一、業(yè)務(wù)員管理?細(xì)則：

1、出勤：每天在早上8：30以前到公司簽到，每日下午6：00之前回公司報到。因開展業(yè)務(wù)需要，需在業(yè)務(wù)場所滯留，須當(dāng)日說明，對于不簽到且沒有提出請假/外出申請的視為曠工或者遲到，除按公司相關(guān)規(guī)定考核罰款20元/次。

3、周計劃：每周六下班前，交出周的拜訪計劃。月總結(jié)下月2日前交給公司，遲交無論理由，罰款30元/次。若臨時有事須變更拜訪行程，業(yè)務(wù)員應(yīng)在當(dāng)天早上離開公司前修改拜訪行程，并呈報主管。

4、按時參加公司及事業(yè)部組織召開的各項會議或活動。無故缺席除按公司相關(guān)規(guī)定罰款20元/次。

5、業(yè)務(wù)員當(dāng)天下午下班前必須將收回的貨款(現(xiàn)金或票據(jù))交回公司核對，若業(yè)務(wù)員因工作需要而延遲至下班后才返回公司，則應(yīng)第二天上班后馬上交給公司。如若發(fā)現(xiàn)私自挪用公-款者，經(jīng)查實一律辭退。情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。

6、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項銷售計劃、行銷策略，如若發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員私自扣下給予客戶的贈品與優(yōu)惠的情況，經(jīng)查實一律辭退。情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。

7、每周日進(jìn)行一次貨品的清點與備貨。貨品出現(xiàn)丟失的均有業(yè)務(wù)員按批發(fā)價賠償。

二、業(yè)務(wù)員薪酬管理條例：

1、新業(yè)務(wù)員到公司正式報到需帶身份證原件、畢業(yè)證原件、1張身份證復(fù)印件、1張畢業(yè)證復(fù)印件、1張個人簡介、1張駕駛證復(fù)印件。

2、新業(yè)務(wù)員實習(xí)期間只有基本工資無提成（但公司可根據(jù)實際情況實施獎勵）。新業(yè)務(wù)員未出實習(xí)期或未滿一個月離職者無工資無提成。

3、新業(yè)務(wù)員實習(xí)期一般為3個月，公司將根據(jù)實際情況從業(yè)務(wù)員的責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力及對公司的貢獻(xiàn)三個方面對業(yè)務(wù)員進(jìn)行考核，由公司根據(jù)業(yè)務(wù)員表現(xiàn)決定業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)正時間。新業(yè)務(wù)員試用3個月后仍不能通過業(yè)務(wù)考核的，做自動離職處理。（對責(zé)任心強(qiáng)但業(yè)務(wù)能力弱者公司將適當(dāng)放寬試用期限。）

4、為了讓新業(yè)務(wù)員早日熟悉公司業(yè)務(wù)，公司對新業(yè)務(wù)員采取有底薪、有定額，有補(bǔ)貼及有提成的工資發(fā)放制度，鼓勵新業(yè)務(wù)員大膽拓展業(yè)務(wù)范圍。（完成規(guī)定基本任務(wù)后，享有公司的補(bǔ)貼及提成）

5、業(yè)務(wù)提成在業(yè)務(wù)款收進(jìn)，項目開始產(chǎn)生賬面利潤后按比例兌現(xiàn)。

三、業(yè)務(wù)車輛管理條例：

1、合理使用車輛，節(jié)約費(fèi)用開支，最大限度地發(fā)揮車輛的使用效益。

2、業(yè)務(wù)員必須遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章規(guī)則和相關(guān)操作規(guī)程，安全駕車。

3、每天出車前，必須檢查車況，特別是剎車系統(tǒng)，輪胎。油箱以及后視鏡等設(shè)備，有異常情況必須回報上級。

4、每天送貨后，必須將車輛鑰匙交回公司，不得將公司車輛開回家中，或擅自借給第三人。違者按相關(guān)規(guī)定罰款50元/次，并承擔(dān)由此造成的全部后果。

5、上班時開車探親訪友、會客、辦私事。違者按相關(guān)規(guī)定罰款50元/次。

6、違規(guī)與事故處理：下列情況，違反交通規(guī)則或事故的經(jīng)濟(jì)損失及責(zé)任由駕駛員負(fù)擔(dān)：

(1)無照駕駛;

(2)未經(jīng)許可將車借予他人使用;

(3)違反交通規(guī)則引起的交通肇事;

(4)違反交通規(guī)則，其罰款由駕駛?cè)藛T負(fù)擔(dān)。

7、意外事故、不可抗拒原因造成的車輛事故由公司酌情研究處理。

四、本制度涉及考核項，均由業(yè)務(wù)員收到考核單后三天內(nèi)將罰款交至辦公室，三天內(nèi)不交則罰款翻倍從當(dāng)月工資中扣除。

五、 本條例僅適用于本公司專職業(yè)務(wù)人員。

公司的銷售人員，有電話銷售人員，有專門在外的銷售人員，對于不同類型的銷售人員，企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行管理呢?下面是銷售人員管理制度的范本，大家請參考。

1、電話銷售員的培訓(xùn)，主要是電話錄音講評、電話銷售教材講評兩種方式。

2、每天17:00-18:00是電話銷售員例會，主要進(jìn)行電話錄音講評，并交流當(dāng)天電話銷售遇到的問題，主管或業(yè)務(wù)員需天天與會指導(dǎo)。主管或業(yè)務(wù)員，每天參加電話銷售員例會，主要是指導(dǎo)電話銷售員在電話開發(fā)時遇到的問題解析，并確認(rèn)當(dāng)天各位電話銷售員，當(dāng)天電話開發(fā)的客戶數(shù)，有效等級的客戶數(shù)。或?qū)⑼ㄟ^初訪的有效客戶狀況，通報電話銷售員。

3、主管需每周制定周電話開發(fā)計劃，并在周五下午電話銷售例會時(業(yè)務(wù)員與會)，逐一對電話銷售員進(jìn)行過堂檢討。主要是對照電話銷售日報表客戶記錄日報表。了解電話銷售員本周電話開發(fā)家數(shù)，a/b級客戶家數(shù)。以及了解、評比電話銷售員的電話開發(fā)水平。

4、電話銷售員，需根據(jù)每周的電話開發(fā)計劃，有計劃地進(jìn)行電話開發(fā)新的客戶計劃，并每天及時填列電話銷售日報表。當(dāng)天有重要的客戶，或有問題，可及時或當(dāng)天下午例會時，與主管或業(yè)務(wù)員進(jìn)行交流。

5、有關(guān)待遇(參考)：電話銷售人員采用基本底薪+電話數(shù)量計量工資+獎金的模式。1)、電話銷售人員采用基本底薪1000元。4)、電話數(shù)量計量工資=有效電話數(shù)量*0.5元。5)、獎金包括：挖掘潛在客戶獎：獎金=a類客戶*100+b類客戶*50。6)、項目成交獎勵：獎金=成交客戶的實際回款額*1%備注a：每日由電話人員自己填報按《電話銷售日報表》《客戶記錄日報表》，有客戶名稱、聯(lián)系人(必須知道姓)及部門職務(wù)電話，人數(shù)、信息化現(xiàn)狀視為有效電話。備注b：a、b類客戶必須具備如下條件：a、業(yè)務(wù)員拜訪過b、客戶檔案填寫完整c、業(yè)務(wù)人員簽字確認(rèn)。

6、有計劃的進(jìn)行電話開發(fā)，取得潛在客戶名單，特別是a、b級客戶。可電話開發(fā)適用行業(yè)目標(biāo)客戶，并交換名單再電話開發(fā)。結(jié)合定期(如每月)的主題(信息化)研討會，借此機(jī)會與目標(biāo)客戶的決策人或項目負(fù)責(zé)人，或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，進(jìn)行面對面的交流，并進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，抓緊時機(jī)進(jìn)行銷售活動，促進(jìn)下一步銷售注程，如交流，有針對性的系統(tǒng)演示。

7、此模式主要是在銷售流程第一步：電話開發(fā)。通過培訓(xùn)及管理，使電話銷售員成為銷售流水線的工人，幾乎用不著與客戶見面。且可以交換名單重復(fù)電話開發(fā)。前期(1個月)主要要求量大，后期要求質(zhì)變，就是提高電話銷售水平，取得更多有效的a/b級客戶。

8、現(xiàn)在各分公司的業(yè)務(wù)員，較少集中精力進(jìn)行有效的電話開發(fā)，所以按專業(yè)分工的精神，如何更有效通過電話開發(fā)，取得a/b級客戶。

（一）客服人員的基本職能

1、 原則上，銷售人員每日準(zhǔn)時上、下班；

上午9：00點—12：00點

下午 13：30分—18：00點

晚上19：30分—23：30分

如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理！

2、 協(xié)助市場推廣、技術(shù)服務(wù)人員，作好與顧客間的產(chǎn)品的宣傳和技術(shù)交流；

3、執(zhí)行營銷政策，維護(hù)重要客戶，并與客戶保持良好關(guān)系；

4、嚴(yán)守公司經(jīng)營策略，產(chǎn)品折價、銷售優(yōu)惠辦法與獎勵規(guī)定等商業(yè)秘密。

5、禁止上班時間在計算機(jī)上進(jìn)行各種娛樂活動。

6、嚴(yán)禁登陸各類不健康和危害國-家-安-全的網(wǎng)站，否則后果自負(fù)。

7、本公司的計算機(jī)禁止任何科室和個人擅自對外提供，否則，一切后果由提供者自負(fù)

8、計算機(jī)存貯的重要信息必須妥善處理，以防泄密

9、晚上下班后，人離開辦公室時注意斷開電路

10、不得利用工作便利兼職

11、.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。

12、每周一早上9:00召開公司例會，每位客服都需要匯報一下自己

上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。

（二）客服人員的銷售職能

1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。

2、接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達(dá)成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。

4、準(zhǔn)確，簡潔，高效，友好的`回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

9、在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。

10、配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準(zhǔn)確性

盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。

11、及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13、加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流

(三)客服的售中及售后職能

1、要加強(qiáng)在銷售流程中(售中)與客戶的聯(lián)系，積極幫助客戶解決疑難問題，督促和協(xié)助客戶確認(rèn)付款，做好評價。

2、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。 3. 對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

4、努力收集市場信息以及目標(biāo)客戶需要信息，積極收集同行經(jīng)營方向、促銷活動等有價值信息，及時提交給部門主管。

6、配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進(jìn)行修改。

7、負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

8、與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

9、在做好客服工作的基礎(chǔ)上，按照部門主管的要求，努力做好公司

和網(wǎng)店的網(wǎng)絡(luò)推廣工作。

10、做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。

（四）、 懲罰制度

有下列情形之一的，承擔(dān)相應(yīng)損失，并酌情扣發(fā)工資

1、 售前客服計價失誤，并無法挽回的

5、 貪圖玩樂，上班時間占用大量的時間聊qq，聽音樂，二個月無業(yè)績者自動退職處理

6、 售后客服工作不細(xì)心導(dǎo)致工作失誤。發(fā)錯貨發(fā)少貨者，承擔(dān)全部損失.

7、上班時間，銷售人員應(yīng)保持阿里旺旺、qq在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)銷售人員未登錄旺旺、qq（特別是中午和晚上時間），每月累計5次且無特別原因，則自動退職處理。

8、工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對旺旺、qq消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或旺旺消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到6次的，自動退職處理。

9、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣10元，達(dá)到5次的自動退職處理。

10、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣薪金處理。

11、對于工作態(tài)度差、縷教不改的，主管可報董事長進(jìn)行處理。

（騰訊qq、旺旺部分）

一、qq號碼的使用：

1. qq、旺旺號碼由公司統(tǒng)一配發(fā)、統(tǒng)一設(shè)置保護(hù)密碼。

2. 任何人員不得更改昵稱、密碼；

3. 任何人員登錄后不得將狀態(tài)設(shè)置為隱身、忙碌或離開，免得客戶困惑；

4. 任何人員不得使用視頻進(jìn)行洽談，聊天；

5. 任何員工不得使用公司配發(fā)的qq、旺旺號碼建群；

6. 個人資料可以按照自己的真實情況填寫，但不得透漏住址、學(xué)校等個人信息。

二、qq空間的使用：

在初始階段，qq空間全部關(guān)閉。任何員工不得啟用或在qq空間添加游戲、公司信息、產(chǎn)品信息。

三、qq郵箱的使用：

1.內(nèi)容與格式：

2.聯(lián)系人管理（含旺旺、qq好友）：

聯(lián)系人分為潛在客戶和事實客戶兩類。

潛在客戶按照客戶所在省、市（直轄市）分類。

北京市、天津市、上海市、重慶市。

河北省、山西省、遼寧省、吉林省、黑龍江省、江蘇省、浙江省、安徽省、福建省、江西省、山東省、河南省、湖北省、湖南省、廣東省、海南省、四川省、貴州省、云南省、陜西省、甘肅省、青海省、西藏自治區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū) 、新疆維吾爾自治區(qū)、香港特別行政區(qū)、澳門地區(qū)、臺灣省。

事實客戶按照客戶職業(yè)進(jìn)行分類。

軍人、教師、教授、學(xué)生、企業(yè)家、藝術(shù)家……

3.郵件回復(fù)：

所有郵件必須在1個工作日內(nèi)回復(fù)。

郵件的格式、內(nèi)容按照公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)格式。

4.郵箱關(guān)聯(lián)：

任何員工不得將私人郵箱與qq郵箱關(guān)聯(lián)。否則，可能降低工作效率，泄漏個人隱私。

5.公司管理郵件的接收與回復(fù)：

公司視員工工作任務(wù)完成狀況，隨時布置工作任務(wù)，請注意及時查收。

員工在每日18：30前回復(fù)工作完成情況。

第一條 人力資源是企業(yè)的第一資源。為了規(guī)范本公司人力資源管理，從而達(dá)到高效使用人力資源，提高廣州汽車租賃公司公司經(jīng)營績效之目的，根據(jù)國家《勞動法》和本公司《公司章程》以及政府有關(guān)法令制定本制度。

第二條 本公司所有員工的任用、待遇、考核、獎懲、教育、解職等事項除另有規(guī)定者外，均依照本制度辦理。

第三條 本公司設(shè)立綜合管理部，統(tǒng)一負(fù)責(zé)公司的人事、勞資管理工作。

第四條 公司人力資源規(guī)劃和管理制度，由總經(jīng)理組織辦公會根據(jù)公司長遠(yuǎn)規(guī)劃目標(biāo)制訂，綜合管理部負(fù)責(zé)管理制度的起草、董事會通過后組織執(zhí)行。

第五條 公司年度增加員工廣州汽車租賃公司計劃由各部門負(fù)責(zé)組織制訂，總經(jīng)理會議研究決定后實施。增加員工計劃應(yīng)包括所需人才的專業(yè)、數(shù)量、文化程度、擬安排崗位等。

第六條 員工聘用批準(zhǔn)權(quán)限：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)主管、總工程師等公司高級管理人員由董事會批準(zhǔn)；其他崗位人員由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第八條 由總經(jīng)理任聘的人員分為兩類：

一、相對固定人員。包括：部門主管、總（副）監(jiān)理工程師、行政人員，公司其他部門（及控股公司）的專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、應(yīng)屆畢業(yè)生。

二、 臨時聘用人員。各監(jiān)理項目根據(jù)工作需要招聘的人員，各部門需要臨時聘用的人員。

三，對相對固定人員的聘用必須廣州汽車租賃公司嚴(yán)格按計劃實施，確實需改變計劃時,須經(jīng)總經(jīng)理辦公會議研究決定。

四， 對相對固定人員的聘用，由人力資源部組織實施，用人部門參與，需要時可邀請其他相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)參加，成立考核組。應(yīng)聘人員必須滿足崗位規(guī)范要求的基本條件，聘用人員前，應(yīng)對應(yīng)聘人員進(jìn)行必要的考試、考核，綜合管理部和用人部門（考核組）根據(jù)擇取原則初步確定人選后，報廣州汽車租賃公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

五， 臨時聘用人員的聘用，由各部門（或項目）根據(jù)工作需要提出申請，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后。各部門、項目初步確定人選后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

六，受聘于公司的所有員工在報到前都必須體檢。報到后一個月內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)患病不能從事正常的，經(jīng)縣級以上醫(yī)院出具證明材料，并報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以辭退。

七，聘用人員的勞動合同一律由綜合管理部組織簽訂。相對固定人員一般首次合同期一年，勞動合同每次2～3年；工作滿5年后，每次的合同期可3～5年。

八，臨時聘用人員的薪酬、等各種待遇以及扣款計算基數(shù)等，均應(yīng)在勞動合同中明確。

九，員工的工作崗位待遇等變動，以公司下達(dá)文件為準(zhǔn)，公司文件作為合同變更的根本依據(jù)

十，初次聘用的員工，自到崗之日起一律經(jīng)試用期。試用期內(nèi)，受聘員工與公司簽訂試用期《勞動合同書》。

1． 員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證

員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證，而現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的就是使企業(yè)在競爭中贏取勝利。

良好的員工關(guān)系管理能夠極大增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。當(dāng)新員工進(jìn)入企業(yè)的時候，首先要對其進(jìn)行能力素質(zhì)評估，然后將其放在合適的崗位上，用一個高效的管理者對其實施管理，如果這種管理進(jìn)行得很成功，就會直接促成員工對工作的投入和敬業(yè)，就能引發(fā)員工的工作熱情；憑著這種熱情，員工會用良好的工作態(tài)度為公司爭取更多的忠誠客戶，忠誠顧客的不斷增長會直接帶來企業(yè)利潤真正的增長，對上市公司而言，最終會實現(xiàn)市值的增加。

員工管理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反應(yīng)，啊主要的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的員工，在以人為本的現(xiàn)代社會，員工的工作態(tài)度無疑是企業(yè)在激烈的市競爭中脫穎而出的一個制勝關(guān)鍵。

所謂企業(yè)金字塔包含“政策策略”、“系統(tǒng)流程”和“人才團(tuán)隊”三部分內(nèi)容，意指企業(yè)是由這三大內(nèi)容搭建而成的。

位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企業(yè)的基礎(chǔ)，它是指清晰明確

的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)指明發(fā)展的方向；而位于塔中的“系統(tǒng)流程”包含了企業(yè)是否具有健全的企業(yè)組織管理體系、是否具有特別適合企業(yè)和國情的管理機(jī)制以及是否具有健全、優(yōu)秀、有效的企業(yè)文化；就重要性而言，位于搭底的“人才團(tuán)隊”是最重要的，它指的是企業(yè)有沒有系統(tǒng)的人才吸引和穩(wěn)定的計劃、吸引到人才后有沒有針對部門和個體的發(fā)展計劃、有沒有獨(dú)特的有效的激勵措施可以把核心員工留下來。

