心得體會(huì)是一個(gè)系統(tǒng)性的總結(jié)，可以讓我們更好地規(guī)劃和安排未來的學(xué)習(xí)和工作。下面是一些關(guān)于心得體會(huì)的范文，希望能夠給大家的寫作帶來一些啟發(fā)和參考。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得范文（16篇）篇一

剛剛千憶和舍友們玩了一個(gè)游戲，叫“誰是臥底”。這個(gè)游戲能夠說是低智商的人都能玩，但是猜出臥底是有些難，正因有時(shí)候自己都不知道自己是臥底，或許這就是這個(gè)游戲的亮點(diǎn)吧，哈哈哈。

好了，說回正題吧。千憶明天就要開始真真正正的接手客服工作了，很多知識(shí)不懂的，只能慢慢學(xué)習(xí)了。這天千憶給大家分享一些令人好感的接電話方式吧，這個(gè)我們iebook的優(yōu)秀客服秋姐教千憶的，期望大家能有發(fā)。

一、確定對(duì)方尊稱及電話。

在電話中，我們首先要確認(rèn)對(duì)方的姓，這樣有便于下次打電話時(shí)直接稱呼姓+先生或小姐，例如：陳先生，你好！這樣能夠拉近大家的距離，不會(huì)那么生疏了。還要留下對(duì)方的聯(lián)系方式，這個(gè)是很基本的，有利于以后客戶的跟蹤。在客戶來電我們時(shí)，我們要把他們的信息錄入oa的，因此我們務(wù)必得留下他們的基本信息，也能夠讓客戶感覺到我們的熱情服務(wù)。

二、報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名。

“你好，飛天中國，我是小精，請問有什么能夠幫到您？”這是我們iebook公司接電話時(shí)第一句就應(yīng)說的話。當(dāng)客戶聽到公司名和你的名字時(shí)，他才知道自己有沒有打錯(cuò)電話，為他服務(wù)的人是誰，才放心讓你為他服務(wù)。下次客戶再次打電話過來時(shí)就能夠直接找到你，而不用進(jìn)行幾次的轉(zhuǎn)接，浪費(fèi)大家的時(shí)刻。

三、復(fù)述重要的事項(xiàng)及電話號(hào)碼。

重要事項(xiàng)和電話號(hào)碼的一些信息不可出差錯(cuò)的，因此我們不僅僅要記錄的時(shí)候認(rèn)真，還要復(fù)述一遍給客戶聽，確保信息的正確。例如顧客購買我們iebook的產(chǎn)品，顧客一次性購買了很多，這時(shí)候我們必定要把顧客的購買信息再一次復(fù)述核實(shí)，確保無誤再給顧客下單。如果信息不正確，導(dǎo)致發(fā)貨出現(xiàn)問題，客服是要承擔(dān)絕大部分的職責(zé)，還讓客戶對(duì)這個(gè)公司失去了信心。因此我們寧愿浪費(fèi)一分鐘的時(shí)刻核對(duì)，也不好出現(xiàn)錯(cuò)誤，否則得不償失。

四、真心誠意的應(yīng)答及感謝。

在你說話的時(shí)候你的聲音是能體現(xiàn)出你的情緒，因此在接電話時(shí)微笑著說話，客戶聽起來就覺得很樂意為他服務(wù)，或許就是這樣，客戶原本毛躁的情緒也好了起來。送走客戶的時(shí)候我們應(yīng)對(duì)客戶說：感謝您的來電，祝你生活愉快。如果你是客戶，聽到這些祝福的話語你也會(huì)對(duì)這個(gè)公司的好感大增吧。

五、對(duì)答時(shí)不嬌柔做作。

客戶問問題時(shí)，客服就應(yīng)用甜美的聲音回復(fù)客戶，但是絕對(duì)不是矯揉造作。應(yīng)對(duì)矯揉造作的語音語調(diào)，哪一個(gè)客戶理解得了？而且還會(huì)讓客戶覺得這間公司是干嘛的？怎樣客服人員的素質(zhì)那么底下。因此說，為了公司的形象，客服人員還是大方得體為好。

六、專心應(yīng)對(duì)，勿詞不達(dá)意。

客戶：“我想知道iebook有什么功能的?”客服：“我們的專業(yè)版7800，企業(yè)版5800，旗艦版12800，至尊版14800”。以上的對(duì)話，一看就知道是客服人員沒有專心聽客戶的問話，才出現(xiàn)狗頭不搭馬尾?？蛻艟蜁?huì)感覺我們的客服十分的不專業(yè)。我們在工作中務(wù)必要認(rèn)真。而且在回答客戶問題時(shí)，盡量有條理性的把問題解答了。

一個(gè)網(wǎng)站注重用戶體驗(yàn)，一個(gè)接電話的過程也是十分地注重用戶體驗(yàn)的。其實(shí)原理是一樣的，都是讓客戶在使用的時(shí)候覺得方便有質(zhì)量?？蛻羰巧系?，但是讓客戶離不開你，你就是上帝了。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得范文（16篇）篇二

我們生活在信息時(shí)代，電話作為交流工具之一，在商場上扮演著重要的角色。打電話工作是很多企業(yè)不可或缺的一環(huán)，對(duì)于拓展市場、維護(hù)客戶關(guān)系至關(guān)重要。通過電話與客戶有效溝通，不僅能夠促進(jìn)銷售，還能提高客戶滿意度，擴(kuò)大企業(yè)聲譽(yù)。然而，電話工作需要一定的技巧和經(jīng)驗(yàn)，下面將從我的實(shí)際經(jīng)歷中總結(jié)和分享一些心得體會(huì)。

段二：準(zhǔn)備工作是成功的關(guān)鍵。

在進(jìn)行打電話工作之前，充分的準(zhǔn)備工作是成功的關(guān)鍵。首先，要了解自己所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，掌握相關(guān)信息，以便能夠?qū)撛诳蛻舻膯栴}進(jìn)行及時(shí)解答。其次，要對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行充分的調(diào)研，包括其行業(yè)特點(diǎn)、需求和競爭對(duì)手情況，有針對(duì)性地制定銷售策略。最后，要做好打電話的準(zhǔn)備，包括準(zhǔn)備好電話本、錄音筆以及相關(guān)的銷售資料。只有經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，才能在電話中表現(xiàn)得游刃有余，給客戶留下良好的印象。

