各階段工作的內容、基本任務目標、主要措施手段、步驟作法、相應的安排和要求，包括人力、財力、物力的組織安排和部署等等。從總體上說，也就是要寫明在什么時間、多大范圍內由哪些人做哪些工作，采取什么方式于何時做到何種程度。這是方案的核心內容所在，也是方案價值、功用的集中體現，是方案制定者素質、能力、水平的充分展示，要求既具體詳盡又嚴密可*，使之既具可行性又便于操作，做到主次分明、張弛有度、得體自然，以求最大限度地確保工作或活動的順利開展，促成方案目標的圓滿實現。
(3)對相關問題的處理與解決辦法。重大活動的開展，重要工作的推進，涉及的問題必然是多方面的，諸如組織領導、人員經費、財力物力的安排，有關矛盾和問題的解決等等，都是不可避免而又至關重要的，雖然沒有納為主體內容，卻是實現目標完成任務的基本前提和重要保障，務必將其處理、解決好。
為貫徹落實黨的十八屆三中全會精神，改革創新企業職工培訓制度，加快企業技能人才培養，根據《國務院關于進一步做好新形勢下就業創業工作的意見》(國發﹝2015﹞23號)、《國務院辦公廳轉發人力資源社會保障部財政部國資委關于加強企業技能人才隊伍建設意見的通知》(國辦發﹝2012﹞34號)要求，決定在部分地區開展企業新型學徒制試點工作，并制定如下工作方案：
(一)指導思想。貫徹落實黨的十八大和十八屆三中全會精神，以服務就業和經濟社會發展為宗旨，適應現代企業發展和產業轉型升級要求，創新企業技能人才培養模式，改革傳統的學徒培養方式，探索開展企業新型學徒制試點，健全完善企業技能人才工作新機制，為提高勞動者職業能力和職業素養，促進企業發展和經濟發展方式轉變提供支撐。
(二)目標任務。在企業推行以“招工即招生、入企即入校、企校雙師聯合培養”為主要內容的企業新型學徒制，進一步發揮企業的培訓主體作用，通過企校合作等方式，組織有培訓需求的企業技能崗位新招用人員和新轉崗人員參加新型學徒培訓，探索企業職工培訓新模式，完善政策措施和培訓服務體系，加快企業后備技能人才的培養。
(一)培養對象和培養模式。企業新型學徒制以與企業簽訂6個月以上勞動合同的技能崗位新招用人員和新轉崗人員為培養對象。企業可結合生產實際自主確定培養對象，按照政府引導、企業為主、院校參與的原則，采取“企校雙制、工學一體”的培養模式，即由企業與技工院校、職業培訓機構、企業培訓中心等教育培訓機構(以下簡稱“培訓機構”)采取企校雙師帶徒、工學交替培養、脫產或半脫產培訓等模式共同培養新型學徒。
(二)培養主體職責。學徒培養的主要職責由企業承擔。企業應與學徒簽訂培養協議，明確培養目標、培訓內容與期限、考核辦法等內容。企業委托培訓機構承擔學徒的具體培訓任務，應簽訂合作協議，明確培訓的`方式、內容、期限、費用、雙方責任等具體內容，保證學徒在企業工作的同時，能夠到培訓機構參加系統的專業知識學習和技能訓練。承擔企業學徒培養任務的院校，與企業簽訂合作協議后，對企業學徒進行非全日制學制教育學籍注冊，加強在校學習管理。
(三)培養目標和主要方式。學徒的培養由企業結合崗位需求確定，培養目標以中、高級技術工人為主，培養期限為1-2年。培養內容主要包括專業知識、操作技能、安全生產規范、職業素養等。要以企業為主導確定具體培養任務，由企業和培訓機構分別承擔。在企業培養主要是通過企業導師帶徒方式，在培訓機構培養主要是采取工學一體化教學方式。學徒培訓期滿，經鑒定考核合格，可按規定取得相應職業資格證書或培訓合格證書。
(一)建立企校雙師聯合培養制度。企業選拔優秀高技能人才擔任學徒的企業導師。企業導師要指導學徒進行崗位技能操作訓練，幫助學徒逐步掌握并不斷提升技能水平和職業素養，使之能夠達到職業技能標準和崗位要求，具備從事相應技能崗位工作的基本能力。培訓機構為學徒指派指導教師，負責承擔學徒的學校教學任務。指導教師應具備相應的專業知識和操作技能。
(二)推行技工院校彈性學制和學分制。技工院校應積極承擔學徒的教學培訓任務，要結合企業生產管理和學徒工作生活的實際情況，采取彈性學制，實行學分制管理。鼓勵和支持學徒利用業余時間分階段完成學業。要建立和完善適合彈性學制和學分制的教學質量評價體系和考核制度，學徒累計學分達到規定要求的，可獲得技工院校畢業證書。
(三)健全企業新型學徒制培訓投入機制。學徒在學習培訓期間，按照勞動合同約定，由企業根據學徒實際工作貢獻支付不低于當地最低工資標準的學徒基本工資。企業按照合作協議約定，向培訓機構支付學徒培訓費用，從企業職工教育經費中列支;符合有關政策規定的，由政府提供職業培訓和職業技能鑒定補貼。承擔帶徒任務的企業導師享受導師帶徒津貼，津貼標準由企業確定，津貼由企業承擔。企業對學徒開展在崗培訓、業務研修等企業內部發生費用，符合有關政策規定的，可從企業職工教育經費中列支。
(四)完善企業新型學徒制補貼政策。人力資源社會保障部門會同財政部門對開展學徒制培訓的企業按規定給予職業培訓補貼，補貼資金從就業專項資金列支。
補貼數額一般可按企業支付給培訓機構培訓費用(以培訓費發票為準)的60%確定，每人每年的補貼標準原則上應控制在4000-6000元的合理區間，補貼期限不超過2年。培訓后未能取得中級以上職業資格證書的,按補貼標準的50%給予補貼;培訓合格并通過職業技能鑒定取得中級以上職業資格證書(未頒布國家職業技能標準的職業應取得培訓合格證書)的,按補貼標準的100%給予補貼。
企業新型學徒制職業培訓補貼實行先支后補、按年度事后結算的辦法，企業在開展學徒培訓前將有關備案材料報當地人力資源社會保障部門備案，年度培訓任務完成后由企業向當地人力資源社會保障部門申請職業培訓補貼，經人力資源社會保障部門審核后，財政部門按規定將補貼資金支付到企業在銀行開立的基本賬戶。
備案材料包括：學徒培養計劃、企業與學徒簽訂的培養協議、企業與培訓機構簽訂的合作協議、學徒花名冊及身份證復印件、勞動合同復印件等材料。企業申請職業培訓補貼材料包括：除前述備案材料外，還應附職業資格證書或培訓合格證書、培訓機構出具的行政事業性收費票據(或稅務發票)、企業在銀行開立的基本賬戶等憑證材料。
試點為期兩年，實施工作分三個階段進行：第一階段(2015年7-8月)：啟動階段。印發試點工作通知，確定試點省份及試點企業，啟動試點工作。第二階段(2015年9月-2017年5月)：實施階段。各省指導試點企業制定試點工作實施細則，完善相關政策制度，有序開展試點工作。第三階段(2017年6-7月)：總結階段。對各省試點工作進行總結，修改完善企業新型學徒制政策。
各地區、各有關部門要進一步提高認識，增強責任感和緊迫感，把推行企業新型學徒制作為加強技能人才隊伍建設和職業培訓的重要工作內容，認真組織實施。要建立人力資源社會保障、財政部門牽頭，相關部門和人民團體密切配合、協同推進的工作機制。人力資源社會保障部門要會同財政部門落實企業新型學徒制補貼政策，制定企業新型學徒制試點補貼辦法。人力資源社會保障部門要建立與試點企業的聯系制度，加強工作指導，統籌推進試點工作。
維護社會穩定工作方案
十三五 易地扶貧搬遷工作方案
實驗室搬遷工作方案
公司搬遷工作方案
移民搬遷工作方案
外國語學院校區搬遷工作方案
醫院搬遷工作方案
搬遷安置工作方案
檔案館搬遷工作方案
工作方案主要內容（熱門22篇）篇十一
1、接聽、轉接電話；接待來訪人員。
2、負責辦公室的文秘、信息、機要和xx，做好辦公室檔案收集、整理工作。
3、負責總經理辦公室的清潔衛生。
4、做好會議紀要。
5、負責公司公文、信件、郵件、報刊雜志的分送。