員工關(guān)系管理中包含的要素

現(xiàn)代的、積極的員工關(guān)系管理主要包含：勞動關(guān)系管理、法律問題及投訴、員工的活動和協(xié)調(diào)、心理咨詢服務(wù)、員工的沖突管理、員工的內(nèi)部溝通管理、工作豐富化、晉升、員工的信息管理、員工的獎懲管理、員工的紀(jì)律管理、辭退、裁員及臨時解聘、合并及收購、工作擴(kuò)大化、崗位輪換。其中“勞動關(guān)系管理”就是指傳統(tǒng)的簽合同、解決勞動糾紛等內(nèi)容；而“心理咨詢服務(wù)”是現(xiàn)在企業(yè)中最時髦、最流行的一種福利，這項福利的產(chǎn)生來源于日益強(qiáng)烈的競爭壓力；“員工的信息管理”對那些相對比較大，如幾千人的公司非常重要；另外“辭退、裁員及臨時解聘、合并及由購”則是稍微消極一點的員工關(guān)系管理，是用來處理員工的。現(xiàn)代員工關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，需要逐一漸進(jìn)地認(rèn)識和學(xué)習(xí)。

員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位

1． 員工關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系

總公司級——人力資源部內(nèi)置專人

區(qū)域級——人力資源部內(nèi)置專人

公公司級——hr

部門級——經(jīng)理

2． hr的主要職能

人力資源主要具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰(zhàn)略伙伴、做公司的確良變革先鋒、進(jìn)行專業(yè)的基礎(chǔ)管理和做員工的主心骨。

綜合觀之，四個模塊中最難做好的就是“做員工的主心骨”，因為作為人力資源部的員工，面對其它部門的員工時要永遠(yuǎn)說真話，不能欺騙他們；同時還要維護(hù)公司的利益，用自己的感情、用自身的親和力去打動員，這些工作對負(fù)責(zé)人力資源的人來說要求可謂很高，工作可謂很有難度。

3． 員工關(guān)系管理人員的部門主要工作描述

員工關(guān)系管理人員主要需要做好以下一些工作，這是員工關(guān)系管理人員的基本工作內(nèi)容：

員工關(guān)系管理

員工組織的活動和協(xié)調(diào)

建立和推廣企業(yè)文化和民-主管理

加強(qiáng)和保證內(nèi)外部溝通渠道的暢通無阻

及時接待、處理員工申訴

為員工提供有關(guān)福利、法律和心理方面的咨詢服務(wù)

及時處理各種意外事件

員工激勵、獎勵和懲罰

員工離職面談及手續(xù)辦理

員工關(guān)系培訓(xùn)和熱點問題調(diào)研

各項公司內(nèi)部及活動后的調(diào)查、員工滿意度活動的組織

員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計

4． hr的素質(zhì)模型

hr的高素質(zhì)是員工關(guān)系管理的潤滑劑，所以，hr一定要不斷提升自身能力，力爭使自己既成為一個合格的業(yè)務(wù)伙伴，又成為一名職能專家，還要具備為企業(yè)增值的能力。要想做到以上幾點，就要既精通業(yè)務(wù)，又精通hr戰(zhàn)略，同時精通變革和流程。

對于hr自身來說，要具有誠信、遠(yuǎn)見、開放、公正、精確、熱忱、樂觀等優(yōu)秀的個人品質(zhì)。要想成為一名優(yōu)秀的hr，一定要努力實踐，不斷學(xué)習(xí)，按照素質(zhì)模型持續(xù)優(yōu)化自我能力。

5． 員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能及訓(xùn)練方法

員工關(guān)系管理經(jīng)理的主要技能：熟知公司文化及價值觀、溝通、熟知人性特點、矛盾管理及自我管理能力、了解組織行為學(xué)理論及實踐（激勵理論、組織發(fā)展手段、輔導(dǎo)及咨詢等）

訓(xùn)練方法：培訓(xùn)、自學(xué)、參加hr協(xié)會、參與相關(guān)項目

6． 員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部的分工

部門經(jīng)理的工作：

營造相互尊重、相互信任的氛圍、維持健康的勞動關(guān)系

堅持貫徹勞動合同的各項條款

確保公司的員工申訴程序按勞動合同有關(guān)法規(guī)執(zhí)行

跟人力資源部門一起參與勞資談判

人力資源部門的工作：

分析導(dǎo)致員工不滿的深層原因

對一線經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們了解和理解勞動合同條款及在法規(guī)方面易犯的錯誤

在如何處理員工投訴方面向一線經(jīng)理提出建議，幫助有關(guān)各方就投訴問題達(dá)成最終協(xié)協(xié)

向一線經(jīng)理介紹溝通技巧，促進(jìn)上行及下行溝通

員工關(guān)系成敗的關(guān)鍵是由三方構(gòu)成的一個金三角，這個金三角的三方分別是總經(jīng)理、人力資源部和部門經(jīng)理。只有保證這個金三角的穩(wěn)定，員工關(guān)系才有基本的保障。在這個金三角中，公司最高層即總經(jīng)理位于最重要的位置。

明確區(qū)分部門經(jīng)理和人力資源部的工作是維持這個金三角平衡的基礎(chǔ)，一定要做到各盡其責(zé)，有效溝通，同時統(tǒng)一于企業(yè)的前途這個大目標(biāo)中。

員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（一）——基本管理

勞動關(guān)系管理

一．勞動關(guān)系

勞動關(guān)系是指勞動者與所在單位之間在勞動過程中發(fā)生的關(guān)系。所謂關(guān)系是指企業(yè)所有者、經(jīng)營者、普通職工及其工會組織之間在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的各種責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，主要包括：所有者與全體職工（包括經(jīng)營管理人員）的關(guān)系；經(jīng)營管理者與普通職工的.關(guān)系；經(jīng)營管理者與工會組織的關(guān)系；工會與職工的關(guān)系。

勞動關(guān)系主要包含主體、客體和內(nèi)容三個要素；

3． 內(nèi)容。內(nèi)容是指主體雙方依法享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)；

二．我國勞動關(guān)系現(xiàn)狀

勞動關(guān)系基本趨向：當(dāng)今勞動關(guān)系的基本趨向是心理契約與法律契約共存

勞動爭議的特點：

1． 勞動爭議案件數(shù)高速增長

3． 勞動者的申訴率高、勝訴率高

4． 沿海和南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動爭議案件明顯多于經(jīng)濟(jì)相對落后地區(qū)。

5． 在勞動爭議案件處理中，依法裁決的比重逐漸加大了，相應(yīng)的按關(guān)系裁決慢慢萎縮。

勞動爭議的產(chǎn)生主要有宏觀和微觀兩方面的原因，微觀原因包括企業(yè)和個人兩個層次；

宏觀原因：

勞動關(guān)系主體雙方的具體經(jīng)濟(jì)利益差異性更加明顯

勞動立法及勞動法規(guī)的制定滯后且不配套

人們的法制觀念淡薄

我國勞動力供過于求

過去勞動關(guān)系中長期遺留問題的顯性化

微觀原因：

企業(yè)層次：企業(yè)內(nèi)部勞動規(guī)章制度不合理，不健全或不依合理程序制定

企業(yè)法制觀念淡薄、人力資源管理人員缺少在勞動爭議管理的專業(yè)訓(xùn)練

企業(yè)改制和一些企業(yè)經(jīng)營困難導(dǎo)致勞動爭議的產(chǎn)生

一些企業(yè)知法犯法造成勞動爭議

個人層次：貪圖私利，鉆企業(yè)政策空子的心理

法制觀念淡薄

習(xí)慣觀念制約

某些民營、家族制、合資企業(yè)的問題

3． 很難處理工人對待不公待遇的行動后果。

解決勞動爭議的基本原則

解決勞動爭議要遵循調(diào)節(jié)和及時處理、合法、公正這三個主要原則。在這三個原則中，最重要的是及時處理原則，也就是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱的時候趕緊解決爭議，因為勞動爭議是拖不得的。

1． 調(diào)解和及時處理原則

2． 在查清事實的基本上，依法處理原則，即合法原則

3． 當(dāng)事人在適用法律上一律平等則，即公正原則

解決勞動爭議的途徑和方法

法律問題研究及員工投訴

1． 法律問題研究和支持

公司內(nèi)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人員必須通過學(xué)習(xí)進(jìn)行法律問題的研究，以自身對相關(guān)法律問題的掌握為員工以及自已的實際工作提供有力的支持。對法律問題的研究和支持主要包括：

加強(qiáng)勞動法、工會法等法律的研究和學(xué)習(xí)

熟悉法律（如環(huán)境保護(hù)、社會保險、民事訴訟法等）

組織專題研究（如何支持兄弟企業(yè)、分公司等）

員工違法問題處理

意外事故處理（交通安全、食物中毒、意外傷害）

協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查

為員工提供各項法律文件（結(jié)婚、申請職稱、購房、開介紹信、公證等）

2． 員工投訴程序

第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門經(jīng)理再到部門總監(jiān)和公司領(lǐng)導(dǎo)；

此程序是直上直下的，從自己的直接領(lǐng)導(dǎo)一層層向上投遞，這種程序往往很差，因為以這一路線投遞的員工抱怨往往會因為高層領(lǐng)導(dǎo)對事實不了解而無疾而終甚至反而責(zé)難于員工。這種結(jié)果會使碰過壁的員工對公司失去信任感，從此一言不發(fā)、消極怠工、發(fā)牢騷，甚而做出跳槽、破壞機(jī)器等惡意的報復(fù)行為。

第二投訴程序則是由職員至公司人力資源部或評審團(tuán)再到公司領(lǐng)導(dǎo)

第二種投訴流程走的是曲折路線，即將投訴通過第三方轉(zhuǎn)發(fā)給公司高層，第三方一定是站在所有部門之外，如人力資源部的經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)員工管理的人員，最好投訴給人力資源部帶領(lǐng)的一個小小的評審團(tuán)。因為這是一個小組，這個小組是由不同部門的員工組成，無論如何，投訴給一群人要比投訴給一個人的感覺好得多，這樣可能更有把握獲得公平的評審結(jié)果。

員工活動的組織和協(xié)調(diào)

建立健全企業(yè)工會組織

女工保護(hù)和保健

工會福利活動

開展員工文化娛樂活動

組織豐富多彩的體育活動

加強(qiáng)工會內(nèi)部溝通

協(xié)助組織各類社會公益和公關(guān)活動

費(fèi)用的提留：專項專用

員工活動的組織和協(xié)調(diào)包含員工生活的方方面面，組織和協(xié)調(diào)員工活動主要秉承一個原則——組織的任何活動都要與公司的經(jīng)營目標(biāo)掛鉤，而且能讓員工明確認(rèn)知活動的真正目的。切忌為了活動而組織活動。

員工的信息管理（hris）

員工信息管理對企業(yè)很重要，它即是企業(yè)的“信息情報部”，又是企業(yè)的“決策參謀部”。因此，企業(yè)一定要做好信息管理工作。

所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設(shè)的一個表格等等，盡量把員工的所有信息全部記錄管理。

這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注意時時根據(jù)員工的發(fā)展進(jìn)行第一時間的內(nèi)容更新。比如，當(dāng)員工受訓(xùn)回來，就要馬上把他新增添的技能放入信息管理表格中，信息管理正是在這個意義上體現(xiàn)出“信息情報部”的特點。

“信息情報部”最終要服務(wù)于“決策參謀部”當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過內(nèi)部調(diào)整、內(nèi)部提升的時候，信息庫的作用就顯現(xiàn)出來了。了解員工的技能、了解員工參加培訓(xùn)的情況及其是否有轉(zhuǎn)崗的意愿等情況，能夠迅速找到內(nèi)部的合適人選，這樣可以節(jié)省向外招聘的獵頭費(fèi)、招聘費(fèi)、廣告費(fèi)，這正是員工信息管理的真正目的。

員工的內(nèi)部溝通管理

1． 溝通的定義

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體之間的傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性，強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流。

2． 溝通網(wǎng)

溝通在我們的日常生活中可謂是最平常的，同時也是最重要的事情之一。就一個員工而言，經(jīng)常需要溝通的對象非常多，包括行政部、人力資源部等相關(guān)的同事、以及老板、家人、朋友等等。

3． 溝通的復(fù)雜性

一個人要與那么多人保持溝通，這充分說明了溝通的復(fù)雜性。正因為溝通很復(fù)雜，所以溝通也很容易出錯，對企業(yè)來說，人員關(guān)系錯綜復(fù)雜，為了避免出錯，一定要采取有效地預(yù)防性管理，這是內(nèi)部溝通需要解決的一個關(guān)鍵問題。

溝通之所以復(fù)雜，很大程度上是由于個體的獨(dú)立性，每個個體都有自己的想法，在溝通中溝通的雙方在明確問題時稍微有點模糊就會造成溝通中的誤解。就以“喜歡”和“在意”這兩個詞來說，如果你同時問幾個這兩個詞究竟哪一個距離“愛”更近，大家的回答就不盡相同，尤其是對一些公司來說，往往出現(xiàn)公司管理層一廂情愿做出的決定并不能反映員工的真實想法，這就是溝通不暢的一種表現(xiàn)，所以，要正確認(rèn)識溝通，要正視溝通的復(fù)雜性。

溝通漏斗

溝通漏斗說明的也是溝通的障礙性。溝通漏斗是將溝通的過程比作一個漏斗，它是一個逐漸將主要內(nèi)容遺失的過程。

假定一個人心里想的是100%，他嘴上說出的可能就是80%，別人聽到的就只有60%了，而別人根據(jù)自己的文化背景真正聽懂的可能只有40%了，等到別人按照自身的理解將其轉(zhuǎn)化為行動之后，只有殘余20%了。

員工關(guān)系內(nèi)部溝通的主要目的就是想方設(shè)法使漏掉的內(nèi)容減少，這需要集思廣益、共同努力。

高效溝通的原則和寶典

1． 高效溝通的“7c”原則

完整complete

要求在溝通中，雙方務(wù)必將自己要說的內(nèi)容說得完完整整

簡明concise

強(qiáng)調(diào)溝通要簡潔，越短越好，越簡單越好，這樣才能保證對方聽得清楚

體貼considerate

言之有物concrete

清晰clarity

溝通切忌含糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會使溝通漏斗漏掉的內(nèi)容更多，在企業(yè)溝通中這一點是最致使的。經(jīng)理和員工的沖突經(jīng)常是因為溝通不清晰造成的，表述得越清晰，越不容易出錯。

禮貌cortsey

員工和老板其實也是一種互為對方客戶的關(guān)系，所以，互相服務(wù)當(dāng)然要求禮貌。其實，在公司工作從某種程序上說很像在演戲，它要求每個人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態(tài)是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。

正確correct

強(qiáng)調(diào)溝通信息的正確性，一定要把正確的信息溝通給員工，不要千萬誤導(dǎo)，尤其是管理層在與員工溝通的時候，千萬不要因為信息的錯誤而致使員工誤解了原本的意思。

2． 加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典”

及時公布公司政策、通知

積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動

及時反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件

加強(qiáng)對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理

定期組織溝通會聽取員工意見

切實做好員工辭職、離職時的面談

定期計劃和組織員工調(diào)查

定期組織員工與高層的見面暢談會

適時組織公司的大會

為員工提供咨詢服務(wù)

加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn)

開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動

及時表彰優(yōu)秀員工

加強(qiáng)與外地公公司的聯(lián)系

辦好內(nèi)部期刊

加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系

加強(qiáng)與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務(wù)協(xié)作單位的聯(lián)系

創(chuàng)造性溝通

1． 什么是創(chuàng)造性溝通

創(chuàng)意就是見人所見，卻想出別人沒想到的東西。所謂創(chuàng)造性溝通強(qiáng)調(diào)的是與別人溝通時，要問自己三個問題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人的溝通富有創(chuàng)意，這三個問題是：

信息傳送得是否清楚、正確？

對方有何感覺？

對方會不會感到驚喜？

2． 內(nèi)部溝通新花樣

提供振奮人心的教育訓(xùn)練課程

參加社區(qū)活動

成立公司合唱團(tuán)或樂團(tuán)

發(fā)泄區(qū)

每周玩些新花樣

節(jié)慶時，在大家料想不到的地方布置下

舉辦趣味競賽

選一個公司或部門的吉祥物

。。。。。。

員工的參與式管理

訂立公司目標(biāo)時邀請員工的參與

績效考核中的管理層投訴評審

設(shè)立員工意見箱

邀請員工參加質(zhì)量小組

成立員式俱樂部

邀請員工家屬的參與式管理

員工的紀(jì)律管理

1. 紀(jì)律處分的程序

員工關(guān)系管理的一個重要的相關(guān)職能是員工的紀(jì)律管理,當(dāng)員工觸犯了公司紀(jì)律時,公司的有關(guān)部門就要遵照一定的程序?qū)ζ鋵嵲捥幜P。在實施處罰時首先需要明確設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個要點：第一，在進(jìn)行處分前一定要向員工明確什么樣的情況下會補(bǔ)處罰； 第二，處分時要將完全不歸咎于員工、不由員工控制的責(zé)任提取出來。

在明確了設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個要點之后，就要了解紀(jì)律處分的具體程序：

設(shè)立組織目標(biāo)：

組織目標(biāo)就是組織在當(dāng)前和未來想要實現(xiàn)的目標(biāo)，它包括類似公司認(rèn)可員工什么樣的行為，什么樣的表現(xiàn)這種當(dāng)前很具體的標(biāo)，也包括公司要往哪方面發(fā)展這樣的長遠(yuǎn)目標(biāo)。

目標(biāo)是行動的先導(dǎo)，因此，在制定規(guī)章制度之前首先要設(shè)立符合組織實際、明確清晰的組織目標(biāo)。

建立規(guī)章制度：

在建立規(guī)章制度之前要讓員工了解為什么要建立這樣的規(guī)章制度，讓員工認(rèn)同這些規(guī)章制度。具體的規(guī)章制度包括員工手冊、員工的行為規(guī)范，紀(jì)律處罰條例等成文的制度。

向員工說明規(guī)章制度：

“向員工說明規(guī)章制度”這一步驟是紀(jì)律處罰程序中最重要的，無論是在新員工培訓(xùn)的時候還是在部門經(jīng)理會議上，規(guī)章制度的具體內(nèi)容和要求要不斷的告知新老員工。只有在大家不斷知情、不斷被提醒的時候，公司才可以用這些制度去處罰員工。

觀察員工的表現(xiàn)：

這種提醒過程非常重要，中層經(jīng)理的執(zhí)行權(quán)益力中包含這樣一條規(guī)定——你指導(dǎo)員工不斷的反饋，如果員工依然做不到你才能懲罰他或辭退他。

表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較：

在實施懲罰前，還要將犯錯員工的表現(xiàn)和成文的規(guī)章制度作對比，比較二者是否相差很多，差距表現(xiàn)在什么地方，這樣可以為下一步驟的實施提供有力的依據(jù)。

實施恰當(dāng)?shù)奶幏郑?/p>

如果員工的行為背離規(guī)章制度很遠(yuǎn)，就要遵照規(guī)章制度對其實施恰當(dāng)?shù)奶幏帧?/p>

處罰結(jié)束并不意味著真正的結(jié)束，這個紀(jì)律處分程序其實是一個封閉的循環(huán)，所以，處分結(jié)束后要進(jìn)行再次說明、再反饋、再對比，如果還是不行，只能再處分。

3． 紀(jì)律處分的方式

紀(jì)律處分的方式1——熱爐原則

所謂熱爐原則是指員工一旦犯錯，最好能在30秒的速度之內(nèi)飛速給予反饋，也就是要趁著爐火沒滅，燃燒的時候，提出警告并給予懲罰，這種懲罰不能受個人情感左右，強(qiáng)調(diào)的就是趁熱打鐵。

