汽車銷售公司意識到激勵對于銷售人員的留存甚至就是對于公司存亡的重要性，但就是在薪酬福利激勵、激勵方案的層次性等方面還存在不足，本研究在直接薪酬激勵、間接薪酬激勵、職業生涯發展激勵等方面提出了改進的措施。下面小編整理的銷售員工薪酬管理制度，歡迎來參考！

本文的研究對于汽車銷售公司未來的發展意義主要表現在可維持和壯大公司的銷售隊伍，提升其業務能力，從而有利于其戰略目標的實現。這對于汽車銷售公司成長為反應快捷的綜合服務企業、管理精細的高效運營企業、產業互補的多元發展企業具有重要的意義，同時也對于此類型企業人力資源管理研究具有學術意義。

經過本研究的調研，目前，雖然汽車銷售公司意識到激勵對于銷售人員的留存甚至就是對于公司存亡的重要性，也采取了一些相應的措施，并取得了一定的效果，但從整體來看，銷售人員激勵還就是存在著以下幾方面問題：

（一）薪酬福利激勵缺乏吸引力

1.薪酬激勵。從汽車銷售公司當前的薪酬激勵措施來看，銷售人員對于公司薪酬的整體認可程度就是非常低的。

2.福利激勵。福利內容比較單一，銷售人員多為外勤人員，沒有特色的福利。

3.培訓激勵。銷售人員對部門所開展的培訓工作認可程度比較低。

4.發展激勵。這里的發展激勵主要就是指汽車銷售公司對于銷售人員晉升、未來職業生涯規劃方面的相關措施。從本研究的統計數據來看，受調查人員對公司開展的職業生涯發展管理的認可程度非常低。

（二）激勵方案缺乏層次性

這里的缺乏層次性主要就是指汽車銷售公司當前的銷售人員激勵措施多就是建立在主觀、傳統觀念基礎上的，認為銷售人員最關注物質激勵，因此在激勵措施設計上過多地考慮了薪酬激勵這一項，并沒有根據銷售人員的個人需求來設計激勵方案，尤其就是其針對不同年齡段、工作崗位的銷售人員幾乎都采取同樣的激勵措施，這就使得激勵方案在整體上發揮作用有限。

銷售人員的薪酬就是由固定工資+政策性工資共同構成的'，本文認為公司當前的銷售人員薪酬構成基本合理，改進后的薪酬激勵方案僅需在現有薪酬構成基礎上進行以下幾方面調整：

1.推行寬帶薪酬制。所謂的寬帶薪酬就是指通過調整公司內部當前的薪酬等級以及每個等級變動范圍的方式來減少公司內部崗位等級差別，引導員工不斷提升個人技能的一種方式，他與組織結構扁平化相適應。本文在此處之所以建議采取寬帶薪酬制，主要目的就是為了改變老牌國有企業論資排輩、員工薪酬增長主要源于職位提升的弊端，在同一薪酬寬度內為銷售人員薪酬變動提供更大的空間。

2.增加技能工資。這里的技能工資也可以理解為知識工資，即根據員工的知識掌握和發揮程度為其提供一定的薪酬收入。本文認為較寬的知識面有助于提升銷售人員的服務理念和市場意識，且通過這樣一種方式也能夠在銷售部內部形成一種學習、進步的氛圍，這對于公司績效指標的實現就是有很大幫助的。特別就是掌握嫻熟、適用的溝通技能對于銷售人員而言非常重要，它就是搭建企業與客戶的直接橋梁。

3.改變原有的政策性工資結構。這里的政策性工資就就是一般意義上的績效工資，本文在此處所做的調整主要就是兩個方面，一就是將品種開發獎和其他銷售創效獎合并成為“專項獎勵”；二就是改變原有新老銷售人員績效工資“一刀切”的設計，將整個銷售團隊的業績情況與銷售人員個人的業績情況結合起來，針對銷售人員的級別和銷售區域設計不同的提成比例，三就是為經理級的銷售管理人員設計年終分紅。

間接薪酬激勵也可以稱為“福利薪酬”，能夠進一步激發員工工作的主動性和積極性。相較于基本薪酬和可變薪酬而言，福利薪酬的一個最為突出的特點就就是它不與員工的工作績效相掛鉤，其存在的價值在于能夠提升員工對企業的忠誠感，使員工在與企業的雇傭關系中感受到組織對其的關懷。

汽車銷售公司針對銷售人員的法定固定福利項目就就是通常意義上的“五險一金”，這里僅對固定項目中根據員工需求特點所設計的非固定福利項目進行分析。

1.個人補充保險。所謂的個人補充保險就是指公司單獨為經常跑市場的銷售人員所購買的一種人身意外保險，借此來減輕意外發生時員工個人及企業的負擔。

2.現金補貼。這里的現金補貼主要包括通訊補貼（根據銷售人員級別的不同給予不同的報銷比例）、員工探親的交通補貼、重大節假日（元旦、春節、五一、十一）補貼以及其他（結婚禮金、生病慰問金）現金補貼。

3.帶薪休假。即銷售人員享有法定節假日、年假、事假、婚假、探親假等帶薪假期。

4.文體福利項目。主要就是指汽車銷售公司為銷售人員提供的基本后勤保障和文體娛樂保障，如子弟學校、公司的籃球場、健身房、圖書館等。

職業生涯發展激勵就是指通過對影響銷售人員個體職業生涯發展的主、客觀因素的分析、總結和測定，在組織現有資源條件和未來發展目標的基礎上對個體未來的事業發展目標以及實現這些目標所需要的條件和途徑所作出的合理安排。具體來說，汽車銷售公司對銷售人員實施職業生涯發展激勵需要重點進行以下幾方面工作：

1.分析影響銷售人員職業定位因素。影響銷售人員職業定位的因素有很多，汽車銷售公司人力資源管理者只有對影響因素進行深入的分析，才能夠確保其所進行的職i生涯發展規劃具有針對性和可行性。

2.構建銷售人員晉升通道。晉升就是指管理者通過將員工從低一層級的職位提升到高一層級的職務并賦予其與新職務相對等的權、責、利的過程。

企業管理的本質就就是調動員工的積極性，領導者的一項最為基本的也就是最關鍵的職能就就是不斷激勵和引導員工產生有利于企業發展的行為。在市場競爭日益激烈及顧客需求差異化的今天，如何將企業生產的產品“賣出去”、實現資金的迅速周轉成為企業生存與發展的關鍵。因此對于管理者來說，如何激發銷售人員的工資熱情，促使其更加積極主動的工作成為其進行員工管理過程中的一個重要環節，本文在這方面做了一些思考，提出了現在汽車銷售人員薪酬激勵模式的問題，并提出了改進措施。

一、業務員管理?細則：

1、出勤：每天在早上8：30以前到公司簽到，每日下午6：00之前回公司報到。因開展業務需要，需在業務場所滯留，須當日說明，對于不簽到且沒有提出請假/外出申請的視為曠工或者遲到，除按公司相關規定考核罰款20元/次。

3、周計劃：每周六下班前，交出周的拜訪計劃。月總結下月2日前交給公司，遲交無論理由，罰款30元/次。若臨時有事須變更拜訪行程，業務員應在當天早上離開公司前修改拜訪行程，并呈報主管。

4、按時參加公司及事業部組織召開的各項會議或活動。無故缺席除按公司相關規定罰款20元/次。

5、業務員當天下午下班前必須將收回的貨款(現金或票據)交回公司核對，若業務員因工作需要而延遲至下班后才返回公司，則應第二天上班后馬上交給公司。如若發現私自挪用公-款者，經查實一律辭退。情節嚴重者移交司法機關處理。

6、嚴格執行公司的各項銷售計劃、行銷策略，如若發現業務員私自扣下給予客戶的贈品與優惠的情況，經查實一律辭退。情節嚴重者移交司法機關處理。

7、每周日進行一次貨品的清點與備貨。貨品出現丟失的均有業務員按批發價賠償。

二、業務員薪酬管理條例：

1、新業務員到公司正式報到需帶身份證原件、畢業證原件、1張身份證復印件、1張畢業證復印件、1張個人簡介、1張駕駛證復印件。

2、新業務員實習期間只有基本工資無提成（但公司可根據實際情況實施獎勵）。新業務員未出實習期或未滿一個月離職者無工資無提成。

3、新業務員實習期一般為3個月，公司將根據實際情況從業務員的責任心、業務能力及對公司的貢獻三個方面對業務員進行考核，由公司根據業務員表現決定業務員轉正時間。新業務員試用3個月后仍不能通過業務考核的，做自動離職處理。（對責任心強但業務能力弱者公司將適當放寬試用期限。）

4、為了讓新業務員早日熟悉公司業務，公司對新業務員采取有底薪、有定額，有補貼及有提成的工資發放制度，鼓勵新業務員大膽拓展業務范圍。（完成規定基本任務后，享有公司的補貼及提成）

5、業務提成在業務款收進，項目開始產生賬面利潤后按比例兌現。

三、業務車輛管理條例：

1、合理使用車輛，節約費用開支，最大限度地發揮車輛的使用效益。

2、業務員必須遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關交通安全管理的規章規則和相關操作規程，安全駕車。

3、每天出車前，必須檢查車況，特別是剎車系統，輪胎。油箱以及后視鏡等設備，有異常情況必須回報上級。

4、每天送貨后，必須將車輛鑰匙交回公司，不得將公司車輛開回家中，或擅自借給第三人。違者按相關規定罰款50元/次，并承擔由此造成的全部后果。

5、上班時開車探親訪友、會客、辦私事。違者按相關規定罰款50元/次。

6、違規與事故處理：下列情況，違反交通規則或事故的經濟損失及責任由駕駛員負擔：

(1)無照駕駛;

(2)未經許可將車借予他人使用;

(3)違反交通規則引起的交通肇事;

(4)違反交通規則，其罰款由駕駛人員負擔。

7、意外事故、不可抗拒原因造成的車輛事故由公司酌情研究處理。

四、本制度涉及考核項，均由業務員收到考核單后三天內將罰款交至辦公室，三天內不交則罰款翻倍從當月工資中扣除。

五、 本條例僅適用于本公司專職業務人員。

公司的銷售人員，有電話銷售人員，有專門在外的銷售人員，對于不同類型的銷售人員，企業應如何進行管理呢?下面是銷售人員管理制度的范本，大家請參考。

1、電話銷售員的培訓，主要是電話錄音講評、電話銷售教材講評兩種方式。

2、每天17:00-18:00是電話銷售員例會，主要進行電話錄音講評，并交流當天電話銷售遇到的問題，主管或業務員需天天與會指導。主管或業務員，每天參加電話銷售員例會，主要是指導電話銷售員在電話開發時遇到的問題解析，并確認當天各位電話銷售員，當天電話開發的客戶數，有效等級的客戶數。或將通過初訪的有效客戶狀況，通報電話銷售員。

3、主管需每周制定周電話開發計劃，并在周五下午電話銷售例會時(業務員與會)，逐一對電話銷售員進行過堂檢討。主要是對照電話銷售日報表客戶記錄日報表。了解電話銷售員本周電話開發家數，a/b級客戶家數。以及了解、評比電話銷售員的電話開發水平。

4、電話銷售員，需根據每周的電話開發計劃，有計劃地進行電話開發新的客戶計劃，并每天及時填列電話銷售日報表。當天有重要的客戶，或有問題，可及時或當天下午例會時，與主管或業務員進行交流。

5、有關待遇(參考)：電話銷售人員采用基本底薪+電話數量計量工資+獎金的模式。1)、電話銷售人員采用基本底薪1000元。4)、電話數量計量工資=有效電話數量*0.5元。5)、獎金包括：挖掘潛在客戶獎：獎金=a類客戶*100+b類客戶*50。6)、項目成交獎勵：獎金=成交客戶的實際回款額*1%備注a：每日由電話人員自己填報按《電話銷售日報表》《客戶記錄日報表》，有客戶名稱、聯系人(必須知道姓)及部門職務電話，人數、信息化現狀視為有效電話。備注b：a、b類客戶必須具備如下條件：a、業務員拜訪過b、客戶檔案填寫完整c、業務人員簽字確認。

6、有計劃的進行電話開發，取得潛在客戶名單，特別是a、b級客戶。可電話開發適用行業目標客戶，并交換名單再電話開發。結合定期(如每月)的主題(信息化)研討會，借此機會與目標客戶的決策人或項目負責人，或有關部門負責人，進行面對面的交流，并進行客戶關系維護，抓緊時機進行銷售活動，促進下一步銷售注程，如交流，有針對性的系統演示。

7、此模式主要是在銷售流程第一步：電話開發。通過培訓及管理，使電話銷售員成為銷售流水線的工人，幾乎用不著與客戶見面。且可以交換名單重復電話開發。前期(1個月)主要要求量大，后期要求質變，就是提高電話銷售水平，取得更多有效的a/b級客戶。

8、現在各分公司的業務員，較少集中精力進行有效的電話開發，所以按專業分工的精神，如何更有效通過電話開發，取得a/b級客戶。

（一）客服人員的基本職能

1、 原則上，銷售人員每日準時上、下班；

上午9：00點—12：00點

下午 13：30分—18：00點

晚上19：30分—23：30分

如需請假，事先聯系部門經理！

2、 協助市場推廣、技術服務人員，作好與顧客間的產品的宣傳和技術交流；

3、執行營銷政策，維護重要客戶，并與客戶保持良好關系；

4、嚴守公司經營策略，產品折價、銷售優惠辦法與獎勵規定等商業秘密。

5、禁止上班時間在計算機上進行各種娛樂活動。

6、嚴禁登陸各類不健康和危害國-家-安-全的網站，否則后果自負。

7、本公司的計算機禁止任何科室和個人擅自對外提供，否則，一切后果由提供者自負

8、計算機存貯的重要信息必須妥善處理，以防泄密

9、晚上下班后，人離開辦公室時注意斷開電路

10、不得利用工作便利兼職

11、.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

12、每周一早上9:00召開公司例會，每位客服都需要匯報一下自己

上一周的工作及接下來需要改進的地方。

（二）客服人員的銷售職能

1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售人員必須與潛在的客戶建立良好的關系。

2、接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。

4、準確，簡潔，高效，友好的`回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

7、在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8、以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9、在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。

10、配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性

盡到自己應盡的職責。

11、及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。

12、嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13、加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

(三)客服的售中及售后職能

1、要加強在銷售流程中(售中)與客戶的聯系，積極幫助客戶解決疑難問題，督促和協助客戶確認付款，做好評價。

2、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。 3. 對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。

4、努力收集市場信息以及目標客戶需要信息，積極收集同行經營方向、促銷活動等有價值信息，及時提交給部門主管。

6、配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

7、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

8、與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系；

9、在做好客服工作的基礎上，按照部門主管的要求，努力做好公司

和網店的網絡推廣工作。

10、做到當日工作，當日完成。

（四）、 懲罰制度

有下列情形之一的，承擔相應損失，并酌情扣發工資

1、 售前客服計價失誤，并無法挽回的

5、 貪圖玩樂，上班時間占用大量的時間聊qq，聽音樂，二個月無業績者自動退職處理

6、 售后客服工作不細心導致工作失誤。發錯貨發少貨者，承擔全部損失.