段三：善于傾聽和提問。

在打電話時(shí)，要善于傾聽客戶的需求和意見，根據(jù)客戶的情況靈活調(diào)整銷售策略。何時(shí)傾聽，何時(shí)提問是至關(guān)重要的。首先，要傾聽客戶的意見和需求，不打斷客戶講話，全神貫注地聆聽客戶的心聲。然后，根據(jù)客戶的講話內(nèi)容有針對(duì)性地提問，以進(jìn)一步了解客戶的需要和關(guān)注點(diǎn)。在提問過程中，要兼顧客戶的感受，盡量避免尖銳或沖突的問題，以便順利推進(jìn)銷售進(jìn)程。另外，當(dāng)客戶提出問題時(shí)，要及時(shí)作答，同時(shí)，將問題記錄下來，以便在后續(xù)的跟進(jìn)中解決或補(bǔ)充。

段四：保持積極的態(tài)度和良好的溝通能力。

打電話工作需要保持積極的態(tài)度和良好的溝通能力。首先，要保持積極樂觀的心態(tài)，不論遇到多少次的失敗或不成功，都不能氣餒，要堅(jiān)持不懈。其次，要有良好的語言和溝通能力，清晰地表達(dá)自己的意見和銷售方案，讓客戶聽得懂、明白。在電話中，要注意語速和語調(diào)的把握，避免過快或過慢，以及過于枯燥的表達(dá)方式。另外，要尊重客戶，避免使用過于推銷或侵犯客戶隱私的方式。只有保持良好的態(tài)度和溝通能力，才能在電話中與客戶建立良好的關(guān)系，促進(jìn)銷售和業(yè)務(wù)發(fā)展。

段五：不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

打電話工作是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過程。在實(shí)際操作中，要不斷反思和總結(jié)自己的不足之處，及時(shí)調(diào)整自己的銷售策略和表達(dá)方式，進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)水平。此外，要關(guān)注銷售領(lǐng)域的新技巧和行業(yè)動(dòng)態(tài)，通過參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升自己的職業(yè)素養(yǎng)。另外，要和同事進(jìn)行交流和分享，互相學(xué)習(xí)和進(jìn)步。通過不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)，不僅能夠提高自己的工作能力，也能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

總結(jié)：

打電話工作是一項(xiàng)需要技巧和經(jīng)驗(yàn)的工作，需要充分的準(zhǔn)備、良好的溝通能力以及不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)的心態(tài)。只有注意這些方面，才能夠在電話工作中取得成功，并為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。我希望通過自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，對(duì)打電話工作有更深入的認(rèn)識(shí)和理解，更好地應(yīng)用于實(shí)踐中。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得范文（16篇）篇三

人與人之間的聯(lián)系漸漸變得依靠技術(shù)手段，而作為最基礎(chǔ)、最傳統(tǒng)的溝通方式之一，打電話仍然不斷地被人們所使用。打電話的方式雖然簡單，但在實(shí)踐中我們要注意很多細(xì)節(jié)，才能讓溝通更加有效、順暢。因此，我想分享一些我從打電話中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，幫助大家更好地使用這種溝通方式。

第二段：準(zhǔn)備工作。

在打電話前，我們應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備。首先，了解通話的主題，并提前準(zhǔn)備好相關(guān)信息。其次，創(chuàng)造安靜、舒適的環(huán)境，避免因?yàn)橥饨缭胍舳绊懲ㄔ?。最后，調(diào)整心態(tài)，保持冷靜沉著，讓自己不受其他因素的影響，更好地與對(duì)方溝通。

第三段：溝通技巧。

在打電話時(shí)，我們應(yīng)該理解并遵守一些基本的溝通技巧。首先，迅速介紹自己并表明目的，讓對(duì)方知道自己的身份和打電話的原因。其次，遵守禮貌原則，注意用語，注意掌控自己的情緒和語氣，不要給對(duì)方帶來不愉快。最后，重要的是要清楚表達(dá)自己的意思，讓對(duì)方明白要表達(dá)的內(nèi)容和想表達(dá)的重點(diǎn)。

第四段：回應(yīng)對(duì)方。

在與對(duì)方對(duì)話的過程中，我們應(yīng)該盡可能地傾聽對(duì)方，并及時(shí)回應(yīng)。首先是回應(yīng)感性層面，保持共情，了解對(duì)方的感受；其次是回應(yīng)理性層面，化繁為簡，清晰簡潔地表達(dá)自己的話語；最后是回應(yīng)實(shí)際層面，確認(rèn)前后言語的一致性，保證自己的言行一直。

第五段：結(jié)束整理。

在通話結(jié)束后，我們應(yīng)該對(duì)這次通話做出整理。首先是總結(jié)對(duì)話的主題和內(nèi)容，確認(rèn)對(duì)方和自己的觀點(diǎn)是否一致；其次是感謝對(duì)方的合作和配合，以免給對(duì)方帶來不適；最后是記錄通話信息，留下記錄，以便日后查看和使用。

總結(jié)。

通話技巧是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪斜貍涞臏贤寄埽@也包括打電話技巧。通過對(duì)打電話的心得總結(jié)和反思，我們可以更好地掌握溝通技巧的要點(diǎn)和實(shí)踐方法，讓我們在工作和生活中得心應(yīng)手，成功地與他人溝通。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得范文（16篇）篇四

自我介紹非常重要。例如當(dāng)電話接通后你說“您好我是某某售樓部的某某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹這是開場白當(dāng)中的第一個(gè)因素自我介紹。