6、負責傳真件的收發工作。
7、負責辦公室倉庫的保管工作，做好物品出入庫的登記。
8、做好公司宣傳專欄的組稿。
9、按照公司印信管理規定，保管使用公章，并對其負責。
10、做好公司日常費用支出、流水帳登記，對其做統計以及各種票據的收納、保管。
11、每月環保報表的郵寄及社保的打表。
12、管理好員工人事檔案材料，建立、完善員工人事檔案的管理，嚴格借檔手續。
13、統計每月考勤并交財務做帳，留底。
14、管理辦公各種財產，合理使用并提高財產的使用效率，提倡節儉。
15、接受其他臨時工作。
工作方案主要內容（熱門22篇）篇十二
承擔全處日常行政事務、綜合協調職能，其主要職責為：
1、調查研究，參與提出處工作計劃與總結。
3、參與制定后勤管理各項規章制度，并督促檢查各項規章制度的執行情況;。
4、承擔本處的文秘、檔案工作及印章的使用、保管。
5、負責文件、資料的保管與流傳，處日常工作的檢查與督促辦理。
6、負責做好宣傳工作，及時反映處工作動態;。
7、做好全處職工年終考評、各種評優評獎、職稱申報審核等工作。
8、協調內外關系，掌握各科室的工作信息，及時協調解決有關問題。
9、負責對處退休、調離等人員辦理離職交接手續的監督工作。
10、完成處領導交辦的其它工作。
工作方案主要內容（熱門22篇）篇十三
客服工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業的質量管理、服務標準等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵的環節。
在社會發展逐步深入，行業競爭日益激烈，當服務標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I都把它當作企業品牌來經營，客戶服務工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。
做客戶服務工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。
做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？
第一， 做好客戶服務工作有助于增加工作熱情與自豪感的產生，因為你能夠通
第二， 有助于客戶服務經驗的積累。在今后企業發展的道路上，企業更看重將
是客服人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；
第三， 有助于自我素質與修養的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越
第四， 有助于人際關系與溝通能力的提升，通過結交各路人馬，你的見識、膽
識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系的能力就會越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。
從哪些方面來做好客戶工作
一、 心理素質（忍耐與寬容）
二、 品格素質（注重承諾，不失信于人）
三、 技能素質（用于承擔責任）
四、 綜合素質（要有博愛之心）
“五步一法”服務體系
第一步：認識客戶
第二步：了解客戶
第三步：幫助客戶
第四步：理解客戶
第五部：感動客戶
“一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務 客服人員基本素質
1、“處變不驚”的應變力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我控制能力
4、積極進取，永不言敗的良好心態
5、語言表達能力
6、豐富的行業知識及經驗
7、熟練的專業技能
8、優雅的語言表達技巧
9、敏捷的思維，具備客戶活動心里的洞察力
10、具有良好的人際關系溝通能力
11、具備專業熟練的客服電話接聽技巧
12、良好的傾聽能力
客服人員品格素質要求：
1、
2、 忍耐與寬容是優秀的客服人員的一種美德 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一
3、
4、
5、 擁有博愛之心，真誠對待每一個人 勇于承擔責任 強烈的集體榮譽感
客服人員綜合素質要求：
1、“客戶至上”的服務理念
2、工作的獨立處理能力
3、各種問題的分析解決能力
客戶服務技巧
1、 在客戶服務的語言中，沒有“我不能”
正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等
2、 在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”
你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。
3、 在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”
客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋
正確方法：“我很愿意為你做”
4、 在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”
正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
5、 在客戶服務的語言中，沒有“但是”
你受過這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。。?！保徽撃闱懊嬷v的多好，如果后面出現了“但是”，說什么都不行，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。
事物處理準則：
客戶服務只有一個準則：”客戶滿意優于一切“。
決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。
客戶滿意度是衡量公司服務水平的標尺。
如果有其他未規定的情況，請服務人員依下列三原則辦理：
1、
2、
3、 客戶滿意第一 客戶永遠是對的 如果客戶錯了，請考慮第一原則
客戶投訴及安撫情緒：
按照客戶投訴服務規范提供服務并做好情緒判斷
1、
2、
3、
4、 憤怒 焦慮 悲傷 喧嘩
安撫客戶情緒：
1、
2、
3、
4、 聆聽客戶的傾訴 判斷是否為我方原因 表示理解并進行說明 詳細記錄
一、 客戶資料整理
1、 資料收集
在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關
系到公司的營銷計劃能否實現?？头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶
信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。
2、 資料整理
客服專員提取的客戶信息檔案，并進行高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3、 資料處理
客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細的備案。