7、上班時間，銷售人員應保持阿里旺旺、qq在線狀態，如發現銷售人員未登錄旺旺、qq（特別是中午和晚上時間），每月累計5次且無特別原因，則自動退職處理。

8、工作時間內，應及時接聽業務電話，對旺旺、qq消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或旺旺消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到6次的，自動退職處理。

9、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣10元，達到5次的自動退職處理。

10、客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣薪金處理。

11、對于工作態度差、縷教不改的，主管可報董事長進行處理。

（騰訊qq、旺旺部分）

一、qq號碼的使用：

1. qq、旺旺號碼由公司統一配發、統一設置保護密碼。

2. 任何人員不得更改昵稱、密碼；

3. 任何人員登錄后不得將狀態設置為隱身、忙碌或離開，免得客戶困惑；

4. 任何人員不得使用視頻進行洽談，聊天；

5. 任何員工不得使用公司配發的qq、旺旺號碼建群；

6. 個人資料可以按照自己的真實情況填寫，但不得透漏住址、學校等個人信息。

二、qq空間的使用：

在初始階段，qq空間全部關閉。任何員工不得啟用或在qq空間添加游戲、公司信息、產品信息。

三、qq郵箱的使用：

1.內容與格式：

2.聯系人管理（含旺旺、qq好友）：

聯系人分為潛在客戶和事實客戶兩類。

潛在客戶按照客戶所在省、市（直轄市）分類。

北京市、天津市、上海市、重慶市。

河北省、山西省、遼寧省、吉林省、黑龍江省、江蘇省、浙江省、安徽省、福建省、江西省、山東省、河南省、湖北省、湖南省、廣東省、海南省、四川省、貴州省、云南省、陜西省、甘肅省、青海省、西藏自治區、廣西壯族自治區、內蒙古自治區、寧夏回族自治區 、新疆維吾爾自治區、香港特別行政區、澳門地區、臺灣省。

事實客戶按照客戶職業進行分類。

軍人、教師、教授、學生、企業家、藝術家……

3.郵件回復：

所有郵件必須在1個工作日內回復。

郵件的格式、內容按照公司統一的標準作業格式。

4.郵箱關聯：

任何員工不得將私人郵箱與qq郵箱關聯。否則，可能降低工作效率，泄漏個人隱私。

5.公司管理郵件的接收與回復：

公司視員工工作任務完成狀況，隨時布置工作任務，請注意及時查收。

員工在每日18：30前回復工作完成情況。

（1）如詢問是否設立地區辦事處，請回答：我們不設立辦事處。不可將地區辦事處電話告知他人。（2）如詢問其他部門電話，可直接告知號碼或請其撥打前臺0451-82367108電話咨詢。

（3）如無法回答對方所問問題，可將部門（副）經理電話告知。

2.3接聽禮儀：音量適度，不可影響他人正常工作。話筒與嘴保持3厘米距離，輕放話筒。

2.4上班期間不允許用辦公電話處理工作以外的事情。

3.會議：按時參加部門或公司會議。

4.未經許可不得私自修改電腦ip地址或在工作時間登陸外網從事與工作無關內容。

5.文件及數據管理：

5.1紙制文件：要分類存放，至少保管一年以上；銷毀前應征得主管或部門（副）經理同意。

5.2電子文件及數據：每月10日前，每名專員或主管需將上一個月工作所涉及電子文檔備份至部門移動硬盤。

5.3未經主管或部門（副）經理允許，不得向任何人傳送公司政策性文件或數據資料（銷量臺帳等需與地區核對的數據除外）。

二、成長基金方案違反《銷售部員工日常行為管理制度》，將依下列條款處罰，處罰金額作為部門員工成長基金，獎勵符合《2011年銷售部激勵制度》的員工或作為部門活動資金。

1.早晨無故遲到每次處罰5元。

2.上班期間未請假擅自離崗、脫崗，30分鐘以內罰款10元/4次，30分鐘以上罰款20元/次。

3.值日生未按時進行清潔公共區域或清潔不徹底，每次每人處以5元罰款；下班未關閉打印機、上網電腦、空調，每次每人處以10元罰款。

4.不定期抽查員工卡臺內衛生，違規一項罰款5元。

5.未經批準不參加部門或公司會議，每次罰款50元；無故遲到或未經批準擅自離場，每次罰款10元。

6.私自修改電腦ip地址或在工作時間登陸外網從事與工作無關內容，發現一次處罰50元。

7.紙制文件保管無序，每次處罰5元；未征求部門主管或經理同意，擅自銷毀重要文件，每次處罰50元。

8.未及時備份電子文件或數據，每發現一次，罰款5元；因未備份導致重要數據丟失，每次處罰50元。

9.未經允許，向其他人傳送公司政策性文件或數據資料，每發現一次，罰款50元。成長基金采取“成長加倍制”累積，即單人單項第一次出現違規，按設定的相關處罰條款執行，單人單項出現第二次違規罰款金額*2，以此類推。本制度自下發之日起執行，未涉及事項按公司辦公管理規定處理。

為弘揚部門認真、求實、團結、進取、快樂的工作作風，順利完成年度部門各項工作，特制定銷售部員工日常行為管理制度，望大家遵照執行。

一、辦公紀律

（一）時間管理

1.到崗時間：無特殊原因早晨7：55分必須到崗。

2.在崗期間不得無假離崗、脫崗。

3.加班管理：

3.1部門不提倡通過加班完成本職工作，但有下列情形者，可申請加班并給予串休：

（1）因公司會議需要，需提前完成常規工作或提供數據；

（2）因事業部臨時要求提供數據；

（3）法定假日超過三天，導致地區上報工作延遲，部門工作需按期完成。

3.2因個人原因無法按時完成本職工作，需要申請加班的不給予串休。

3.3加班申請流程：由加班人員在核算主管電腦中填寫加班申請并告知部門（副）經理，獲準后，核算主管計算加班時間及串休時間。

3.4為保證會議質量、滿足會議要求，會議期間不得串休。

3.5為保證人身安全，因公加班時間在下述規定時間內，可以向部門（副）經理申請乘坐出租車回家，公司給予核銷費用：冬季（11月至2月）19：30以后，其他季節20：30以后。

4.請假管理

4.1請假者應確保工作能如期完成，未在崗期間應指定人員代理工作。

4.2因個人原因申請串休、事假、婚假在三天及以上者，需提前三天向部門（副）經理申請；三天以下者，需提前一天向部門（副）經理申請。

4.3產、病假等，至少在請假當天8:00前向部門（副）經理申請。

4.4法定節假日結束后應及時返崗，原則上不得延期。

（二）衛生清潔

1.值日生負責在8：00前，清掃部門公共區域衛生、整理打印紙；下班前關閉打印機、上網電腦、空調等公共設備。

2.員工負責自己卡臺內衛生清潔，要求：桌面、地面無灰塵，卡臺壁無紙張懸掛，辦公用品擺放整齊，下班時將座椅推至桌子下方，關閉電源，文件資料收入柜內并鎖好文件柜。

（三）辦公禮儀

1. 著裝：按公司要求冬季著深色西裝；春、秋季節可著白色長袖襯衫；夏季著白色短袖襯衫。

2.電話禮儀：

2.1撥打電話：

2.1.1選擇對方方便的時間：公務電話不要占用他人的私人時間；避開對方的.通話高峰時間、業務繁忙時間；注意時差（新疆地區時差在兩個小時）。

2.1.2通話時間：通話內容應簡單扼要，事先列舉談話要點。通話時間控制在五分鐘以內。

2.2接聽電話：

2.2.1接聽及時：在電話鈴響三聲以內接聽電話。

2.2.2禮貌應答：拿起聽筒后，應自報家門且首先問好，例如：“您好！銷售部。”通話時精力集中，不可與其他人交談；通話終止時應向對方道“再見”，讓對方先行掛線；接到誤撥電話，應有耐心；出現通話故障時，耐心等候對方再撥。

2.2.3代接電話：以禮相待；如對方要找之人離自己較遠，不要大喊大叫；別人通話時不要旁聽、插嘴；轉達別人事情時不要將此事隨意擴散；準確記錄傳達內容，并及時轉述。

2.2.4如接到相關咨詢電話時，可做如下回答：

（1）如詢問是否設立地區辦事處，請回答：我們不設立辦事處。不可將地區辦事處電話告知他人。

（3）如無法回答對方所問問題，可將部門（副）經理電話告知。

2.3接聽禮儀：音量適度，不可影響他人正常工作。話筒與嘴保持3厘米距離，輕放話筒。

2.4上班期間不允許用辦公電話處理工作以外的事情。

3.會議：按時參加部門或公司會議。

4.未經許可不得私自修改電腦ip地址或在工作時間登陸外網從事與工作無關內容。

5.文件及數據管理：

5.1紙制文件：要分類存放，至少保管一年以上；銷毀前應征得主管或部門（副）經理同意。

5.2電子文件及數據：每月10日前，每名專員或主管需將上一個月工作所涉及電子文檔備份至部門移動硬盤。

5.3未經主管或部門（副）經理允許，不得向任何人傳送公司政策性文件或數據資料（銷量臺帳等需與地區核對的數據除外）。

二、成長基金方案

違反《銷售部員工日常行為管理制度》，將依下列條款處罰，處罰金額作為部門員工成長基金，獎勵符合《2011年銷售部激勵制度》的員工或作為部門活動資金。

1.早晨無故遲到每次處罰5元。

2.上班期間未請假擅自離崗、脫崗，30分鐘以內罰款10元/次，30分鐘以上罰款20元/次。

3.值日生未按時進行清潔公共區域或清潔不徹底，每次每人處以5元罰款；下班未關閉打印機、上網電腦、空調，每次每人處以10元罰款。

4.不定期抽查員工卡臺內衛生，違規一項罰款5元。

5.未經批準不參加部門或公司會議，每次罰款50元；無故遲到或未經批準擅自離場，每次罰款10元。

6.私自修改電腦ip地址或在工作時間登陸外網從事與工作無關內容，發現一次處罰50元。

7.紙制文件保管無序，每次處罰5元；未征求部門主管或經理同意，擅自銷毀重要文件，每次處罰50元。

8.未及時備份電子文件或數據，每發現一次，罰款5元；因未備份導致重要數據丟失，每次處罰50元。

9.未經允許，向其他人傳送公司政策性文件或數據資料，每發現一次，罰款50元。

成長基金采取“成長加倍制”累積，即單人單項第一次出現違規，按設定的相關處罰條款執行，單人單項出現第二次違規罰款金額*2，以此類推。

本制度自下發之日起執行，未涉及事項按公司辦公管理規定處理。

（一）、準備：

1、當值員工必須在正式上班前將衛生做好，檢查茶、水、杯、空調。

2、銷售經理需做的準備：準備當天的工作計劃，布置下屬人員的工作內容；

4、接待人員需做的準備：檢查電話線路，保證各條線路暢通；準備好來電登記表、來客登記表、客戶跟蹤表等表格。

（二）、現場接待

（1）客戶接待制度（前臺秘書）

為了避免銷售過程中因客戶歸屬產生的爭執，展廳接待銷售人員接待客戶應首先上前問候：“你好，歡迎參觀。”然后詢問客戶是否曾與銷售人員聯系過，分以下幾種情況：

1）客戶說與某位業務員有過聯系，則應及時通知該業務員。由該業務員進行接待。

2）若客戶說沒有聯系過或以前聯系過但已忘記業務員姓名，則該客戶應視為新客戶，安排出人接待。對于新客戶，負責接待的業務員應設法問知客戶信息獲取渠道，并在客戶確認單內填寫。

3）若業務員在與客戶接觸過程中發現該客戶是來做市場調查的，可向秘書提出，并由秘書向總監申請給該業務員補客戶，但前提是必須由業務員與客戶一起向前臺秘書證明客戶來意。

（2）電話接聽與登記制度

一、客戶來電：在接聽電話時應首先致問候語，報品牌名稱，并詢問客戶以前是否聯系過，新客戶由秘書接聽（判別方法同接待客戶），如果客戶來過展廳，則請曾接待他的業務員接聽。接聽熱線人員首先致問候語，并盡可能在三、四分鐘內對品牌做一簡單介紹，了解客戶的需求，邀請他來展廳進行面談。最后應有禮貌地留下其有效聯系方式并道別。（由于接聽熱線的目的是讓客戶來現場，因此，接聽電話時間不宜過長，談的不宜過深）。接聽電話每天還應將上門客戶總量（新客戶量），電話接聽量填表匯報報給銷售助理，作為銷售方案及廣告宣傳方案調整的依據、指標。若出現人為的故意漏分錯分客戶則予以除名處理。

二、非客戶來電：必須登記所有非客戶來電，包括來電時間，來電人，接電人，電話內容等，都要詳細登記。

客戶接待：銷售人員首先致以問侯，并結合展廳樣品進行銷售，在樣品的介紹過程中，可探詢客戶需求（如滿意的產品的品種、花色要求等），做到心中有數，以便隨后推薦。銷售人員應對產品的優勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助性介紹。同時，銷售人員也有維護展廳樣品完好、清潔整齊的責任。樣品參觀完畢后，可引客戶至洽談區，給客戶資料及名片，同時詢問客戶需要茶水或純凈水，并提供給客戶。此時，銷售人員應對客戶所關心的問題做解答并詳細告知項目的價格及付款方式，預付款等細則，并根據客戶喜好做強力推薦。最后，送客戶出門并與之道別。客戶若沒有下正式訂單，則應在送別時表達產品銷量，促使其盡快做出購買決定。

2、客戶跟蹤

準備好需要聯系的客戶的相關資料：姓名、電話、客戶住址、裝修面積等以便電話聯系。

每周至少給客戶通話2次，盡量將客戶再約過來，可以通過一系列優惠政策和活動打動客戶的心。一般客戶來看樣后，該客戶的購買性會很大，銷售員在通過自身能力留住客戶的同時，還可以讓請有經驗的同事或銷售經理出面抓住客戶。