2.相關(guān)產(chǎn)品的介紹。

如果碰到有意向的客戶要對(duì)自己銷售的產(chǎn)品做一個(gè)簡明扼要的說明這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。第二個(gè)電話就不能直入主題了如果開門見山地直接進(jìn)入話題顯得很唐突也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好先關(guān)心一下客戶。

3.介紹打電話的目的。

接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要就是突出產(chǎn)品對(duì)客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。

【小結(jié)】。

這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素。

電話銷售前的準(zhǔn)備包括明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備開場白中的關(guān)鍵因素包括自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得范文（16篇）篇五

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和智能手機(jī)的普及，兼職打電話逐漸成為一種非常受歡迎的兼職方式。作為一名從事過兼職打電話的人，我總結(jié)了一些心得體會(huì)，與大家分享。

首先，兼職打電話需要良好的溝通能力。打電話并非只是機(jī)械般地把信息傳達(dá)給對(duì)方，而是需要與對(duì)方進(jìn)行有效的雙向交流。尤其是在接聽電話時(shí)，要聆聽對(duì)方的需求和問題，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行回答和解決。良好的溝通能力能夠增加電話接通率和成功轉(zhuǎn)化率，對(duì)于兼職者來說非常重要。

其次，兼職打電話需要具備銷售技巧。兼職打電話的一個(gè)重要目的就是為了銷售商品或服務(wù)，因此掌握一定的銷售技巧是必不可少的。比如，要學(xué)會(huì)如何準(zhǔn)確地把握對(duì)方的需求，展示產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢，并給予合適的建議。同時(shí)，要保持積極的態(tài)度和耐心，引導(dǎo)對(duì)方下單或購買。只有具備了良好的銷售技巧，兼職打電話才能更加高效和成功。

在兼職打電話的過程中，我們還需要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。打電話的過程中，難免會(huì)遇到一些困難和挑戰(zhàn)，特別是對(duì)于那些不愿意接聽或抱有敵意的客戶。面對(duì)這種情況，我們需要有足夠的耐心和冷靜，善于化桀為神，以積極的態(tài)度和方法解決問題。保持良好的心理素質(zhì)，有助于提高工作效率和質(zhì)量，也有助于我們良好地處理工作與生活的平衡。

此外，注意保護(hù)用戶信息和個(gè)人隱私也是兼職打電話的重要一環(huán)。在與客戶進(jìn)行通話時(shí)，我們接觸到的是他們的個(gè)人隱私信息，如姓名、電話號(hào)碼等，這些信息都是私密的，需要妥善保護(hù)。我們應(yīng)該明確知道公司的隱私保護(hù)政策和規(guī)定，嚴(yán)格遵循相關(guān)規(guī)定，不得私自泄露客戶信息。兼職打電話的同時(shí)，要時(shí)刻牢記對(duì)客戶信息的保密責(zé)任，增加客戶對(duì)我們的信任和滿意度。

最后，合理安排時(shí)間和合理休息是兼職打電話的重要輔助手段。兼職打電話常常需要在特定的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行，為了能更好地完成工作，我們應(yīng)該合理安排時(shí)間，避免與其他重要事務(wù)沖突。此外，長時(shí)間的連續(xù)打電話會(huì)對(duì)身體和精神造成一定的負(fù)擔(dān)，所以我們需要合理安排休息時(shí)間，以確保工作的質(zhì)量和效率。充足的休息能夠讓我們更好地應(yīng)對(duì)工作壓力，提高工作的穩(wěn)定性和持久性。

總之，兼職打電話作為一種獨(dú)特的兼職方式，需要具備良好的溝通能力、銷售技巧、心理素質(zhì)和時(shí)間管理能力。通過不斷學(xué)習(xí)和摸索，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，我們能夠更好地適應(yīng)和提高自己在兼職打電話中的工作能力，并取得更好的成果。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得范文（16篇）篇六

隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的大學(xué)生選擇兼職工作來幫助自己解決生活費(fèi)用的問題。而其中最為常見且受歡迎的兼職之一就是打電話。作為一名有過兼職打電話經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生，我想分享一下自己的心得和體會(huì)。

首先，兼職打電話需要有良好的溝通能力。打電話并不簡單，因?yàn)樵跊]有面對(duì)面的交流情況下，我們必須要依靠語言來傳遞信息和交流想法。良好的溝通能力可以幫助我們更好地與對(duì)方進(jìn)行溝通，提高工作效率。在我剛接觸這個(gè)兼職的時(shí)候，我曾經(jīng)因?yàn)椴恢廊绾闻c對(duì)方進(jìn)行交流而感到很困擾。但是通過不斷的實(shí)踐和學(xué)習(xí)，我逐漸掌握了一些技巧，比如主動(dòng)傾聽對(duì)方的需求、語氣友善而堅(jiān)定等。這些技巧幫助我在與對(duì)方進(jìn)行溝通時(shí)更加得心應(yīng)手。

其次，兼職打電話需要有耐心和毅力。在打電話的過程中，我們不可避免地會(huì)遇到一些困難，比如對(duì)方不愿意聽我們介紹、直接掛斷電話等。這時(shí)，我們需要保持冷靜，不要?dú)怵H。兼職打電話需要堅(jiān)持不斷地嘗試，因?yàn)橹挥袌?jiān)持才能成功。我還記得有一次我打電話向客戶進(jìn)行銷售，一開始對(duì)方并不愿意購買，但是我沒有放棄，繼續(xù)向?qū)Ψ浇榻B產(chǎn)品的優(yōu)勢和價(jià)值，最終成功說服了對(duì)方下單購買。這次經(jīng)歷讓我明白了堅(jiān)持和耐心的重要性。

另外，兼職打電話也需要有良好的自律能力。由于兼職打電話的工作時(shí)間比較靈活，沒有固定的上班時(shí)間，因此容易讓人產(chǎn)生拖延的情緒。然而，要想在兼職打電話中取得好的成績，我們必須要有良好的自律能力，合理安排自己的工作時(shí)間，確保每天都有足夠的時(shí)間來進(jìn)行兼職工作。我自己就曾經(jīng)因?yàn)闆]有養(yǎng)成良好的自律習(xí)慣而導(dǎo)致工作成績不佳，后來我意識(shí)到了這個(gè)問題，通過制定計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行，最終提高了自己的工作效率。