二、 對不同類型的客戶進行不定期的回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不斷了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通等。
回訪內容：
1、
2、
注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多
回訪規范及用語
回訪規范：一個避免、三個必保，即：
避免在客戶休息時打擾客戶；
必須保證重點客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
電話回訪的部分話術：
開始：你好，我是某某，請問你是某某先生/小姐嗎？
打擾你了
交流：
感謝您對我們公司的支持，請問你對我們公司的產品和服務滿意嗎？
工作方案主要內容（熱門22篇）篇十四
1、熟悉服務中心的各項管理制度、收費標準及其構成、租戶情況、小區結構、功能等。
2、熟悉租戶資料，負責檔案資料的歸檔、存檔及整理，保持良好的溝通及聯絡。
3、小區公共區域的巡視、檢查工作，監管客戶服務人員的工作表現及工作內容。
4、負責租戶的收樓、裝修、入駐等各項工作的`順利開展及跟進。
5、負責監管、巡查租戶裝修現場。
6、協助租戶的日常辦公需求，配合有關部門維持好小區公共秩序，同時陪同有關部門做好租戶承租區域內各項服務工作。
7、支持配合小區前臺服務工作，根據管理工作實際需要調配及協助前臺服務崗位工作。
8、負責受理接到的各項咨詢，報修，投訴，做好登記記錄并及時跟進客戶回饋回訪工作。
9、熟悉并正確操作保修保養系統，匯總系統中所記錄的數據，并以此為依據定期做出報表及分類分析。
10、及時反映管理服務工作中的各項問題，及租戶的需求。
11、及時完成上級領導安排的相關工作。
工作方案主要內容（熱門22篇）篇十五
很多的朋友每一天都沒有一個很好的開始，因為每一天早上總是拖到最后一秒才出門，最后一秒才進公司，一個匆匆忙忙汗流浹背的開始怎么可能去期待會有充滿驚奇的一天，有些人說：晚起是因為晚睡，晚睡是因為工作，其實這不是不可以改變的習慣，只要給自己一個重要的理由就可以用一個新的習慣來替換掉這個舊習慣，”因為我想讓自己的收入成長百分之千！”這個應該就是具備有足夠力量的理由，養成一個新的習慣”早起是因為早睡，早睡是因為要每天早上擁有一個好的開始！”
早上早起學習還可以訓練自己的意志力，因為睡覺是一件很舒服的事情，尤其是冬天時暖和的被窩更會令人留戀，當鬧鐘響起時你是戰勝自己起床學習，還是被鬧鐘打敗繼續睡覺呢？如果可以每一天早晨都擁有一個戰勝自己的開始是多么令人鼓舞的一件事呀！古人又有說過一句話：早起的鳥而有蟲吃，因為早起的鳥兒比別人積極，比別人努力，所以他會比別人擁有更多的機會，去成長更多的業績。
沒有計劃的人就是在計劃失敗，利用早上將自己一天要拜訪的客數量，拜訪路線要如何走才有效率，拜訪的內容是什么要將這些定好書面的計劃，不要只是靠著自己的大腦用記得，我們的大腦是用來思考的，而不是用來記這些繁瑣的事物的，對自己負責任的人是將自己每一天的工作進度用這些書面的報告去跟自己做匯報并且自己去檢查自己，你自己就是自己最嚴格的主管。如果你是一個每一天都不做工作計劃而且毫不改進的銷售人，那么我要在這里祝福你，祝福你的每一天都有一個錯誤而且失敗的開始！
當你自己設置了自己的銷售目標之后，每一天都要將你的目標重復以下的幾個步驟，不斷的做確認，并且不斷的將這個目標放進自己的潛意識當中，因為不去確認的目標很快就會因為忙碌的生活或是工作上的挫折而逐漸被淡忘，要記住目標也需要細心的呵護才能夠完成：
步驟一：每一天將自己的目標大聲的念出來，就像是背書一樣，將他被的滾瓜爛熟，而且要固定自己背誦目標的次數，嚴格要求自己每一天都要將這背誦的次數完成。
步驟二：將自己的目標用默念的方式在自己的心中背誦，并且將這些目標的字眼一個字一個字的在大腦中寫下來，而且是不要急慢慢的把他寫下來，而不是把他當成無聊的工作一般西哩呼嚕的草草背完。
步驟三：讓自己的心情沈靜下來，用心的去幻想成功，讓成功的畫面清晰的在自己的大腦中出現，并且透過幻想成功讓自己從每一天的早晨就可以擁有一個積極，興奮而且充滿希望，愉快，戰斗力的開始。
有很多人無法從自我檢討中獲得到最多的經驗，他的原因是因為沒有做立即的檢討，一個人可能會因為工作的忙碌或是因為情緒的影響，亦或是外在環境的種種因素影響，結果在自己大腦記憶最清晰的時候并沒有將寶貴的經驗留下紀錄，這真是一件很可惜的事，因為任何一個我們曾經努力過的案例都是我們最好學習的機會教育，所以一個懂得自我要求自我成長的銷售人，就要能夠自我要求從任何的案例當中讓自己獲得最多的成長。
不要讓自己留在上一個案例成敗的情緒當中，因為留在這樣的情緒中只會破壞了立即的檢討，不單單是難過或是挫折感會造成自我檢討的拖延，其實快樂的情緒或是案例所帶來的成就感也會造成自我檢討的拖延，成熟的銷售人要有馬上跳脫出情緒牽絆的能力，要有經驗獲得至上的觀念，這樣才能從失敗案例中學到檢討之后的經驗，也能夠從成功案例當中學到如何讓自己更好的經驗，而這些經驗的獲得就是能夠做到立即檢討者特別的福利。
在立即檢討中可以問自己幾個問題然后從中獲得經驗：
問題一：我做了哪些事說了哪些話是對的，而且是對成交有幫助的？
問題二：我做了哪些事說了哪些話是錯的，而且是對成交有阻礙的？
問題三：哪些事做的，哪些話說的，我比以前更進步了？
問題四：有沒有因為疏忽而犯了自己不應該犯的錯？
問題五：我做了哪些的突破，成長了哪些？
一個態度很好的客戶并不見得就是你的百萬客戶，而一個態度不佳的客戶也不見得就不是你的百萬客戶。一個大企業客戶并不見得就是你的百萬客戶，而一個小企業客戶也不見得就不是你的百萬客戶。關注微信"咪嚕嚕一家"學習養貓有什么好處。一個你很熟悉的客戶并不見得就是你的百萬客戶，而一個你陌生的客戶也不見得就不是你的百萬客戶。一個穩定發展的公司并不見得就是你的百萬客戶，而一個正在創業的公司也不見得就不是你的百萬客戶。事實上你根本不會知道你的百萬客戶是誰，也許他已經出現在你的客戶名單中，也許他就是你明天及將要去拜訪的對象，一個銷售人的機會隨時都有可能在身邊出現，是否能夠掌握就端看是否已經做好”將每一個客戶視為你的百萬客戶”這樣的心理準備。
銷售人的訂單是經過時間日積月累而成的，今天我們種下了什么因，未來就會結成什么樣的果，當有一天百萬訂單出現的時后這絕對不會是僥幸得來的機會，這一定是長期努力所得到的結果。
意外的收獲是，當你將一個客戶視為百萬的客戶時你將會發現你對客戶的態度，你對客戶的用心，你對于客戶的要求，你為客戶所做的一切都會和現在有很大的`不同，而且當你將客戶視為百萬客戶時，你會驚訝的發現客戶與你之間竟然會如此的接近，客戶會將你視為朋友而且無話不談，不管是否真正成交百萬訂單，在自己的人生當中多了一個好朋友其價值豈止百萬！
在我開始剛做為一位銷售員的時候，我的業績做得很差勁，我卻跟自己解釋說：“我不會……因為……我的計劃沒完成，因為……”我總是在找借口，在抱怨。但我從未意識到給自已找借口的同時，我已經變得相當的消極了。其時禍根就是自已了。
說起我的轉變也很有意思，我無意中聽到的一句歌詞給了我很大的啟發“要讓人生更加漂亮，要努力才能有運”。從此“要努力才能有運”深深的刻入我的腦海中。每當我失敗低落的時候，我都會暗暗給自已鼓勁，我堅信一點，只要有付出，就一定會有回報的。我開始以很積極的心態來對待客戶，肯學著動腦去想方法跟進客人，事實證明一種結果，我比以前成功了許多。