客戶有意購買，先簽正式訂單，預付款15%，上不封頂。并根據訂單出貨及時催促客戶將余款付清。

（三）、工作總結

所有銷售部人員在銷售經理的組織下開例會，各自匯報工作情況，跟單客戶情況分析歸類匯報，列出重點客戶，并安排以后工作計劃。

在例會上，必須將當天遇到的各種困難反映出來，及時在會上解決，如遇到不能解決的困難，當天必須向公司高層領導反映。

二、業務制度

1、客戶登記制度

2、工作日記制度

工作日記是用來記錄銷售人員一天工作情況的表格，也是衡量銷售人員工作態度及工作效率的標準，還可以幫助領導找出銷售人員業績不佳的原因。在發現與其他業務人員撞單時，銷售經理可以根據工作日記判別客戶的歸屬，故要求每個業務員在每天工作結束前做好工作日記。內容包括：接待來電，來訪記錄，客戶追蹤記錄，客戶信息反饋，業務員在工作中遇到的問題及銷售經理的批復。

3、客戶追蹤制度

業務員在初次接待客戶后應為該客戶建立客戶檔案，填寫一份客戶跟蹤表，并依實際情況定期進行跟蹤（時間間隔不得超過10天）。

4、首問負責制

一個或一撥客戶由首次接待的業務員負責到底（直到簽協議收款），但未成交前于客戶聯系時間間隔不得超過10天，連續10天以上沒有進行跟蹤的則視為新客戶，由當值業務員接待。來客超過4人而又不是一家或其它情況由銷售經理酌情安排。

6、例會、培訓及考核制度

銷售部確定間隔一周某日固定為例會日，由銷售經理向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想。同時銷售人員可將在銷售過程中出現的一些情況，需要哪些部門給于配合向銷售經理反映，由銷售經理整理集中處理。銷售部人員必須按時出席例會，不得缺勤。如遇特殊情況須經銷售經理批準方可缺席。

針對每個階段及項目進展情況銷售經理應隨時依據需要對銷售人員進行臨時短期培訓，使得公司對產品、市場的一些想法及理念能及時傳達給每一位銷售人員，以便傳遞給客戶。

7、現場控制制度

一個或一撥客戶只能由一個業務員接待，其他任何人不得插話，但可以有無言的協助和配合，需要團隊協作時除外（倡導相互協作，打配合）。不是一撥的客戶不允許互相閑談。

8、周報月報統計制度

業務員應該在每周日下午5點之前將本周工作情況進行總結，填寫工作周報表。于每月底最后一天下午5點前將本月工作情況進行總結，填寫工作月報表。內容包括接待統計、業績統計兩部。

一、總則

為對營業人員行為準則、招聘、培訓、試用期、出勤、假期及請假、人員異動、晉升、工作紀律、獎懲條例、儀容及服務禮儀、薪酬進行規范，營造良好的工作環境，努力使客戶滿意,樹立專賣店良好的品牌形象，特制定專賣店員工管理制度。本制度分員工守則、招聘、出勤、請假、工作紀律、薪酬。

二、員工守則

2.1要牢固樹立“服務第一，顧客至上”的指導思想，端正服務態度，明確與顧客之間的關系，堅信顧客是上帝。

2.2要做到文明經商，禮貌待客，方便顧客，服務滿意。在接待顧客中，主動熱情，耐心周到，創造良好舒適的店內環境，積極向顧客介紹產品，為顧客當好參謀。

2.3要了解所經營的產品和配套產品，應熟悉所經營石材的規格和材料、價格、質量等。

2.4要樹立產品質量觀念，尊重和保護消費者的利益，做好售前、售中、售后服務，切實維護消費者的利益。

2.5要經常收集顧客對產品和專賣店的意見，及時向上級反映，以便組織適銷對路的產品滿足顧客的需要。

2.6要根據經營情況，每日分析營業狀況，適時安排好出貨計劃，保證經營品種、規格型號齊全，供貨數量充足。對滯銷品及時提出處理意見，報請上級批準做出妥善處理。

2.7要按規定填送報表，做到報送及時、準確。并交好當班貨款，做到當日事當日清，完成日、月報表填寫工作，并及時上報。

2.8要認真執行所屬地段管理公約和專賣店各項程序，定期協助公司搞好商品盤存工作，做到賬實相符，增加更換產品樣品，必須嚴格執行驗貨制度，發現問題及時與有關人員聯系解決。

2.9要努力學習售賣知識，領會溝通技巧，提高服務素質，并要做好產品的陳列，保持環境的整體清潔，維護專賣店設施齊全，保證人員以及商品的安全，擺放要整齊、符合陳列與展示效果。

2.10運用培訓學習到的各種促銷技巧，揣摩顧客消費心理，激發顧客購買欲，努力完成既定目標和任務。

三、招聘

3.1人員招聘程序

3.1.1專賣店需要增補人員時由公司經理負責招聘，填寫“員工履歷表”。

3.1.2面試結果和人事資料交到上級部門審核批準。

3.2招聘原則

3.2.1公司招聘員工的主要原則是依據應聘者是否適合應聘崗位的素質和培養潛力，并以該職位人員應具有的業務知識和操作技能作為考核準則。

3.2.2應聘者的.綜合素質和個人理念是否與公司要求相符。

3.2.3特殊情況下，若應聘者實際工作經驗缺乏，但個人綜合素質良好又具備培養潛力的，可以錄用。相反，就算應聘者有一定的工作經驗，但素質和培養潛力不符合公司要求的，不可錄用。

3.2.4應聘者必須如實填寫“員工履歷表”，經面試、復試考核后方可聘用。

3.3入職手續

3.3.1報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

a、 身份證/戶口薄 原件及復印件

b、 學歷證書/畢業證書/資格證 原件及復印件

c、 小1寸免冠彩色照片3張

3.3.2員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改后必須立即通知區域總部，如地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。

3.3.3虛報、偽造資料和隱瞞一經公司發現立即辭退。

四、培訓

4．1公司管理人員需定期對產品、銷售技巧等技能進行培訓。

4.2 總部將組織新員工進行入職培訓和不定期對新產品培訓。

五、試用期

5.1凡新員工入職一般需經過2個月的試用期。

六、出勤

6.1總部實行每周六天，每天基本工作時間（8：30－12：00、13：30－17：30）工作制。當天工作任務未完成的需加班。

6.2專賣店實行每周六天，每天8小時工作制，專賣店銷售人員實行兩班分時段上班，每班上班時間不得超過8小時。每周周六或周日安排調休一天，周一必須全體上班。

6.3員工吃午、晚飯時必須輪流進行。

6.4凡偽造考勤記錄者，一經查明，予以辭退。

七、假期及請假

7.1假期詮釋及管理細則

7.1.1事假：員工因私而不能上班的。

7.1.2病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。

7.1.3其它假期：請參照公司相關通知和規定。

7.2請假程序

7.2.1員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批準后方可休息

7.2.2休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可休假。

7.2．3員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續。

八、人員異動

8.1辭職

8.1.1試用期員工辭職需提前1個月遞交《辭職申請表》、《辭職信》

8.1.2辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。

8.1.3辭職者工資于辦完交接后，由公司財務部代發。

8.2調職

8.2.1公司基于工作需要可調動任何員工的職務或工作地點，被調員工應主動

配合不得借故推委。

8.2.2奉調員工接到調任通知后，應于通知所限的時間內辦妥移交手續并與新任接替者作好工作交接。奉調員工在新任者未到職前，其所遺職務可由直屬上級代理負責。

九、晉升

公司注重內部人員的培養，管理人員平時應注重對人才的培養，特別是有潛力的培養對象。當有職位空缺時，用人部門和單位應優先考慮內部員工。任何人員的職位升遷都必須經過該職位的培訓，并須通過2個月的試用期，經考核合格后正式升任該職位。考核不合格的，可根據評核實行延長試用期或調回原職位的方式，被調回員工應再接再勵，爭取下一次機會。

十、工作紀律

10.1不遲到、不早退。做好班前準備、班后交接工作。不應將個人物品隨意放置，必須存放在指定的員工柜。

10.2不利用工作之便購買自己經營的商品，也不能為親朋好友代買。

10.3不得酒后上班，營業員應講究儀容儀表，不準留另類怪異發型，不準留小胡子，應穿統一制服，必須講究個人衛生，時刻保持整齊、清潔、美觀。

10.4不準在工作崗位聊天、說笑、打鬧

10.5不得與顧客辯解和頂撞，發生爭吵。若顧客產生誤會或遇到特別的顧客，應盡量安慰并報告店長解決。

10.6不得挪用當天營業款，對顧客遺忘的物品要及時上交，不得私吞。

10.7不準當著客戶的面做與工作無關的事，應全力以赴接待顧客，即使營業結束，營業員也不要催促正在觀看或挑選產品的顧客，應做到迎送好最后一位顧客離店。

10.8不準他人隨意存放產品，如遇到顧客購買的產品需暫存時，要向公司領導交代清楚，以免發生不必要的麻煩。

10.9不得利用公司電話打私人電話，注意銷售工具、資料、單據的保管與存放，不得私自帶出。

10.11貨品狀態

10.11.1石材樣品要擺放整齊，不得有灰塵，家具上不得堆放雜物。

10.11.2貨品應一物一簽，標準、規范、擺放端正。

10.12崗位檢查

10.12.1售賣的貨品擺放位置。

10.12.2單據及營業需用物品應放在指定位置，不得隨意擺放。

10.13投訴記錄

10.13.1了解顧客投訴情況，了解顧客對產品或服務的意見。

10.13.2讓顧客暢所欲言，獲得第一手資料。

10.13.3店內貨品質量跟進與投訴處理結果的檢查。

10.14供貨渠道信息

10.14.1新產品的評估與信息反饋。

十一、薪酬

為加強本公司銷售管理，達成銷售目標，提升經營績效，將銷售人員之業務活動予以制度化，特制定本規章。

a)?適用范圍

凡本公司銷售人員之管理，除另有規定外，均依照本辦法所規范的體制管理之。

b)?權責單位

（?1?）?銷售部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。?

（?2?）?總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。

2.?一般規定

2.1.?出勤管理

銷售人員應依照本公司《員工管理辦法》之規定，辦理各項出勤考核。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規定辦理：

2.1.1.?在總部的銷售部人員上下班應按規定打卡。

2.1.2.?在總部以外的銷售部人員應按規定的出勤時間上下班。

2.2?工作職責

銷售人員除應遵守本公司各項管理辦法之規定外，應善盡下列之工作職責：

2.2.1?部門主管

（?1?）?負責推動完成所轄區域之銷售目標。

（2?）?執行公司所交付之各種事項。?

（?3?）?督導、指揮銷售人員執行任務。

（?4?）?控制存貨及應收帳款。

（?5?）?控制銷售單位之經費預算。?

（?6?）?隨時稽核各銷售單位之各項報表、單據、財務。

（ 7?）?按時呈報下列表單：

a?、銷貨報告。

b?、收款報告。

c?、銷售日報。

d?、考勤日報。

（?8?）?定期拜訪轄區內的客戶，借以提升服務品質，并考察其銷售及信用狀況。

2.2.2?銷售人員

（?1?）基本事項

a?、應以謙恭和氣的態度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。?b?、對于本公司各項銷售計劃、行銷策略、產品開發等應嚴守商業秘密，不得泄漏予他人。?c?、不得無故接受客戶之招待。?d?、不得于工作時間內兇酒。?e?、不得有挪用所收貨款之行為。

（?2?）銷售事項

a?、產品使用之說明，設計及生產之指導。?b?、公司生產及產品性能、規格、價格之說明。?c?、客戶抱怨之處理。?d?、定期拜訪客戶并匯集下列資料：

a?、產品品質之反應。

b?、價格之反應。

c?、消費者使用量及市場之需求。

d?、競爭品之反應、評價及銷售狀況。

e?、有關同業動態及信用。

f?、新產品之調查。

（?3?）?貨款處理

a?、收到客戶貨款應當日繳回。?b?、不得以任何理由挪用貨款。?c?、不得以其他支票抵繳收回之現金。?d、不得以不同客戶的支票抵繳貨款。?e?、應以公司所核定之信用額度管制客戶之出貨，減少壞帳損失。?f、貨品變質可以交換，但不得退貨或以退貨來抵繳貨款。?g?、不得向倉庫借支貨品。?h?、每日所接之定單應于次日中午前開出銷貨申請單。

2.3.?移交規定

銷售人員離職或調職時，除依照《離職工作移交辦法》辦理外，并得依下列規定辦理。

2.3.1?銷售單位主管

（?1?）移交事項

a?、財產清冊。?b?、公文檔案。?c?、銷售帳務。?d?、貨品及贈品盤點。?e?、客戶送貨單簽收聯清點。?f、已收未繳貨款結余。?g?、領用、借用之公物。?h?、其他。

（?2?）注意事項

a?、銷售單位主管移交，應呈報由移交人、交接人、監交人共同簽章之《移交報告》。

b?、交接報告之附件，如財產應由移交人、交接人、監交人共同簽章。

c?、銷售單位主管移交由總經理室主管監交。

2.3.2.?銷售人員

（?1?）移交事項

a?、負責的客戶名單。?b?、應收帳款單據。?c?、領用之公物。?d?、其他。

（?2?）注意事項

a?、應收帳款單據由交接雙方會同客戶核認無誤后簽章。?b?、應收帳款單據核認無誤簽章后，交接人即應負起后續收款之責任。?c?、交接報告書由移交人、交接人、監交人共同簽章后呈報總經理室（監交人由銷售主管擔當）。