最后，兼職打電話也需要有情緒管理能力。打電話往往會(huì)遇到一些不友好的對(duì)方，有時(shí)候會(huì)面臨冷嘲熱諷、挖苦攻擊等情況。如果我們沒有好的情緒管理能力，很容易陷入情緒低谷，影響工作質(zhì)量。因此，我們需要學(xué)會(huì)保持冷靜，并且不把對(duì)方的情緒帶入到自己的工作中。我曾經(jīng)碰到一些情緒激動(dòng)的對(duì)方，但是我都會(huì)盡量保持冷靜和禮貌，避免產(chǎn)生沖突。只有用冷靜和理性的態(tài)度面對(duì)對(duì)方，我們才能更好地完成工作。

總結(jié)而言，兼職打電話是一項(xiàng)需要良好溝通能力、耐心和毅力、自律能力以及情緒管理能力的工作。通過這項(xiàng)工作，我不僅學(xué)到了與人溝通的技巧，也提升了自己的心理素質(zhì)。我相信，只要我們在兼職打電話的過程中不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷提高自己的能力，我們將能夠取得更好的成績，并在今后的工作和生活中受益匪淺。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得范文（16篇）篇七

打電話是工作中常見的溝通方式之一，也是現(xiàn)代社會(huì)中必不可少的溝通手段之一。通過打電話，可以迅速、方便地與他人取得聯(lián)系，解決問題，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行。然而，在電話工作中，我們也面臨著一系列的挑戰(zhàn)和困難。本文將從電話工作的重要性、準(zhǔn)備工作、溝通技巧、情緒控制和后續(xù)跟進(jìn)幾個(gè)方面來總結(jié)我在打電話工作中的心得體會(huì)。

首先，打電話工作的重要性不可忽視。電話作為一種迅速、高效的溝通工具，能夠在短時(shí)間內(nèi)與對(duì)方溝通并取得成果。我在工作中經(jīng)常需要打電話與客戶交流，與同事協(xié)調(diào)工作，與上級(jí)匯報(bào)工作等等。電話的使用不僅提高了工作效率，還拉近了人與人之間的距離。因此，我們要重視打電話這種工作方式，并不斷提升自己的電話溝通能力。

其次，打電話之前的準(zhǔn)備工作非常重要。在撥打電話之前，我們要對(duì)要聯(lián)系的對(duì)象有一定的了解，包括對(duì)方的姓名、職位、所在部門等信息。以及要提前準(zhǔn)備好需要討論的問題、需要傳達(dá)的信息等。只有做到充分的準(zhǔn)備工作，才能在電話中流利地表達(dá)自己的意思，提高對(duì)方對(duì)自己的信任感。

第三，良好的溝通技巧是電話工作中的關(guān)鍵。在電話中，我們要注意自己的語言表達(dá)、語速、語調(diào)等。語言要簡潔明了，避免使用復(fù)雜難懂的專業(yè)術(shù)語。語速要適中，不要過快或過慢。語調(diào)要親切友好，傳達(dá)出積極的工作態(tài)度。同時(shí)，我們還要注意傾聽對(duì)方的發(fā)言，尊重對(duì)方的意見，避免打斷對(duì)方，以確保雙方的信息交流順暢。

第四，保持良好的情緒控制也是電話工作中需要注意的問題。電話中，遇到不同的人和問題，我們可能會(huì)面臨一些挑戰(zhàn)和困難，比如對(duì)方的不耐煩、焦慮或者是自己的緊張、不自信等。面對(duì)這些情緒，我們要學(xué)會(huì)冷靜地處理，保持良好的心態(tài)，不讓情緒影響到電話的進(jìn)行。在電話中，我們要表現(xiàn)出自己的專業(yè)素養(yǎng)和耐心，以及積極樂觀的工作態(tài)度。

最后，電話工作并不僅僅是一個(gè)單純的溝通過程，還需要進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。在電話中，我們需要確認(rèn)雙方的意見和約定，并及時(shí)做好相關(guān)工作的記錄和安排。在電話結(jié)束后，我們還需要根據(jù)溝通的內(nèi)容，及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)工作，確保問題的解決和工作的進(jìn)展。這樣不僅可以提高工作效率，還可以增加對(duì)方對(duì)我們的印象和信任度。

總之，電話工作是工作中常見的溝通方式之一。通過打電話，我們可以迅速、方便地與他人取得聯(lián)系，解決問題，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行。在電話工作中，我們要重視其重要性，做好打電話之前的準(zhǔn)備工作，運(yùn)用良好的溝通技巧，保持良好的情緒控制，并及時(shí)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。只有這樣，我們才能在電話工作中取得更好的效果，提高工作的質(zhì)量和效率。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得范文（16篇）篇八

打電話已成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?，它能讓我們與親人朋友溝通交流，完成工作任務(wù)，解決問題等等。然而，一些人在打電話過程中存在著各種各樣的問題和難點(diǎn)，比如緊張不自在、語言不流暢、八九不離十等。在本文中，我將分享我在打電話過程中獲得的心得與體會(huì)。

在打電話之前，我們需要做出一些準(zhǔn)備。首先，我們要確定電話的目的和主題，這有助于我們在通話過程中條理清晰，語言流暢。其次，我們需要注意一些細(xì)節(jié)問題，比如電話號(hào)碼是否正確，對(duì)方聯(lián)系方式是否更新等等。最后，我們可以提前準(zhǔn)備好一些重要信息，如有關(guān)文件、資料、筆記等等，方便我們與對(duì)方交流和解決問題時(shí)使用。