做為一個銷售人員，我們的時間有限的，所有來店的客戶都是有希望成交的，而在一天的時間里個個不放過，從而浪費了大量的時間在那些因客觀原因非要置后合作的客戶身上。首要的事是對客戶進行分類，從而在最短時間內找到一些重中之重的客戶。
在進行完與客戶和第一次親密接觸后，我們一定會碰到許多難纏的客人，誤解也會產生儲多問題。當遇到這樣的一些障礙時，我們不能先去抱怨客戶，他不夠理解我們。事實上我們是有可能挽回這些客戶的，雖然達不到百分之百的成功率，但我們經過一些方式的努力后，事實證明我們將大多數的客戶，爭取回來了。
如何先理解客戶呢？那我們必須先要進行區分對待，對于新接觸而抗拒的客人來說，關鍵在于別太在意他說什么，甚至可以認為他們這只是一種托辭罷了（別忘了，客戶他的思想也會隨時在變的，永遠沒有一成不變的客戶）。我們只需記得我們得將我們產品的優點亮點告訴他。你會很驚奇的發現客人的態度慢慢轉變，這樣，機會來了！
鋸用久了會變鈍，只有重新磨后，才會鋒利再現。我們做為一個銷售人員，如果不懂得隨時提升自已，有一天我們也將從舊日所謂的輝煌中跌入低谷。對于我們來說及時的汲取新知識原素相當重要，除了書本外，我認為在工作中，用心去學是相當重要的。我相信一點，一個人的能力總是有限的。我們同事之間互相交流各自所擁有的豐富經驗優為重要。
下次我可以用在相類似的客戶身上，我們就有更多成功的把握了。我們也可以從同行那邊學到知識，那樣才能“知彼知己，百戰不殆”，在竟爭中，讓自已處在一個有利的位置。我們要不斷的超越自已，緊記一句話，不要與你的同事去比較長短，那樣只會令你利欲熏心，而讓自已精力煥散。與自已比賽吧，你在不斷超越自已的同時，很可能你已經超越他人，而你是沒在任何惡性壓力下，輕松達到一個頂峰。
工作方案主要內容（熱門22篇）篇十六
每家單位秘書的工作都會有所不同，關鍵還要看你是誰的秘書，下面我想就我的經驗說幾點基本上相同的職責：
1、協助直接領導處理日常事務，完成領導交派的任務；
2、做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作；
3、策劃組織公司各種活動，負責網站管理和維護，做好公司的宣傳工作；
4、負責公司辦公用品的領用和分發工作；
5、做好材料收集、檔案管理、文書起草、公文制定、文件收發等工作；
6、接待來訪、接聽來電、解答咨詢及傳遞信息工作；
7、協助領導做好公司各部門之間的協調工作。
8、在各種行政事務方面幫助和服務于公司員工，例如負責訂機(車)票，聯系各種培訓事宜。
9、聯系和管理公司交通班車服務，食堂餐飲服務館管理，聯系和協調各種集體活動例如集體外出旅游。負責公司年、晚會的籌備等工作。
工作方案主要內容（熱門22篇）篇十七
1、負責公司銷售合同及其他營銷文件資料的統計、管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
2、負責各類銷售指標的月度、季度、年度統計報表和報告的制作、編寫，并隨時答復領導對銷售動態情況的質詢。
3、負責收集、整理、歸納市場行情、價格，以及新產品、替代品、客源等信息資料，提出分析報告，為部門業務員、領導決策提供參考。
4、協助銷售代表做好上門客戶的接待和電話來訪工作;在銷售人員缺席時，及時轉告客戶信息，妥善處理。
5、負責客戶、顧客的投訴記錄，協助有關部門妥善處理。
6、協助部長做好部內內務、各種部內會議的記錄等工作。
7、逐步推廣使用電腦信息系統處理營銷資料，妥善保管電腦資料，不泄露銷售秘密。
8、完成銷售經理臨時交辦的其他任務。
工作方案主要內容（熱門22篇）篇十八
1.負責產品的市場渠道開拓與銷售工作，執行并完成公司產品年度銷售計劃。
3.與客戶保持良好溝通，實時把握客戶需求。為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。
4.根據公司產品、價格及市場策略，獨立處置詢盤、報價、合同條款的協商及合同簽訂等事宜。在執行合同過程中，協調并監督公司各職能部門操作。
5.動態把握市場價格，定期向公司提供市場分析及預測報告和個人工作周報。
6.維護和開拓新的銷售渠道和新客戶，自主開發及拓展上下游用戶，尤其是終端用戶。
7.收集一線營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略、售后服務、等提出參考意見。
8.認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身業務水平。
9.積極完成規定或承諾的銷售量指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務，并配合銷售代表的工作。
10.辦理各項業務工作,要做到:積極聯系，事前請示、事后匯報,忠于職守、廉潔奉公。
11.負責與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常如期履行，并催討所欠應收銷售款項。
12.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關部門或單位妥善解決。
13.收集一線營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略、廣告、售后服務、產品改進新產品開發等提出參考意見。
14.填寫有關銷售表格，提交銷售分析和總結報告。
15.做到以公司利益為重，不索取回扣，饋贈錢物上交公司，遵守國家法律，不構成*。
16.對各項業務負責到底,對應收的款項和商品,按照合同的規定追蹤和催收,出現問題及時匯報、請示并處理。
17.積極發展新客戶,與客戶保持良好的關系和持久的聯系,不斷開拓業務渠道；
18.出差時應節儉交通、住宿、業務請客等各種費用,不得奢侈浪費.完成營銷部長臨時交辦的其他任務。
對于業務員很多人都有不同的看法，有的人認為業務員應該厚臉皮，
有的人認為業務員應該能跑馬拉松，有的人認為業務員應該大吹大擂等等！業務員具有的特點人們是眾說風云沒有一個確切的說法，根據多位在業務方面的權威人事考評，業務員應具有以下特點：
1、熱情。
性格的情緒特征之一，業務人員要富有熱情，在業務活動中待人接物更要始終保持熱烈的感情。熱情會使人感到親切、自然，從而縮短對方的感情距離，同你一起創造出良好的交流思想、情感的環境。但也不能過分熱情，過分會使人覺得虛情假意，而有所戒備，無形中就筑起了一道心理上的防線。
2、靈活。
在效果工作方面不能總是千篇一律，要有自己的思想和方式，在找客戶資料方便應該靈活多變，有很多的找客戶資料的方法，可以讓我們獲取更多，更有效的客戶資料，搜客通找客戶資料就是我們應該靈活應用的方式之一，搜客通不僅能搜索資料，還可以管理搜索出來的資料，可以導出搜索出來的客戶資料，可以跟蹤你的業務進展，讓你時時都能在第一時間來做好銷售。
3、開朗。
外向型性格的特征之一，表現為坦率、爽直。具有這種性格的人，能主動積極地與他人交往，并能在交往中吸取營養，增長見識，培養友誼。
4、堅毅。
性格的意志特征之一。業務活動的任務是復雜的，實現業務活動目標總是與克服困難相伴隨，所以，業務人員必須具備堅毅的性格。只有意志堅定，有毅力，才能找到克服困難的辦法，實現業務活動的預期目標。
5、耐性。