3.?工作規定

3.1.?工作計劃

3.1.1.?銷售計劃

銷售人員每年應依據本公司《年度銷售計劃表》，制定個人之《年度銷售計劃表》，并填制《月銷售計劃表》，呈主管核定后，按計劃執行。

3.1.2.?作業計劃

銷售人員應依據《月銷售計劃表》，填制《拜訪計劃表》，呈主管核準后實施。

3.2.?客戶管理

（?1?）?銷售人員應填制《客戶資料管制卡》，以利客戶信用額度之核定及加強服務品質。

（?2?）?銷售人員應依據客戶之銷售業績，填制《銷售實績統計表》，作為制定銷售計劃及客戶拜訪計劃之參考。

3.3.?工作報表

3.3.1.?銷售工作日報表

（?1?）?銷售人員依據作業計劃執行銷售工作，并將每日工作之內容，填制于《銷售工作日報表》。

（?2?）?《銷售工作日報表》應于次日外出工作前，呈主管核閱。

3.3.2.?月收款實績表

（?3?）?銷售人員每月初應填制上月份之《月收款實績表》，呈主管核示，作為績效評核，帳款收取審核與對策之依據。

3.4.?售價規定

（?1?）?銷售人員銷貨售價一律以本公司規定的售價為準，不得任意變更售價。

（?2?）?如有贈品亦須依照本公司之規定辦理。

3.5.?銷售管理

（?1?）?各銷售單位應將所轄區域作適當劃分，并指定專屬銷售人員負責客戶開發、銷貨推廣、收取貨款等工作。

（?2?）?銷售單位主管應與各銷售人員共同負起客戶信用考核之責任。

（?3?）?貨品售出一律不得退貨，更不準以退貨抵繳貨款；但變質貨品可依照公司有關規定辦理退貨。

3.6.?收款管理

（?1?）?有銷售人員收款，必須于收款當日繳回公司財務。

（?2?）?銷售人員應于規定收款日期，向客戶收取貨款。

（?3?）?所收貨款如為支票，應及時交財務辦理銀行托收。

（?4?）?未按規定收回的貨款或支票，除依據相關規定懲處負責的銷售人員外，若產生壞帳時，銷售人員須負賠償之責任。

第一條?對本公司銷售人員的管理，除按照人事管理規程辦理外，悉依本規定條款進行管理。

第二條?原則上，銷售人員每日按時上班后，由公司出發從事銷售工作，公事結束后返回公司，處理當日業務，但長期出差或深夜返回者除外。

第三條?銷售人員凡因工作關系誤餐時，依照公司有關規定發給誤餐費?xx?元。

第四條?部門主管按月視實際業務量核定銷售人員的'業務費用，其金額不得超出下列界限：經理?xx?元，副經理?xx?元，一般人員?xx?元。

第五條?銷售人員業務所必需的費用，以實報實銷為原則，但事先須提交費用預算，經批準后方可實施。

第六條?銷售人員對特殊客戶實行優惠銷售時，須填寫“優惠銷售申請表”，并呈報主管批準。

第七條?在銷售過程中，銷售人員須遵守下列規定：

（一）注意儀態儀表，態度謙恭，以禮待人，熱情周到；

（二）嚴守公司經營政策、產品售價折扣、銷售優惠辦法與獎勵規定等商業秘密；

（三）不得接受客戶禮品和招待；

（四）執行公務過程中，不能飲酒；

（五）不能誘勸客戶透支或以不正當渠道支付貨款；

（六）工作時間不得辦理私事，不能私用公司交通工具。

第八條?除一般銷售工作外，銷售人員的工作范圍包括：

（一）向客戶講明產品使用用途、設計使用注意事項；

（二）向客戶說明產品性能、規格的特征；

（三）處理有關產品質量問題；

（四）會同經銷商搜集下列信息，經整理后呈報上級主管：

1?客戶對產品質量的反映；

2?客戶對價格的反映；

3?用戶用量及市場需求量；

4?對其他品牌的反映和銷量；

5?同行競爭對手的動態信用；

6?新產品調查。

（五）定期調查經銷商的庫存、貨款回收及其他經營情況；

（六）督促客戶訂貨的進展；

（七）提出改進質量、營銷方法和價格等方面的建議；

（八）退貨處理；

本管理辦法適用于中國建筑標準設計研究所發行室(以下簡稱發行室)。

第二條 目的

為規范銷售員的市場行為，提高銷售員的工作效率，充分調動銷售員的市場開拓能力和市場發展潛力，創造良好的市場業績，特制定本管理制度。

第三條 原則

堅持業務管理的計劃、組織、控制、考核相結合的管理原則。

第二章組織管理

第四條 制定程序

管理制度制定由營銷主管負責制定，上報主任進行審批，審批后經過主任辦公會審議通過后，下發有關部門執行。

第五條 執行

營銷主管負責組織執行。

第六條 實施監督

主任負責管理制度執行過程中的監督和考核。

第七條 實施效果考核

發行室高層領導，主任辦公會負責對管理制度執行效果進行評審。

第三章制定方法

第八條 類比法

主要通過對相似行業、同行業競爭對手現行的銷售人員成功管理經驗，結合發行室目前經營現狀而制定的。

第九條 經驗對比法

主要根據發行室過去3-5年內的'銷售人員管理制度執行情況和未來發展規劃要求以及客戶對相關信息反等綜合因素而制定的。

第十條 綜合法

在類比法與經驗對比法分析的基礎上，綜合其他因素而制定的。

第四章制度管理內容

第十一條 銷售員管理

(一)產品銷售員管理;

(二)網絡銷售員管理。

第十二條 銷售員激勵機制

第十三條 銷售員的業績評估

第五章產品銷售員管理

第十四條 銷售員職責

(一)產品銷售員主要職責

1. 根據年度營銷目標，制定本地區的營銷目標、營銷計劃和營銷預算，并負責實施;

2. 執行營銷政策，維護重要客戶，并與客戶保持良好關系;

3. 幫助客戶發展銷售網絡和銷售隊伍建設;

4. 負責應收賬款回收，協助財務部門完成結算工作;

5. 協助市場推廣人員作好市場促銷工作;

6. 建立客戶檔案，作好銷售渠道的信息收集、整理、分析工。作

(二)營銷主管主要職責

1.負責領導制定營銷計劃(銷售計劃和市場推廣計劃)、營銷目標，并監督實施;

2.負責領導制定技術服務計劃，并監督實施;

3.負責組織制定營銷政策，并監督實施;

4.負責監督實施市場推廣、技術服務方案;

5.負責組織制定和監督實施營銷預算方案;

6.負責銷售隊伍建設、培訓和考核。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索銷售員工管理制度。

為加強本公司銷售管理，達成銷售目標，提升經營績效，將銷售人員之業務活動予以制度化，特制定本規章。

a)?適用范圍

凡本公司銷售人員之管理，除另有規定外，均依照本辦法所規范的體制管理之。

b)?權責單位

（?1?）?銷售部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。?（?2?）?總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。

2.?一般規定

2.1.?出勤管理

銷售人員應依照本公司《員工管理辦法》之規定，辦理各項出勤考核。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規定辦理：

2.1.1.?在總部的銷售部人員上下班應按規定打卡。

2.1.2.?在總部以外的銷售部人員應按規定的出勤時間上下班。

2.2?工作職責

銷售人員除應遵守本公司各項管理辦法之規定外，應善盡下列之工作職責：

2.2.1?部門主管

（?1?）?負責推動完成所轄區域之銷售目標。?2?）?執行公司所交付之各種事項。?（?3?）?督導、指揮銷售人員執行任務。?（?4?）?控制存貨及應收帳款。?（?5?）?控制銷售單位之經費預算。?（?6?）?隨時稽核各銷售單位之各項報表、單據、財務。?7?）?按時呈報下列表單：

a?、銷貨報告。

b?、收款報告。

c?、銷售日報。

d?、考勤日報。

（?8?）?定期拜訪轄區內的客戶，借以提升服務品質，并考察其銷售及信用狀況。

2.2.2?銷售人員

（?1?）基本事項

a?、應以謙恭和氣的態度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。?b?、對于本公司各項銷售計劃、行銷策略、產品開發等應嚴守商業秘密，不得泄漏予他人。?c?、不得無故接受客戶之招待。?d?、不得于工作時間內兇酒。?e?、不得有挪用所收貨款之行為。

（?2?）銷售事項

a?、產品使用之說明，設計及生產之指導。?b?、公司生產及產品性能、規格、價格之說明。?c?、客戶抱怨之處理。?d?、定期拜訪客戶并匯集下列資料：

a?、產品品質之反應。

b?、價格之反應。

c?、消費者使用量及市場之需求。

d?、競爭品之反應、評價及銷售狀況。

e?、有關同業動態及信用。

f?、新產品之調查。

e?、定期了解經銷商庫存。

f?、收取貨款及折讓處理。

g?、客戶訂貨交運之督促。

h?、退貨之處理。

i?、整理各項銷售資料。

（?3?）?貨款處理

a?、收到客戶貨款應當日繳回。?b?、不得以任何理由挪用貨款。?c?、不得以其他支票抵繳收回之現金。?d、不得以不同客戶的支票抵繳貨款。?e?、應以公司所核定之信用額度管制客戶之出貨，減少壞帳損失。?f、貨品變質可以交換，但不得退貨或以退貨來抵繳貨款。?g?、不得向倉庫借支貨品。?h?、每日所接之定單應于次日中午前開出銷貨申請單。

2.3.?移交規定

銷售人員離職或調職時，除依照《離職工作移交辦法》辦理外，并得依下列規定辦理。

2.3.1?銷售單位主管

（?1?）移交事項

a?、財產清冊。?b?、公文檔案。?c?、銷售帳務。?d?、貨品及贈品盤點。?e?、客戶送貨單簽收聯清點。?f、已收未繳貨款結余。?g?、領用、借用之公物。?h?、其他。

（?2?）注意事項

a?、銷售單位主管移交，應呈報由移交人、交接人、監交人共同簽章之《移交報告》。

b?、交接報告之附件，如財產應由移交人、交接人、監交人共同簽章。

c?、銷售單位主管移交由總經理室主管監交。

2.3.2.?銷售人員

（?1?）移交事項

a?、負責的客戶名單。?b?、應收帳款單據。?c?、領用之公物。?d?、其他。

（?2?）注意事項

a?、應收帳款單據由交接雙方會同客戶核認無誤后簽章。?b?、應收帳款單據核認無誤簽章后，交接人即應負起后續收款之責任。?c?、交接報告書由移交人、交接人、監交人共同簽章后呈報總經理室（監交人由銷售主管擔當）。

3.?工作規定

3.1.?工作計劃

3.1.1.?銷售計劃

銷售人員每年應依據本公司《年度銷售計劃表》，制定個人之《年度銷售計劃表》，并填制《月銷售計劃表》，呈主管核定后，按計劃執行。

3.1.2.?作業計劃

銷售人員應依據《月銷售計劃表》，填制《拜訪計劃表》，呈主管核準后實施。

3.2.?客戶管理

（?1?）?銷售人員應填制《客戶資料管制卡》，以利客戶信用額度之核定及加強服務品質。

（?2?）?銷售人員應依據客戶之銷售業績，填制《銷售實績統計表》，作為制定銷售計劃及客戶拜訪計劃之參考。

3.3.?工作報表

3.3.1.?銷售工作日報表

（?1?）?銷售人員依據作業計劃執行銷售工作，并將每日工作之內容，填制于《銷售工作日報表》。

（?2?）?《銷售工作日報表》應于次日外出工作前，呈主管核閱。

3.3.2.?月收款實績表

（?3?）?銷售人員每月初應填制上月份之《月收款實績表》，呈主管核示，作為績效評核，帳款收取審核與對策之依據。

3.4.?售價規定

（?1?）?銷售人員銷貨售價一律以本公司規定的售價為準，不得任意變更售價。

（?2?）?如有贈品亦須依照本公司之規定辦理。

3.5.?銷售管理

（?1?）?各銷售單位應將所轄區域作適當劃分，并指定專屬銷售人員負責客戶開發、銷貨推廣、收取貨款等工作。

（?2?）?銷售單位主管應與各銷售人員共同負起客戶信用考核之責任。

（?3?）?貨品售出一律不得退貨，更不準以退貨抵繳貨款；但變質貨品可依照公司有關規定辦理退貨。

3.6.?收款管理

（?1?）?有銷售人員收款，必須于收款當日繳回公司財務。

（?2?）?銷售人員應于規定收款日期，向客戶收取貨款。

（?3?）?所收貨款如為支票，應及時交財務辦理銀行托收。

（?4?）?未按規定收回的貨款或支票，除依據相關規定懲處負責的銷售人員外，若產生壞帳時，銷售人員須負賠償之責任。

銷售人員管理制度

第一條?對本公司銷售人員的管理，除按照人事管理規程辦理外，悉依本規定條款進行管理。

第二條?原則上，銷售人員每日按時上班后，由公司出發從事銷售工作，公事結束后返回公司，處理當日業務，但長期出差或深夜返回者除外。

第三條?銷售人員凡因工作關系誤餐時，依照公司有關規定發給誤餐費?xx?元。

第四條?部門主管按月視實際業務量核定銷售人員的業務費用，其金額不得超出下列界限：經理?xx?元，副經理?xx?元，一般人員?xx?元。

第五條?銷售人員業務所必需的費用，以實報實銷為原則，但事先須提交費用預算，經批準后方可實施。

第六條?銷售人員對特殊客戶實行優惠銷售時，須填寫“優惠銷售申請表”，并呈報主管批準。

第七條?在銷售過程中，銷售人員須遵守下列規定：

（一）注意儀態儀表，態度謙恭，以禮待人，熱情周到；

（二）嚴守公司經營政策、產品售價折扣、銷售優惠辦法與獎勵規定等商業秘密；

（三）不得接受客戶禮品和招待；

（四）執行公務過程中，不能飲酒；

（五）不能誘勸客戶透支或以不正當渠道支付貨款；

（六）工作時間不得辦理私事，不能私用公司交通工具。

第八條?除一般銷售工作外，銷售人員的工作范圍包括：

（一）向客戶講明產品使用用途、設計使用注意事項；

（二）向客戶說明產品性能、規格的特征；

（三）處理有關產品質量問題；

（四）會同經銷商搜集下列信息，經整理后呈報上級主管：

1?客戶對產品質量的反映；

2?客戶對價格的反映；

3?用戶用量及市場需求量；

4?對其他品牌的反映和銷量；

5?同行競爭對手的動態信用；

6?新產品調查。

（五）定期調查經銷商的庫存、貨款回收及其他經營情況；

（六）督促客戶訂貨的進展；

（七）提出改進質量、營銷方法和價格等方面的建議；

（八）退貨處理；

第一條?目的

為了進一步加強對銷售人員的管理，規范各部門間手續傳遞，強化財務監督職能，制定本制度。

第二條?適用范圍

本制度適用于公司相關部門及銷售方面的財務管理。

第三條?部門職責

1?、財務部負責產品往來賬款的核對，開具收款收據、銷售發票、監督檢查銷售工作。

2?、經營部負責開具發貨通知單、庫存產品的發運以及產品的出庫管理等工作。

4?、質檢部根據訂貨確認單、發貨通知單要求開具產品質量保證書。

5?、銷售內勤負責內銷客戶提貨通知、傳真或郵寄運、提單，通知財務部開具發票、郵寄發票等；外銷員負責與外銷客戶溝通、開具出口發票、制作和辦理并留存出口單證等。

6?、銷售內勤負責?u8?上《銷售發票》和銷售管理的手續工作。

第四條?確認訂貨

發送貨客戶訂貨時需先發來書面訂單或匯款單，自提貨客戶可口頭訂貨。銷售員根據訂單或口頭訂貨填寫《訂單確認表》，主要包括產品名稱、規格、單價、數量、包裝、發運要求等內容。

銷售客戶分為自提貨客戶和發送貨客戶，發送貨客戶又分為預付款客戶和未付款客戶。

自提貨客戶為到公司交款提貨或簽約提貨，自備交通工具、現場驗貨。

發送貨客戶需要公司代為辦理發貨的客戶。

第五條?編制銷售通知單

銷售內勤根據客戶訂單填寫《銷售通知單》，《銷售通知單》一式四聯，分制單聯、審批聯、保管聯和發貨聯。一聯銷售部留存、二聯供管理層審批賒銷、價格和確認是否組織合同評審；批準后由保管根據保管聯和庫存情況組織備貨，必要時通知生產部門補充入庫，發貨聯供客戶交款提貨。

