報告在傳達信息、分析問題和提出建議方面發揮著重要作用。那么什么樣的報告才是有效的呢？下面是小編幫大家整理的最新報告范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

肯德基的調查報告篇一

神秘顧客的定義：

神秘顧客是經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認神秘顧客的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

神秘顧客的由來：

1.神秘顧客概念來自于美國，首先是被快餐業的巨頭麥當勞和肯德基使用，檢驗其連鎖服務的標準化、規范化。

2.神秘顧客真正的發展是由于連鎖經營這種商業業態的不斷發展。神秘顧客產生于與消費者密切接觸的窗口行業。

3.神秘顧客的理念早就存在，并不是一個新鮮事物。我們管理的理想狀態是“領導在與不在一個樣”，但是實際上這個幾乎不可能做到。為了監督領導不在的時候的.真實狀態。

4.神秘顧客更多的是一種管理手段，一種現場管理手段，如果不與管理相結合，神秘顧客不會起到很好的作用。

5.應用神秘顧客有很多的限制，必須考慮社會文化的接受程度，必須遵守國家的法律和道德標準，企業也要遵守相關制度保障員工權益，甚至涉及到人權和隱私保護，否則如果引起員工的不滿，或者是道路以目，那會得不償失。

6.神秘顧客目前在連鎖商業、電信、銀行等等行業應用很廣泛，關于其理論和具體操作規范的探索也在不斷深入，希望通過我們的探討，能夠給大家一個新的視角，將這個有益的工具更好的發揮。

神秘顧客的優點：

可以對窗口行業中的各項服務項目進行質量控制，被調查者沒有意識被調查，故反映的情況準確性、真實性較高。

神秘顧客的缺點：

調查員的心理狀態、綜合素質以及對考核指標的理解等往往存在一定的差異，可能會對考核結果產生一定的反面影響；調查同時無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內在因素，有時需做長時間的觀察。這樣，經驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時，會導致考核結果失偏，缺乏公正和準確性。

通過對神秘顧客的研究，最終的目的并不是說要對其做的不足的地方進行批評，而是更多的是，希望通過第三方的專業的市場調查公司，例如調查公司，就是一家專門做調研的公司，在神秘顧客調研方面有著豐富的經驗，可以詳細、全面的了解消費者對于企業所提供的最新要求，提升滿意度，為企業的發展帶來更多的生命力。

以上就是我們做的關于神秘顧客方面的信息，希望對大家能夠有所幫助。如果您還想要了解關于其他方面上的調查資訊信息，也可以直接登入查看與咨詢。

肯德基的調查報告篇二

神秘顧客的作用是什么呢？

神秘顧客的暗訪監督，在與獎罰制度結合以后，引發相關人員主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。

神秘顧客可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度。

神秘顧客的監督可以加大企業的監督管理機制，可以促進服務人員的服務態度，加強內部管理。

神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”幫助管理者查找管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。

通過神秘顧客發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。

神秘顧客調查可以從哪些方面進行呢？

現場銷售人員的產品知識，技術參數，基本性能，對于消費者的使用利益，與競爭對手的優劣勢等。

銷售人員對企業背景和售后的服務了解

銷售人員對于企業以及競爭對手促銷活動的了解

銷售人員的態度，儀容儀表

產品的質量，產地環境，配套設施以及衛生情況的等。

接受任務書

由客戶或者是研究通知，與項目經理確定執行周期及執行時間。確定執行樣本的具體地址以及所需要的項目物品（如錄音筆、數碼相機等等）

前期準備

項目內部培訓；招募訪問員；物品準備；問卷印刷；訪問員培訓；培訓小結及試訪；人員分配及安排時間表；復核。

問卷回收及審核(注意審核時間及操作樣本是否正確，注意問卷填寫是否完整等)；問卷審核完成夠交qc部門進行審核；對于操作有問題的樣本需要在重新操作；復核工作完成后交由數據部錄入；后期項目資料整理。