能忍耐、不急躁的性格。業務人員作為自己組織或客戶、雇主與公眾的“中介人”，不免會遇到公眾的投訴，被投訴者當做“出氣筒”。因此，沒有耐性，就會使自己的組織或客戶、雇主與投訴的公眾之間的矛盾進一步激化，本身的工作也就無法開展。在被投訴的公眾當做“出氣筒”的時候，最好是迫使自己立即站到投訴者的立場上去。只有這樣，才能忍受“逼迫心頭的挑戰”，然后客觀地評價事態，順利解決矛盾。業務員在日常工作中，也要有耐性。既要做一個耐心的傾聽者，對別人的講話表示興趣和關切;又做一個耐心的說服者，使別人愉快地接受你的想法而沒有絲毫被強迫的感覺。
6、穩重。
做事干練就意味著成熟，成熟的外在表現就是穩重?？蛻舾敢鈱⑹虑榻唤o穩重的人做！穩重就是給客戶以放心，客戶放心將會有更多的業務將從這里開始！
工作方案主要內容（熱門22篇）篇十九
1、執行基礎、?？谱o理常規、護理技術操作規程及相關規章制度。有嫻熟的護理操作技術，做到穩、準、輕、快、敏捷。操作時不能強迫、恐嚇，幫助病人消除恐懼感，保持愉快的情緒，要用言語關心病人，使病人積極配合治療，以便收到良好的治療效果。
2、協助醫生做好對病人及其家屬的咨詢、輔導、接診和治療工作。對病人要有高度的同情心，體貼愛護、主動熱情，表情親切，說話溫和，工作耐心細致，有問必答，絕不與病人爭吵。
3、執行口服、注射、其它途徑給藥治療及采集檢驗標本;注意巡視、觀察病情及輸液情況，發現異常及時報告醫生;協助新入、手術、急、危重病人的處理;負責備血、取血，護送危重病人外出檢查。
4、經常性地深入病房和病人交流，以獲得有關病人病情的信息，了解病人的疑慮，及時解決病人存在的問題，向家屬和病人解釋病癥的原因、治療原則、注意事項并進行飲食生活指導、健康教育指導。
5、加強基礎和業務知識的學習，重點學習本科室的相關知識，比如，本科常見病的發病原因、病理、生理機制，治療、預防護理，多看本科室每個病人的病歷、治療經過、療效及各項化驗指標，對本科室每個病人的病情用藥治療了如指掌，在進行治療護理查對時，做到心中有數。一旦出錯，能早期發現，準確判斷。
6、負責醫療文件和物品管理，做好物品清點交接。工作結束后，做好清潔衛生及次日工作的預先準備，保持工作環境的整潔、美觀。及時匯報、反映患者對醫院服務的`意見及要求，并做好記錄。
護理專業中專以上學歷，取得護士執業資格;。
護士被稱作天使的職業，它需要有愛心、細心、責任心以及耐心，一名優秀的護士不僅需要了解診療護理常規，熟練掌握護理三級操作技能;而且要有很強的親和力、溝通能力以及語言表達能力。具有高度的責任心、良好的職業道德、嚴謹的工作態度、較強的綜合分析能力，敏銳的洞察力。
按照《護士條例》規定，凡符合以下條件之一，并在教學、綜合醫院完成8個月以上護理臨床實習的畢業生(包括應屆畢業生)，可報名參加護士執業資格考試：
考生的報名資格由省級衛生行政部門負責審核，考試合格者由衛生部人才交流服務中心發給考試成績合格證明，作為申請護士執業注冊的有效證明。
工作方案主要內容（熱門22篇）篇二十
1.導購員負責店內的'銷售工作，應按照公司規定積極完成銷售計劃。
2.宣傳品牌文化，宣導店內活動及促銷商品。
3.建立顧客檔案，定期做客戶回訪，開發品牌會員，節假日向會員宣導會員優惠活動。
4.負責店內的衛生清潔、貨品安全和設備的日常維護。
5.每天做好交接工作，每月底進行店內盤點，做到庫存、實貨無差異。
6.保持店內商品陳列整潔美觀。
7.早班員工每天到店后開啟店內照明及辦公設施，并按要求認真做好衛生清掃工作。
8.晚班員工下班前要管好電源及電器開關，鎖好倉庫及店鋪門。
9.認真填寫銷售日報表，每天早上開業后上傳前一天的報表。
10.按照公司要求為顧客購買的商品打好包裝，包裝要美觀、結實、方便攜帶。
11.直營店鋪要根據公司規定開展收銀工作，認真開具收銀小票，做到賬目清晰無差異。
12.負責商品入庫、出庫，入庫商品要碼放整齊，避免破損，輕拿輕放，庫房內禁止堆放其他物品及私人物品。
工作方案主要內容（熱門22篇）篇二十一
簡單地說，就是辦文(文件文稿講話起草修改審核印發)，辦會(具體承辦會議的組織協調服務)，辦事(督查落實后勤保障接待來訪協調矛盾)。
主要是：
(1)協助領導收集和綜合分析整理信息。信息是決策的基礎，要保證決策正確，就必須收集和掌握大量信息。收集的內容包括黨中央、國務院以及本單位的上級主管機關所發的與本單位業務有關的方針、政策、法令、計劃、決定、批示;下屬單位的工作進展情況，包括成績、經驗、問題以及對基本情況的統計;還要收集與本單位的業務工作有關的外界情況。
(2)協助領導制定決策。秘書機構或秘書工作人員在領導機關制定決策的過程中，可以在以下幾個方面發揮作用：一是協助有關職能部門提出決策的幾種可行性方案，供領導選擇;二是向領導匯報各種可行性方案及其依據，并比較各種方案的優劣;三是在領導班子確定決策方案后，秘書要把決定記錄在案，并形成文字材料;四是以會議或文件形式把決策下達給有關單位，責成認真執行;五是協助領導檢查決策的執行情況，做好住處反饋工作。秘書工作人員和秘書機構要把決策執行過程中的情況、成績、經驗，特別是工作中發生的錯誤和出現的新問題，及時反饋給領導，以便領導采取措施或制定新的決策。
(3)協助領導起草文件。
(4)做好上級、下級平行機關發來的各種文書的處理工作。不論是本機關起草的文件，或是其他機關送來的文件，除了當時發揮作用外，有的還在相當長時間內起著重要作用。因此，秘書工作人員和秘書工作機構要做好文書立卷存檔工作。
(5)協助領導處理群眾來信來訪和接待工作。處理群眾來信來訪和接待工作，是聯系群眾的一條重要渠道。秘書工作人員通過協助領導處理群眾的來信來訪和接待工作可以了解群眾的思想情況、愿望要求和批評建議，同時也要從群眾的來信來訪中檢查黨的方針政策的執行情況、領導機關決策的貫徹情況以及基層工作中出現的新問題，及時向領導反映，幫助領導改進工作。
(6)協助領導做好各種會議和組織工作。
(7)承辦領導交辦的其他各項工作。
工作方案主要內容（熱門22篇）篇二十二
目的：
使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。
第一條 服務宗旨
服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。
我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數字化教育產品。
第二條 服務對象
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。
第三條 服務信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。
敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。
勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。
創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。 服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。
第四條 客服人員的素質要求
(1) 經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；