這種處分方式的最大好處就在于能令員工深刻記憶。一般來說，員工都比較繁忙，在他做錯事情的時候，如果僅僅是偷偷記在小本子上，準(zhǔn)備等到績效考核的時候再對其實施處分，那就為時已晚，所以，熱爐原則強(qiáng)調(diào)的是指批評的即時性，但是這種反饋也有缺點，就是處罰人當(dāng)時太過著急，不過這個缺點能夠有效克服。

紀(jì)律處分的方式2——漸進(jìn)的紀(jì)律處分

漸進(jìn)的紀(jì)律處分強(qiáng)調(diào)的是一點一點滲透、一點比一點厲害、它的目的在于確保對員工所犯的錯誤施以最輕的懲罰。也就是能懲罰輕的時候，絕不采取更重的措施。

紀(jì)律處分的方式3——無懲罰的紀(jì)律處分

無懲罰的紀(jì)律處分在國外比較常見，現(xiàn)在在國內(nèi)還不是很流行。它是指當(dāng)員工犯錯誤的時候，公司采取的策略是對其既不警告也不處罰，而是給其一段時間無薪休假，比如三天或者一個星期，讓員工在家里自我反省“我還愿意遵守規(guī)章制度嗎？我還愿意繼續(xù)為這個公司工作嗎？”如果不愿意休假結(jié)束后他就會主動辭職了，如果愿意，就要自己向公司承諾以后不再犯類似的錯誤。

這種懲罰方式的高明之處，就在于一旦員工自己做出承諾，其實比經(jīng)理盯著的效果要好得多，從而也就變相達(dá)到了懲戒的目的。

4． 紀(jì)律處分的實施難題

紀(jì)律處分在實際工作中實施起來有很大的難度，許多實施者尤其是中層經(jīng)理如何對員工實施處分深感困難，甚至非常害怕用紀(jì)律去處分員工。所以，往往能聽到這樣的話語“給你處分可不是我的提議啊！我告訴你是人事部干的，我替你說過好話”。尤其是對于那些技術(shù)人員來說，處罰員工會令他們擔(dān)心浪費(fèi)時間和失去友誼。于是，經(jīng)常采取拖延戰(zhàn)術(shù)來躲避懲罰員工。

1． 沖突的定義

企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭議、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為沖突。

2． 沖突的類型

沖突可以分為有效沖突和有害沖突：

有效沖突：

有效沖突的形式是大家集思廣益，把自己的遠(yuǎn)見表達(dá)出來，可能有中間的沖突，但是越?jīng)_突，主意越多。有效沖突使內(nèi)部的分歧與對抗造成一個各部門相互支持的社會體系；這種沖突的暴露，恰如提供一個出氣筒，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有效沖突能夠增加內(nèi)聚。兩大集團(tuán)的有效沖突可以表現(xiàn)它們的實力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，以防無休止的斗爭；可促使其聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場。

有害沖突

有害沖突是組織中具損害性的或阻礙目標(biāo)實現(xiàn)的沖突。管理者必須消除這種沖突。

有效沖突也可轉(zhuǎn)化成有害沖突。有害沖突不僅能使人力、物力分散，凝聚力降低，而且還會造成人們的緊張與敵意，減低對工作的關(guān)心度。

總而言之，看待沖突要一分為二，沖突不多，就不利于團(tuán)隊和組織的改善提高，不利于適應(yīng)新環(huán)境；而沖突太多太大時，則會引起混亂和組織的生存危機(jī)。

3． 引發(fā)部門和員工之間沖突的部分原因

能夠引發(fā)部門和員工之間沖突的原因很多，正如以上所示，目標(biāo)、時間、工作性質(zhì)、地緣、組織分工背景的差異以及缺乏溝通、爭奪資源、團(tuán)體意識都能導(dǎo)致沖突的發(fā)生。

4． 沖突的二維模型

沖突其實存在一個二維模型，也就是人們有五種沖突方式：

暴-力競爭型

回避型

協(xié)作型

適應(yīng)型

妥協(xié)型

5． 沖突的解決技術(shù)

職權(quán)控制法

存貨緩沖法

公開矛盾

利用第三方

6． 經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的十種失敗

聽完陳述后，就沒詞了

向二者這之一表示贊同

在其他人能聽到你說話時，表示你不應(yīng)在工作時討論這種東西

阻止對方宣泄，建議雙方冷靜下來后再談

認(rèn)為雙方都有錯誤，指出兩者各自存在的問題

引導(dǎo)雙方攻擊你

縮小問題的嚴(yán)重性

建議舉行一個你可能不是主持人的求借方法會議

換話題

當(dāng)雙方爭執(zhí)時，表達(dá)不愉快的情緒

（一）、準(zhǔn)備：

1、當(dāng)值員工必須在正式上班前將衛(wèi)生做好，檢查茶、水、杯、空調(diào)。

2、銷售經(jīng)理需做的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備當(dāng)天的工作計劃，布置下屬人員的工作內(nèi)容；

4、接待人員需做的準(zhǔn)備：檢查電話線路，保證各條線路暢通；準(zhǔn)備好來電登記表、來客登記表、客戶跟蹤表等表格。

（二）、現(xiàn)場接待

（1）客戶接待制度（前臺秘書）

為了避免銷售過程中因客戶歸屬產(chǎn)生的爭執(zhí)，展廳接待銷售人員接待客戶應(yīng)首先上前問候：“你好，歡迎參觀。”然后詢問客戶是否曾與銷售人員聯(lián)系過，分以下幾種情況：

1）客戶說與某位業(yè)務(wù)員有過聯(lián)系，則應(yīng)及時通知該業(yè)務(wù)員。由該業(yè)務(wù)員進(jìn)行接待。

2）若客戶說沒有聯(lián)系過或以前聯(lián)系過但已忘記業(yè)務(wù)員姓名，則該客戶應(yīng)視為新客戶，安排出人接待。對于新客戶，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員應(yīng)設(shè)法問知客戶信息獲取渠道，并在客戶確認(rèn)單內(nèi)填寫。

3）若業(yè)務(wù)員在與客戶接觸過程中發(fā)現(xiàn)該客戶是來做市場調(diào)查的，可向秘書提出，并由秘書向總監(jiān)申請給該業(yè)務(wù)員補(bǔ)客戶，但前提是必須由業(yè)務(wù)員與客戶一起向前臺秘書證明客戶來意。

（2）電話接聽與登記制度

一、客戶來電：在接聽電話時應(yīng)首先致問候語，報品牌名稱，并詢問客戶以前是否聯(lián)系過，新客戶由秘書接聽（判別方法同接待客戶），如果客戶來過展廳，則請曾接待他的業(yè)務(wù)員接聽。接聽熱線人員首先致問候語，并盡可能在三、四分鐘內(nèi)對品牌做一簡單介紹，了解客戶的需求，邀請他來展廳進(jìn)行面談。最后應(yīng)有禮貌地留下其有效聯(lián)系方式并道別。（由于接聽熱線的目的是讓客戶來現(xiàn)場，因此，接聽電話時間不宜過長，談的不宜過深）。接聽電話每天還應(yīng)將上門客戶總量（新客戶量），電話接聽量填表匯報報給銷售助理，作為銷售方案及廣告宣傳方案調(diào)整的依據(jù)、指標(biāo)。若出現(xiàn)人為的故意漏分錯分客戶則予以除名處理。

二、非客戶來電：必須登記所有非客戶來電，包括來電時間，來電人，接電人，電話內(nèi)容等，都要詳細(xì)登記。

客戶接待：銷售人員首先致以問侯，并結(jié)合展廳樣品進(jìn)行銷售，在樣品的介紹過程中，可探詢客戶需求（如滿意的產(chǎn)品的品種、花色要求等），做到心中有數(shù)，以便隨后推薦。銷售人員應(yīng)對產(chǎn)品的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助性介紹。同時，銷售人員也有維護(hù)展廳樣品完好、清潔整齊的責(zé)任。樣品參觀完畢后，可引客戶至洽談區(qū)，給客戶資料及名片，同時詢問客戶需要茶水或純凈水，并提供給客戶。此時，銷售人員應(yīng)對客戶所關(guān)心的問題做解答并詳細(xì)告知項目的價格及付款方式，預(yù)付款等細(xì)則，并根據(jù)客戶喜好做強(qiáng)力推薦。最后，送客戶出門并與之道別。客戶若沒有下正式訂單，則應(yīng)在送別時表達(dá)產(chǎn)品銷量，促使其盡快做出購買決定。

2、客戶跟蹤

準(zhǔn)備好需要聯(lián)系的客戶的相關(guān)資料：姓名、電話、客戶住址、裝修面積等以便電話聯(lián)系。

每周至少給客戶通話2次，盡量將客戶再約過來，可以通過一系列優(yōu)惠政策和活動打動客戶的心。一般客戶來看樣后，該客戶的購買性會很大，銷售員在通過自身能力留住客戶的同時，還可以讓請有經(jīng)驗的同事或銷售經(jīng)理出面抓住客戶。

客戶有意購買，先簽正式訂單，預(yù)付款15%，上不封頂。并根據(jù)訂單出貨及時催促客戶將余款付清。

（三）、工作總結(jié)

所有銷售部人員在銷售經(jīng)理的組織下開例會，各自匯報工作情況，跟單客戶情況分析歸類匯報，列出重點客戶，并安排以后工作計劃。

在例會上，必須將當(dāng)天遇到的各種困難反映出來，及時在會上解決，如遇到不能解決的困難，當(dāng)天必須向公司高層領(lǐng)導(dǎo)反映。

二、業(yè)務(wù)制度

1、客戶登記制度

2、工作日記制度

工作日記是用來記錄銷售人員一天工作情況的表格，也是衡量銷售人員工作態(tài)度及工作效率的標(biāo)準(zhǔn)，還可以幫助領(lǐng)導(dǎo)找出銷售人員業(yè)績不佳的原因。在發(fā)現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)人員撞單時，銷售經(jīng)理可以根據(jù)工作日記判別客戶的歸屬，故要求每個業(yè)務(wù)員在每天工作結(jié)束前做好工作日記。內(nèi)容包括：接待來電，來訪記錄，客戶追蹤記錄，客戶信息反饋，業(yè)務(wù)員在工作中遇到的問題及銷售經(jīng)理的批復(fù)。

3、客戶追蹤制度

業(yè)務(wù)員在初次接待客戶后應(yīng)為該客戶建立客戶檔案，填寫一份客戶跟蹤表，并依實際情況定期進(jìn)行跟蹤（時間間隔不得超過10天）。

4、首問負(fù)責(zé)制

一個或一撥客戶由首次接待的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)到底（直到簽協(xié)議收款），但未成交前于客戶聯(lián)系時間間隔不得超過10天，連續(xù)10天以上沒有進(jìn)行跟蹤的則視為新客戶，由當(dāng)值業(yè)務(wù)員接待。來客超過4人而又不是一家或其它情況由銷售經(jīng)理酌情安排。

6、例會、培訓(xùn)及考核制度

銷售部確定間隔一周某日固定為例會日，由銷售經(jīng)理向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想。同時銷售人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給于配合向銷售經(jīng)理反映，由銷售經(jīng)理整理集中處理。銷售部人員必須按時出席例會，不得缺勤。如遇特殊情況須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)方可缺席。

針對每個階段及項目進(jìn)展情況銷售經(jīng)理應(yīng)隨時依據(jù)需要對銷售人員進(jìn)行臨時短期培訓(xùn)，使得公司對產(chǎn)品、市場的一些想法及理念能及時傳達(dá)給每一位銷售人員，以便傳遞給客戶。

7、現(xiàn)場控制制度

一個或一撥客戶只能由一個業(yè)務(wù)員接待，其他任何人不得插話，但可以有無言的協(xié)助和配合，需要團(tuán)隊協(xié)作時除外（倡導(dǎo)相互協(xié)作，打配合）。不是一撥的客戶不允許互相閑談。

8、周報月報統(tǒng)計制度

業(yè)務(wù)員應(yīng)該在每周日下午5點之前將本周工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫工作周報表。于每月底最后一天下午5點前將本月工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫工作月報表。內(nèi)容包括接待統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計兩部。

一、總則

為對營業(yè)人員行為準(zhǔn)則、招聘、培訓(xùn)、試用期、出勤、假期及請假、人員異動、晉升、工作紀(jì)律、獎懲條例、儀容及服務(wù)禮儀、薪酬進(jìn)行規(guī)范，營造良好的工作環(huán)境，努力使客戶滿意,樹立專賣店良好的品牌形象，特制定專賣店員工管理制度。本制度分員工守則、招聘、出勤、請假、工作紀(jì)律、薪酬。

二、員工守則

2.1要牢固樹立“服務(wù)第一，顧客至上”的指導(dǎo)思想，端正服務(wù)態(tài)度，明確與顧客之間的關(guān)系，堅信顧客是上帝。

2.2要做到文明經(jīng)商，禮貌待客，方便顧客，服務(wù)滿意。在接待顧客中，主動熱情，耐心周到，創(chuàng)造良好舒適的店內(nèi)環(huán)境，積極向顧客介紹產(chǎn)品，為顧客當(dāng)好參謀。

2.3要了解所經(jīng)營的產(chǎn)品和配套產(chǎn)品，應(yīng)熟悉所經(jīng)營石材的規(guī)格和材料、價格、質(zhì)量等。

2.4要樹立產(chǎn)品質(zhì)量觀念，尊重和保護(hù)消費(fèi)者的利益，做好售前、售中、售后服務(wù)，切實維護(hù)消費(fèi)者的利益。

2.5要經(jīng)常收集顧客對產(chǎn)品和專賣店的意見，及時向上級反映，以便組織適銷對路的產(chǎn)品滿足顧客的需要。

2.6要根據(jù)經(jīng)營情況，每日分析營業(yè)狀況，適時安排好出貨計劃，保證經(jīng)營品種、規(guī)格型號齊全，供貨數(shù)量充足。對滯銷品及時提出處理意見，報請上級批準(zhǔn)做出妥善處理。

2.7要按規(guī)定填送報表，做到報送及時、準(zhǔn)確。并交好當(dāng)班貨款，做到當(dāng)日事當(dāng)日清，完成日、月報表填寫工作，并及時上報。

2.8要認(rèn)真執(zhí)行所屬地段管理公約和專賣店各項程序，定期協(xié)助公司搞好商品盤存工作，做到賬實相符，增加更換產(chǎn)品樣品，必須嚴(yán)格執(zhí)行驗貨制度，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)人員聯(lián)系解決。

2.9要努力學(xué)習(xí)售賣知識，領(lǐng)會溝通技巧，提高服務(wù)素質(zhì)，并要做好產(chǎn)品的陳列，保持環(huán)境的整體清潔，維護(hù)專賣店設(shè)施齊全，保證人員以及商品的安全，擺放要整齊、符合陳列與展示效果。

2.10運(yùn)用培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的各種促銷技巧，揣摩顧客消費(fèi)心理，激發(fā)顧客購買欲，努力完成既定目標(biāo)和任務(wù)。

三、招聘

3.1人員招聘程序

3.1.1專賣店需要增補(bǔ)人員時由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)招聘，填寫“員工履歷表”。

3.1.2面試結(jié)果和人事資料交到上級部門審核批準(zhǔn)。

3.2招聘原則

3.2.1公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的業(yè)務(wù)知識和操作技能作為考核準(zhǔn)則。

3.2.2應(yīng)聘者的.綜合素質(zhì)和個人理念是否與公司要求相符。

3.2.3特殊情況下，若應(yīng)聘者實際工作經(jīng)驗缺乏，但個人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。

3.2.4應(yīng)聘者必須如實填寫“員工履歷表”，經(jīng)面試、復(fù)試考核后方可聘用。

3.3入職手續(xù)

3.3.1報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

a、 身份證/戶口薄 原件及復(fù)印件

b、 學(xué)歷證書/畢業(yè)證書/資格證 原件及復(fù)印件

c、 小1寸免冠彩色照片3張

3.3.2員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改后必須立即通知區(qū)域總部，如地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。

3.3.3虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即辭退。

四、培訓(xùn)

4．1公司管理人員需定期對產(chǎn)品、銷售技巧等技能進(jìn)行培訓(xùn)。

4.2 總部將組織新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)和不定期對新產(chǎn)品培訓(xùn)。

五、試用期

5.1凡新員工入職一般需經(jīng)過2個月的試用期。

六、出勤

6.1總部實行每周六天，每天基本工作時間（8：30－12：00、13：30－17：30）工作制。當(dāng)天工作任務(wù)未完成的需加班。

6.2專賣店實行每周六天，每天8小時工作制，專賣店銷售人員實行兩班分時段上班，每班上班時間不得超過8小時。每周周六或周日安排調(diào)休一天，周一必須全體上班。

6.3員工吃午、晚飯時必須輪流進(jìn)行。

6.4凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退。

七、假期及請假

7.1假期詮釋及管理細(xì)則

7.1.1事假：員工因私而不能上班的。

7.1.2病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。

7.1.3其它假期：請參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。

7.2請假程序

7.2.1員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批準(zhǔn)后方可休息

7.2.2休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可休假。

7.2．3員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應(yīng)打電話通知上級，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請假手續(xù)。

八、人員異動

8.1辭職

8.1.1試用期員工辭職需提前1個月遞交《辭職申請表》、《辭職信》

8.1.2辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。

8.1.3辭職者工資于辦完交接后，由公司財務(wù)部代發(fā)。

8.2調(diào)職

8.2.1公司基于工作需要可調(diào)動任何員工的職務(wù)或工作地點，被調(diào)員工應(yīng)主動

配合不得借故推委。

8.2.2奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬上級代理負(fù)責(zé)。

九、晉升

公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時應(yīng)注重對人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對象。當(dāng)有職位空缺時，用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過該職位的培訓(xùn)，并須通過2個月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位。考核不合格的，可根據(jù)評核實行延長試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵，爭取下一次機(jī)會。

十、工作紀(jì)律

10.1不遲到、不早退。做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作。不應(yīng)將個人物品隨意放置，必須存放在指定的員工柜。

10.2不利用工作之便購買自己經(jīng)營的商品，也不能為親朋好友代買。

10.3不得酒后上班，營業(yè)員應(yīng)講究儀容儀表，不準(zhǔn)留另類怪異發(fā)型，不準(zhǔn)留小胡子，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，必須講究個人衛(wèi)生，時刻保持整齊、清潔、美觀。

10.4不準(zhǔn)在工作崗位聊天、說笑、打鬧

10.5不得與顧客辯解和頂撞，發(fā)生爭吵。若顧客產(chǎn)生誤會或遇到特別的顧客，應(yīng)盡量安慰并報告店長解決。

10.6不得挪用當(dāng)天營業(yè)款，對顧客遺忘的物品要及時上交，不得私吞。

10.7不準(zhǔn)當(dāng)著客戶的面做與工作無關(guān)的事，應(yīng)全力以赴接待顧客，即使?fàn)I業(yè)結(jié)束，營業(yè)員也不要催促正在觀看或挑選產(chǎn)品的顧客，應(yīng)做到迎送好最后一位顧客離店。