在打電話時(shí)，我們需要注意一些技巧。首先，我們要注意自己的語氣和態(tài)度，保持禮貌和尊重，以示對(duì)對(duì)方的關(guān)注和尊重。其次，我們需要遵循一定的交流原則，如先聽取對(duì)方意見、重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、再做總結(jié)等等。此外，我們還需要利用聲音語言的語調(diào)、語速等因素，使對(duì)方能夠聽懂我們的意思并且產(chǎn)生共鳴。

第四段：解決問題的技能。

在通話過程中，我們的目的往往是解決一些實(shí)際問題。因此，我們需要掌握一些解決問題的技能。首先，我們需要展現(xiàn)自己的專業(yè)知識(shí)和工作能力，使對(duì)方相信自己能夠解決問題。其次，我們需要有清晰的思路和方法，分析問題的癥結(jié)所在，為找到解決方案做好準(zhǔn)備。最后，我們還要耐心聽取對(duì)方意見，理解他人需求，與對(duì)方合作解決問題。

第五段：結(jié)束語。

打電話雖然是一種簡單的通訊方式，但在實(shí)際應(yīng)用中卻存在著很多細(xì)節(jié)問題。掌握打電話的技巧和解決問題的技能，能夠使我們更好地與他人溝通交流，避免不必要的誤解和矛盾。因此，在日常生活和工作中，我們應(yīng)該注重打電話的品質(zhì)和效果，以提高自己的交際能力和工作能力。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得范文（16篇）篇九

打電話回訪是一種常見的溝通方式，用于與客戶、合作伙伴或其他相關(guān)人員進(jìn)行交流和互動(dòng)。通過電話回訪，我們可以了解對(duì)方的需求和反饋，解決問題并構(gòu)建良好的合作關(guān)系。在過去的一段時(shí)間里，我積極參與了許多電話回訪，并從中獲得了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。

在進(jìn)行電話回訪之前，我們首先需要做好充分的準(zhǔn)備。這包括了解要回訪的人員或機(jī)構(gòu)的背景信息、相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)展以及可能涉及的問題和解決方案。了解背景信息可以幫助我們更好地定位回訪的目標(biāo)，并提供有針對(duì)性的幫助和建議。同時(shí)，我們還需要明確回訪的目的和重點(diǎn)，以確保電話的效率和明確性。

在進(jìn)行電話回訪時(shí)，我們應(yīng)該保持積極、專注和耐心。語氣親切和友好，以此營造良好的溝通氛圍。同時(shí)，我們也要注意聆聽對(duì)方的意見和反饋，以便準(zhǔn)確理解對(duì)方的需求和問題。了解對(duì)方的問題后，我們可以提供相應(yīng)的幫助和解決方案。如果回訪不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該主動(dòng)提供其他支持和協(xié)助的方式，并承諾盡快解決問題。

電話回訪還需要我們具備一定的邏輯思維和解決問題的能力。當(dāng)對(duì)方提出問題或需求時(shí)，我們應(yīng)該迅速分析和判斷，并能夠準(zhǔn)確地提供解決方案。此外，我們還需要與相關(guān)部門和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，確保問題能夠順利解決。在回訪結(jié)束后，我們應(yīng)該及時(shí)記錄回訪的內(nèi)容和結(jié)果，以便日后查詢和參考。

電話回訪過程中，我們還應(yīng)該注重維護(hù)和建立良好的合作關(guān)系。在與對(duì)方交流中，我們應(yīng)該始終保持禮貌和耐心，并盡可能提供額外的幫助和支持。如果在回訪中遇到了困難或矛盾，我們應(yīng)該積極溝通并尋求解決辦法。通過積極的合作和溝通，我們可以增加對(duì)方的滿意度，并促進(jìn)合作關(guān)系的長期穩(wěn)定發(fā)展。

在進(jìn)行電話回訪后，我們還應(yīng)該進(jìn)行總結(jié)和反思。通過總結(jié)，我們可以回顧回訪的過程和結(jié)果，并找出存在的問題和改進(jìn)的方向。同時(shí)，我們還可以與同事或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流和分享，以獲得更多寶貴的意見和建議?？偨Y(jié)和反思不僅可以提高我們的回訪效果，還可以促進(jìn)我們個(gè)人能力的提升和成長。

通過參與電話回訪活動(dòng)，我深刻體會(huì)到了這種溝通方式的重要性和效果。電話回訪不僅是一種交流工具，更是一種寶貴的商業(yè)機(jī)會(huì)。通過電話回訪，我們可以增進(jìn)對(duì)方的滿意度，建立良好的合作關(guān)系，并提高自己的解決問題和溝通能力。我相信，在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力，提高電話回訪的質(zhì)量和效果。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得范文（16篇）篇十

（一）：

關(guān)于銷售的技巧，每個(gè)銷售人員都能列舉出一些條條框框，但要讓一個(gè)人把所有的銷售技巧都說出來那是誰也辦不到的，銷售的技巧能夠說是個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，是不一樣的人經(jīng)過不一樣的實(shí)踐方法逐漸得到累積起來的，并映在腦子里的。那里我們也談?wù)勱P(guān)于銷售的技巧。

銷售離不開銷售對(duì)象，所有的活動(dòng)、行為也都是圍繞銷售對(duì)象展開的，目的自然是期望銷售對(duì)象能夠購買自己產(chǎn)品或是服務(wù)。只要把銷售對(duì)象的消費(fèi)心理揣摩清楚，還怕銷售不出去東西嗎?因此，關(guān)于銷售的技巧，那里談一談了解銷售對(duì)象的技巧。

第一步，我們要先了解一下消費(fèi)人群到底是要買什么?