第六條?價格的確認

銷售內勤在開具《銷售通知單》時，應根據《價格表》開具價格。如果客戶、價格未在主管產品銷售副總經理批準的價格表內列出，《銷售通知單》必須由主管產品銷售副總經理簽字確認價格。

第七條?發貨單的管理

經營部根據供貨計劃或客戶的提貨時間安排開具發貨通知單。

發送貨時由銷售內勤根據《銷售通知單》開具《發貨單》，發貨單一式伍聯，存根、會計、倉庫、隨貨同行和出門證各一聯，其中出門證聯不得顯示客戶名稱、單價、金額等屬商業保密內容。發送貨經手人帶《銷售通知單》和《發貨單》到財務交款或確認應收賬款后，財務在倉庫聯和出門聯上簽章。發貨人攜蓋章的倉庫聯到倉庫提貨，倉庫憑《銷售通知單》和《發貨單》出庫，發貨時交出門證聯出廠。

《發貨單》要求書寫規范認真，注明訂貨單位、合同號、日期、品種、規格、數量、標準、重量、生產批號等內容，涂改作廢。

《發貨單》當天內有效，超期未履行或未履行完畢的交由經營部重開。

第八條?交款提貨銷售

客戶自提貨物時由銷售內勤根據《銷售通知單》開具《發貨單》，《發貨單》由提貨經手人簽字，然后到財務部交款。提貨人交財務部簽章的《發貨單》倉庫聯到倉庫提貨，交經財務部簽章的《發貨單》出門證聯出廠。

第九條?預付款銷售

銷售業務員根據倉庫貨源狀況，先與客戶商定要貨計劃，要貨計劃應詳細列明要貨的貨物品名、規格、型號、數量、單價、金額等交會計審核無誤，經理審批。銷售內勤根據要貨計劃把相關信息輸入?oa?申請，經主管經理批復出庫指令后，打印《發貨單》。銷售內勤、客戶代表、會計、經理分別在指令單上簽章，依據《發貨單》辦理出庫手續，倉庫提貨，交出門證聯出廠。

第十條?賒銷的管理

未付款客戶必須先簽訂《購銷合同》，合同中應注明產品須書面訂購、驗收時效及其它合同必備條款。未付款客戶和有返還等特殊的合同必須由主管經理簽字才生效，如價格可能低于價格表中的最低價格或新增欠款，需由總經理同意，再經主管經理簽字生效，對集團采購的，集團下屬的不同單位，如第一次銷售需要經主管經理批準，以后如無變更，就可按此操作執行。對超過付款期限而未付的貨款，業務人員要及時進行催收，如有異常的要立即上報主管經理，預期未付的按有關規定處理。

第十一條?副產品銷售

爐渣、廢編織袋、廢鐵、舊桶等非正常產品的銷售，每次銷售應采用招標方式，一般不少于三家，價格最高者中標；銷售手續同自提貨物客戶。

第十二條?包裝物出庫

銷售用包裝物（如大桶、紙箱、壺、標簽等）出庫時由經營部銷售內勤在出庫（調配）通知單上注明件數，包裝規格，總用數，經營部每月底日前匯總當月銷售通知單上所列實際已發走包裝數，報至財務；倉庫主管月末根據實發包裝物數量在?u8?上做領料單。

第十三條?視同銷售產品出庫

用于廣告、贈送、獎品的商品：由經辦人填寫?“?請示報告單?”?，會計、經理簽具意見，報分分管副總經理批準，憑批件申請出庫，待批復后編制《出庫單》注明用途方可辦理出庫。

第十四條?開具發票

財務部根據《發貨單》中的數量、規格等信息開具發票，并按照既定的《常用規格價格表》確認價格；對老客戶的常用規格產品的價格根據經總經理批準的價格表制定老客戶價格表，如果客戶、價格未在《常用規格價格表》的價格范圍時由總經理逐次進行審批。

票據的管理

1?銷售票據（普通發票、增值稅專用發票、收款收據等）由財務人員領用、保管、使用、撤銷。

2?財務人員認真核對開具發票，避免出現錯票。

3?票據在未用的情況下不準加蓋印鑒。

4?不開票時，各種票據、金稅卡、印鑒應鎖入抽屜，晚上鎖入保險柜。

第十五條?產品發運

銷售內勤負責內外銷產品運輸工作的安排。產品發貨時如用車，需由業務人員填寫用車申請表，交銷售內勤進行聯系，運費確定后由主管經理簽字認可。產品運輸使用的車輛必須是事先評估的合格的運輸方。

如客戶（未簽字提貨）要求委派業務員將貨物直接送達客戶指定地點或配貨站、郵局、物流公司等，應按以下程序進行操作：

—?必須事先與客戶簽訂協議時明確代辦托運的有關事項，相關要素填列齊全，易于操作。

—?由業務員在《發貨單》客戶代表處簽具本人真實姓名和提貨日期。

—?業務員憑《發貨單》到倉庫提取貨物，直接送達客戶指定地點或配貨站。要求客戶（配貨站、郵局）經辦人點數、驗收、簽字，在銷售單?“?送貨聯?”?上詳細填寫貨物收到數量，加蓋貨物驗收單位公章，向客戶收取運費。

送貨后應帶回相應的發貨手續，收條、運單等其它單據及時交銷售內勤，內勤應在當日或次日通知收貨人?,如委托他人發送貨應簽訂書面合同。

在向客戶交付前發生毀損，經審計確認應由責任人（單位）賠償的，銷售部以報告或理賠證明等申報財務副總批準，憑批件申請出庫指令，經批準后入責任人（單位）個人往來，并由總部執行扣款。

第十六條?單據流程

貨物發出后，銷售內勤將《發貨單》會計聯交財務簽章記賬，《發貨單》存根聯經財務部簽章后由銷售內勤留存。

每月?5?日、?15?日、?25?日，銷售內勤匯總產品銷售情況上報主管經理和總經理，月底由銷售內勤、財務、倉庫保管三方核對出庫手續。倉庫每月末匯總出庫產品數量，編制《產品出庫匯總表》。倉庫主管審核后報至財務，由財務部根據經營部所報數量和出門證所計數量與倉庫所報耗用數量核對，無誤后記賬。

第十七條?制定價格表

銷售內勤根據市場情況制定《常用規格價格表》，經主管經理審核、總經理批準后執行；對老客戶的常用規格產品的價格根據經總經理批準的價格表制定老客戶價格表，在《客戶檔案》中體現，由主管經理批準后執行。如遇市場變化需調整價格時，應按上述規定重新審批。

第十八條?建立客戶檔案

銷售內勤建立客戶檔案，具體包括客戶基本情況，執行的具體價格，每半月對客戶檔案更新，由主管經理批示后執行。業務人員對新開發的客戶和發送樣品應及時記錄。每半月交銷售內勤，進行客戶檔案的統一更新。

第十九條?建立銷售檔案

《購銷合同》、《銷售通知單》制單聯、訂單、運提單、郵寄憑證等由銷售內勤負責保管，分月整理存檔，備查。

第二十條?充足備貨

由銷售內勤根據每旬的銷售情況制定產品安全庫存，經主管經理批準后由倉庫根據實際庫存安排調配。

第二十一條?其他應收項目的管理

其他應收項目是指除應收票據、預收帳款等以外的其他各項應收、暫收款項，財務人員和業務人員應加強溝通，及時掌握客戶的財務狀況，防止出現應收票據到期不能支付和預收賬款透支的情況。

第二十二條?建立客戶聯系制度

定期回訪，了解客戶對產品質量及服務的滿意程度，并對客戶提出的問題或要求盡快做出處理解決，各項工作都要留有詳細記錄。因質量問題需維修的應先辦理退庫，注明原因，并編制可識別的造單號，單獨記錄維修的料、工、費，完工后再一次辦理入庫手續。已出售產品的維修其發生的費用在“營業費用”中列支。

第二十三條?銷售折讓的處理

對于以銷售貨物客戶提出的銷售折讓，業務員應認真聽取和分析原因在認為合理的情況下，逐級提交專項報告。按照審批權限審批后開具《貸項通知單》。

第二十四條?客戶退貨管理

對客戶因質量問題的退貨，須由客戶開出?“?退貨發票?”?或?“?退貨折讓證明單?”?，經實驗室檢驗符合退貨條件并出具?“?檢驗報告單?”?。辦事處憑以上附件向總部申請退貨指令，待總部批復退貨指令后方可辦理退貨入庫手續。同時取得貨物保管人員（倉庫保管員或維修文員）的簽字確認。

嚴格退貨制度，如客戶要求退貨，需填寫退貨申請單，標明：客戶、規格、數量、價格、退貨原因等。由主管經理批準方可辦理退貨、入庫手續。實行退貨追究制，每次退貨都要由經營部牽頭查明原因，相關部門需積極配合，落實到具體責任人，如因工作失誤造成的，給予責任人?10-50?元罰款，情節嚴重的，按《事故管理辦法》相關規定處理，責任部門提出糾正預防措施，以杜絕類似情況的發生。

第二十五條?收款管理

1?、攜款提貨的，財務人員收到貨款，開收款收據，貨款由財務人員交存銀行。

2?、電匯結算，以貨款到我公司帳戶并經查詢無誤后財務人員根據銀行進帳單開具收款收據。

3?、原則上業務人員不收現金，如經主管經理批準，貨款要直接及時交財務部；財務人員負責開具收款收據、發票，定期對帳核銷。

4?、要求財務人員認真負責，辨別票據真偽。

5?、夜間保險柜內禁止存放大額現金和有價證券。

第二十六條?應收賬款管理

1?、公司財務部門設立往來核算崗位，指定專、兼職人員，負責應收款項的對賬、分析、匯報、協調、督促等工作。公司及各控股子公司發生的業務往來，納入公司統一結算的。月終，財務部門根據?“?應收帳款?”?的明細帳，編制分債務單位的明細表上報領導及銷售部門，以便及時組織人員清理和催收貨款。

2?、應收款項審批責任制度。市場部根據市場形勢或區域銷售策略而對信譽良好的客戶采取貨到付款等信用銷售結算方式開展業務，必須先經公司總經理簽字批準。辦理信用銷售業務時必須依據具有法律效力的購銷合同，明確付款期限，貨發出后業務部門經理和經辦人簽訂?“?貨款回收責任書?”?確保按期收回貨款。

3?、應收款項核對與提示制度。每月底財務部門要會同業務部門（包括銷售和供應采購等部門），將當月發生業務形成的往來賬目核對清楚，財務部向客戶的財務部門發送對賬單確認已形成欠款，并及時通知業務部門催收貨款。對超過結算期或合同付款期?1?個月的'應收款項，財務部門和相關業務部門要及時向各公司分管副總匯報，原則上要同時停止供貨。遇有特殊情況，如對方信用較好暫時出現支付困難等，經財務部負責人和分管副總批準，方可繼續供貨。

4?、應收款項臺賬管理和賬齡分析制度。財務部門要逐筆建立應收款項檔案，以臺賬的方式進行管理；要定期對應收款項的賬齡進行跟蹤分析，最大限度降低呆壞賬；每半年與往來單位對賬確認，確保法律訴訟時效的延續，其中關聯單位應收款公司每月要進行對賬。

5?、客戶信用等級管理制度。公司市場部和財務部要建立客戶檔案，根據業務量的大小、資信程度等情況對客戶實行分級管理。要針對不同業務單位的具體情況，制定相應的信用政策。對欠款金額大、拖欠期限長、信用等級較差的客戶，要實施重點監控，及時向各單位分管營銷的副總和相關部門提出調整信用等級的建議，并配合有關部門采取有力的措施進行清收。

第二十七條?壞帳核算的方法：

1?、公司將因債務人破產或死亡，以其破產財產或者遺產清償后仍無法收回的應收款項和因債務人逾期未履行其償債義務，并且具有明顯特征表明無法收回的應收款項確認為壞賬損失。

2?、壞賬損失的核算：關聯債權不計提壞賬準備，非關聯債權壞賬損失的核算采用備抵法。

3?、對于單項金額重大的應收款項，單獨進行減值測試，根據其預計未來現金流量現值低于其賬面價值的差額，確認減值損失，計提壞賬準備。對于單項金額非重大的應收款項，與經單獨測試未減值的應收款項一起，按賬齡劃分為若干組合，再按這些應收款項組合的期末余額的一定比例計算確定減值損失，計提壞賬準備。

公司根據以前年度按賬齡劃分的應收款項組合的實際損失率，并結合現時情況，確定本期各賬齡段應收款項組合計提壞賬準備的比例如下：

賬?齡?壞賬準備比例（?%?）

一年以內?5

一至二年?10

二至三年?30

三至四年?50

四至五年?80

五年以上?100

第二十八條?確認壞賬

確因客戶經營不善、宣告破產、死亡等原因而不能支付貨款，必須取得貨款無法收回的確鑿證據，編制壞賬審批報告，經最高管理者審批后及時做會計調整。

第三十條?銷售人員責任

1?、必須遵守公司各項規章制度，熟悉公司產品的技術指標、規格、標準、價格，了解產品應用知識，有較強的責任心和愛崗敬業精神。

2?、在工作中通過學習不斷充實自己，注意言談舉止，樹立良好的公司和自身形象，杜絕為私利與用戶進行地下交易，違者處?2—10?倍罰款，直至辭退或開除。

3?、通過多種渠道大力宣傳產品，廣泛了解和搜集市場信息，以便于公司領導正確決策。

第三十一條?違規和違法行為

銷售人員、會計、倉庫管-理-員或其它人員無款、無指令出庫；虛報客戶欠余款，虛填客戶擔保額等騙取出庫指令；假冒客戶簽名將貨物提走擅自變賣、處置，并將款項據為己有；與客戶串通騙取公司貨物后私分等，均屬嚴重違規或違法犯罪行為。除責成責任人盡快追回出庫損失外，還將按集團有關規定實施嚴厲處罰。構成犯罪的由集團法律事務部提請司法機關立案偵查，追究其刑事責任。

有關人員有款出庫超過?24?小時未補指令，不按有關規定辦理客戶提貨手續，未建立完整的客戶檔案，庫存商品未按時進行盤點、對帳并查出帳實差異原因，倉庫現場管理混亂或存在其它違規行為，按集團有關規定實施處罰。