10.8不準(zhǔn)他人隨意存放產(chǎn)品，如遇到顧客購買的產(chǎn)品需暫存時，要向公司領(lǐng)導(dǎo)交代清楚，以免發(fā)生不必要的麻煩。

10.9不得利用公司電話打私人電話，注意銷售工具、資料、單據(jù)的保管與存放，不得私自帶出。

10.11貨品狀態(tài)

10.11.1石材樣品要擺放整齊，不得有灰塵，家具上不得堆放雜物。

10.11.2貨品應(yīng)一物一簽，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、擺放端正。

10.12崗位檢查

10.12.1售賣的貨品擺放位置。

10.12.2單據(jù)及營業(yè)需用物品應(yīng)放在指定位置，不得隨意擺放。

10.13投訴記錄

10.13.1了解顧客投訴情況，了解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的意見。

10.13.2讓顧客暢所欲言，獲得第一手資料。

10.13.3店內(nèi)貨品質(zhì)量跟進(jìn)與投訴處理結(jié)果的檢查。

10.14供貨渠道信息

10.14.1新產(chǎn)品的評估與信息反饋。

十一、薪酬

制定目的為加強(qiáng)本公司銷售管理，達(dá)成銷售目標(biāo)，提升經(jīng)營績效，將銷售人員之業(yè)務(wù)活動予以制度化，特制定本規(guī)定。

凡在本公司從事銷售的工作人員，均依照本規(guī)定所規(guī)范的體制管理。 銷售部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改 、廢止、起草工作。

總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止、核準(zhǔn)工作。

二、一般規(guī)定

1、出勤管理：銷售人員應(yīng)依照本公司管理制度，進(jìn)行日常出勤考核。按規(guī)定的出勤時間上下班考勤。

2、工作職責(zé)：銷售人員除應(yīng)遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)善盡下列工作職責(zé)：

部門主管職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)推動完成公司制定的銷售目標(biāo)。

（2）執(zhí)行公司所交付的各項工作。

（3）督導(dǎo)、指揮銷售人員執(zhí)行并完成公司任務(wù)。

（4）控制銷售產(chǎn)品的經(jīng)費(fèi)開銷。

（5）按時呈報銷售合同，收款報告。

（6）定期回訪客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并考察銷售團(tuán)隊及客戶信用狀況。

（7）提供后期公司產(chǎn)品的改善以及發(fā)展方向。

銷售人員職責(zé)

1、基本事項

（1）要以謙虛和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容的整潔。

（2）對于本公司各項銷售計劃、行銷策略、產(chǎn)品開發(fā)等應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。

（3）不得無故在工作期間洶酒。

（4）不得有挪用所收貨款之行為。

2、銷售事項

（1）了解產(chǎn)品使用及說明演示，能夠根據(jù)客戶需求提供解決方案。

（2）了解公司研發(fā)產(chǎn)品的功能特點、技術(shù)性能、版本規(guī)格、價格政策。

（3）能夠及時處理客戶問題，并做好售后服務(wù)工作。

（4）定期回訪客戶并了解產(chǎn)品使用狀況、有關(guān)同行業(yè)動態(tài)、競爭產(chǎn)品及新產(chǎn)品狀況。

三、工作規(guī)定

1、銷售計劃

銷售人員每年應(yīng)依據(jù)本公司年度銷售任務(wù)目標(biāo)，制定個人年度銷售 計劃，并分解為月銷售計劃，經(jīng)主管核定后，按計劃執(zhí)行。

2、工作計劃

銷售人員應(yīng)依據(jù)月銷售計劃，制定客戶聯(lián)絡(luò)、拜訪計劃然后報主管審核實施。

3、客戶管理

銷售人員在后期應(yīng)同客戶建立良好關(guān)系，以確保客戶對公司信用額度提升及后續(xù)產(chǎn)品的服務(wù)和推介。

四、工作報表

1、銷售工作日報表

（1）銷售人員依據(jù)工作計劃執(zhí)行銷售工作，并將每日工作內(nèi)容和拜訪客 戶，填制于客戶拜訪登記表，銷售工作日報表。

（2）銷售工作日報表及客戶拜訪登記表，應(yīng)于次日外出工作前，呈主管核閱。

2、月收款名細(xì)報表

銷售人員每月初應(yīng)填制上月份《月收款名細(xì)報表》，呈主管核示，作為 績效評核，帳款收取審核的依據(jù)。

五、產(chǎn)品售價規(guī)定

1、銷售人員報價要統(tǒng)一按公司報價單報價，銷售價不得低于公司規(guī)定的銷 售底價，且報價下浮要通過部門主管核準(zhǔn)，方可操作，不得隨意變更售價。

2、如有贈品須依照本公司之規(guī)定辦理。

六、收款管理

1、銷售人員收款，必須于收款當(dāng)日繳回公司財務(wù)。

2、銷售人員應(yīng)于規(guī)定收款日期，向客戶收款。

3、所收貨款如為支票，應(yīng)及時交財務(wù)辦理銀行托收。

七、貨款處理

1、收到客戶貨款應(yīng)當(dāng)日繳回。

2、不得以任何理由挪用貨款。

3、不得以其他支票抵繳收回之現(xiàn)金。

4、不得以不同客戶的支票抵繳貨款。

八、離職或崗位調(diào)動工作移交規(guī)定

1、銷售主管移交事項：

（1）公文檔案。（2）銷售帳務(wù)。（3）已收未繳貨款結(jié)余。（4）領(lǐng)用、借用之公物。

1.1注意事項

（1）銷售主管移交工作，應(yīng)由移交人、交接人、監(jiān)交人共同核實《交接報告》。

（2）交接報告應(yīng)由移交人、交接人、監(jiān)交人共同簽章。

（3）銷售主管移交由總經(jīng)理委派人員監(jiān)交。

2、銷售人員移交事項

（1）負(fù)責(zé)轄區(qū)的客戶名單。

（2）應(yīng)收帳款單據(jù)。

（3）領(lǐng)用之公物。

2.1注意事項

（1）應(yīng)收帳款單據(jù)由交接雙方會同客戶核認(rèn)無誤后簽章。

（2）應(yīng)收帳款單據(jù)核認(rèn)無誤簽章后，交接人即應(yīng)負(fù)起后續(xù)收款之責(zé)任。

（3）交接報告書由移交人、交接人、監(jiān)交人共同簽章后報總經(jīng)理（監(jiān)交人由銷售主管擔(dān)當(dāng)）。

九、日工作流程

1、每天早8點30分上班晨會，如有特殊情況，需向部門主管申請；病假,事假需提前一天申請，如果有緊急事情，視情況而定，否則扣除當(dāng)天工資，并按曠工處理。無故曠工三日以上者，按自動辭職處理，并扣除當(dāng)月工資。每月至多可以請假3次（包括事假和病假）。

2 、每天早8點30--9點是工作整理準(zhǔn)備時間，為出去拜訪客戶做好準(zhǔn)備， 每天的工作計劃并告之主管今天拜訪的目的和拜訪的單位。

3、每天中午12：00—13：00為午休時間，午飯不可以飲酒（特殊情況：如陪同客戶就餐除外）以免影響下午工作．午飯必須要13：00之前吃，不可占用下午工作時間。

4 、每天晚上21：00前要將工作日報表發(fā)至助理及主管郵箱，并將當(dāng)天工 作向部門主管做出匯報和總結(jié)，如有特殊情況要及時告知部門主管。 注意事項：

每天出行必須填寫出行計劃和客戶拜訪登記表，并告知部門主管去向，遇到問題要及時請示部門主管不得擅自做違反公司規(guī)定的事。

一、銷售人員準(zhǔn)則：

1．遵紀(jì)守法，服從公司管理，顧全大局，提倡團(tuán)隊合作。

2．努力學(xué)習(xí)，踏踏實實做好本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

3．一切為用戶著想，減少人為差錯，努力提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。

4．團(tuán)結(jié)互助，尊重他人，樹立集體奮斗的良好風(fēng)尚。

5．嚴(yán)守公司機(jī)密，自覺維護(hù)公司安全。

6．待客熱情禮貌，服務(wù)周全，維護(hù)公司形象。

7．謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁，勇于批評與自我批評。

8. 愛護(hù)公司財物，堅持反貪污、反腐-敗、反盜竊、反浪費(fèi)。

二、銷售人員日常工作規(guī)范：

1. 銷售人員應(yīng)遵守公司一切規(guī)章、通告及公告。

2. 銷售人員自己管理、自己規(guī)劃未來一個月的行動目標(biāo)，明確自己的工作安排，在每月28日，銷售部和客服部進(jìn)行每月總結(jié)，安排下月工作計劃。

3. 銷售人員每天的工作內(nèi)容要記錄在銷售人員工作日記，每周六交給公司批閱。

4. 每周六上午9點開始周工作檢討，了解銷售人員的工作進(jìn)展，找出工作中的.問題，提高業(yè)務(wù)水平；檢討客戶服務(wù)的工作，留住和分析客戶流失的原因，提高客戶服務(wù)水平。

5. 銷售合同、客戶信用管理按照公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，銷售人員對其準(zhǔn)確性負(fù)有直接責(zé)任，需要嚴(yán)格執(zhí)行。

三、出差管理：

1. 公司要根據(jù)需要安排員工出差，受派遣的員工，無特殊理由應(yīng)服從安排。

2. 員工出差在外，應(yīng)注意人身及財物安全，遵章守法，按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，合理降低出差費(fèi)用；公司對出差的員工按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)給予報銷費(fèi)用和生活補(bǔ)貼，出差人員返回公司后，應(yīng)及時向主管敘職，并在一周內(nèi)報銷有關(guān)費(fèi)用。

四、培訓(xùn)：

2. 為提高銷售人員的知識技能及發(fā)揮其潛在智能，使公司人力資源能適應(yīng)本公司日益迅速發(fā)展的需要，公司將舉行各種教育培訓(xùn)活動，被指定員工，不得無故缺席，確有特殊原因，應(yīng)按有關(guān)請假制度執(zhí)行。

五、辭職：

員工因故不能繼續(xù)工作時，需提前一月提出申請，填“辭職申請”經(jīng)部門主管報公司批準(zhǔn)后，辦理手續(xù)。

六、竟業(yè)限制：

員工辭職后滿二年內(nèi)不得從事與公司產(chǎn)品有競爭的工作,否則公司保留采取法律手段。

七、保密：

1. 銷售人員所掌握的有關(guān)公司的信息、資料和客戶資源，應(yīng)對上級領(lǐng)導(dǎo)全部公開，不得向其它公司或個人公開或透露。

2. 銷售人員不得透露業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密，凡涉及公司的，不經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)容許，不得對外發(fā)表。

3. 明確職責(zé)，對于非本人工作職權(quán)范圍內(nèi)的機(jī)密，做到不打聽、不猜測，不參于消息的傳播。

4. 非經(jīng)發(fā)放部門允許，員工不得私自復(fù)印和拷貝有關(guān)文件。

5. 樹立保密意識，涉及公司機(jī)密的書籍、資料、信息和成果，員工應(yīng)妥善保管，若有遺失或失竊，應(yīng)立即向上級主管匯報。

6. 發(fā)現(xiàn)其他員工有泄密行為或非本公司人員有竊取機(jī)密行為和動機(jī)，應(yīng)及時阻止并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

八、客戶資料管理：

1. 客戶資料是公司對于往來、交易的資料整理，將客戶情況詳細(xì)記錄下來。例如：往來客戶的信用度，及其營業(yè)狀況與交易的態(tài)度，分析客戶對于我公司的重要度等等。

2. 利用客戶關(guān)系管理軟件，把獲得的客戶資料錄入電腦，通過電腦來分析和管理客戶關(guān)系。

3. 客戶資料按照公司授權(quán)原則，可分信息內(nèi)容來讓相關(guān)人員獲取必要的資料。

1、公司制定銷售價格方針和具體定價標(biāo)準(zhǔn)為機(jī)密商業(yè)情報，未經(jīng)公司授權(quán)任何駐外銷售人員不得向經(jīng)銷商或終端客戶通報或泄密。

2、公司營銷政策及價格不可對外公開印刷，只是提供銷售人員學(xué)習(xí)掌握；公司如有重大營銷政策調(diào)整，公布前任何銷售人員不得提前通報經(jīng)銷商或終端客戶。

3、駐外銷售人員在與經(jīng)銷商進(jìn)行商務(wù)洽談時，授權(quán)范圍內(nèi)的由銷售人員自行決定；如有疑問和在授權(quán)范圍外的，須請示公司領(lǐng)導(dǎo)。

4、合同必須履行程序，在總經(jīng)理審核批準(zhǔn)、簽章后方可生效。合同原件由公司保存入檔，駐外銷售人員和財務(wù)部保留復(fù)印件。

5、駐外銷售人員在洽談商務(wù)合同時，要有風(fēng)險意識，嚴(yán)格按合同做好履約、產(chǎn)品發(fā)送、驗收及理賠等相關(guān)工作。

6、駐外銷售人員如遇重大客戶信息、商務(wù)價格談判等商務(wù)情報，需第一時間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。

二、行為規(guī)范管理

1、對待客戶：

（1）在約定的時間內(nèi)接待拜訪客戶，嚴(yán)禁遲到或不到；有事不能按時赴約時應(yīng)提前通知對方。

（2）接待客戶都應(yīng)主動、熱情、認(rèn)真服務(wù)。

駐外銷售人員與客戶交往時言行舉止都代表公司形象，以上行為規(guī)范，駐外銷售人員必須自覺遵守，因個人行為給公司造成損失或不良影響，責(zé)任自負(fù)，并視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。

三、工作日報、周報和月報管理

1、駐外銷售人員遠(yuǎn)離大連總部在全國各地開展公司銷售工作，工作周報、月報（月工作總結(jié)、月工作計劃）是駐外人員具體工作內(nèi)容和安排計劃的體現(xiàn)。為了讓總部對駐外銷售人員的工作計劃做一定的合理性指導(dǎo)和掌握，每一位駐外銷售人員應(yīng)該高度重視，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地填寫日拜訪記錄、周出差計劃周報和銷售漏斗表及客戶檔案歸檔。并要求銷售人員每周提交報表給上層直接領(lǐng)導(dǎo)。若無正常理由延誤，暫緩業(yè)務(wù)費(fèi)用報銷。每周日提交周報。駐外銷售人員每月最后一周周末提交月銷售總結(jié)及制定下月工作計劃，每季度最后一周周末提交季度銷售總結(jié)及制定下季度工作計劃。

1、駐外銷售人員工作日報內(nèi)容要求 （5w1h）

（1）時間(when)

（2）地點(where)

（3）人物(who)

（4）事件及結(jié)果(what)

（5）分析(why)

（6）下一步解決方案(how)

2、駐外銷售人員工作周報內(nèi)容要求

（1）客戶拜訪情況匯總（拜訪記錄表）。 （2）本周客戶開發(fā)情況匯報（重點客戶情況） （3）下周工作計劃（拜訪客戶名單及出差路線安排）。 (4) 項目進(jìn)度表（銷售漏斗）

（4）與銷售相關(guān)的其他問題與合理化建議。 3、駐外銷售人員工作工作月報內(nèi)容要求

（1）客戶拜訪量、銷售量及回款是多少？與上月比較增加或減少多少（百分比）

（2）本月銷售機(jī)會各階段的機(jī)會數(shù)量及預(yù)期金額（取自本人銷售機(jī)

寫好，如有交通替票要用鉛筆在背面?zhèn)渥⒑锰嫫闭f明，若發(fā)生招待費(fèi)，需單獨(dú)填報，并注明發(fā)生費(fèi)用的原因、被招待對象和招待金額。 2、駐外銷售人員因業(yè)務(wù)出差需要用款的，在用款前2日上報《出差費(fèi)用申請單》，由銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理審核無誤后上報給總經(jīng)理簽字，最后轉(zhuǎn)財務(wù)部按規(guī)定審批放款（ 銷售部、財務(wù)部各一份。）若因自身原因延誤請款，則自行墊款出差，回來后報銷。

3，出差期間銷售人員需每天堅持?jǐn)M寫工作日報，而且同時注明相關(guān)活動所產(chǎn)生的交通費(fèi)或交際費(fèi)。此費(fèi)用必須在拜訪記錄表中標(biāo)明。個別業(yè)務(wù)活動（打車票除外）無法提供發(fā)票時，需向領(lǐng)導(dǎo)請示批準(zhǔn)方可運(yùn)作。

4、駐外銷售人員每出差結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成出差總結(jié)和效果評價，銷售經(jīng)理審核后在《出差總結(jié)和效果評價表》（附件1）簽署評估意見。

以上管理規(guī)定從2012年6月1日起實施！

2012年5月9日

公司駐外銷售人員管理規(guī)定

為規(guī)范公司駐外銷售人員的管理及銷售行為，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司經(jīng)營管理績效，將駐外銷售人員之業(yè)務(wù)活動予以制度化，特制定本規(guī)定。

一、考勤管理

1、考勤是企業(yè)的管理的基礎(chǔ)工作，是計發(fā)工資獎金、勞保福利等待遇的重要依據(jù)，駐外銷售人員要嚴(yán)格自律，遵守公司考勤管理制度。

3、員工請假，須事先填寫請假單，須經(jīng)分管經(jīng)理審批。

4、出外聯(lián)系業(yè)務(wù)必須經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)并匯報日程，營銷部隨機(jī)抽查，發(fā)現(xiàn)私自外出做與工作無關(guān)的業(yè)務(wù)，未經(jīng)請假或假期已滿未續(xù)假而擅自不回者，視為曠工。

5、銷售人員執(zhí)行公司的節(jié)假日制度，下列日期為法定節(jié)假日：

元旦、春節(jié)、五一國際勞動節(jié)、十一國慶節(jié)

注：由于銷售工作崗位特殊性，駐外人員周六、周日不算加班。

6、一級分公司經(jīng)理年累計出差200天，銷售人員年累計出差300天

二、出差管理

1、駐外銷售人員根據(jù)工作需要出差，需要填寫“出差申請單”，內(nèi)容包括出差時間、起止地點、途徑地點、主要任務(wù)描述、預(yù)計計劃目標(biāo)等。出差申請單報營銷部領(lǐng)導(dǎo)審核備案。

2、出差期間應(yīng)如實、認(rèn)真填寫出差記錄。出差結(jié)束后應(yīng)及時在規(guī)定時間內(nèi)，將手續(xù)完整的報銷單據(jù)報送財務(wù)部，及時歸還出差預(yù)支款項。

3、出差差旅費(fèi)開支標(biāo)準(zhǔn)及報銷規(guī)定

3.1 乘坐交通工具的標(biāo)準(zhǔn): 高級管理層可以乘坐所有交通工具，其他人員則在有緊急公務(wù)的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可乘坐飛機(jī)，其它情況下只能乘坐火車、輪船、長途汽車等交通工具。

3.2 乘坐飛機(jī)、火車、輪船席位標(biāo)準(zhǔn)：高級管理層特殊情況下經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可以乘坐公務(wù)倉、軟臥、輪船二等艙位；無特殊情況應(yīng)首選乘坐經(jīng)濟(jì)倉、硬臥、輪船三等艙位；其余人員出差可以乘坐硬臥、輪船三等艙位，其它交通工具沒有席位標(biāo)準(zhǔn)的要求。