(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；
(6) 工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
第五條 客服代表崗位職責
(1) 負責所有經營區域客戶的咨詢、查詢解答；
(2) 負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務；
(3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；
(4) 負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統計、分析和匯報；
(5) 完成上級安排的其他工作任務。
第六條 崗位規范
(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；
(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。
（二）工作內容與工作流程
目的：
明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續不斷。
第一條 電話客服
(1) 被動接聽
1.工作目的及內容
負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。
2.接入電話處理流程圖
圖——2接入電話處理流程圖
3.工作細則
詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；
分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等； 若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：
時間、地點、人物、事件、聯系電話等，將個案發給相關負責人。
待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回
復客戶。最多不超過三日；
若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解
決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復
客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的
服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。
4.接入電話內容操作程序請參考如下內容
您好！三學苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？ 請問*先生/*小姐目前在哪個城區？若客戶表示異議，可禮貌告知：
我們想了解一下消費群體的分布情況。
(2) 主動回訪
1.工作目的及內容
定期回訪、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養客戶對三學苑、對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意續費使用并積極宣傳我們的產品。
2.打出電話處理流程圖
圖——3打出電話處理流程圖
3.工作細則
電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；
核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號；
詢問客戶是否方便接聽電話；
告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案；
客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話；
客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，
如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代
表再次致電解釋；
如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該
解決方案；
客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收
集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發給組長等相
關負責人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌
結束通話；
進入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調查表》)。
4.呼出電話內容操作程序請參考如下內容
您好！請問您是*先生/*小姐嗎？
這里是三學苑南昌服務中心客服部，我的工號是010，請問您現在
方便接聽電話嗎？
您曾經在**日致電我們反映了**情況，關于這個問題，我們已經有
跟進結果了，***。
請問您對這個問題是否已經清楚了？
您。
第二條 來賓客服
1.工作目的及內容：向來賓介紹、演示產品的使用方法，回答來訪客戶疑問；
2.工作細則
熱情問好，并引入演示區；
根據來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行(也或者
是教師)；
客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內容演示操作；
退出登陸后，客服代表積極引導客戶進入網站服務中心，指導其正
確使用查看常見問題，更深入了解產品。
第三條 崗位分工
可依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。
（三）客服禮儀
(1) 電話禮儀
1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”；
2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事；
3.適當記錄細節；
4.撥通前先打好腹稿；
5.迅速切入主題；
6.使用電話敬語；
7.等對方掛斷后再掛電話；
8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；
9.電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。
電話禮儀與客戶溝通要點：
重要的第一聲：
當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。
要有喜悅的心情：
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。
端正的姿態與清晰明朗的聲音：
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