第三十二條?檢查與罰款

1?、財務人員違反以上規定的，每次罰款?20?元。

2?、由于發貨通知單錯誤造成的廢票，每次罰開發貨通知單人員?20?元。

3?、發貨通知單要求書寫規范，不得簡寫、隨意涂改，否則罰款?20?元。

4?、物流部應嚴格按照產品的規格、型號發貨，否則罰款?50?元。

5?、質檢部按規定要求填寫產品質量保證書，否則罰款?20?元。

6?、企管部要定期對產品發貨、結算流程進行監督，監督不及時、不到位，每次罰款?20?元。

第六章?附?則

第三十三條?業務中出現的超出本辦法以外的情況，由經營部、財務部聯合制定補充辦法，經總經理批準后執行。

第三十四條?本辦法自?****?年?**?月?**?日起執行。

第一條 人力資源是企業的第一資源。為了規范本公司人力資源管理，從而達到高效使用人力資源，提高廣州汽車租賃公司公司經營績效之目的，根據國家《勞動法》和本公司《公司章程》以及政府有關法令制定本制度。

第二條 本公司所有員工的任用、待遇、考核、獎懲、教育、解職等事項除另有規定者外，均依照本制度辦理。

第三條 本公司設立綜合管理部，統一負責公司的人事、勞資管理工作。

第四條 公司人力資源規劃和管理制度，由總經理組織辦公會根據公司長遠規劃目標制訂，綜合管理部負責管理制度的起草、董事會通過后組織執行。

第五條 公司年度增加員工廣州汽車租賃公司計劃由各部門負責組織制訂，總經理會議研究決定后實施。增加員工計劃應包括所需人才的專業、數量、文化程度、擬安排崗位等。

第六條 員工聘用批準權限：總經理、副總經理、財務主管、總工程師等公司高級管理人員由董事會批準；其他崗位人員由總經理批準。

第八條 由總經理任聘的人員分為兩類：

一、相對固定人員。包括：部門主管、總（副）監理工程師、行政人員，公司其他部門（及控股公司）的專業技術人員、管理人員、應屆畢業生。

二、 臨時聘用人員。各監理項目根據工作需要招聘的人員，各部門需要臨時聘用的人員。

三，對相對固定人員的聘用必須廣州汽車租賃公司嚴格按計劃實施，確實需改變計劃時,須經總經理辦公會議研究決定。

四， 對相對固定人員的聘用，由人力資源部組織實施，用人部門參與，需要時可邀請其他相關部門領導參加，成立考核組。應聘人員必須滿足崗位規范要求的基本條件，聘用人員前，應對應聘人員進行必要的考試、考核，綜合管理部和用人部門（考核組）根據擇取原則初步確定人選后，報廣州汽車租賃公司總經理批準。

五， 臨時聘用人員的聘用，由各部門（或項目）根據工作需要提出申請，經總經理核準后。各部門、項目初步確定人選后，報總經理批準。

六，受聘于公司的所有員工在報到前都必須體檢。報到后一個月內，如發現患病不能從事正常的，經縣級以上醫院出具證明材料，并報請總經理批準后予以辭退。

七，聘用人員的勞動合同一律由綜合管理部組織簽訂。相對固定人員一般首次合同期一年，勞動合同每次2～3年；工作滿5年后，每次的合同期可3～5年。

八，臨時聘用人員的薪酬、等各種待遇以及扣款計算基數等，均應在勞動合同中明確。

九，員工的工作崗位待遇等變動，以公司下達文件為準，公司文件作為合同變更的根本依據

十，初次聘用的員工，自到崗之日起一律經試用期。試用期內，受聘員工與公司簽訂試用期《勞動合同書》。

1． 員工的參與和投入是企業制勝的保證

員工的參與和投入是企業制勝的保證，而現代員工關系管理的主要目的就是使企業在競爭中贏取勝利。

良好的員工關系管理能夠極大增強企業的競爭優勢。當新員工進入企業的時候，首先要對其進行能力素質評估，然后將其放在合適的崗位上，用一個高效的管理者對其實施管理，如果這種管理進行得很成功，就會直接促成員工對工作的投入和敬業，就能引發員工的工作熱情；憑著這種熱情，員工會用良好的工作態度為公司爭取更多的忠誠客戶，忠誠顧客的不斷增長會直接帶來企業利潤真正的增長，對上市公司而言，最終會實現市值的增加。

員工管理的有效執行能夠保證一系列良好的連鎖反應，啊主要的是能夠培養出真正敬業的員工，在以人為本的現代社會，員工的工作態度無疑是企業在激烈的市競爭中脫穎而出的一個制勝關鍵。

所謂企業金字塔包含“政策策略”、“系統流程”和“人才團隊”三部分內容，意指企業是由這三大內容搭建而成的。

位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企業的基礎，它是指清晰明確

的企業發展戰略，它可以為企業指明發展的方向；而位于塔中的“系統流程”包含了企業是否具有健全的企業組織管理體系、是否具有特別適合企業和國情的管理機制以及是否具有健全、優秀、有效的企業文化；就重要性而言，位于搭底的“人才團隊”是最重要的，它指的是企業有沒有系統的人才吸引和穩定的計劃、吸引到人才后有沒有針對部門和個體的發展計劃、有沒有獨特的有效的激勵措施可以把核心員工留下來。

員工關系管理中包含的要素

現代的、積極的員工關系管理主要包含：勞動關系管理、法律問題及投訴、員工的活動和協調、心理咨詢服務、員工的沖突管理、員工的內部溝通管理、工作豐富化、晉升、員工的信息管理、員工的獎懲管理、員工的紀律管理、辭退、裁員及臨時解聘、合并及收購、工作擴大化、崗位輪換。其中“勞動關系管理”就是指傳統的簽合同、解決勞動糾紛等內容；而“心理咨詢服務”是現在企業中最時髦、最流行的一種福利，這項福利的產生來源于日益強烈的競爭壓力；“員工的信息管理”對那些相對比較大，如幾千人的公司非常重要；另外“辭退、裁員及臨時解聘、合并及由購”則是稍微消極一點的員工關系管理，是用來處理員工的。現代員工關系管理包含的內容非常豐富，需要逐一漸進地認識和學習。

員工關系管理職能在人力資源部和公司的定位

1． 員工關系職能的結構體系

總公司級——人力資源部內置專人

區域級——人力資源部內置專人

公公司級——hr

部門級——經理

2． hr的主要職能

人力資源主要具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰略伙伴、做公司的確良變革先鋒、進行專業的基礎管理和做員工的主心骨。

綜合觀之，四個模塊中最難做好的就是“做員工的主心骨”，因為作為人力資源部的員工，面對其它部門的員工時要永遠說真話，不能欺騙他們；同時還要維護公司的利益，用自己的感情、用自身的親和力去打動員，這些工作對負責人力資源的人來說要求可謂很高，工作可謂很有難度。

3． 員工關系管理人員的部門主要工作描述

員工關系管理人員主要需要做好以下一些工作，這是員工關系管理人員的基本工作內容：

員工關系管理

員工組織的活動和協調

建立和推廣企業文化和民-主管理

加強和保證內外部溝通渠道的暢通無阻

及時接待、處理員工申訴

為員工提供有關福利、法律和心理方面的咨詢服務

及時處理各種意外事件

員工激勵、獎勵和懲罰

員工離職面談及手續辦理

員工關系培訓和熱點問題調研

各項公司內部及活動后的調查、員工滿意度活動的組織

員工關系診斷和企業管理審計

4． hr的素質模型

hr的高素質是員工關系管理的潤滑劑，所以，hr一定要不斷提升自身能力，力爭使自己既成為一個合格的業務伙伴，又成為一名職能專家，還要具備為企業增值的能力。要想做到以上幾點，就要既精通業務，又精通hr戰略，同時精通變革和流程。

對于hr自身來說，要具有誠信、遠見、開放、公正、精確、熱忱、樂觀等優秀的個人品質。要想成為一名優秀的hr，一定要努力實踐，不斷學習，按照素質模型持續優化自我能力。

5． 員工關系管理經理或負責人的關鍵技能及訓練方法

員工關系管理經理的主要技能：熟知公司文化及價值觀、溝通、熟知人性特點、矛盾管理及自我管理能力、了解組織行為學理論及實踐（激勵理論、組織發展手段、輔導及咨詢等）

訓練方法：培訓、自學、參加hr協會、參與相關項目

6． 員工關系管理中部門經理與人力資源部的分工

部門經理的工作：

營造相互尊重、相互信任的氛圍、維持健康的勞動關系

堅持貫徹勞動合同的各項條款

確保公司的員工申訴程序按勞動合同有關法規執行

跟人力資源部門一起參與勞資談判

人力資源部門的工作：

分析導致員工不滿的深層原因

對一線經理進行培訓，幫助他們了解和理解勞動合同條款及在法規方面易犯的錯誤

在如何處理員工投訴方面向一線經理提出建議，幫助有關各方就投訴問題達成最終協協

向一線經理介紹溝通技巧，促進上行及下行溝通

員工關系成敗的關鍵是由三方構成的一個金三角，這個金三角的三方分別是總經理、人力資源部和部門經理。只有保證這個金三角的穩定，員工關系才有基本的保障。在這個金三角中，公司最高層即總經理位于最重要的位置。

明確區分部門經理和人力資源部的工作是維持這個金三角平衡的基礎，一定要做到各盡其責，有效溝通，同時統一于企業的前途這個大目標中。

員工關系管理的相關職能（一）——基本管理

勞動關系管理

一．勞動關系

勞動關系是指勞動者與所在單位之間在勞動過程中發生的關系。所謂關系是指企業所有者、經營者、普通職工及其工會組織之間在企業的生產經營活動中形成的各種責、權、利關系，主要包括：所有者與全體職工（包括經營管理人員）的關系；經營管理者與普通職工的.關系；經營管理者與工會組織的關系；工會與職工的關系。

勞動關系主要包含主體、客體和內容三個要素；

3． 內容。內容是指主體雙方依法享有的權利和承擔的義務；

二．我國勞動關系現狀

勞動關系基本趨向：當今勞動關系的基本趨向是心理契約與法律契約共存

勞動爭議的特點：

1． 勞動爭議案件數高速增長

3． 勞動者的申訴率高、勝訴率高

4． 沿海和南方經濟發達地區勞動爭議案件明顯多于經濟相對落后地區。

5． 在勞動爭議案件處理中，依法裁決的比重逐漸加大了，相應的按關系裁決慢慢萎縮。

勞動爭議的產生主要有宏觀和微觀兩方面的原因，微觀原因包括企業和個人兩個層次；

宏觀原因：

勞動關系主體雙方的具體經濟利益差異性更加明顯

勞動立法及勞動法規的制定滯后且不配套

人們的法制觀念淡薄

我國勞動力供過于求

過去勞動關系中長期遺留問題的顯性化

微觀原因：

企業層次：企業內部勞動規章制度不合理，不健全或不依合理程序制定

企業法制觀念淡薄、人力資源管理人員缺少在勞動爭議管理的專業訓練

企業改制和一些企業經營困難導致勞動爭議的產生

一些企業知法犯法造成勞動爭議

個人層次：貪圖私利，鉆企業政策空子的心理

法制觀念淡薄

習慣觀念制約

某些民營、家族制、合資企業的問題

3． 很難處理工人對待不公待遇的行動后果。

解決勞動爭議的基本原則

解決勞動爭議要遵循調節和及時處理、合法、公正這三個主要原則。在這三個原則中，最重要的是及時處理原則，也就是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱的時候趕緊解決爭議，因為勞動爭議是拖不得的。

1． 調解和及時處理原則

2． 在查清事實的基本上，依法處理原則，即合法原則

3． 當事人在適用法律上一律平等則，即公正原則

解決勞動爭議的途徑和方法

法律問題研究及員工投訴

1． 法律問題研究和支持

公司內負責員工關系管理的人員必須通過學習進行法律問題的研究，以自身對相關法律問題的掌握為員工以及自已的實際工作提供有力的支持。對法律問題的研究和支持主要包括：

加強勞動法、工會法等法律的研究和學習

熟悉法律（如環境保護、社會保險、民事訴訟法等）

組織專題研究（如何支持兄弟企業、分公司等）

員工違法問題處理

意外事故處理（交通安全、食物中毒、意外傷害）

協助公安機關調查

為員工提供各項法律文件（結婚、申請職稱、購房、開介紹信、公證等）

2． 員工投訴程序

第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門經理再到部門總監和公司領導；

此程序是直上直下的，從自己的直接領導一層層向上投遞，這種程序往往很差，因為以這一路線投遞的員工抱怨往往會因為高層領導對事實不了解而無疾而終甚至反而責難于員工。這種結果會使碰過壁的員工對公司失去信任感，從此一言不發、消極怠工、發牢騷，甚而做出跳槽、破壞機器等惡意的報復行為。

第二投訴程序則是由職員至公司人力資源部或評審團再到公司領導

第二種投訴流程走的是曲折路線，即將投訴通過第三方轉發給公司高層，第三方一定是站在所有部門之外，如人力資源部的經理或者是負責員工管理的人員，最好投訴給人力資源部帶領的一個小小的評審團。因為這是一個小組，這個小組是由不同部門的員工組成，無論如何，投訴給一群人要比投訴給一個人的感覺好得多，這樣可能更有把握獲得公平的評審結果。

員工活動的組織和協調

建立健全企業工會組織

女工保護和保健

工會福利活動

開展員工文化娛樂活動

組織豐富多彩的體育活動

加強工會內部溝通

協助組織各類社會公益和公關活動

費用的提留：專項專用

員工活動的組織和協調包含員工生活的方方面面，組織和協調員工活動主要秉承一個原則——組織的任何活動都要與公司的經營目標掛鉤，而且能讓員工明確認知活動的真正目的。切忌為了活動而組織活動。

員工的信息管理（hris）

員工信息管理對企業很重要，它即是企業的“信息情報部”，又是企業的“決策參謀部”。因此，企業一定要做好信息管理工作。

所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設的一個表格等等，盡量把員工的所有信息全部記錄管理。

這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注意時時根據員工的發展進行第一時間的內容更新。比如，當員工受訓回來，就要馬上把他新增添的技能放入信息管理表格中，信息管理正是在這個意義上體現出“信息情報部”的特點。

“信息情報部”最終要服務于“決策參謀部”當企業出現職位空缺想通過內部調整、內部提升的時候，信息庫的作用就顯現出來了。了解員工的技能、了解員工參加培訓的情況及其是否有轉崗的意愿等情況，能夠迅速找到內部的合適人選，這樣可以節省向外招聘的獵頭費、招聘費、廣告費，這正是員工信息管理的真正目的。

員工的內部溝通管理

1． 溝通的定義

溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體之間的傳遞，并達成共同協議的過程。溝通強調的是一種雙向性，強調的是雙方共同的交流。

2． 溝通網

溝通在我們的日常生活中可謂是最平常的，同時也是最重要的事情之一。就一個員工而言，經常需要溝通的對象非常多，包括行政部、人力資源部等相關的同事、以及老板、家人、朋友等等。