3.3自駕車出差標(biāo)準(zhǔn)：自駕車出差必須報總經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)辦備案。自駕車出差報銷費(fèi)

用僅限于過路費(fèi)、汽油費(fèi)。過路費(fèi)、汽油費(fèi)按外埠差旅費(fèi)結(jié)算憑證填寫報銷。

3.4乘坐交通工具的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)： 乘坐火車從晚八時至次日晨七時之間，在車上過夜六個小時以上的，或連續(xù)乘車時間超過16小時的，可購?fù)P鋪票。 乘火車符合購買臥鋪票規(guī)定的，而不買臥鋪票的發(fā)給本人實際乘坐的火車硬席坐位票價的百分之三十發(fā)給。

3.5市內(nèi)出差交通費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：公司人員因執(zhí)行公務(wù)而發(fā)生的各類交通費(fèi)（包括公交車、地鐵、輕軌等），按實際發(fā)生額報銷。

3.6出租車報銷標(biāo)準(zhǔn): 因工作需要乘坐出租車，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.7各銷售區(qū)域人員往返上海差旅費(fèi)：每年報銷6個往返（計12次單程）的長途汽車和硬臥火車票或同等金額的飛機(jī)票，超過標(biāo)準(zhǔn)部分自行承擔(dān)。

3.8 出差結(jié)算規(guī)定

3.8.1出差如需預(yù)支款，憑出差申請單及三聯(lián)“支款單”支款，每人每次預(yù)支款不超過10,000元。出差預(yù)支超過1,000元的，須提前一天通知出納準(zhǔn)備現(xiàn)金。

3.8.2出差返回后，出差人員報銷差旅費(fèi)需提供經(jīng)審核的《出差報告單》，報銷憑證經(jīng)歸口部門簽字后，憑“支款單”存根聯(lián)和報銷憑證到財務(wù)部辦理結(jié)算, 如預(yù)支過差旅費(fèi)，返回后，限一個星期內(nèi)到財務(wù)部辦理報銷手續(xù)，報銷額應(yīng)先歸還預(yù)支款。如預(yù)支款超過一個月，經(jīng)財務(wù)人員三次催討未仍未結(jié)清的（出差未返回或連續(xù)出差的除外），財務(wù)部有權(quán)從借款人工資中扣除預(yù)支款。

3.8.3差旅費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格按照“外埠出差費(fèi)用報銷單”的費(fèi)用項目填列，不得將餐飲費(fèi)、會務(wù)費(fèi)等發(fā)票放入差旅費(fèi)中報銷。

三、住宿管理

1、住宿費(fèi)報銷標(biāo)準(zhǔn)

1.1 高級管理層的人員因公出差每天住宿費(fèi)憑發(fā)票按實報銷；

1.3其他人員因公出差，一人每天不超過120元、二人每天不超過200元，多人參照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，憑發(fā)票按實報銷，超過部分自理。

1.4出差至公司設(shè)辦事處的城市，除公司高層領(lǐng)導(dǎo)，區(qū)域經(jīng)理、客服人員、銷售代表一律入住辦事處生活區(qū)，如工作需要在外住宿的，經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后方可在外住宿，在外住宿的報銷標(biāo)準(zhǔn)按上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、駐外銷售人員住宿時必須嚴(yán)格要求自己，自覺遵守國家的各項法律法規(guī)，嚴(yán)禁有酗酒、嫖娼、傳銷、賭博、打架、斗毆等一切違法行為，觸犯法律后果自負(fù)。

3、駐外銷售人員出差住宿應(yīng)保管好公司資料及個人物品，嚴(yán)禁留宿公司客戶處。

四、出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)

1、 長期駐外的銷售人員補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：大區(qū)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和各區(qū)域經(jīng)理每人每天120元，銷售代表每人每天50元。出差地點超過市區(qū)80公里外另發(fā)放每人每天50元辦事處補(bǔ)貼。出差補(bǔ)貼，由營銷部每月向財務(wù)部預(yù)支，年終根據(jù)實際出差天數(shù)結(jié)算，營銷部應(yīng)做好銷售人員出差在外的考勤統(tǒng)計工作。

2、 其余人員出差補(bǔ)貼（含誤餐）每人每天35元。

3、工作人員出差開始和結(jié)束當(dāng)天的伙食補(bǔ)助費(fèi)可以按乘坐車、船、飛機(jī)開出和抵達(dá)的時間計發(fā)。上午出發(fā)（含十二點），下午返回（不含十二點），按全天伙食補(bǔ)助發(fā)給；下午出發(fā)，上午返回按全天標(biāo)準(zhǔn)半數(shù)發(fā)給。

五、通訊管理：

1、通訊費(fèi)報銷標(biāo)準(zhǔn)及報銷規(guī)定

1.1通訊費(fèi)用主要指因工作需要發(fā)生的辦公室及住宅的固定電話、移動電話話費(fèi)及網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用。

1.3通訊費(fèi)用在規(guī)定范圍內(nèi)按憑據(jù)報銷，全年累計結(jié)算。

1.4通訊費(fèi)報銷須經(jīng)總經(jīng)辦審核登記后方可報銷。

1.5通訊費(fèi)按本規(guī)定報銷后，無故聯(lián)系不上或影響正常工作的，由分管領(lǐng)導(dǎo)提出處理意見或取消通訊費(fèi)報銷資格。

2、通訊工具的維修費(fèi)用由個人自理。

3、駐外銷售人員的通訊工具必須保持暢通，如因通訊不暢等因素給公司造成損失的，視情節(jié)嚴(yán)肅處理。

4、分公司電話由專人接聽記錄客戶來電，及時處理客戶需求。

5、保持網(wǎng)絡(luò)信息暢通。

六、業(yè)務(wù)行為規(guī)范管理

1、駐外人員與客戶交往時言行舉止都代表公司形象，以上行為規(guī)范，駐外人員必須自覺遵守，因個人行為為公司造成損失或不良影響，責(zé)任自負(fù)，并視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。

2、在約定的時間內(nèi)拜訪或接待客戶，嚴(yán)禁遲到或不到，有事不能按時赴約時應(yīng)提前通知對方。

3、客人來訪禮貌接待，能解決的問題應(yīng)主動為其解決。

4、接待公司同事、客戶應(yīng)主動、熱情、大方。

5、在與客戶交往時，不得收受任何形式的饋贈。

七、辦公費(fèi)、招待費(fèi)報銷標(biāo)準(zhǔn)及報銷規(guī)定

1、營銷部區(qū)域經(jīng)理及銷售人員的報銷標(biāo)準(zhǔn):按當(dāng)年度核準(zhǔn)的《區(qū)域管理辦法》的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，該標(biāo)準(zhǔn)作為本制度的附件。

2、如超標(biāo)準(zhǔn)，則必須由公司主管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可報銷。

3、招待費(fèi)在規(guī)定范圍內(nèi)按憑據(jù)報銷。

八、工作匯報管理

1、駐外人員遠(yuǎn)離公司在各地開展工作，工作日報、月報（區(qū)域工作總結(jié)、需求預(yù)測）等是駐外人員具體工作內(nèi)容和安排計劃的體現(xiàn)，應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)填寫，在規(guī)定時間內(nèi)報送。新設(shè)備跟蹤及設(shè)備報修，需及時填報跟蹤表及報修單。

2、市場信息反饋，一級分公司經(jīng)理根據(jù)市場部要求填寫《市場調(diào)查表》于每月25日報送。

3、日報要求：

3.1及時：日報要一天一報 。如有特殊情況請和大區(qū)經(jīng)理請假，事后及時補(bǔ)報

3.2內(nèi)容：詳細(xì)說明每天的工作內(nèi)容(若回訪用戶,要將用戶現(xiàn)在的情況詳細(xì)描述; 若是走訪工 地,要將工地的情況詳細(xì)描述;若是洽談事情,要將洽談的內(nèi)容詳細(xì)描述)

3.3傳遞：用郵件的形式.直接報大區(qū)經(jīng)理并抄送給營銷以便大區(qū)經(jīng)理能及時掌握信息動態(tài),并做出判斷與指示.

4、區(qū)域月度總結(jié)

區(qū)域月度總結(jié) ：要求每月2日前把上月《區(qū)域月度總結(jié)》報好。

5、需求信息預(yù)測：每月25日前填報下月銷售信息預(yù)測。

6、新設(shè)備跟蹤：對于每一臺新設(shè)備出廠，要求銷售人員售后跟蹤15天以上。對該設(shè)備使用情況做出描述，對設(shè)備總體情況做出評價。完成《收貨確認(rèn)書》、《驗收合格確認(rèn)書》、《新設(shè)備跟蹤記錄》后跟蹤結(jié)束。

7、設(shè)備報修及回訪：如果售出設(shè)備出現(xiàn)問題，協(xié)助報修客戶服務(wù)部。

九、公司營銷政策與合同管理

1、公司制定各種營銷政策為商業(yè)機(jī)密，未經(jīng)公司授權(quán)不得向客戶泄密。

公司經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

3、公司如有重大營銷政策調(diào)整，公布前不得提前通報客戶。

4、與客戶進(jìn)行營銷洽談時，授權(quán)范圍內(nèi)的由營銷人員自行決定，如有疑問和超出授權(quán)范圍的，須請示公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

5、營銷合同履行程序：在相關(guān)部門審核審核批準(zhǔn)、簽章后方可生效。

6、洽談營銷合同時，要有風(fēng)險意識，嚴(yán)格按合同做好履約等相關(guān)工作。

7、如遇重大商業(yè)信息，須在第一時間內(nèi)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報告。

十、 合同的簽訂

1、 代表公司對外簽訂合同的，除法定代表人外，其他簽約人必須持有公司法定代表人簽發(fā)的委托書，委托書應(yīng)當(dāng)寫明受委托人姓名、委托事項、授權(quán)范圍、有效期限等內(nèi)容，方可代表公司對外簽訂合同。

2、 銷售合同必須使用本公司律師起草的格式文本，其它合同盡可能參照公司擬訂的合同范本。簽訂合同必須明確合同當(dāng)事人，標(biāo)的物價格、數(shù)量、質(zhì)量和包裝方式，合同金額，合同履行的期限、地點和方式，違約責(zé)任，爭議解決方式等關(guān)鍵條款的具體內(nèi)容。

3 、對外簽訂合同權(quán)限：

1、 合同依法成立后，合同部門和承辦人必須嚴(yán)肅履行，有關(guān)部門應(yīng)密切聯(lián)系，相互協(xié)調(diào)，保證合同正常履行。

2、 合同訂立后，不得因承辦人或法定代表人的變動而變更或解除。

3. 合同為公司主要商業(yè)機(jī)密，落實專人管理的辦法，不得泄露：

4. 在合同履行過程中碰到困難的，首先應(yīng)盡一切努力克服困難的，盡力保障合同的履行。如實際履行或適當(dāng)履行確有不可克服的困難而需要變更、解除合同時，應(yīng)在法律規(guī)定或合理期限內(nèi)與對方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商。

5. 對方當(dāng)事人提出變更、解除合同的`，應(yīng)從維護(hù)本企業(yè)合法權(quán)益出發(fā)，從嚴(yán)控制。

6. 變更、解除合同，必須符合《合同法》的規(guī)定，并應(yīng)在公司內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)。

7. 需變更或解除合同時，由原簽訂合同經(jīng)辦人或部門合同管-理-員填寫一式二份《變更（解除）合同建議單》送合同歸口部門備案。

8. 經(jīng)公證機(jī)關(guān)公證的合同，在達(dá)成變更、解除協(xié)議后，必須報公證機(jī)關(guān)重新公證，才具有法律效力。

9. 變更或解除合同應(yīng)采用書面形式（包括文書、電報、傳真）及時通知對方。經(jīng)過雙方協(xié)商同意的有關(guān)修改合同的文書和電報、傳真與合同具有同等的效力，附在原合同上，必須妥善保管。

10. 變更、解除經(jīng)濟(jì)合同的協(xié)議在未達(dá)成或未批準(zhǔn)之前，原合同仍有效，仍應(yīng)履行。但特殊情況下經(jīng)雙方一致同意的除外。

11. 因變更、解除合同而使當(dāng)事人的利益遭受損失的，除法律規(guī)定免責(zé)外，均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并在變更、解除合同的協(xié)議書中明確規(guī)定。

十二、 責(zé) 任

發(fā)生下列情況之一，公司將根據(jù)有關(guān)的違紀(jì)違規(guī)條例追究有關(guān)人員責(zé)任；

1、合同承辦人不履行合同簽訂手續(xù)、盲目簽約；

3、因越權(quán)或失職致使簽訂的合同無效，從而使公司遭受損失的；

4、應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同而未簽訂書面合同

6、因合同專用章管理不善、致使企業(yè)遭受經(jīng)濟(jì)損失和企業(yè)信譽(yù)受損的；

7、發(fā)生糾紛后隱瞞不報或私自了結(jié)或報告避重就輕，從而貽誤時機(jī)的；

8、利用合同索賄、行賄、損害企業(yè)利益的。

9、以 變更、解除合同為名，行以權(quán)謀私、假公濟(jì)私之實，損公肥私的。

10、其他違反公司相關(guān)制度給公司造成損失的。

公司職員在簽訂、履行合同過程中觸犯刑法，構(gòu)成犯罪的，將依法移交司法機(jī)關(guān)處理。

八、考核管理

（一）業(yè)務(wù)考核指標(biāo)

2、營銷部根據(jù)生產(chǎn)、市場等因素制定營銷人員考核任務(wù)及指標(biāo)，客戶開發(fā)，等相關(guān)任務(wù)指標(biāo)，負(fù)責(zé)制定考核依據(jù)。

（二）績效考核頻次：

1、月度、季度考核，每月、季度評分一次。

/12

（三）績效考核細(xì)則：

月度考核得分=（日常考核得分* % ）+（出勤 * %）

滿勤100分，缺勤一天扣4分。權(quán)重

（四）銷售日常工作考核

1、日報：及時、認(rèn)真報送，未按時交付，每次扣一分

2、月報：及時報送，未按時、如實填寫，未按時如實填報不得分；

3、需求信息預(yù)測，未按時報送不得分

4、市場部信息反饋：此表要求一級分公司經(jīng)理填寫，未報不得分；

5、新設(shè)備跟蹤，未及時跟蹤不得分

6、銷售報修及回訪，對報修未及時回訪不得分

對于連續(xù)不上交材料者，視情節(jié)輕重給予加倍扣分。

（五）績效考核權(quán)限：

營銷部負(fù)責(zé)考核匯總，公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

（六）薪酬發(fā)放

1、銷售員的考核得分將作為每月基礎(chǔ)工資、考核工資的依據(jù)。

2、月度薪酬=基礎(chǔ)工資+考核工資

考核工資= *得分率

注：銷售人員其他福利待遇按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

九、銷售激勵與懲罰管理

激勵政策：

1、提供銷售方案或質(zhì)量改進(jìn)建議被公司采用，當(dāng)月考核 分。

2、提供競爭品牌動態(tài)，被公司采用的加當(dāng)月考核 分；

3、客戶信用調(diào)查屬實，事先防范使公司避免蒙受損失，加當(dāng)月考核

4、開拓新區(qū)域、新客戶有成效者，加當(dāng)月考核 分

5、超過業(yè)績目標(biāo)20%（含）者，加當(dāng)月考核 分

6、其他方面表現(xiàn)優(yōu)異者，視貢獻(xiàn)程度予以激勵

7、凡全年二次以上加分者，可作為年終評選先進(jìn)個人優(yōu)先參考依據(jù)。

懲罰辦法：

1、挪用公-款者，由公司遵循法律途徑解決； 分

2、與客戶串通勾結(jié)或利用公司平臺謀私利者，一經(jīng)查證屬實，一律解雇。

3、凡利用公務(wù)外出時，無故不執(zhí)行任務(wù)者，按曠工處理同時扣當(dāng)月考核分 。

4、泄露營銷機(jī)密者，一經(jīng)查證屬實扣當(dāng)月考核 分，情節(jié)嚴(yán)重者解雇。

5、銷售業(yè)績未完成銷售目標(biāo)的60%，扣當(dāng)月考核 。

6、全年累計三次扣 分解雇。

注：以上獎懲辦法具體由營銷部執(zhí)行。

十、附則

1、 本制度與國家法規(guī)和上級規(guī)定有抵觸時，以國家法規(guī)和上級規(guī)定為準(zhǔn)。 2 、本制度自發(fā)布之日起實施。

3、 本制度的解釋權(quán)屬公司營銷部。

公司駐外銷售人員管理規(guī)定

為規(guī)范公司駐外銷售人員的管理及銷售行為，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司經(jīng)營管理績效，將駐外銷售人員之業(yè)務(wù)活動予以制度化，特制定本規(guī)定。

一、考勤管理

1、考勤是企業(yè)的管理的基礎(chǔ)工作，是計發(fā)工資獎金、勞保福利等待遇的重要依據(jù)，駐外銷售人員要嚴(yán)格自律，遵守公司考勤管理制度。

2、員工請假，須事先填寫請假單，須經(jīng)分管經(jīng)理審批。

3、出外聯(lián)系業(yè)務(wù)必須向公司匯報日程（報差），公司隨機(jī)抽查，發(fā)現(xiàn)私自外出做與工作無關(guān)的業(yè)務(wù)，未經(jīng)請假或假期已滿未續(xù)假而擅自不回者，視為曠工。

4、銷售人員執(zhí)行公司的節(jié)假日制度，下列日期為法定節(jié)假日：

元旦、春節(jié)、五一國際勞動節(jié)、十一國慶節(jié)

注：由于銷售工作崗位特殊性，駐外人員周六、周日不算加班。

5、銷售人員年累計出差不低于260天。月出差不低于22天，離開常駐地的月出差不能低于15天。每月低于以上數(shù)字者當(dāng)月不享受住房補(bǔ)貼1000元，低于以上數(shù)字50%以上者不報銷任何費(fèi)用。

二、出差管理

1、駐外銷售人員根據(jù)工作需要出差，需要填寫“行程單”，內(nèi)容包括出差時間、起止地點、途徑地點、主要任務(wù)描述、預(yù)計計劃目標(biāo)等。出差申請單報營銷部領(lǐng)導(dǎo)審核備案。

2、出差期間應(yīng)如實、認(rèn)真填寫出差記錄。出差結(jié)束后應(yīng)及時在規(guī)定時間內(nèi)，將手續(xù)完整的報銷單據(jù)次月5日前報送公司。

3、出差差旅費(fèi)開支標(biāo)準(zhǔn)及報銷規(guī)定

3.1 乘坐交通工具的標(biāo)準(zhǔn): 所有市場銷售人員則在有緊急公務(wù)的情況下，經(jīng)公司批準(zhǔn)可乘坐飛機(jī)，其它情況下只能乘坐火車、輪船、長途汽車等交通工具。

3.2 乘坐飛機(jī)、火車、輪船席位標(biāo)準(zhǔn)：見合同

3.3自駕車出差標(biāo)準(zhǔn)：自駕車出差必須報公司批準(zhǔn)、備案。自駕車出差報銷費(fèi)用僅限于過路費(fèi)、汽油費(fèi)。過路費(fèi)、汽油費(fèi)按外埠差旅費(fèi)結(jié)算憑證填寫報銷。