人們消費(fèi)到底是為了什么，僅僅是正因產(chǎn)品，或是價(jià)格低?我們透過表面的物質(zhì)表象，比如說人們買瓶水，是為了解渴，舒服，購買房子，是為了居住的更安全、舒適等等，由此不難看出，人們消費(fèi)，是為了滿足他背后的某些需求，是購買產(chǎn)品給他帶來的利益、感覺。因此，銷售人員的這個(gè)銷售技巧就是要找到消費(fèi)者消費(fèi)背后的真正需要，那就能夠無往不利了。

一般狀況下人們在購買產(chǎn)品時(shí)，會(huì)追求以下幾種感覺：

1、富有的感覺。

比如人們想買“奔馳”，想買“勞力士”，就是想滿足這種富有的感覺。

2、成功的感覺。

許許多多的高檔商品或名牌商品就是滿足了人們的這一感覺。

3、健康的感覺。

家具導(dǎo)購員在說產(chǎn)品時(shí)別忘了強(qiáng)調(diào)它所帶來的健康，家具的環(huán)保性能。

4、受歡迎的感覺。

人們都期望自己不落伍，能夠跟上時(shí)代。因此我們在說產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢，然后列舉它的使用狀況。

5、舒適的感覺。

其實(shí)人購買家具就是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去說產(chǎn)品。

了解了人們到底買什么之后，第二步就是要怎樣去設(shè)計(jì)對(duì)策了。

分析顧客購買或不購買的原因。

你務(wù)必仔細(xì)分析你的顧客，就像暢銷書《攻心為上》作者麥凱所講的：“了解你的顧客和了解你的產(chǎn)品一樣重要。”你務(wù)必問你自己：為什么顧客會(huì)買我的產(chǎn)品?你要研究出這些原因。為什么有些潛在客戶不買?購買的顧客有哪些共同點(diǎn)?不買的顧客有哪些共同點(diǎn)?你只要把這些顧客分類研究，你就能夠了解，原來買的顧客有這種特質(zhì)，不買的顧客有同樣的抗拒點(diǎn)。了解這些之后，你就很容易知道，如何來改善產(chǎn)品說的方式和行銷的方法。

給顧客百分之百的安全感。

在推銷的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地堅(jiān)信你。每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定，生怕他花的錢是錯(cuò)誤的。因此你務(wù)必給他安全感。

找到顧客購買的關(guān)鍵點(diǎn)。

還有一個(gè)銷售關(guān)鍵是，每一個(gè)顧客都有一個(gè)“keybuyingpoint”，也就是他會(huì)購買你產(chǎn)品的主要關(guān)鍵。也許你產(chǎn)品的特色有十一項(xiàng)，可能只有一項(xiàng)對(duì)他來講是最重要的，那個(gè)最重要的關(guān)鍵假如沒有掌握住，其他的都沒什么用。

林肯講過，他說假如我要去法庭幫一個(gè)人辯護(hù)，要辯護(hù)七項(xiàng)，假如前六項(xiàng)都沒有第七項(xiàng)來得重要，那前六項(xiàng)我都讓你贏，我只要辯護(hù)最后的這一項(xiàng)。這實(shí)在是太有道理了。

反復(fù)刺激顧客的購買關(guān)鍵點(diǎn)。

例如賣房子，假如有一對(duì)夫妻去看房子，先生會(huì)對(duì)喜愛游泳池的太太說，“你不好讓業(yè)務(wù)員知道你喜愛，以免我們不容易殺價(jià)?！钡敉其N員已看出太太對(duì)游泳池的特殊喜好，那么如果先生說，“啊，這房子漏水?！蓖其N員就會(huì)對(duì)太太說，“太太你看看后面有這么漂亮的游泳池?！毕壬绻f：“這個(gè)房子好像那里要整修?！睒I(yè)務(wù)員卻只顧著跟太太說，“太太，你看看，從這個(gè)角度能夠看到后面的游泳池?！?/p>

當(dāng)業(yè)務(wù)員不斷地說這個(gè)游泳池的事，這個(gè)太太就會(huì)說：“對(duì)!對(duì)!對(duì)!游泳池!買這個(gè)房子最重要的就是這個(gè)游泳池!”這也就是說，一旦找到了關(guān)鍵的時(shí)候，你說服顧客的機(jī)率是相當(dāng)大的。

（二）：

1：“不，那時(shí)我有事要做。”“不，那時(shí)我要去拜訪朋友?！?/p>

2：“我有個(gè)朋友也在從事這種服務(wù)！”

3：“我沒錢！”

“你說的產(chǎn)品我知道了，就算想買此刻也沒錢?！?/p>

4：“您只是在浪費(fèi)您的時(shí)刻！”

電話銷售技巧：您這樣說是不是正因您對(duì)我們；服務(wù)不感興趣的原因？

（銜接下方一個(gè)回答）。

5：“我對(duì)你們；服務(wù)沒興趣！”

電話銷售技巧：（準(zhǔn)客戶的名字），我也覺得您不會(huì)對(duì)您從來未見過的東西產(chǎn)生興趣，這也是我要去拜訪您的原因。

我期望我所帶給的資訊足夠讓您作出明智的決定，您或會(huì)在辦公室嗎？

“信我看過了，你提的東西我們沒有興趣。”

這我明白，沒有見過的產(chǎn)品誰也不會(huì)貿(mào)然做決定，你說是吧？因此我在想這天下午或明天上午親自去拜訪您，我們以前作過詳細(xì)的市場調(diào)查，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)像您這樣的企業(yè)有很大的幫忙，您看我是這天下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢，還是……？（用沒興趣來回絕你，你要給他這樣的觀念：梨子好不好，你要親口嘗。）。

6：“我很忙！”

“這段時(shí)刻我一向忙，下個(gè)季度吧?！?/p>

是啊，您管理這么大一個(gè)大公司，忙是必須的。因此我才會(huì)先給您打電話，以便確認(rèn)一下您的時(shí)刻，不至于浪費(fèi)您更多寶貴的時(shí)刻。

7：“我真的沒有時(shí)刻?！?/p>

8：“你這是在浪費(fèi)我的時(shí)刻。

”

電話銷售技巧：如果您看到這個(gè)產(chǎn)品會(huì)給您的工作帶來一些幫忙，您肯定就不會(huì)這么想了，很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，在寄回的“顧客意見回執(zhí)”中，對(duì)我們的產(chǎn)品都給予了很高的評(píng)價(jià)，真正的幫忙他們有效的節(jié)省了費(fèi)用，提高了效率。（沒有時(shí)刻拒絕你，你要用這樣的觀念：最忙的人不必須是成功的人，成功的人必然追求效率。）。