神秘顧客在實際執行中的'要點

訪問員執行時間及地點確認；安排表的變動頻率一般不超過20%；強化心理素質，解決后顧之憂。遇到問題及時反饋；調查技巧；嚴禁神秘顧客以任何形式自暴身份；督導實地抽查陪訪。

后期工作

主要是結合前期的工作，檢查各個步驟是否有完成，在完成的過程總是否有遺忘了那些內容。

神秘顧客的管理可以給服務行業的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量。通過神秘顧客了解到顧客的滿意度程度，幫助企業更有效地管理。

肯德基的調查報告篇三

5、建立合理、有效的招聘體系，開拓招聘渠道，挖掘高端人才;

6.、規范員工關系管理，確保和諧勞動關系，關懷在職員工;

7、組織開展企業文化建設活動，促進企業優秀文化的形成;

8、負責部門的日常管理工作及公司其他部門日常事務的統籌協調。

肯德基的調查報告篇四

績效考核是一種正式的員工評估制度，采取科學的方法，它通過系統的原理和方法來評定和測量員工在職務上的工作行為和工作效果，績效考核的結果可以直接影響到薪酬調整、獎金發放及職務升降等諸多員工的切身利益。績效考核的最終目的是引導和激勵員工承擔工作責任和積極貢獻，使員工的行為符合企業核心理念要求，在企業中形成“競爭、激勵、淘汰”的良性工作氛圍，在實現企業經營目標的同時，提高員工的滿意程度和成就感，從而確保企業戰略目標的有效實現，最終達到企業和個人發展的“雙贏”。績效考核是人力資源管理工作的重點之一，其最終作用表現在員工工作能力發展潛力的提高，它是企業充分利用資源、培育核心競爭力、獲取競爭優勢的重要途徑，這對企業實現制度性的、可持續發展起著顯著的支持作用。

在績效考核過程中，主要的參考點是未來。我們不是為了解釋過去如何，而是要將考核結果作為一種資源去規劃某項工作或某個職工未來的新可能性，這就是對職工及工作的開發。可以說，考核目標的實現最終表現在組織整體效益的提高。

績效考核管理是人力資源管理的樞紐和閘門，貫穿于企業招聘、薪酬、培訓、升遷、員工發展等整個人力資源管理過程中，是企業人事決策的重要依據。作為一種現代化的管理工具與手段，有效的績效考核管理體系能夠幫助企業達成使命，體現企業戰略執行的能力，創造高業績，并成為企業成長發展的持續動力源泉。只有以有效而卓越的績效考核體系作為手段，以提高員工的積極性、創造性為目的，形成獨具特色的人力資源管理體系，才是其他公司無法模仿的優勢，也才能在企業間激烈地競爭中立于不敗之地。

績效考核的應用范圍很廣。將績效考核的結果應用于人力資源計劃、招聘、選拔、薪酬、晉升、調配、辭退等各項具體工作，有助于企業做出正確的人力資源管理決策;應用于人力資源開發，可以提供員工優劣勢的信息，幫助員工在現有崗位上創造更佳的業績，加強員工的針對性培訓，為員工的職業生涯和職業道路設計提供建議。

實施績效考核，關注績效改進是企業不斷自我提升和達成戰略目標的重要保證，績效考核通過將企業的戰略目標逐級分解并層層傳遞給各級部門直至個體員工，以及對績效考核結果持續反饋和改進，使得部門及個人的績效聚焦，共同支撐企業戰略目標的實現。

有效績效考核的措施與辦法

績效考核是一種有效的管理途徑，但在設計和推進中發生失誤，會遭遇員工的抵制，老板也因此責難。在績效考核中，應如何確定其目標和范圍?如何走出考核的常見誤區使之更加行之有效?筆者認為，應在以下方面做出努力。