3． 溝通的復雜性

一個人要與那么多人保持溝通，這充分說明了溝通的復雜性。正因為溝通很復雜，所以溝通也很容易出錯，對企業來說，人員關系錯綜復雜，為了避免出錯，一定要采取有效地預防性管理，這是內部溝通需要解決的一個關鍵問題。

溝通之所以復雜，很大程度上是由于個體的獨立性，每個個體都有自己的想法，在溝通中溝通的雙方在明確問題時稍微有點模糊就會造成溝通中的誤解。就以“喜歡”和“在意”這兩個詞來說，如果你同時問幾個這兩個詞究竟哪一個距離“愛”更近，大家的回答就不盡相同，尤其是對一些公司來說，往往出現公司管理層一廂情愿做出的決定并不能反映員工的真實想法，這就是溝通不暢的一種表現，所以，要正確認識溝通，要正視溝通的復雜性。

溝通漏斗

溝通漏斗說明的也是溝通的障礙性。溝通漏斗是將溝通的過程比作一個漏斗，它是一個逐漸將主要內容遺失的過程。

假定一個人心里想的是100%，他嘴上說出的可能就是80%，別人聽到的就只有60%了，而別人根據自己的文化背景真正聽懂的可能只有40%了，等到別人按照自身的理解將其轉化為行動之后，只有殘余20%了。

員工關系內部溝通的主要目的就是想方設法使漏掉的內容減少，這需要集思廣益、共同努力。

高效溝通的原則和寶典

1． 高效溝通的“7c”原則

完整complete

要求在溝通中，雙方務必將自己要說的內容說得完完整整

簡明concise

強調溝通要簡潔，越短越好，越簡單越好，這樣才能保證對方聽得清楚

體貼considerate

言之有物concrete

清晰clarity

溝通切忌含糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會使溝通漏斗漏掉的內容更多，在企業溝通中這一點是最致使的。經理和員工的沖突經常是因為溝通不清晰造成的，表述得越清晰，越不容易出錯。

禮貌cortsey

員工和老板其實也是一種互為對方客戶的關系，所以，互相服務當然要求禮貌。其實，在公司工作從某種程序上說很像在演戲，它要求每個人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。

正確correct

強調溝通信息的正確性，一定要把正確的信息溝通給員工，不要千萬誤導，尤其是管理層在與員工溝通的時候，千萬不要因為信息的錯誤而致使員工誤解了原本的意思。

2． 加強公司內部溝通交流的“葵花寶典”

及時公布公司政策、通知

積極組織各類推廣企業文化的活動

及時反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件

加強對公司內部網的管理

定期組織溝通會聽取員工意見

切實做好員工辭職、離職時的面談

定期計劃和組織員工調查

定期組織員工與高層的見面暢談會

適時組織公司的大會

為員工提供咨詢服務

加強管理人員的培訓

開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動

及時表彰優秀員工

加強與外地公公司的聯系

辦好內部期刊

加強與員工家屬的聯系

加強與外部供貨商的聯系和業務協作單位的聯系

創造性溝通

1． 什么是創造性溝通

創意就是見人所見，卻想出別人沒想到的東西。所謂創造性溝通強調的是與別人溝通時，要問自己三個問題，并且根據這些回答使自己與他人的溝通富有創意，這三個問題是：

信息傳送得是否清楚、正確？

對方有何感覺？

對方會不會感到驚喜？

2． 內部溝通新花樣

提供振奮人心的教育訓練課程

參加社區活動

成立公司合唱團或樂團

發泄區

每周玩些新花樣

節慶時，在大家料想不到的地方布置下

舉辦趣味競賽

選一個公司或部門的吉祥物

。。。。。。

員工的參與式管理

訂立公司目標時邀請員工的參與

績效考核中的管理層投訴評審

設立員工意見箱

邀請員工參加質量小組

成立員式俱樂部

邀請員工家屬的參與式管理

員工的紀律管理

1. 紀律處分的程序

員工關系管理的一個重要的相關職能是員工的紀律管理,當員工觸犯了公司紀律時,公司的有關部門就要遵照一定的程序對其實話處罰。在實施處罰時首先需要明確設置紀律處分程序的兩個要點：第一，在進行處分前一定要向員工明確什么樣的情況下會補處罰； 第二，處分時要將完全不歸咎于員工、不由員工控制的責任提取出來。

在明確了設置紀律處分程序的兩個要點之后，就要了解紀律處分的具體程序：

設立組織目標：

組織目標就是組織在當前和未來想要實現的目標，它包括類似公司認可員工什么樣的行為，什么樣的表現這種當前很具體的標，也包括公司要往哪方面發展這樣的長遠目標。

目標是行動的先導，因此，在制定規章制度之前首先要設立符合組織實際、明確清晰的組織目標。

建立規章制度：

在建立規章制度之前要讓員工了解為什么要建立這樣的規章制度，讓員工認同這些規章制度。具體的規章制度包括員工手冊、員工的行為規范，紀律處罰條例等成文的制度。

向員工說明規章制度：

“向員工說明規章制度”這一步驟是紀律處罰程序中最重要的，無論是在新員工培訓的時候還是在部門經理會議上，規章制度的具體內容和要求要不斷的告知新老員工。只有在大家不斷知情、不斷被提醒的時候，公司才可以用這些制度去處罰員工。

觀察員工的表現：

這種提醒過程非常重要，中層經理的執行權益力中包含這樣一條規定——你指導員工不斷的反饋，如果員工依然做不到你才能懲罰他或辭退他。

表現與規章制度相比較：

在實施懲罰前，還要將犯錯員工的表現和成文的規章制度作對比，比較二者是否相差很多，差距表現在什么地方，這樣可以為下一步驟的實施提供有力的依據。

實施恰當的處分：

如果員工的行為背離規章制度很遠，就要遵照規章制度對其實施恰當的處分。

處罰結束并不意味著真正的結束，這個紀律處分程序其實是一個封閉的循環，所以，處分結束后要進行再次說明、再反饋、再對比，如果還是不行，只能再處分。

3． 紀律處分的方式

紀律處分的方式1——熱爐原則

所謂熱爐原則是指員工一旦犯錯，最好能在30秒的速度之內飛速給予反饋，也就是要趁著爐火沒滅，燃燒的時候，提出警告并給予懲罰，這種懲罰不能受個人情感左右，強調的就是趁熱打鐵。

這種處分方式的最大好處就在于能令員工深刻記憶。一般來說，員工都比較繁忙，在他做錯事情的時候，如果僅僅是偷偷記在小本子上，準備等到績效考核的時候再對其實施處分，那就為時已晚，所以，熱爐原則強調的是指批評的即時性，但是這種反饋也有缺點，就是處罰人當時太過著急，不過這個缺點能夠有效克服。

紀律處分的方式2——漸進的紀律處分

漸進的紀律處分強調的是一點一點滲透、一點比一點厲害、它的目的在于確保對員工所犯的錯誤施以最輕的懲罰。也就是能懲罰輕的時候，絕不采取更重的措施。

紀律處分的方式3——無懲罰的紀律處分

無懲罰的紀律處分在國外比較常見，現在在國內還不是很流行。它是指當員工犯錯誤的時候，公司采取的策略是對其既不警告也不處罰，而是給其一段時間無薪休假，比如三天或者一個星期，讓員工在家里自我反省“我還愿意遵守規章制度嗎？我還愿意繼續為這個公司工作嗎？”如果不愿意休假結束后他就會主動辭職了，如果愿意，就要自己向公司承諾以后不再犯類似的錯誤。

這種懲罰方式的高明之處，就在于一旦員工自己做出承諾，其實比經理盯著的效果要好得多，從而也就變相達到了懲戒的目的。

4． 紀律處分的實施難題

紀律處分在實際工作中實施起來有很大的難度，許多實施者尤其是中層經理如何對員工實施處分深感困難，甚至非常害怕用紀律去處分員工。所以，往往能聽到這樣的話語“給你處分可不是我的提議啊！我告訴你是人事部干的，我替你說過好話”。尤其是對于那些技術人員來說，處罰員工會令他們擔心浪費時間和失去友誼。于是，經常采取拖延戰術來躲避懲罰員工。

1． 沖突的定義

企業組織中的成員在交往中產生意見分歧，出現爭議、對抗，導致彼此間關系緊張，稱該狀態為沖突。

2． 沖突的類型

沖突可以分為有效沖突和有害沖突：

有效沖突：

有效沖突的形式是大家集思廣益，把自己的遠見表達出來，可能有中間的沖突，但是越沖突，主意越多。有效沖突使內部的分歧與對抗造成一個各部門相互支持的社會體系；這種沖突的暴露，恰如提供一個出氣筒，使對抗的成員采取聯合方式發泄不滿。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應；有效沖突能夠增加內聚。兩大集團的有效沖突可以表現它們的實力，并最后達到權力平衡，以防無休止的斗爭；可促使其聯合，以求生存，或對付更強大的敵人，或聯合壟斷市場。

有害沖突

有害沖突是組織中具損害性的或阻礙目標實現的沖突。管理者必須消除這種沖突。

有效沖突也可轉化成有害沖突。有害沖突不僅能使人力、物力分散，凝聚力降低，而且還會造成人們的緊張與敵意，減低對工作的關心度。

總而言之，看待沖突要一分為二，沖突不多，就不利于團隊和組織的改善提高，不利于適應新環境；而沖突太多太大時，則會引起混亂和組織的生存危機。

3． 引發部門和員工之間沖突的部分原因

能夠引發部門和員工之間沖突的原因很多，正如以上所示，目標、時間、工作性質、地緣、組織分工背景的差異以及缺乏溝通、爭奪資源、團體意識都能導致沖突的發生。

4． 沖突的二維模型

沖突其實存在一個二維模型，也就是人們有五種沖突方式：

暴-力競爭型

回避型

協作型

適應型

妥協型

5． 沖突的解決技術

職權控制法

存貨緩沖法

公開矛盾

利用第三方

6． 經理作為沖突調停者的十種失敗

聽完陳述后，就沒詞了

向二者這之一表示贊同

在其他人能聽到你說話時，表示你不應在工作時討論這種東西

阻止對方宣泄，建議雙方冷靜下來后再談

認為雙方都有錯誤，指出兩者各自存在的問題

引導雙方攻擊你

縮小問題的嚴重性

建議舉行一個你可能不是主持人的求借方法會議

換話題

當雙方爭執時，表達不愉快的情緒

為了更好地配合公司營銷戰略，順利開展營銷工作，明確營銷部員工的崗位職責，充分調動員工的工作積極性，提高工作效率，幫助員工盡快提高自身營銷素質，特制定以下規章制度。

二 ．適用范圍

本制度適合公司的一切營銷人員和營銷活動。

三 ．制度細則

1．管理制度 2．崗位職責 3．例會制度 4. 檔案管理制度

1.管理制度

（1）積極工作，團結同事，對工作認真負責。

(2) 營銷部的員工要積極主動參與公司各部門的活動，工作會議，并嚴格遵守例會時間。

（3）服從領導安排，做到四盡：盡職，盡責，盡心，盡 力。

（4）在銷售過程中，如未得到上級允許，不得擅自改變已規定的價格。

（5）不得泄露公司的業務計劃，保守公司的各項業務秘密，如有違反，根據情節嚴重予以處罰。

（6）以公司利益為重，積極為公司開發新客戶和擴展新的業務項目。

（7）積極溝通，及時協調公司與客戶關系。

（8）協助負責領導制定營銷戰略計劃，年度經營計劃，業務發展計劃，制定市場營銷管理制度， 明確營銷部目標，建立銷售網絡。

（9）對業績突出和表現優秀的員工，進行一定的獎勵。

（10）對于違反公司制度規定和不適應公司發展的員工，會按照相關流程給予相關的處理。

2.崗位職責

銷售總監崗位職責

1.職位名稱：銷售總監。

2.崗位職責：

（1）在總經理和分管副總經理的領導下，全面負責銷售工作，確保完成公司下達的銷售指標，負責 企業產品市場開發，客戶挖掘和產品銷售等相關的組織工作。

（2）定期組織市場調研，收集市場信息，分析市場動向，特點和發展趨勢。制定市場銷售策略，確 定重要的目標市場，市場結構和銷售策略，報總經理審批后組織實施。

組織銷售部人員分析市場環境，提出產品價格政策實施方案，向銷售人員下達銷售任務，并組織貫徹實施。

（4）每周在總經理主持下，分析銷售動態，存在問題，提出改進方案，督促銷售計劃的順利完成。

（5）協調銷售部和其他部門的關系，并同客戶建立長期穩定的良好協作關系。

（6）提交產品重要銷售活動，廣泛宣傳企業產品和服務，對銷售效果提出分析，向總經理報告。

（7）掌握客戶意向和需求，提出銷售的合同的建議，并提出簽約原則和銷售價格。

（8）定期檢查銷售計劃的實施結果，定期提出銷售計劃調整方案， 報總經理審批后組織實施。

（9）掌握產品價格政策實施情況，控制公司不同客戶及不同項目的價格水平，提出改進措施。

整產品銷售策略，適應市場競爭需要和公司長期發展策略。

銷售經理崗位職責

1 職位名稱：銷售經理。

2.崗位職責：

（1）在銷售總監直接的領導下，完成本項目團隊的銷售任務，做好本銷售團隊的日常管理工作。

報表整理上報，客戶檔案管理，日常業務培訓，銷售回款等。

（3）協助銷售總監制定銷售任務，同時負責對本團隊銷售項目任務的組織實施及有效推行。

（4）負責發現銷售過程的問題，提出指導意見并及時上報。

（5）負責本銷售團隊的固定資產，銷售資料管理，安全衛生等工作。

（6）完成相關領導交辦的其他工作。

銷售員崗位職責

(1) 認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身營銷業務水平，產品知識水平.