3.4乘坐交通工具的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)： 見合同

3.5市內(nèi)出差交通費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：公司人員因執(zhí)行公務(wù)而發(fā)生的各類交通費(fèi)（包括公交車、地鐵、輕軌等），按實際發(fā)生額報銷。

3.6出租車報銷標(biāo)準(zhǔn): 因工作需要乘坐出租車，必須控制在200元/月內(nèi)。

3.7 出差結(jié)算規(guī)定：凡報差、周報、行程單與實際票據(jù)四者不一致部分不給予報銷，（其他見公司制度）。

三、住宿管理

1、住宿費(fèi)報銷標(biāo)準(zhǔn)

1.1其他人員因公出差，一人每天不超過120元、二人每天不超過200元，多人參照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，憑發(fā)票按實報銷，超過部分自理。

1.2出差至公司統(tǒng)一安排的城市，銷售人員一律聽從公司安排，如工作需要在外住宿的，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后方可在外住宿，在外住宿的報銷標(biāo)準(zhǔn)按上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、駐外銷售人員住宿時必須嚴(yán)格要求自己，自覺遵守國家的各項法律法規(guī)，嚴(yán)禁有酗酒、嫖娼、傳銷、賭博、打架、斗毆等一切違法行為，觸犯法律后果自負(fù)。

3、駐外銷售人員出差住宿應(yīng)保管好公司資料及個人物品，嚴(yán)禁留宿公司客戶處。

四、通訊管理：

1、通訊費(fèi)報銷標(biāo)準(zhǔn)及報銷規(guī)定

1.1通訊費(fèi)用包括因工作需要發(fā)生的固定電話、移動電話、傳真電話及網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用。

1.2通訊費(fèi)用報銷標(biāo)準(zhǔn)：銷售人員按當(dāng)年度核準(zhǔn)制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

1.3通訊費(fèi)按本規(guī)定報銷后，無故聯(lián)系不上或影響正常工作的，由分管領(lǐng)導(dǎo)提出處理意見或取消通訊費(fèi)報銷資格。

2、通訊工具的維修費(fèi)用由個人自理。

3、駐外銷售人員的通訊工具必須保持暢通，如因通訊不暢等因素給公司造成損失的，視情節(jié)嚴(yán)肅處理。

六、業(yè)務(wù)行為規(guī)范管理

1、駐外人員與客戶交往時言行舉止都代表公司形象，以上行為規(guī)范，駐外人員必須自覺遵守，因個人行為為公司造成損失或不良影響，責(zé)任自負(fù)，并視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。

2、在約定的時間內(nèi)拜訪或接待客戶，嚴(yán)禁遲到或不到，有事不能按時赴約時應(yīng)提前通知對方。

3、客人來訪禮貌接待，能解決的問題應(yīng)主動為其解決。

4、接待公司同事、客戶應(yīng)主動、熱情、大方。

5、在與客戶交往時，不得收受任何形式的饋贈。

七、辦公費(fèi)、招待費(fèi)報銷標(biāo)準(zhǔn)及報銷規(guī)定

見合同

八、工作匯報管理

1、駐外人員遠(yuǎn)離公司在各地開展工作，工作周報、月報（區(qū)域工作總結(jié)、需求預(yù)測）等是駐外人員具體工作內(nèi)容和安排計劃的體現(xiàn)，應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)填寫，在規(guī)定時間內(nèi)報送。

2、市場信息反饋，根據(jù)市場部要求填寫《市場調(diào)查表》于每月25日報送。

3、報差要求：

3.1及時：一天一報。必須每日上午11點前上報，如有特殊情況請先短信告知，事后及時補(bǔ)報，否則按曠工計算。

3.2內(nèi)容：說明當(dāng)天的工作計劃和上一日的工作內(nèi)容。

3.3傳遞：用固定電話的形式.直接報商務(wù)并抄送有關(guān)部門,并做出判斷與指示.

4、區(qū)域周報和月度總結(jié)

區(qū)域周報，次周周一早8點之前上報

區(qū)域月度總結(jié) ：要求次月5日前把上月《區(qū)域月度計劃和總結(jié)》上報。

5、需求信息：每月25日前填報下月銷售信息（醫(yī)院信息、市場預(yù)測）。

6、電話匯報：每周主動和銷售總監(jiān)聯(lián)系兩次以上，匯報市場發(fā)生的一切情況。

九、公司營銷政策與合同管理

1、公司制定各種營銷政策為商業(yè)機(jī)密，未經(jīng)公司授權(quán)不得向客戶泄密。

2、公司制定各種促銷優(yōu)惠政策、折扣標(biāo)準(zhǔn)，客戶報價或還價低于定價標(biāo)準(zhǔn)，超越權(quán)限需先報公司經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

3、公司如有重大營銷政策調(diào)整，公布前不得提前通報客戶。

4、與客戶進(jìn)行營銷洽談時，授權(quán)范圍內(nèi)的由營銷人員自行決定，如有疑問和超出授權(quán)范圍的，須請示公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

5、營銷合同履行程序：在相關(guān)部門審核審核批準(zhǔn)、簽章后方可生效，簽章前所發(fā)生的一切均按原合同執(zhí)行。

6、洽談營銷合同時，要有風(fēng)險意識，嚴(yán)格按合同做好履約等相關(guān)工作。

7、如遇重大商業(yè)信息，須在第一時間內(nèi)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報告。

十、 合同的簽訂

1、 代表公司對外簽訂合同的，除法定代表人外，其他簽約人必須持有公司法定代表人簽發(fā)的委托書，委托書應(yīng)當(dāng)寫明受委托人姓名、委托事項、授權(quán)范圍、有效期限等內(nèi)容，方可代表公司對外簽訂合同。

本。簽訂合同必須明確合同當(dāng)事人，標(biāo)的物價格、數(shù)量、質(zhì)量和包裝方式，合同金額，合同履行的期限、地點和方式，違約責(zé)任，爭議解決方式等關(guān)鍵條款的具體內(nèi)容。

3 、對外簽訂合同權(quán)限：

1、 合同依法成立后，合同部門和承辦人必須嚴(yán)肅履行，有關(guān)部門應(yīng)密切聯(lián)系，相互協(xié)調(diào)，保證合同正常履行。

2、 合同訂立后，不得因承辦人或法定代表人的變動而變更或解除。

3. 合同為公司主要商業(yè)機(jī)密，落實專人管理的辦法，不得泄露：

4. 在合同履行過程中碰到困難的，首先應(yīng)盡一切努力克服困難的，盡力保障合同的履行。如實際履行或適當(dāng)履行確有不可克服的困難而需要變更、解除合同時，應(yīng)在法律規(guī)定或合理期限內(nèi)與對方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商。

5. 對方當(dāng)事人提出變更、解除合同的，應(yīng)從維護(hù)本企業(yè)合法權(quán)益出發(fā)，從嚴(yán)控制。

6. 變更、解除合同，必須符合《合同法》的規(guī)定，并應(yīng)在公司內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)。

7. 需變更或解除合同時，由原簽訂合同經(jīng)辦人或部門合同管-理-員填寫一式二份《變更（解除）合同建議單》送合同歸口部門備案。

8. 經(jīng)公證機(jī)關(guān)公證的合同，在達(dá)成變更、解除協(xié)議后，必須報公證機(jī)關(guān)重新公證，才具有法律效力。

9. 變更或解除合同應(yīng)采用書面形式（包括文書、電報、傳真）及時通知對方。經(jīng)過雙方協(xié)商同意的有關(guān)修改合同的文書和電報、傳真與合同具有同等的效力，附在原合同上，必須妥善保管。

10. 變更、解除經(jīng)濟(jì)合同的協(xié)議在未達(dá)成或未批準(zhǔn)之前，原合同仍有效，仍應(yīng)履行。但特殊情況下經(jīng)雙方一致同意的除外。

11. 因變更、解除合同而使當(dāng)事人的利益遭受損失的，除法律規(guī)定免責(zé)外，均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并在變更、解除合同的協(xié)議書中明確規(guī)定。

十二、 責(zé) 任

發(fā)生下列情況之一，公司將根據(jù)有關(guān)的違紀(jì)違規(guī)條例追究有關(guān)人員責(zé)任；

1、合同承辦人不履行合同簽訂手續(xù)、盲目簽約；

3、因越權(quán)或失職致使簽訂的合同無效，從而使公司遭受損失的；

4、應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同而未簽訂書面合同

6、因合同專用章管理不善、致使企業(yè)遭受經(jīng)濟(jì)損失和企業(yè)信譽(yù)受損的；

7、發(fā)生糾紛后隱瞞不報或私自了結(jié)或報告避重就輕，從而貽誤時機(jī)的；

8、利用合同索賄、行賄、損害企業(yè)利益的。

9、以 變更、解除合同為名，行以權(quán)謀私、假公濟(jì)私之實，損公肥私的。

10、其他違反公司相關(guān)制度給公司造成損失的。

公司職員在簽訂、履行合同過程中觸犯刑法，構(gòu)成犯罪的，將依法移交司法機(jī)關(guān)處理。

八、考核管理

（一）業(yè)務(wù)考核指標(biāo)

2、營銷部根據(jù)生產(chǎn)、市場等因素制定營銷人員考核任務(wù)及指標(biāo)，客戶開發(fā)，等相關(guān)任務(wù)指標(biāo)，負(fù)責(zé)制定考核依據(jù)。

（二）績效考核頻次：

1、月度、季度考核，每月、季度評分一次。

（三）績效考核細(xì)則：

月度考核得分=（日常考核得分* 60 % ）+（出勤 *40 %）

滿勤100分，缺勤一天扣5分。權(quán)重

（四）銷售日常工作考核

1、日報：及時、認(rèn)真報送，未按時交付，每次扣一分

2、周報，月報：及時報送，未按時、如實填寫，未按時如實填報不得分；

3、需求信息預(yù)測，未按時報送不得分

4、市場部信息反饋：未報不得分；

5、銷售回訪，對未及時回訪不得分

對于連續(xù)不上交材料者，視情節(jié)輕重給予加倍扣分。

（五）績效考核權(quán)限：

營銷部負(fù)責(zé)考核匯總，公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

（六）薪酬發(fā)放

1、銷售員的考核得分將作為每月基礎(chǔ)工資、考核工資的依據(jù)。

2、月度薪酬=基礎(chǔ)工資+考核工資

考核工資=300 *得分率

注：銷售人員其他福利待遇按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

九、銷售激勵與懲罰管理

激勵政策：

1、提供銷售方案或質(zhì)量改進(jìn)建議被公司采用，當(dāng)月考核 分。

2、提供競爭品牌動態(tài)，被公司采用的加當(dāng)月考核 分；

3、客戶信用調(diào)查屬實，事先防范使公司避免蒙受損失，加當(dāng)月考核 分

4、開拓新區(qū)域、新客戶有成效者，加當(dāng)月考核 分

5、超過業(yè)績目標(biāo)20%（含）者，加當(dāng)月考核 分

6、其他方面表現(xiàn)優(yōu)異者，視貢獻(xiàn)程度予以激勵

7、凡全年二次以上加分者，可作為年終評選先進(jìn)個人優(yōu)先參考依據(jù)。 懲罰辦法：

1、挪用公-款者，由公司遵循法律途徑解決；

2、與客戶串通勾結(jié)或利用公司平臺謀私利者，一經(jīng)查證屬實，一律解雇。

3、凡利用公務(wù)外出時，無故不執(zhí)行任務(wù)者，按曠工處理同時扣當(dāng)月考核分

4、泄露營銷機(jī)密者，一經(jīng)查證屬實扣當(dāng)月考核 分，情節(jié)嚴(yán)重者解雇。

5、銷售業(yè)績未完成銷售目標(biāo)的60%，扣當(dāng)月考核 。

6、全年累計三次扣 分解雇。

注：以上獎懲辦法具體由營銷部執(zhí)行。

十、附則

1、 本制度與國家法規(guī)和上級規(guī)定有抵觸時，以國家法規(guī)和上級規(guī)定為準(zhǔn)。2 、本制度自發(fā)布之日起實施。

3、 本制度的解釋權(quán)屬公司營銷部。 。

1.工作時間保持愉快精神，和氣待人。

2.不允許在店內(nèi)抽煙與喝酒。

3.保持店面衛(wèi)生整潔，保持天天打掃衛(wèi)生，整理貨品。每日下班前需拖地，每周一進(jìn)行店內(nèi)玻璃的清洗。

4.收銀結(jié)算收款時注意辨認(rèn)假{和-諧}錢，如收取假{和-諧}錢將在月結(jié)工資中扣除同等數(shù)額的貨幣。

5.妥善保管好客人財物和店內(nèi)貨品，謹(jǐn)防小偷。如果盤點存貨發(fā)現(xiàn)貨品被盜，按照被盜商品的成本價在月結(jié)工資中扣除。

6.作好店面貨品整理，陳列貨品需精心搭配和擺放。

7.按時上班，吃飯時間不超過1小時。當(dāng)月累計遲到3次以上，每次扣一天基本工資。

8.任何因主觀原因引起的貨品退換均不予接受，需要向客人解釋清楚：“物品如無任何質(zhì)量和品質(zhì)問題，我們均不接受退換。”

9.店內(nèi)有客人及生意時盡量不要接聽私人電話，影響銷售。

10.上班時間盡量不要異性朋友探訪，特別是不要逗留在店鋪內(nèi)，影響工作情緒及客人選購商品。

二 服裝店薪酬獎罰制度

1.店員試用期定為1個月，薪酬為底薪xxxx x%銷售額提成。

2.店員過了試用期后以半年為一個時間區(qū)間進(jìn)行績效評定后做薪酬調(diào)整。

3.薪酬結(jié)構(gòu)為基本工資 每月提成 浮動補(bǔ)貼 指標(biāo)分紅

1)基本工資在半年內(nèi)定為xxxx元，每半年調(diào)整一次。

2)每月提成為當(dāng)月銷售額的x%

3)浮動補(bǔ)貼包括電話補(bǔ)貼，醫(yī)療補(bǔ)貼，生日補(bǔ)貼，過節(jié)補(bǔ)貼等。其中過了試用期可獲得xxx元的電話補(bǔ)貼，而醫(yī)療補(bǔ)貼，生日補(bǔ)貼，過節(jié)補(bǔ)貼等則由店主靈活發(fā)放。

4)指標(biāo)分紅是指店主對整一個年度的銷售總額設(shè)立一個目標(biāo)，若年度結(jié)束核算的年銷售總額達(dá)到了設(shè)定的目標(biāo)，則店員可以得到對應(yīng)比例的年銷售總額分紅。 銷售總額目標(biāo)區(qū)間 分紅比例 660000"720000(月均銷售額5.5萬"6萬) 1‰ 720000"780000(月均銷售額6萬"6.5萬) 1.5‰ 780000"840000(月均銷售額6.5萬"7萬) 2‰ 840000以上(月均銷售額7萬以上) 3‰ 4.每月工資結(jié)算區(qū)間為每月x號到下月x號，工資分兩次發(fā)放，每月xx號發(fā)放基本工資，x號發(fā)放除基本工資外的其他工資。指標(biāo)分紅的年銷售總額的計算區(qū)間為當(dāng) 年的xx月至下年的xx月，計算出來的分紅獎金發(fā)放日為過年前，即大年三十之前幾天中的任一天。店員若是中途辭職，將不予發(fā)放所有的指標(biāo)分紅獎金。

三、服裝店工作日及假期安排

1.店員每月可以享受x天帶薪假期，要提前安排假期日并告知店主。

2.無特殊情況不得提前休下月假期。若當(dāng)月假期休完后確實需再請事假，所請事假將在下月假期中扣除。

3.當(dāng)月假期休完后若還請x天及以上的事假，將扣除下個月的全部假期以及事假日的銷售提成。所請事假超過x天，將扣除當(dāng)月提成。

1： 服裝店員工守則

1)員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識與服務(wù)觀念，具備高尚的職業(yè)道德，以自身的良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象。

2)員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守店鋪管理制度。

3)如遇不明事項應(yīng)服從店主領(lǐng)導(dǎo)，與同事合睦相處，對新進(jìn)員工應(yīng)親切，公平對待。

4)員工應(yīng)保守店鋪的機(jī)密，不得對外泄露任何有關(guān)店鋪的`銷售數(shù)據(jù)，不得利用職務(wù)之便圖謀私利。

5)員工對待工作與顧客應(yīng)謙恭誠懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。

6)員工有義務(wù)完善各項工作及服務(wù)品質(zhì)，提高工作績效。 7)員工應(yīng)愛惜店內(nèi)財物，控制各項費(fèi)用與支出，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

8)員工應(yīng)恪盡職守，非經(jīng)核準(zhǔn)不得閱覽不屬于本職范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)或傳播不確消息。

9)員工有違反上述準(zhǔn)則條例的，將依據(jù)獎懲條例予以處罰

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理完善各項工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本管理大綱。

一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。

二、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門，個人做有損公司利益，形象，聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。

三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟(jì)效益。

四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊伍。

五、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。

六、公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機(jī)會；公司推行崗位責(zé)任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎勵。

七、公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。

八、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

員工守則

一、

遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。

二、

維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。

三、

服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。

四、

愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。

五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。

六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。

七、團(tuán)結(jié)協(xié)作，同榮同恥，精誠合作。 ?