9：“你就在電話里說吧?！?/p>

10：“我不需要?！?/p>

電話銷售技巧：在您沒有看到我們的資料之前，您的這些想法我都明白。這也是我想拜訪您的原因之一。

總結(jié)。

最后，當(dāng)我們擁有了過硬的電話銷售技巧后，就就應(yīng)在工作中慢慢摸索并積累更多的經(jīng)驗(yàn)。逐漸從實(shí)踐中學(xué)會(huì)更多屬于自己的銷售技巧。銷售員要永遠(yuǎn)持續(xù)一顆進(jìn)取的、用心的、有激情的、永遠(yuǎn)不服輸?shù)男摹?/p>

（三）：

當(dāng)下，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，企業(yè)開展業(yè)務(wù)的方式也越來越多樣化了，如：電話銷售技巧、email營銷、陌生客戶預(yù)約、上門拜訪、投放廣告、老客戶說新客戶等等。諸如此類的推銷方式各有所長，也各有所短。但是，有一點(diǎn)能夠肯定的是，銷售方式主要取決于企業(yè)自身的產(chǎn)品類型。但不管理怎樣樣說，對(duì)絕大多數(shù)的企業(yè)來說，電話銷售的方式已慢慢成為企業(yè)營銷最主要的方式之一。與其他銷售方式相比，電話銷售具有更多明顯的優(yōu)勢：節(jié)省企業(yè)資源，不會(huì)浪費(fèi)金錢、時(shí)刻、精力等。因此，掌握電話銷售技巧已成為越來越多企業(yè)營銷人員的當(dāng)務(wù)之急。

根據(jù)我們長期的研究，跟蹤，摸索，我們對(duì)電話銷售技巧的認(rèn)識(shí)有了很大的突破?？偨Y(jié)了以下的一些經(jīng)驗(yàn)，與大家一同共勉、共進(jìn)。

電話銷售人員在拔打電話前，必須要做好充分的準(zhǔn)備，兵家不打無準(zhǔn)備之仗。以下一些必備的電話銷售技巧，是電話銷售人員就應(yīng)知道的。

第二，掌握一套自己十分熟悉的交談模式。也就是，一開始就應(yīng)說什么，接下來就應(yīng)說什么，如果客戶問不一樣的問題，你就應(yīng)怎樣樣回答?？蛻粲锌赡軙?huì)問哪些問題，怎樣樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前必須要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就就應(yīng)將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過程就應(yīng)一氣呵成。不好讓對(duì)方等了大半天都沒反應(yīng)，如果是這樣，對(duì)方會(huì)毫不猶豫的把對(duì)方給掛掉了。一個(gè)潛在的客戶，就會(huì)正因你慢吞吞的反應(yīng)而浪費(fèi)掉了。

第三，要學(xué)會(huì)尊稱。得體的稱呼能夠提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性尊稱“先生”，對(duì)女性尊稱“小姐”或“女士”。如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長”、“李總”等。除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費(fèi)心了!”、“……對(duì)不起，打擾了?！?、“十分感謝!”、“對(duì)不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、“請”、“請賜教?！薄罢堉С?。”、“幫忙”、“明白”、“支持”、請教、借光、勞駕、久仰、幸會(huì)、拜托、告辭。

第四，要學(xué)會(huì)做溝通記錄。電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學(xué)會(huì)做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來，平均有效電話量為150-200個(gè)。如果沒有對(duì)電話作好記錄，以后根本沒辦法對(duì)這些已經(jīng)打過電話的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對(duì)一個(gè)電話銷售人員來說，記錄詳細(xì)的通話資料，是一個(gè)十分良好的習(xí)慣。電話跟進(jìn)時(shí)，一手拿話筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不好求對(duì)方重復(fù)時(shí)，會(huì)讓對(duì)方覺得你在應(yīng)付工作，沒有認(rèn)真聽他說話，這會(huì)讓客戶有一種不被尊重的感覺。

第五，要學(xué)會(huì)巧妙地自報(bào)家門，讓對(duì)方聽完以后能夠立刻記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會(huì)節(jié)省很多的時(shí)刻成本。對(duì)方在拿起電話時(shí)，你就應(yīng)禮貌的問好，隨后報(bào)上自己的家門。說話的語速不就應(yīng)過快，也不就應(yīng)過慢。較為理想的語速為240字節(jié)/分鐘。說話時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時(shí)必須不好再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長跑、游泳這樣的體育戶外，這對(duì)增加你的肺活量有很大的幫忙。如果對(duì)方也報(bào)上了自己的名字，您必須要記下來，在接下來你們的`交談當(dāng)中，你能夠不時(shí)的稱呼對(duì)方的名字，這會(huì)讓客戶覺得自己是很被重視的，也能夠接近你與客戶之間的距離。

第六，快速地進(jìn)入交談的主題。在自報(bào)家門后，就能夠快速地進(jìn)入交談的主題了。時(shí)刻對(duì)電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對(duì)客戶來說也很寶貴。沒有人有時(shí)刻或有興趣聽一個(gè)陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時(shí)刻把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。個(gè)性要注意的是，必須要在第一時(shí)刻就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人帶給優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會(huì)遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開，帶著負(fù)罪感來工作，這是一種十分消極的情緒來的。

第七，要學(xué)會(huì)提問。提問有什么用?提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求?？蛻舨粫?huì)一打通電話后，就會(huì)立刻告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的產(chǎn)品/服務(wù)當(dāng)中來，激起其購買的興趣。

第八，要學(xué)會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)。如果一個(gè)銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個(gè)成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學(xué)會(huì)要掌握主動(dòng)權(quán)，運(yùn)用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不好讓對(duì)方覺得這是“騷擾電話”。但同時(shí)也要注意真實(shí)，不好讓客戶覺得你在運(yùn)用電話營銷技巧。