(2) 掌握市場動態和趨勢信息,根據市場情況，提出具體的營銷計劃方案以及營銷計劃。

（3）擴大銷售網絡，熟悉目標市場，熟悉產品，與客戶建立長期穩定的關系，積極完成銷售指標。

（4）做好市場調查與分析工作，積極開發新客戶，為客戶提供主動，滿意，周到的服務。

第一章 總 則

第一條：銷售工作是企業經濟活動的重要環節，是聯系企業生產和社會需求的紐帶，為了規范銷售工作程序，加強銷售管理，特制定本制度。

第二章 售前管理

第二條：銷售業務員及各銷售站點駐站人員，要認真作好市場調研工作，廣泛搜集整理市場信息和經濟情報，建立和完善銷售公司用戶檔案，每月底出具市場調研報告，以便公司決策層平衡產、銷，及時做出有效的市場應對措施。

第三條：銷售部長依據市場調研報告，做深層次的市場預測，分析和調研，積極開拓市場，尋找客戶和客戶進行價格、數量、質量等談判，報公司總經理批準后，簽訂正式銷售合同作為檔案資料和結算依據。

第四條：簽訂合同應按規定，逐項填寫供方單位名稱、需方單位名稱及雙方的開戶銀行、帳號、稅號、電話號碼、地址、產品的規格、數量、價格、質量指標、驗收方式、定貨日期、交貨地點、結算方式、合同簽訂地點（一般定為我方地點），經濟糾紛的解決地點（一般為我方地點）和方式等，經雙方簽字，加蓋公章后生效，各項不得遺漏，需由國家公證機關公證的，必須進行公證。

第五條：建立銷售合同文書的三級審核制度，即銷售部、企管部、公 司分管領導三級審核后才能簽訂正式合同；合同一式四份，銷售部、財務部、企管部、對方客戶分別留存。

第三章 產成品的入庫

第六條：由銷售部、企管部、生產部、財務部共同組成產品質量聯合監察組，對產成品質量指標和焦爐單孔出焦重量進行不定期抽查，發現問題及時處理，原則上每月抽查兩次，并以抽查結果為依據辦理入庫手續。

第七條：每月由企管部統計員積累數據，26日早開具入庫單焦場保管員簽字,核算員加蓋企審專用章，分管領導簽字財務部入帳。

第八條：產成品入庫單一式三聯，對方一聯，銷售核員一聯，財務部一聯。

第九條：保管員依據入庫單保管聯建立產成品實物保管帳，銷售核算員依據入庫單計劃聯建立產成品三級明細帳，要求日清、月結、記帳憑證加裝封面，按月裝訂成冊。

第四章 產成品的銷售與出庫

第十條：產成品的銷售分為賒銷和現款或預付款銷售兩種形式。 第十一條：公司總經理辦公會制定產品售價，銷售部起草售價（調整）通知，報財務部、銷售部執行。

第十二條：屬于賒銷的由銷售部長按合同填制賒銷申請單（要求明確賒銷數量、價格、付款期限、責任人）書面通知開票員、銷售核算員，具體操作程序為：

1、 開票員開具發貨通知單；

2、 安排送貨；

3、 調度員接到發貨通知，組織裝車；

4、 調度員依據是送貨單開具出門證；

5、 提貨人持出門證到門崗，門衛核對后予以放行。

第十三條：財務部認真核對每日到帳款項，并出具“到款通知書”（明確匯款單位、到款金額），通知銷售部、企管部。銷售核算員依據到款通知登記往來帳。

第十四條：現款或預付款銷售需方自提的，具體程序為：

1、 提貨人到銷售部開票處開具發貨通知單；

3、 調度員組織裝車；

4、 開票員按實際過磅數量重新核算本日提貨金額，若提貨金額超出預付款帳面余額的、通知保衛人員協助提貨人到財務部辦理貨款補交手續。

6、銷售核算員依據過磅單開具出庫單并加蓋企管部公章，財務部收款出庫單加蓋公章、開具發票。

7、提貨人持加蓋有財務部、企管部公章的出庫單（出門證聯）到門崗，門衛核對無誤予以放行。

第十五條：現金或預付款銷售需我方代辦托運的由我方對口業務員代辦一切手續，發貨程序同上，財務部憑證發票、出庫單、代墊運費票結算。

第十六條：銷售核算員應堅持產品出庫手續日清月結，出庫單一式五聯，其中存根一聯，，提貨人一聯，財務一聯，銷售核算員一聯（統計聯），出門證一聯。

第十七條：開票員隨時與銷售核算員取得聯系，及時核對往來帳貨款余額，認真核對發貨數量，嚴禁超發，否則責任自負。

第十八條：負責產品銷售，出庫及發貨的相關部門和崗位必須各司其職，步調一致，認真把關。

1、 開票員，調度員、門崗要求崗不離人。

2、 銷售核算員、財務部有關人員要隨叫隨到。

3、 銷售核算員，認真核對往來帳每日出具銷售統計報表，月底匯總上報銷售部、財務部和公司經理層。

第五章 產成品的現場管理

第十九條：入庫后的產成品及存放場地必須嚴加管理，責任人為焦場保管員。

第二十條：產品存放場地必須每日清理。

第二十一條：嚴格執行產品出入庫管理制度，沒有接到發貨通知前，嚴禁私自安排裝車，否則調離工作崗位，造成損失，經濟責任自負。

第二十二條：一切購貨車輛，都要按指定地點，指定要求，排隊等候，不得隨意亂停亂放，一切提貨人員及等貨車輛進入公司生產區后，必須遵守我方的相關規定，違者公司保衛人員有權處罰。

第二十三條：調度員接到發貨通知單后，場地上任何管理人員都不得蓄意刁難或私下通融，否則嚴懲，對等貨時間較長的車輛人員，場地管理人員，業務員要熱情、禮貌、耐心的說服解釋，樹立良好的企業形象和窗口服務形象，并要妥善安排提貨人員進行就餐和休息，嚴禁提貨人員夜間在車輛上休息。

第六章 售后用戶服務

第二十四條：銷售系統各單位要形成用戶定期回訪制度，堅持“質

量第一，用戶至上”的方針，及時解決和處理用戶在使用公司產品過程中出現的質量等問題，并及時反饋到公司生產部，以便及時協調整改，加強質量控制。

第二十五條：售后服務分別由各銷售部門負責，堅持“誰銷售，誰負責”的原則，副產品的售后服務由銷售科負責。如出現嚴重問題，則由公司常務副總全權負責處理。

第七章 附則

第二十九條：本制度其它未盡事宜，解釋權歸公司企管部。

安吉縣孝豐大地氣體有限公司

第一條 目的：

為加強公司銷售管理，增強公司實力和綜合競爭力，特制定本規則規范公司銷售管理。

第二條 適用范圍：

本規則適用于公司一切銷售活動。

第三條 銷售活動：

公司各項銷售活動必須積極開展，力爭使公司各項業務得到迅猛發展。

第四條 銷售人員須知：

公司銷售工作的人員，應在所屬主管的監督指導之下，彼此信任、相互協作，相互團結力爭使公司銷售利潤最大化。

第五條 各種規則的遵守：

公司人員除本規則及其他規定外，對于公司臨時發出的傳達或命令，也應視同本規則遵守。

第六條 連帶保證制度：

對于從事銷售業務人員，應盡快設立連帶保證制度。

第七條 事前調查：

從事銷售業務人員，對于對方的付款能力等，應做事前調查，并衡量本公司的生產能力是否能依對方的訂購內容作配合后，再行決定是否受理訂貨。

第八條 訂貨情報：

訂貨情報應盡快取得，并在所屬經理的指導之下，盡快展開有效率的銷售活動。

第十條 估價單的提出：

在提出估價單時，應先取得所屬主管的裁決認可后，方得提出。

第十一條 嚴格遵守價格及交貨期：

在受理訂貨時，除了應遵守公司規定的售價及交貨期外，對于下列五項規定也應確實遵守： 1 品名、規格、數量及契約金額。

2 具體的付款條件：付款日期、付款地點、現金或支票、支票日期、收款方式。 3 除特殊情況以外，從訂貨受理到交貨之間的期限，一般以 半個月為主。 4 交貨地點、運送方式、距離最近的車站等等交貨條件。

5 安裝、運轉及修理等所需的技術派遣費的協定。

第十二條 契約書的提出：

如前述條件已具備，應將訂貨受理報告書連同訂購單及契約書等證明訂貨事實的資料，一起提出給所屬的主管。

第十三條 注明新舊客戶：

1 訂貨受理報告書中對于訂購者是新客戶或者已有往來的客戶須注明清楚。

2 如果是舊客戶，應依據交貨日期記明目前的未付款項余額。另外，尚需注明交易前或交易中是否有意外事故發生。新客戶則重新處理，舊客戶如曾有不良記錄者予以標示。

第十四條 契約上的留意點：

在受理訂貨或訂立契約時，應依照下列四項條件選擇交易公司、締結付款條件：

1 對于已往一向忠實履行付款條件的舊客戶，可依照慣例認可本交易，但仍必須規定在 6個月內收回貨款。

2 與新客戶的交易，原則上在交貨時必須同時收取現金。

3 即使是舊日即已往來的客戶，仍應依照其付款能力的好壞，采取由交貨處代理受領或直接契約的方法。

第十六條 免費的追加補貨：

交貨后，若基于客戶的要求或其他情況的需要，必須免費追加機械器具或零件等物品的話，須事前提出附有說明的相關資料給總經理，取得其裁決。

第十七條 損失負擔：

因前項而發生損失的責任歸屬問題，則另訂條文規定。

第十八條 報告：

從事銷售業務人員對于本規則第八條所規定的內容，應提出下列資料，并經由所屬主管直接向董事長報告：

1、 每日的活動情況（每日）。

2 、3個月內的訂貨受理內容報告（每月最后一日）。

3 、收款預定（每月最后一天）。

第十九條 報告的檢查：

根據前項提出的報告，管理科進行檢查后，設立 3個月的營業方針計劃，并對成果進行調查。

第二十條 訂貨確認、變更的通知：

1 管理或生產部門針對生產能力進行評估，再依據訂貨受理報告書中的條件及內容，做好確認之后，迅速發出訂貨確認的通知或變更通知給負責人員。

2 負責受理訂貨人員在收到前項變更通知后，須立即與訂貨者聯絡，并設法努力與訂貨人交涉，使訂貨條件符合規定。

第二十一條 管理科：

管理科應針對訂貨受理及交貨等狀況加以調查、分析，并負責督促交貨事宜。

第二十二條 銷售價格表：

銷售價格表須隨身攜帶，但不可借給或流傳到第三者手中。另外，經過公司許可借出的圖表等資料，也應迅速設法收回。

第二十三條 目錄等的配發：

目錄及其他銷售上的必要資料，必須慎選對象后發放。

第二十四條 銷售獎金制度：

公司另設有銷售獎金制度，以資獎勵直接從事銷售業務人員及特約店（代理店）。 第二十五條 貨款的回收：

負責受理訂貨者應對貨款回收事宜負責。

第二十六條 回收貨款時的注意事項：

負責回收貨款者必須遵守下列三點事項：

1 在受理訂貨或提出估價書時，應與對方談妥付款條件。

2 在交完貨后應立即提出清款單，在付款日須親往收款，或寄出繳款委托函給對方。 3 經常與訂貨者保持密切聯絡，不斷設法使對方如期付款。

第二十七條 提出收款預定：

負責人員應于每月月底將訂貨對方 3個月間的收款預定表提出給所屬主管。預定表的要領如下：

1 以每月的 10日、20日及月底做區分，注明各現金款項及票據的金額。

2 管理科依據收款預定表，交給負責受理訂貨人員，并交付余額確認書及付款通知書等，借此督促、加強收款業務。

第二十八條 無法收款時的賠償：

當貨款發生無法兌現，判定已無收款可能時，負責人員須由其薪資中扣除相當于此貨款的 30%額度，作為賠償。

第二十九條 不良債權的處理：

交貨后 6個月內，對方仍賒欠貨款時，一般視為不良賬款，應由負責人員從其薪資中扣除相當于該款項的. 15%金額，賠償給公司。但是，前項規定實施后的兩個月以內，如果該貨款的總額已獲回收，則前項賠償金的二分之一應退還給負責人員。

第三十條 回扣的范圍：

回扣的范圍以超過公司規定的銷售價格者為主，低于銷售價格者不予認可。回扣的對象以契約或交貨的對方為主，結算條件必須附有收據。另外，對于國營機構，其回扣行為將不予認可。

第三十一條 回扣：

如契約規定，并經得公司許可必須賦予回扣時，只能以限定比例支付。

第三十二條 銷售傭金。銷售傭金之處理則依照第三十條及第三十一條的回扣條件來施行。 第三十三條 訂貨取消及退還貨品。當發生訂貨取消或要求退貨等事件，應立即依照規定步驟，將對方的憑證資料提交給所屬主管，并待管理科決裁通知時，始可更正自己所持有的銷貨內容。

第三十四條 退貨的處理：

因不得已的理由，而必須接受退貨時，應迅速將契約書及對方的退貨傳票，交給所屬主管。如果事情的責任須歸屬該負責人，則須從該負責人的薪資中扣除運費、包裝費及機器調整費等必要的相對費用，以作為對公司的賠償。

第三十五條 交貨后的折扣：

如貨品交出后，貨款被打折，應將對方的相關資料連同契約書，訂單等提交給所屬上司。不管被打折扣是事出何因，負責人都應從薪資中扣除相當于折扣金額的款項給公司，作為賠償。

第三十六條 預付款的申請：

出差應依據公司規定的方式，于出差前的 4天（包括請款日）向所屬主管提出出差旅費的預付，并取得董事長的認可，始可向管理科申請支付。

第三十七條 出差旅費：

關于出差旅費的申請，請依據另行規定的旅費規章辦理。

第三十八條 日報的提出：

出差者應依照另行規定的步驟，從出發日起按日提出自己的活動狀況報告。

第三十九條 明示所在處：

出差者應將自己未來數天的去向告知公司或留言給將離去之處，讓公司隨時知道自己的所在。

第四十條 旅費的核算：

出差旅費的核算應于返回公司兩天內，依照規定的步驟，向所屬主管提出報告。 第四十一條 以貸出款處理：

出差者在返回公司上班的 3天內（包括歸來的當天）未提出核算書時，則預付給該人的出差費即視為對該出差人的貸款，且不再支付出差旅費。

第四十二條 技術人員的派遣：

關于派遣技術人員到其他公司服務時，須事先附上對方公司的要求書，轉呈所屬主管，取得其許可，并提出派遣委托書始準派遣。

第四十三條 派遣內容：

關于技術派遣須依照另行規定的工務規章來實施。

第四十四條 活動經費：

銷售活動所需的經費預算應于每月月初決定。

第四十五條 銷售的各項經費：

銷售經費的認可只限于前條所規定的范圍內，超出此限者則不予認可。

第四十六條 銷售經費的處理：

各項銷售經費須在付款賬目中分別記入規定的計算科目，并依照規定的格式提出申請。 第四十七條 預付款及結算：

各項銷售經費的支出采取預付與結算兩種方式，但兩者都必須具備下列兩項條件：

1 結算方式的付款須附上收據證明。

2 預付方式只限于事前有公司認可者為主。

第四十八條 經費的認可：

在申請各項銷售經費的支出時，各負責人員應備齊相關資料，并于規定的期限內，提交給所屬的主管，取得其認可。

第四十九條 經費的運作：

各負責經理對于預算及各項銷售經費的運用須負起責任。

銷售部門簽字生效，如有違法就做處罰或開除處理。