最好養成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調的提高，精神集中，更能展現你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩定情緒，稍安勿躁，以禮相待。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。 迅速準確的接聽：
現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 認真清楚的記錄：
隨時牢記“5wih”技巧，所謂“5wih”是指: when 何時
who 何人
where 何地
what 何事
why 為什么
how 如何進行
這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5wih”技巧。
有效電話溝通：
告，不能說不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。
接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。
電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。 如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。
掛電話前的禮貌：
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
(2) 辦公室禮儀
1.分清哪里是公共的區域，哪里是個人的空間；
2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；
4.應該盡量避免在自己的工位上進餐，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應迅速通風，保持工作區域的空氣新鮮。
態度：
第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態度；對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。
第二條 “精神”是員工必須保持的風貌；面對繁忙的業務活動，始終要展示姿態優美、意氣風發、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。
第三條 “忠誠”是員工對企業必備的品質；有事必報，有錯必改，不拉幫結派，不陽奉陰違，以企業的事業為己任，與企業同呼吸共命運。
第四條 “團結”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協力為創造企業內外和諧的環境而獻計獻策。
第五條 “協作”是員工正常工作的前提；業務配合，經營合作，管理協調，一切以公務為出發點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。
第六條 “溝通”是員工增進理解的手段；企業員工的相互溝通是企業信息靈敏、反應迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯絡，可促使企業經濟效益取得事半功倍的效果。
第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是企業追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。
第八條 “盡責”是員工為企業服務的準則；無論是經營業務還是內部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉規程操作，發揚求是精神，把工作落到實處。
第九條 “威信”是員工體現綜合素質的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。
儀表舉止：
第一條儀態
在辦公室工作，服飾要與之協調，以體現權威、聲望和精明強干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內衣若隱若現很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環會分散他人注意力，叮當作響的手鐲也不宜戴。
第二條 舉止
每天上班應以最佳的精神面貌出現于工作場合，工作時間內排除一切個人
情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態度示人；
上班坐姿要端正，切忌出現“趴、躺、歪”等不雅體態，站立要雙手下垂
或雙手輕握放于體前；
部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后
對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、
嬉鬧、爭吵。
同事相處：
同事之間相處一切以工作為出發點，發揚團結協作精神、友愛互助態度；
工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關系；
在請求同事協助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理
的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業操作規程工作；
工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。
與會工作:
準時參加會議，并積極做好各項準備工作；
開會時應仔細傾聽別人發言，并認真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意
開會時不要吸煙，以免影響他人；
開會時應將通訊工具調至震動或關機。
(3) 接待來賓禮儀
接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋碓L者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。
3.回答客人的咨詢和提問時應保持微笑的面容，以耐心、熱情的態度予以專業解答；
5.任何情況下都不能與客戶發生爭吵沖突。
客服崗位職責范本
1、定位潛在客戶;
2、向客戶宣傳介紹公司的產品和服務，了解確定客戶的需求;
3、維護與新老客戶的良好合作關系;
4、根據客戶需求和市場變化，對公司產品、商務拓展提出建設性分析及意見;
5、根據公司制定的銷售工作計劃，完成公司下達的銷售任務。
(一)某金融行業公司的客服專員崗位職責：
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;
2、能及時發現來電客戶的[3]需求及意見，并記錄整理及匯報。
3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;
4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作;