1、在經(jīng)營場所內(nèi)醒目位置懸掛《食品流通許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》。設(shè)有食品衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)，配有經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的食品安全專職管理人員。

2、經(jīng)營場所和倉庫與有毒、有害場所以及其他污染源保持規(guī)定的距離,并設(shè)置密封的垃圾容器,及時清除垃圾,搞好防塵、防蠅、防鼠、防潮工作，確保環(huán)境整潔。經(jīng)營場所和倉庫 應(yīng)有良好通風(fēng)，保持庫房內(nèi)所需溫度和濕度，防止食品毒變、生蟲。儲存生鮮食品應(yīng)配置必要的低溫儲存設(shè)備，包括冷藏庫（柜）和冷凍庫（柜）。食品存放設(shè)隔離地面和墻壁的平臺和層架，離墻30厘米以上，最低層隔離地面40厘米以上。

3、不出售有毒有害、“三無”和未經(jīng)檢驗不合格的食品。保證食品外觀整潔，如發(fā)現(xiàn)食品超過保質(zhì)期、破損、鼠咬、受潮、生毒、生銹等現(xiàn)象要及時處理。

品，要為銷售者提供分揀和包裝服務(wù)，想銷售者提供符合衛(wèi)生要求的小包裝。操作時工作人員穿工作服，戴口罩、手套和帽子，使用專用工具取貨。生鮮食品銷售配備貨架、保溫柜、冷藏柜和冷凍柜等陳列設(shè)施，配備符合要求的檢測設(shè)備。

5、銷售熟食制品的，設(shè)更-衣及洗手、消毒設(shè)施，配有

非手動式的水龍頭。配備有效的空氣消毒設(shè)施、食品冷藏設(shè)施和專用銷售工具，食品配有防塵材料遮蓋。

6、食品銷售場所內(nèi)不得使用鼠藥滅鼠，配備一定數(shù)量

的來蠅燈，并保證能正常工作。熟食制品銷售場所要配有充足有效無毒無害的空氣消毒設(shè)施，定期消毒。

7、定期使用無毒無害殺蟲劑進(jìn)行除蟲孳生。除蟲滅害

工作不能營業(yè)時間進(jìn)行，實施時，對各種食品應(yīng)有保護(hù)措施。使用時不得污柒食品、食品接觸面及包裝材料,使用后應(yīng)將所有設(shè)備、工具及容器徹底清洗。定期對經(jīng)營場所和庫房周圍進(jìn)行衛(wèi)生清掃，清除有毒、有害污染源及蟻蠅孳生場所。

8、食品倉庫囑須做到專用，不得存放其他雜雜物和有

毒有害物質(zhì)。建立健全出入庫登記制度。食品入庫時，庫管員應(yīng)對其質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行驗收，并詳細(xì)記錄入庫產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、產(chǎn)地、進(jìn)貨日期、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、包裝情況等，并按入庫時間的先后分類存放，感官檢查不合格的食品不得入庫。設(shè)有不安全食品暫存專柜，并有記錄本。

1、食品銷售經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、滲出性皮膚病等國務(wù)院、黑龍江省衛(wèi)生行政部門規(guī)定的有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

2、從事接觸直接入口食品工作的食品銷售人員（臨時工作人員）應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作，不得先上崗后查體。并每年進(jìn)行健康檢查。

3、對健康證明過期的從業(yè)人員，立即停止食品銷售活動，待重新進(jìn)行健康體檢取得健康證明后，才能繼續(xù)上崗。

4、從事食品銷售人員體檢合格證明應(yīng)隨身攜帶或者明示，以備檢查，從業(yè)人員健康檢查合格證明不得涂改。

5、從事接觸直接入口食品工作的從業(yè)人員如出現(xiàn)咳嗽、發(fā)熱、皮膚傷口或感染等有礙于食品安全的病癥時，應(yīng)當(dāng)立即脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可重新上崗。

6、從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)崗位的衛(wèi)生管理要求，穿戴清潔的工作衣、帽，保持手部清潔，不得在食品經(jīng)營場所或貯存場所內(nèi)從事可能污染食品的'行為。

7、從業(yè)人員健康證明、健康檢查和處置以及日常衛(wèi)生檢查等應(yīng)當(dāng)記錄并建立檔案，檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，不得涂改、污損，保管期限最低不得少于2年。

本人承諾：保證遵守上述制度 承 諾 人： 年 月 日

一、從業(yè)人員健康管理制度

1、食品經(jīng)營人員（銷售直接入口散裝食品）每年必須進(jìn)行健康檢查，不得超期使用健康證。

2、新參加的從業(yè)人員、實習(xí)工、實習(xí)學(xué)生必須取得健康證后上崗，杜絕先上崗后查體的事情發(fā)生，同時進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

3、食品衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)組織本單位從業(yè)人員的健康檢查工作，建立從業(yè)人員衛(wèi)生檔案，督察“五病”人員調(diào)離崗位，并對從業(yè)人員健康狀況進(jìn)行日常監(jiān)督管理。

4、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病已經(jīng)有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得參加接觸直接入口食品的生產(chǎn)經(jīng)營。

5、當(dāng)觀察到以下癥狀時，應(yīng)規(guī)定暫停接觸直接入口食品的工作，或采取的防護(hù)措施：腹瀉、手外傷、燙傷、皮膚濕疹、長癤子、咽喉疼痛、耳、眼、鼻溢液、發(fā)熱、嘔吐。

6、食品從業(yè)人員應(yīng)堅持做到“四勤”。即：勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理發(fā)、勤洗衣服、被褥、勤換工作服。禁止長發(fā)、長胡須、長指甲、戴首飾、涂指甲油、不穿潔凈工作衣帽和上崗期間抽煙、吃零食以及做與生產(chǎn)、加工、經(jīng)營無關(guān)的事情。

7、對食品從業(yè)人員實行德、能、勤、紀(jì)綜合考核、具優(yōu)者給予表揚(yáng)或獎勵：對綜合考核欠佳者進(jìn)行批評教育使其改正；對不改者勸其離崗或規(guī)定依法解決勞動合同。

8、應(yīng)建立從業(yè)人員健康檔案。定期對從業(yè)人員進(jìn)行食品安全和健康管理培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。

二、從業(yè)人員培訓(xùn)管理制度

1、食品生經(jīng)營人員必須在接受食品安全法律法規(guī)和食品安全知識培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后，方可從事食品經(jīng)營工作。

2、認(rèn)真制定培訓(xùn)計劃，在食品藥品監(jiān)督管理部門的指導(dǎo)下定期組織管理人員、從業(yè)人員進(jìn)行食品安全知識、職業(yè)道德和法制教育的培訓(xùn)以及食品經(jīng)營操作技能培訓(xùn)。

3、食品經(jīng)營服務(wù)人員的培訓(xùn)包括負(fù)責(zé)人、食品安全管理人員和食品經(jīng)營從 1

業(yè)人員，初次培訓(xùn)時間分別不少于20/50/15課時。

4、新參加工作人員包括實習(xí)工、實習(xí)生。必須經(jīng)過培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。

5、培訓(xùn)方式以集中講授與自學(xué)相結(jié)合，定期考核，不合格者離崗學(xué)習(xí)一周，待考試合格后再上崗。

6、建立從業(yè)人員食品安全培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果記錄歸檔，以備查驗。

食品安全管-理-員制度

為落實超市的食品安全責(zé)任和義務(wù)，保證食品安全、保障公眾身體健康和生命安全，根據(jù)《食品安全法》法律法規(guī)，結(jié)合我超市實際情況，制定本制度。

自覺遵守從業(yè)人員健康管理制度，食品進(jìn)貨檢查記錄制度，食品質(zhì)量自查制度，食品信息公示制度，不合格食品退市制度等食品安全管理制度，對社會和公眾負(fù)責(zé)，保證食品安全，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)社會責(zé)任。

從業(yè)人員健康管理制度：患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病已經(jīng)有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得參加接觸直接入口食品的生產(chǎn)經(jīng)營；超市應(yīng)當(dāng)組織食品從業(yè)人員每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證后方可從事食品工作。

食品進(jìn)貨檢查記錄制度：

超市應(yīng)當(dāng)配備食品安全管理人員，負(fù)責(zé)食品進(jìn)貨檢查記錄等工作，確保營業(yè)時間內(nèi)堅守崗位。超市采購食品，應(yīng)當(dāng)檢查或索取供貨者的許可證和食品合格的證明文件，并如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。

食品進(jìn)貨查驗記錄應(yīng)當(dāng)真實，并由超市的食品安全監(jiān)督員專門建立檔案，保存期不得少于2年。

食品質(zhì)量自查制度：

超市應(yīng)定期檢查食品庫存，及時清理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期的食品。儲存、銷售散裝食品，應(yīng)當(dāng)在儲存位置和散稱食品的容器、外包裝上標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)經(jīng)營者名稱、及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

食品信息公示制度：

超市應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的顯著位置設(shè)立食品信息公示欄，向消費(fèi)者公示相關(guān)食 2

品安全法律法規(guī)、超市的食品安全管理制度，以及每天食品檢測信息、退市食品清單和處理情況等。

不合格食品退市制度：

對自行檢查、檢驗發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的食品，超過保質(zhì)期、保存期的食品和行政部門公布的不合格食品，應(yīng)立即下架、封存、停止銷售等措施，立即通知供貨商和消費(fèi)者退貨，協(xié)助食品藥品監(jiān)督管理部門處理不合格食品，并記錄好停止經(jīng)營等相關(guān)情況。

進(jìn)貨查驗及查驗記錄制度

第一條：為加強(qiáng)食品質(zhì)量安全管理，保證上市食品質(zhì)量安全，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證人民群眾身體健康和生命安全，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本制度。

第二條：索證索票制度是指為保證食品安全，在購進(jìn)食品時，本超市必須向供貨方索取有關(guān)票證，以確保食品來源渠道合法、質(zhì)量安全。

第三條：與初次交易的供貨單位交易時，應(yīng)索取證明供貨者和生產(chǎn)加工者主體資格合法的證明文件，營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證等法律法規(guī)規(guī)定的其他證明文件，每年核對一次。

第四條：在購進(jìn)食品時，應(yīng)當(dāng)按批次向供貨者或生產(chǎn)加工者索取以下證明食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或上市規(guī)定，以及證明食品來源的票證。

1、食品質(zhì)量合格證明；

2、檢驗（檢疫）證明；

3、銷售票據(jù)；

4、有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志、商標(biāo)和專利等證明；

5、強(qiáng)制性認(rèn)證書（國家強(qiáng)制認(rèn)證的食品）；

第五條：下列食品進(jìn)貨時必須按批次索取證明票證：

食品及其制品、奶制品、豆制品、飲料、酒類；檢驗合格證明、進(jìn)貨票據(jù)。

第六條：對于索取的票證要建立檔案，并接受食品藥品監(jiān)督管理部門和有關(guān)行政執(zhí)法部門的監(jiān)督檢查。

3

食品貯存管理制度

一、食品貯存設(shè)專用庫房，通風(fēng)良好，有防鼠、防蟲、防潮設(shè)施，食品和非食品庫房分開設(shè)置。

二、食品庫房應(yīng)設(shè)物品存放架、食品和物品分類分架擺放，不同性質(zhì)的食品有明顯區(qū)分標(biāo)示。貯存的食品距離墻壁、地面均在10cm以上，嚴(yán)禁將食品直接放在地上。

三、食品人庫前嚴(yán)格驗收，不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品不得入庫，驗收后認(rèn)真做好登記，入庫食品應(yīng)注明食品名稱，采購時間，數(shù)量，保質(zhì)期。做到入庫上賬，出庫下賬，賬物相符。

四、食品出庫時要檢查感官性狀和保質(zhì)期，要遵循食品先進(jìn)先出，少進(jìn)快出的原則，合理控制庫存量，盡量縮短儲存時間。

五、每天要對庫存食品進(jìn)行檢查，整理。重點檢查食品有無霉變，腐敗變質(zhì)，包裝有無損壞及保質(zhì)期是否到期等情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告，提出處理意見，并及時處理。

六、庫房禁止存放有毒、有害、易燃易爆化學(xué)類物品。禁止存放個人生活用品或臨時存放其他非食品貨物。

七、冷藏、冷凍柜有明顯區(qū)分標(biāo)示，設(shè)正確指示庫內(nèi)溫度的溫度計，需低溫儲存的食品應(yīng)做到原料、半成品、成品分開儲存。

八、庫房保管員持健康證上崗，保持良好的個人衛(wèi)生，做到服裝整潔，衛(wèi)生干凈，不得在庫房內(nèi)吸煙。

食品安全自查與報告制度

第一條：按照食品安全法律規(guī)定，自覺履行食品經(jīng)營者第一責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)，做到守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營、不侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證銷售的食品來源合法、手續(xù)齊全、安全可靠。

第二條：建立健全食品經(jīng)營自律制度，對所采購的食品按照法律規(guī)定和食品安全標(biāo)準(zhǔn)履行檢查義務(wù)。查驗食品感官質(zhì)量和標(biāo)簽；查驗供貨者的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、生產(chǎn)加工許可證和食品合格的證明文件。

第三條：如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、

供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容，或者保存上述信息的銷售票據(jù)。

第四條：食品進(jìn)貨查驗記錄票據(jù)真實，檔案管理規(guī)范，保存期限不少于兩年。積極采用先進(jìn)技術(shù)、拍照等方法保存符合要求的記錄事項。

第五條：經(jīng)營場所保持環(huán)境整潔、與經(jīng)營食品品種、數(shù)量相適應(yīng)。與個人生活空間分開；設(shè)備和設(shè)施清潔、安全、無害，不作為個人生活用品使用。

第六條：在儲存、銷售食品的外包裝上標(biāo)明食品名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式。

第七條：對儲存、銷售的食品進(jìn)行定期檢查，檢驗食品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、及時清理變質(zhì)、超過保質(zhì)期及其他不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，主動下架退市，停止銷售，并做好退市記錄。

第八條：積極配合食品藥品監(jiān)督管理部門依法開展的各項檢查活動，如實提供被檢查的食品票證、貨源、數(shù)量、存貨地點、存貨量、銷售量等相關(guān)信息。

第九條：制定食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，定期檢查各項食品安全防范措施的落實情況，及時消除食品安全事故隱患。發(fā)生食品安全事故時，及時采取處置措施，防止事故擴(kuò)大，并在兩小時內(nèi)報告事故發(fā)生地衛(wèi)生部門，同時通知事故發(fā)生地食品藥品監(jiān)督管理部門。

第十條：加強(qiáng)對從業(yè)人員個人衛(wèi)生、身體健康的檢查，建立從業(yè)人員健康檔案，組織從業(yè)人員每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后從事經(jīng)營工作，并建立培訓(xùn)檔案。

第十一條：因食品管理需要，修改、增加的相關(guān)制度書面報告食品藥品監(jiān)督管理部門。

不安全食品處置制度

為了加強(qiáng)食品質(zhì)量管理，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣食品活動，確保本店（單位）按照法定條件、要求從事食品經(jīng)營活動，銷售符合法定要求的食品，維護(hù)本店（單位）聲譽(yù)，制度本制度，相關(guān)人員均應(yīng)遵守本制度。

一、若商品為下列條件之一的，應(yīng)停止銷售，退出本店（單位）經(jīng)營：

(一) 腐爛變質(zhì)、污穢不潔的；

(二) 包裝破損和其他不符合食品衛(wèi)生要求的；

(三) 超過安全試用期或者保質(zhì)日期的；

(四) 摻雜摻假、以次充好、以次充真的；

(五) 使用非食用色素或其他非食用物質(zhì)加工的；

(六) 偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人廠名、廠址，在商品上偽造或冒用認(rèn)

(七) 假冒他人注冊商標(biāo)，或者擅自使用知名商品特有的名稱、包裝、造

成和他人的知名商品相混淆，使購買者誤認(rèn)為是該商品的；

(八) 行政監(jiān)管機(jī)關(guān)公布屬于不合格食品的；

(九) 其他違反法律法規(guī)規(guī)定的，或者存在隱患的，可能對人體健康和生

命安全造成損害的。

二、工作人員若發(fā)現(xiàn)所銷售的食品屬于本制度所列的不合格食品，應(yīng)立即停止銷售該食品，并采取下列措施：

(一) 立即清點不合格食品，登記入冊；

(二) 將不合格食品下架封存，并通知生產(chǎn)企業(yè)和供貨商，配合召回已售

出食品，并向食品藥品監(jiān)督管理部門報告；

(三) 對于有害有毒、腐爛變質(zhì)食品應(yīng)交由有關(guān)部門進(jìn)行無害化處理和銷

毀；

(四) 可能造成安全衛(wèi)生危害的，立即向當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理部門或相

關(guān)行政監(jiān)督管理部門報告。

三、對已經(jīng)出售的嚴(yán)重危害人體健康、人身安全的不合格食品，本店（單位）將選擇能夠覆蓋銷售范圍的新聞媒體予以公告，或者在營業(yè)場所內(nèi)公示，通知購貨人退貨，將不合格食品追回和銷毀。

四、工作人員應(yīng)對食品進(jìn)行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)不合格食品立即停止銷售，撤下柜臺，退出市場。

五、本店（單位）對消費(fèi)者做出食品質(zhì)量承諾，并在出售食品時向消費(fèi)者提供購貨憑證或商品質(zhì)量信譽(yù)卡。

食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案

食品安全突發(fā)事件一般是指發(fā)生食物中毒或者其他食源性疾患事故和重大食品污染事故。為有效預(yù)防食品安全事故的發(fā)生，及時控制和消除超市突發(fā)事故的危害，保障廣大消費(fèi)者身體健康和生命安全，維護(hù)正常經(jīng)營秩序和社會穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《突發(fā)公共事件應(yīng)急條例》及食品藥藥監(jiān)督管理局的有關(guān)要求，結(jié)合本店（單位）的實際情況，制度食品安全突發(fā)事件的預(yù)防及處置預(yù)案，具體內(nèi)容如下：

一、確立食品安全突發(fā)事件的預(yù)防及處理責(zé)任人

食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處理責(zé)任人：

食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處理責(zé)任人的主要職責(zé)：

1、在獲悉消費(fèi)者發(fā)生食品中毒事故后，立即迅速了解情況，協(xié)調(diào)各方力量進(jìn)行應(yīng)急救援。

2、控制事態(tài)發(fā)展，積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門對消費(fèi)者進(jìn)行救治，造成中毒的原因進(jìn)行調(diào)查，及時追蹤了解中毒消費(fèi)者的情況及中毒原因，并立即報告轄區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局，協(xié)調(diào)有關(guān)部門妥善處理事故。

3、統(tǒng)一組織事故善后處理工作，落實整改措施，盡快恢復(fù)正常經(jīng)營秩序，平息事態(tài)發(fā)展。

二、日常工作的開展

1、完善制度，建立健全《從業(yè)人員健康管理制度和培訓(xùn)管理制度》、《食品安全管-理-員制度》、《進(jìn)貨查驗和查驗記錄制度》、《食品貯存管理制度》、《食品安全自查與報告制度》、《不安全食品處置制度》等懸掛于墻壁醒目處。

2、落實職責(zé)，食品安全突發(fā)事件應(yīng)急責(zé)任人務(wù)必按照相關(guān)部門要求認(rèn)真落實各項制度與要求。

3、加強(qiáng)宣傳，加強(qiáng)對消費(fèi)者灌輸、宣傳食品安全的重要性，通過張貼宣傳專欄，樹立醒目標(biāo)語，提醒消費(fèi)者注意，并邀請消費(fèi)者參與監(jiān)督。

三、具體的應(yīng)急措施

院進(jìn)行搶救。

2、立即向疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)上報消費(fèi)者中毒情況，發(fā)生時間、中毒主要癥狀、中毒人數(shù)等相關(guān)情況，如果懷疑與投毒有關(guān)，還應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報告。食物中毒事故發(fā)生后，應(yīng)保持現(xiàn)場秩序穩(wěn)定，食物中毒應(yīng)由疾病預(yù)防控制部門、食品藥品監(jiān)督管理部門確認(rèn)，要嚴(yán)格控制消息發(fā)布渠道，及時、準(zhǔn)確做好信息公開，并如實向主管部門匯報，不瞞報謊報，對于一些謠言要及時澄清。

3、保護(hù)好現(xiàn)場，維持正常的經(jīng)營秩序，追回已售出的中毒食品或疑似中毒食品，對制作、盛放可疑食品的工具、容器以及可能的中毒現(xiàn)場予以控制。

4、在疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)的專業(yè)人員到達(dá)后，配合專業(yè)人員收集可疑食品和中毒消費(fèi)者的嘔吐物、排泄物、洗胃液等，對于剩余食物予以暫時封存。待現(xiàn)場調(diào)查結(jié)束后，按照專業(yè)人員要求進(jìn)行現(xiàn)場消毒清潔處理。