1.在不斷變化的市場和組織環境中分配資源。為了在高度競爭的環境中生存，企業需要發掘高績效的員工或團隊，以便將更好的組織資源傾斜分配，才能獲得最大效益的產出。若是將資源平均分配，勢必造成資源浪費或低效益回報。

2.激勵和獎勵員工。這是績效考核的主要目標之一。當資源是可見時，容易監控;人力資源及智力是不可控的，管理的難度增加，激勵變得尤其重要;只有通過考核，才有激勵和獎勵員工的依據，通過一個增強的環路回饋，使高績效員工保持高績效，令后進者向往和主動改善績效。

3.給予員工有關工作情況的反饋。考核不是為了考核而考核，而是為了改善，績效考核關鍵在于過程監控。員工如果能定期得到其工作情況的評價反饋，才有可能探討改進之道。

4.培訓和發展員工。通過考核了解員工的“短板”所在，從而有針對性地設計實施培訓改善計劃，幫助員工的成長和發展。同時，通過考核，了解員工的潛質，為儲備后備干部或人員配置建立庫源。

[績效考核在人力資源管理中的作用]

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肯德基的調查報告篇五

神秘顧客調查對于銀行營業廳的服務檢測來說是非常重要的。

1。問題：監督監測銀行網點環境、設施及服務質量，及時發現網點服務短板。

2。獎罰：暗訪結果為銀行客戶提供數據支撐，結合獎罰制度，使員工積極主動提升自身業務素質、服務技能和態度，提高工作效率，同時對其他人員起到激勵作用，有利于整體服務質量的改進。

3。壓力：通過神秘顧客的監測可以給營業廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量。

4．管理：專業的咨詢公司結合神秘顧客提供的資料，能夠對企業進行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現場管理等等企業管理的多方面，實現管理水平的提升。

由此可以看出神秘顧顧客對銀行的`長遠發展起著舉足輕重的作用。

不管是什么類型的神秘顧客，在進行項目檢測的時候都應該進行嚴格的培訓。在市場調查行業都很重視培訓。尤其對于神秘顧客項目來說，樣本量相對較少，訪問員的個體因素影響很大，就特別需要事先的培訓。這時候的培訓不僅僅是知識的講解，也是神秘顧客管理的一個重要過程。

神秘顧客培訓的要點：

1。質量知識：行業服務質量評估標準和禮儀規范，項目背景知識及檢測標準體系。針對不同的行業，需要了解相關的服務規范和職業要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調查的意圖及考察的重點，如果是比較特殊的行業或職業，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

2。業務知識：包括所檢測行業的基本業務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內容、性能、價格等。

3。心理常識：使神秘顧客在調查過程中表現更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易于發現問題。

4。技巧：服務暗訪工作技巧，詢問的技巧和應對方法，神秘顧客要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，并具體良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。

通常，一個神秘顧客檢測項目分為五個階段：啟動階段、計劃階段、執行階段、控制（變更）階段、收尾階段。

啟動階段：明確客戶對神秘顧客項目的要求，確定雙方合作進行項目的團隊。與客戶簽訂合同，項目就開始啟動。

計劃階段：控制項目進度，隨時發現問題，解決問題。會關注每個項目成員的工作日志或報告。隨時發現問題，溝通解決。對于在神秘顧客訪問中出現的突發事件和預想之處的發現，與客戶做好溝通。

控制階段：判斷需求變更影響有多大。在項目合作之前需明確項目目標與內容，界定好雙方的責任與分工。如果神秘顧客項目運作過程中客戶如有需求上的變更，需要以書面的形式來表達成備忘錄，作為合同的附件。

收尾階段：對神秘顧客訪問員收集回來的資料進行整理與分析，從中找出個性與共性的有價值的結果，寫成報告，提交項目成果給客戶。就提供了關于神秘顧客這方面的調查平臺，提前對神秘顧客做好調查就更有利于掌握消費者的動態信息。