第九，學(xué)會(huì)控制通話的時(shí)刻。通話時(shí)刻不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個(gè)能夠參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上說完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個(gè)通話就能夠結(jié)束了。通話的過程中，千萬不好出現(xiàn)冷場，無話可說的狀況。您就應(yīng)在出現(xiàn)這種狀況前就完成這次的通話。

第十，學(xué)會(huì)跟客戶預(yù)約時(shí)刻。如果這個(gè)客戶對(duì)你的產(chǎn)品有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時(shí)機(jī)地與跟預(yù)約下次給他電話或上門拜訪的時(shí)刻。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時(shí)刻，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時(shí)刻也是要以客戶為中心。

在電話銷售溝通中，電話銷售技巧肯定遠(yuǎn)不止以上十則。但萬變不離其宗，掌握了以上十則電話銷售技巧，在工作的過程中多點(diǎn)琢磨，多點(diǎn)思考，多點(diǎn)聆聽客戶的聲音，您肯定也能夠成為以一當(dāng)十的出色電話銷售人員的。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得范文（16篇）篇十一

由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在xx月xx日到xx月xx日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時(shí)公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司xxxx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享，金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。

培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始，xx總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性，針對(duì)我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細(xì)解讀，并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容，針對(duì)國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。xx總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”，并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。xx總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說明，同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。xx總重點(diǎn)對(duì)公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡單解析。xx總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過xx總對(duì)公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的`職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對(duì)客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。xx總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對(duì)各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對(duì)客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。

xx總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示，同時(shí)回答了營業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行分享學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得范文（16篇）篇十二

本人有幸成為銀行這個(gè)溫暖大家庭中的一員，我能積極參加分行和支行組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)態(tài)度端正，遵守行紀(jì)行規(guī)，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，明確鍛煉目的，服從安排，積極參與內(nèi)部事務(wù)，虛心求教，積極主動(dòng)地把大學(xué)所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中來。

雖然在該崗位的學(xué)習(xí)時(shí)間只有短短的一年，但是我卻從中受益非淺，感慨良深，下面就是本人一年來工作的工作總結(jié)：

一、在思想上。

一方面，我堅(jiān)定自己的政治信仰，努力提高自己的思想覺悟，樹立了以客戶為中心的服務(wù)思想，在學(xué)習(xí)和實(shí)踐，進(jìn)一步地認(rèn)識(shí)了“以客戶為中心”的重要性。

來到了專柜后，才發(fā)現(xiàn)這并非是一句空洞的口號(hào)，在競爭空前激烈的金融業(yè)中，只有牢牢樹立以客戶為中心的思想，盡心盡力為客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多的方便和財(cái)富，尤其是在這個(gè)金融業(yè)競爭空前激烈的時(shí)代，唯有牢牢樹立“以客戶為中心”的觀念，切實(shí)為客戶服務(wù)，才能在競爭中立于不敗之地。

二、在業(yè)務(wù)上。

來到專柜后，才發(fā)現(xiàn)銀行并不是以前認(rèn)識(shí)的那樣只經(jīng)辦單純的存取錢業(yè)務(wù)，還有許多的業(yè)務(wù)是我所不知道的，要學(xué)習(xí)的還有很多。

在同事的幫助下，現(xiàn)在我基本上熟悉了儲(chǔ)蓄專柜的運(yùn)行流程，對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的操作系統(tǒng)達(dá)到了較為熟練的操作，能夠作為一名銀行客服獨(dú)立的上崗操作，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，接受績效管理的綜合評(píng)估和相應(yīng)的激勵(lì)約束辦法。

三、在學(xué)習(xí)上。

我還利用空閑時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)其他相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識(shí)，開拓學(xué)習(xí)空間。憑借自己對(duì)文學(xué)的愛好，和平日的多加練習(xí)，具備了一定的文字總結(jié)、調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析能力，能夠及時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的市場需求、產(chǎn)品和渠道等方面存在的問題以及客戶建議等形成分析，以爭取用的辦法來解決問題和困難。

總之，我不僅學(xué)到了很多在書本里沒有的知識(shí)，還更加確定了我的學(xué)習(xí)鍛煉目標(biāo)，端正了我的工作態(tài)度，考驗(yàn)了我的工作熱情和耐性，更加堅(jiān)定了我的工作決心。同時(shí)，“團(tuán)隊(duì)、敬業(yè)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的精神地鼓舞了我，“誠信親和，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，求真務(wù)實(shí)，拼搏進(jìn)取”的作風(fēng)也深深地留在我的腦海中。

這段時(shí)間來，我也感受到自己在多個(gè)方面的不同程度有了提高和進(jìn)步，為以后銀行客服工作打下良好的基礎(chǔ)。好的開始是成功的一半，相信在接下來的時(shí)間里，我會(huì)以更飽滿的熱情，爭取學(xué)到更多的知識(shí)，保質(zhì)保量地完成基層鍛煉工作。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得范文（16篇）篇十三

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。

學(xué)會(huì)忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，

算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了?；叵胍幌拢谶@幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會(huì)，現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了，那就是收獲。

現(xiàn)在，以后我會(huì)努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯(cuò)誤，，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得范文（16篇）篇十四

轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)光內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，用心開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

在x月份，完成了x#、x#的收樓工作。同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#——1、2單元）收樓工作。

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請來的各位業(yè)主在會(huì)上用心發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進(jìn)取，我們必須能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不一樣月齡，不一樣季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病。最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予個(gè)性的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對(duì)于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的`意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購買了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒?dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能立刻拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞xx的名聲等。還一向強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅僅自我受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒，積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

xx市場越來越大，選取xx的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自我。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自我，提高了自我，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來越出色。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得范文（16篇）篇十五

xxxx年xx月我來到貴公司，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對(duì)這份工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)，現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài).

學(xué)會(huì)忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，

算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會(huì)，現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了.那就是收獲.

現(xiàn)在，以后我會(huì)努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯(cuò)誤，，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得范文（16篇）篇十六

作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)，2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。

四、正確及時(shí)地解決客戶問題

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。