5、協(xié)助食品藥品監(jiān)督管理部門做好調(diào)查工作及各項后勤保障工作。

四、注意事項

1、穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，以免引起不必要的混亂

2、事故發(fā)生后，要注意維護(hù)正常的經(jīng)營秩序，組織人員做好食物中毒人員的安撫工作。

3、迅速向食品藥品監(jiān)督管理部門報告。

4、做好所食用食物取樣工作，以備食品藥品監(jiān)督管理部門檢驗。

5、迅速排查食用致毒食物的消費(fèi)者名單，初步檢查身體狀況，并及時聯(lián)系家屬。

6、積極配合有關(guān)部門做好診治、調(diào)查、事故處理等工作。

一、食品儲存制度

1、食品倉庫必須做到專用，不得存放其他雜物和有毒有害物質(zhì)。專人負(fù)責(zé)管理并建立健全出入庫登記制度。食品及食品原料入庫時，庫管員應(yīng)對其質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行驗收，并詳細(xì)記錄入庫產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、產(chǎn)地、進(jìn)貨日期、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、包裝情況等，并按入庫時間的先后分類存放，感官檢查不合格的食品不得入庫。設(shè)有不安全食品暫存專柜，并有記錄本。

2、食品倉庫應(yīng)有良好通風(fēng)，保持庫房內(nèi)所需溫度和濕度，防止食品霉變、生蟲。貯存生鮮食品應(yīng)配置必要的低溫貯存設(shè)備，包括冷藏庫（柜）和冷凍庫（柜）。搞好防塵、防蠅、防鼠、防潮工作，定期對庫房周圍進(jìn)行衛(wèi)生清掃，消除有毒、有害污染源及蟻蠅孳生場所。

3、食品存放設(shè)隔離地面的平臺和層架，離墻30厘米以上，最底層隔離地面40厘米以上。食品按照先進(jìn)先出、生熟分開的原則分類貯存，并有明顯標(biāo)識。

二、食品銷售安全管理制度

1、經(jīng)營場所距離非水沖式廁所、開放式糞池、垃圾堆（場）等場所的直線距離25米以上，并設(shè)置密閉的垃圾容器，及時清除垃圾，搞好防塵、防蠅、防鼠工作，確保環(huán)境整潔。

2、《食品流通許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》應(yīng)懸掛于經(jīng)營場所內(nèi)醒目位置。配有經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的食品安全專職管理人員。

3、食品陳列設(shè)施布局合理，劃定食品經(jīng)營區(qū)域，食品與非食品分開存放；不出售有毒有害、“三無”和未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的食品。保證食品外觀清潔，如發(fā)現(xiàn)食品超過保質(zhì)期、破損、鼠咬、受潮、生霉、生銹等現(xiàn)象要及時處理。

4、散裝食品銷售必須按“生熟分離”原則，分類設(shè)置散裝食品銷售 1

區(qū)。按銷售品種配備足量的容器，并符合衛(wèi)生條件。直接入口的散裝食品應(yīng)有防塵材料遮蓋。應(yīng)在盛放食品容器的顯著位置或隔離設(shè)施上設(shè)置“散裝食品標(biāo)識牌”，標(biāo)識出食品的名稱、配料表、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件、食用方法、生產(chǎn)經(jīng)營者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容，做到“一貨一牌、貨牌對應(yīng)”。銷售直接入口的散裝食品必須由專人負(fù)責(zé)，為消費(fèi)者提供分揀和包裝服務(wù)，提供給消費(fèi)者符合衛(wèi)生要求的小包裝。操作時應(yīng)穿工作服，戴口罩、手套和帽子，使用專用工具取貨。

5、生鮮食品銷售配備貨架、保溫柜、冷藏柜和冷凍柜等陳列設(shè)施，配備符合要求的檢測設(shè)備。

6、熟食制品銷售間入口處設(shè)預(yù)進(jìn)間，設(shè)更-衣及洗手、消毒設(shè)施，采用非手動式的水龍頭。配備有效的空氣消毒設(shè)施、食品冷藏設(shè)施和專用工具，食品要有防塵材料遮蓋。

申請單位（蓋章）：

申請人（簽名）：

申請時間： 年 月 日

2

（1）如詢問是否設(shè)立地區(qū)辦事處，請回答：我們不設(shè)立辦事處。不可將地區(qū)辦事處電話告知他人。（2）如詢問其他部門電話，可直接告知號碼或請其撥打前臺0451-82367108電話咨詢。

（3）如無法回答對方所問問題，可將部門（副）經(jīng)理電話告知。

2.3接聽禮儀：音量適度，不可影響他人正常工作。話筒與嘴保持3厘米距離，輕放話筒。

2.4上班期間不允許用辦公電話處理工作以外的事情。

3.會議：按時參加部門或公司會議。

4.未經(jīng)許可不得私自修改電腦ip地址或在工作時間登陸外網(wǎng)從事與工作無關(guān)內(nèi)容。

5.文件及數(shù)據(jù)管理：

5.1紙制文件：要分類存放，至少保管一年以上；銷毀前應(yīng)征得主管或部門（副）經(jīng)理同意。

5.2電子文件及數(shù)據(jù)：每月10日前，每名專員或主管需將上一個月工作所涉及電子文檔備份至部門移動硬盤。

5.3未經(jīng)主管或部門（副）經(jīng)理允許，不得向任何人傳送公司政策性文件或數(shù)據(jù)資料（銷量臺帳等需與地區(qū)核對的數(shù)據(jù)除外）。

二、成長基金方案違反《銷售部員工日常行為管理制度》，將依下列條款處罰，處罰金額作為部門員工成長基金，獎勵符合《2011年銷售部激勵制度》的員工或作為部門活動資金。

1.早晨無故遲到每次處罰5元。

2.上班期間未請假擅自離崗、脫崗，30分鐘以內(nèi)罰款10元/4次，30分鐘以上罰款20元/次。

3.值日生未按時進(jìn)行清潔公共區(qū)域或清潔不徹底，每次每人處以5元罰款；下班未關(guān)閉打印機(jī)、上網(wǎng)電腦、空調(diào)，每次每人處以10元罰款。

4.不定期抽查員工卡臺內(nèi)衛(wèi)生，違規(guī)一項罰款5元。

5.未經(jīng)批準(zhǔn)不參加部門或公司會議，每次罰款50元；無故遲到或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離場，每次罰款10元。

6.私自修改電腦ip地址或在工作時間登陸外網(wǎng)從事與工作無關(guān)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)一次處罰50元。

7.紙制文件保管無序，每次處罰5元；未征求部門主管或經(jīng)理同意，擅自銷毀重要文件，每次處罰50元。

8.未及時備份電子文件或數(shù)據(jù)，每發(fā)現(xiàn)一次，罰款5元；因未備份導(dǎo)致重要數(shù)據(jù)丟失，每次處罰50元。

9.未經(jīng)允許，向其他人傳送公司政策性文件或數(shù)據(jù)資料，每發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。成長基金采取“成長加倍制”累積，即單人單項第一次出現(xiàn)違規(guī)，按設(shè)定的相關(guān)處罰條款執(zhí)行，單人單項出現(xiàn)第二次違規(guī)罰款金額*2，以此類推。本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，未涉及事項按公司辦公管理規(guī)定處理。

為弘揚(yáng)部門認(rèn)真、求實、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、快樂的工作作風(fēng)，順利完成年度部門各項工作，特制定銷售部員工日常行為管理制度，望大家遵照執(zhí)行。

一、辦公紀(jì)律

（一）時間管理

1.到崗時間：無特殊原因早晨7：55分必須到崗。

2.在崗期間不得無假離崗、脫崗。

3.加班管理：

3.1部門不提倡通過加班完成本職工作，但有下列情形者，可申請加班并給予串休：

（1）因公司會議需要，需提前完成常規(guī)工作或提供數(shù)據(jù)；

（2）因事業(yè)部臨時要求提供數(shù)據(jù)；

（3）法定假日超過三天，導(dǎo)致地區(qū)上報工作延遲，部門工作需按期完成。

3.2因個人原因無法按時完成本職工作，需要申請加班的不給予串休。

3.3加班申請流程：由加班人員在核算主管電腦中填寫加班申請并告知部門（副）經(jīng)理，獲準(zhǔn)后，核算主管計算加班時間及串休時間。

3.4為保證會議質(zhì)量、滿足會議要求，會議期間不得串休。

3.5為保證人身安全，因公加班時間在下述規(guī)定時間內(nèi)，可以向部門（副）經(jīng)理申請乘坐出租車回家，公司給予核銷費(fèi)用：冬季（11月至2月）19：30以后，其他季節(jié)20：30以后。

4.請假管理

4.1請假者應(yīng)確保工作能如期完成，未在崗期間應(yīng)指定人員代理工作。

4.2因個人原因申請串休、事假、婚假在三天及以上者，需提前三天向部門（副）經(jīng)理申請；三天以下者，需提前一天向部門（副）經(jīng)理申請。

4.3產(chǎn)、病假等，至少在請假當(dāng)天8:00前向部門（副）經(jīng)理申請。

4.4法定節(jié)假日結(jié)束后應(yīng)及時返崗，原則上不得延期。

（二）衛(wèi)生清潔

1.值日生負(fù)責(zé)在8：00前，清掃部門公共區(qū)域衛(wèi)生、整理打印紙；下班前關(guān)閉打印機(jī)、上網(wǎng)電腦、空調(diào)等公共設(shè)備。

2.員工負(fù)責(zé)自己卡臺內(nèi)衛(wèi)生清潔，要求：桌面、地面無灰塵，卡臺壁無紙張懸掛，辦公用品擺放整齊，下班時將座椅推至桌子下方，關(guān)閉電源，文件資料收入柜內(nèi)并鎖好文件柜。

（三）辦公禮儀

1. 著裝：按公司要求冬季著深色西裝；春、秋季節(jié)可著白色長袖襯衫；夏季著白色短袖襯衫。

2.電話禮儀：

2.1撥打電話：

2.1.1選擇對方方便的時間：公務(wù)電話不要占用他人的私人時間；避開對方的.通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間；注意時差（新疆地區(qū)時差在兩個小時）。

2.1.2通話時間：通話內(nèi)容應(yīng)簡單扼要，事先列舉談話要點。通話時間控制在五分鐘以內(nèi)。

2.2接聽電話：

2.2.1接聽及時：在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話。

2.2.2禮貌應(yīng)答：拿起聽筒后，應(yīng)自報家門且首先問好，例如：“您好！銷售部。”通話時精力集中，不可與其他人交談；通話終止時應(yīng)向?qū)Ψ降馈霸僖姟保寣Ψ较刃袙炀€；接到誤撥電話，應(yīng)有耐心；出現(xiàn)通話故障時，耐心等候?qū)Ψ皆贀堋?/p>

2.2.3代接電話：以禮相待；如對方要找之人離自己較遠(yuǎn)，不要大喊大叫；別人通話時不要旁聽、插嘴；轉(zhuǎn)達(dá)別人事情時不要將此事隨意擴(kuò)散；準(zhǔn)確記錄傳達(dá)內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)述。

2.2.4如接到相關(guān)咨詢電話時，可做如下回答：

（1）如詢問是否設(shè)立地區(qū)辦事處，請回答：我們不設(shè)立辦事處。不可將地區(qū)辦事處電話告知他人。

（3）如無法回答對方所問問題，可將部門（副）經(jīng)理電話告知。

2.3接聽禮儀：音量適度，不可影響他人正常工作。話筒與嘴保持3厘米距離，輕放話筒。

2.4上班期間不允許用辦公電話處理工作以外的事情。

3.會議：按時參加部門或公司會議。

4.未經(jīng)許可不得私自修改電腦ip地址或在工作時間登陸外網(wǎng)從事與工作無關(guān)內(nèi)容。

5.文件及數(shù)據(jù)管理：

5.1紙制文件：要分類存放，至少保管一年以上；銷毀前應(yīng)征得主管或部門（副）經(jīng)理同意。

5.2電子文件及數(shù)據(jù)：每月10日前，每名專員或主管需將上一個月工作所涉及電子文檔備份至部門移動硬盤。

5.3未經(jīng)主管或部門（副）經(jīng)理允許，不得向任何人傳送公司政策性文件或數(shù)據(jù)資料（銷量臺帳等需與地區(qū)核對的數(shù)據(jù)除外）。

二、成長基金方案

違反《銷售部員工日常行為管理制度》，將依下列條款處罰，處罰金額作為部門員工成長基金，獎勵符合《2011年銷售部激勵制度》的員工或作為部門活動資金。

1.早晨無故遲到每次處罰5元。

2.上班期間未請假擅自離崗、脫崗，30分鐘以內(nèi)罰款10元/次，30分鐘以上罰款20元/次。

3.值日生未按時進(jìn)行清潔公共區(qū)域或清潔不徹底，每次每人處以5元罰款；下班未關(guān)閉打印機(jī)、上網(wǎng)電腦、空調(diào)，每次每人處以10元罰款。

4.不定期抽查員工卡臺內(nèi)衛(wèi)生，違規(guī)一項罰款5元。

5.未經(jīng)批準(zhǔn)不參加部門或公司會議，每次罰款50元；無故遲到或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離場，每次罰款10元。

6.私自修改電腦ip地址或在工作時間登陸外網(wǎng)從事與工作無關(guān)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)一次處罰50元。

7.紙制文件保管無序，每次處罰5元；未征求部門主管或經(jīng)理同意，擅自銷毀重要文件，每次處罰50元。

8.未及時備份電子文件或數(shù)據(jù)，每發(fā)現(xiàn)一次，罰款5元；因未備份導(dǎo)致重要數(shù)據(jù)丟失，每次處罰50元。

9.未經(jīng)允許，向其他人傳送公司政策性文件或數(shù)據(jù)資料，每發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。

成長基金采取“成長加倍制”累積，即單人單項第一次出現(xiàn)違規(guī)，按設(shè)定的相關(guān)處罰條款執(zhí)行，單人單項出現(xiàn)第二次違規(guī)罰款金額*2，以此類推。

本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，未涉及事項按公司辦公管理規(guī)定處理。

6、當(dāng)班人員所收的貨款及時上交店長，店長于每日14點扎帳并將所收貨款存入公司賬戶。店長休假則由客服經(jīng)理操作此流程。

8、員工在賣場內(nèi)不得靠貨架站立，非特殊情況不得使用公話撥打私人電話；

9、積極參加公司組織的各項集體活動；

10、新進(jìn)的員工進(jìn)入賣場試崗七天，試用期滿合格由客服經(jīng)理安排上班；

二、商品管理規(guī)定

1、一般商品展示

（1）展示面統(tǒng)一，時刻保持豐滿且整齊；

（2）重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層；

（3）錯置商品及時調(diào)整；

（4）貨架頭的標(biāo)準(zhǔn)：1）貨架頭60％布置新移庫商品，40％布置大量暢銷商品；

2）同類商品放在相鄰貨架頭；

2、店內(nèi)商品補(bǔ)充

（1）一種商品門店已售完，則安排其它商品上架，貨架上不能留有明顯空白；

（2）做好門店商品進(jìn)銷存管理，及時補(bǔ)充庫存；

3、店面整理

（1）保證店面干凈、整潔及清晰的面貌；

（2）扔掉空箱，先進(jìn)先出原則；

（3）嚴(yán)格執(zhí)行商品到貨操作流程（驗收，盤點，陳列，商品安全）

9.退貨

（1）商品滯銷或過季，盡快退貨；

（2）退貨程序：1）店面人員將有關(guān)商品撤出；2）退貨商品送至成都倉庫。

三、考勤制度

1、遲到、早退

遲開或早關(guān)門店導(dǎo)致的物管罰款由當(dāng)事人自行承擔(dān)。

2、曠工

曠工4小時以內(nèi)負(fù)鼓勵50元，一天曠工滿4小時，扣發(fā)當(dāng)天的應(yīng)發(fā)薪資。多次曠工開除。

3、調(diào)班

調(diào)班需經(jīng)客服經(jīng)理同意，擅自調(diào)班一次扣10元，第二次扣20元。

4、病假

病假超過一天的，須提供病歷證明，因突發(fā)急病不能上班的，可用電話告知客服經(jīng)理或店長。

5、事假

員工因私事請事假超過1天，須向客服經(jīng)理提出書面申請(格式和情況說明一致)。

6、加班

加班工資標(biāo)準(zhǔn)：法定假日加班為基本工資的3倍。

一、店面員工工作程序

1.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到；

2.參加班前會，了解公司的規(guī)章，信息以及面臨的問題；

3.進(jìn)入工作現(xiàn)場，各部門分配工作；

4.清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生；

5.逐一檢查貨架，確保整齊，安全；

6.整理貨架，確保整齊，安全；

7.準(zhǔn)備好足夠的購物車，購物籃及相關(guān)工具；

8.微笑服務(wù)，隔三米向顧客問好；

9.同事之間協(xié)調(diào)工作，輪換工作；

10.不斷整理貨架，補(bǔ)充商品；

11.將散放與各區(qū)域的商品歸回原位；

12.處理破損索賠商品；

13.做好樓面衛(wèi)生；

14.做好交接-班記錄；

15.夜班員工，工作分派。

二、商品布置，陳列，銷售

1.一般商品的陳列

（1）分類清晰；

（2）價格從高至低順序排列；

（3）高價商品放在主信道附近；

（4）展示面統(tǒng)一，整齊；

（5）重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。

2.新奇商品的`布置

（1）整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；

（2）商品交叉布置；

（3）連續(xù)進(jìn)行為時幾周的專銷貨展銷。

3.貨架頭商品布置

（1）銷售量很大的商品；

（2）新奇商品；

（3）銷售呈上升趨勢的商品；

（4）季節(jié)性商品。

4.店內(nèi)商品補(bǔ)充

（1）將較少卡板上的商品移到較多卡板上；

（2）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品；

（3）熱門商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來；

（4）應(yīng)盡量節(jié)省人力，時間。

5.店面整理

（1）隨時保證店面干凈，整潔及清晰的面貌；

（2）了解哪些商品已大量銷售，哪些已無存貨；

（3）哪些商品須添加或調(diào)貨；

（4）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進(jìn)先出原則）；

（5）錯置商品的收集。

（2）商品的計算機(jī)庫存顯示為負(fù)數(shù)，但店內(nèi)仍有該商品在銷售；

（3）商品無銷售報告。

8.破損控制

（1）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；

（2）扔掉的商品需征得管理人員同意；

（3）嚴(yán)格執(zhí)行操作流程（驗收，陳列，溫度，保險）。

9.退貨給供貨商

（1）商品滯銷或過季，供貨商應(yīng)同意將有關(guān)商品退貨；

（2）程序：1）退貨商品送至索賠辦；2）樓面人員將有關(guān)商品撤出。

10.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

（1）卡板使用標(biāo)準(zhǔn)：1）不得有破損的卡板上至店面；2）橫梁堅固，不破損搖晃；3）保持干凈不得將卡板站立放置或在卡板上站立。

（2）貨架頭的標(biāo)準(zhǔn)：1）貨架頭60％布置新奇商品，40％布置大量暢銷上官；2）同類商品不應(yīng)放在相鄰貨架頭；3）時刻保持豐滿且整潔。

（3）清潔標(biāo)準(zhǔn)：1）全部售貨區(qū)域保持干凈，任何時候都要做到無灰塵，垃圾及其它殘破

的東西；2）所有貨架及商品都不能有灰塵。