5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;
6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。
(二)某網絡公司的客服專員崗位職責：
1、通過internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;
2、回復電話咨詢和網絡咨詢;
3、接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單;
4、回訪和維護客戶，服務訂單。
5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。
(三)某電子商務公司的客服專員崗位職責：
1、負責公司與銀行[4]客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求
2、負責銀行訂單管理;
3、負責與公司產品部的溝通;
4、配合部門經理完成相應的工作。
(四)某導航公司的客服專員崗位職責：
1、負責監控管理平臺日常監控管理。
2、車載設備id等相關信息資料錄入，sim卡等管理。
3、負責公司軟件監控系統、硬件設備培訓支持工作。
4、負責公司軟件監控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。
5、負責公司新客戶gps車載設備、監控系統平臺日常測試技術跟蹤支持。
6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。
7、負責公司系統平臺系統定期管理(數據庫備份、服務期日常升級維護)
8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協調
(五)某網店的客服專員崗位職責：
1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;
2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;
3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進;
4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;
電話客服專員崗位職責
篇一：電話客服專員崗位職責
1.接聽來電(車險報價，車價查詢，強制險出險查詢，理賠咨詢，卡單激活)；
3.協助接受電話投保，保單的錄入；
4.完成領導交辦的其他工作。
篇二：電話客服專員崗位職責
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;
2、能及時發現來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。
3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;
4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作;
5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;
6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。
篇三：電話客服專員崗位職責
一、1、有責任心，認真
2、做事細心、有耐心
3、具有多面性（性格）
4、會做詳細的記錄
5、穩重，遇事不驚，不躁
6、關注事實，尤其是行業信息
7、對所銷產品專業客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。
二、客服經歷的幾個心態過程
1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。
2、無所謂的心態，接電話就是了，大不了就退貨。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！
4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學習專業知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。
5、繼續銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續接受公司，相信公司的產品，繼續訂購我們的產品。
三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產品，絕對接受產品，找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節，把細微的用法不當擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產品的問題。
解決并準時回復客戶。
2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數。針對這種客戶，首先是關心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。
3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。
篇四：電話客服專員崗位職責
1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢；
2、負責電話接聽客戶咨詢、解答售后問題；
3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產品；
4、負責聯系將客戶的反饋反映給技術等相關部門處理；
5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務等；
6、匯總、分析目標客戶群，進行跟進服務，建立和維護良好的客戶關系；
7、管理客戶信息，實時更新客戶數據庫。
公司客服部的崗位職責
一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。
2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3. 資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯盗烤?、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2. 特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）
3. 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
回訪規范及用語
回訪規范：一個避免，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶；
必須保證會員客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？