前臺：

工作職責：

1、 負責公司前臺接待工作。

2、 負責公司電話接轉、收發傳真、文檔復印等工作。

3、 負責各類辦公文檔、商務文檔、合同協議的錄入、排版、打印。

4、 日常文書、資料整理及其他一般行政事務。

技能要求：

1、 對辦公室工作程序熟悉

2、 熟練使用word、excel等辦公軟件，會借助互聯網查找資料；

3、 具有優秀的中英文書寫能力、表達能力；

4、 具有良好的溝通能力、協調能力，及較強的保密意識；

5、 熟練使用各種辦公自動化設備；

6、 具有良好的適應能力，能在壓力下工作。

文員1：（分為好多種，每種要求不同，但基本要求相同，以下為辦公室文員）

工作職責：

1、根據辦公室領導的要求，完成有關報告、文稿的起草、修改工作。完成打字、復印及傳真等工作，及時送交領導或按要求傳送給客戶。

2、做好日常電話接待工作。完成行政辦公會議的書面記錄、整理。

3、完成各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔等保管工作。

4、根據要求采購日常辦公用品，并及時登帳。管理本部的財產帳目（低值易耗品、固定資產）。做好辦公室設備管理及維修。

5、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發日常報刊雜志及郵件交換。

6、做好辦公室每月考勤。做好物品保管工作。

前臺接待崗位職責（一） 公司前臺崗位職責

前臺是一個公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關系到公司的整體形象和業務開展的質量甚至成敗。公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會，特在此將前臺的工作內容規定如下，每個前臺都必須嚴格要求自己。

一、客戶接待與服務

1、負責來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。(填寫《來訪登記簿》)

2、客戶入座后，主動給客戶倒水并說：請喝水。待客戶離開后，及時的把水杯及垃圾清理干凈，把公司資料放回原處。

3、如有推銷人員到我公司，應及時制止，可將其資料留下，不讓其進入到辦公區域。如果媒體及廠家來訪經理，應先通報，得到允許后，將其引領至經理室。

4、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤。

5、每日負責接收外來信件、資料、并正確轉交相應部門。

負責把當日報紙放在報架上，將舊報紙放指定地點。

6、負責復印機、打印機出的再生紙收集在一起，放在指定位置，以備它用。

7、管理飲水，登記、發放水票。

8、公司電腦、打印機、傳真機等文印設備，發現故障，及時通知維修人員或供貨商修復，確保設備正常使用。

9、負責公司前臺的衛生清理及桌面擺放，并保持整潔干凈。

10、公司員工外出，前臺負責安排填寫《員工外出登記表》。

11、完成領導交辦的其他的工作，做好其他部門的協助工作。

二、招聘服務工作

1、為前來應聘的求職者提供服務，安排填寫《求職登記表》，并及時將應聘資料上報到程總處。通過審核后，由前臺通知應聘者前來面試。面試通過者，由前臺負責通知其前來報到。

2、錄用人員報到后，由前臺將應聘人員提交的資料進行整理，并轉交至程總處。

三、工作處罰條例

待定。

四、職責規定

1、對得知公司出現重大異常情況后未及時向程總反應，造成重大損失負責。

2、對機密文件和文書的檔案管理不嚴，發生失密、泄密或丟失負責。

3、對公文、函件、報刊傳遞不及時，或發生誤傳現象，影響工作負責。

五、注意事項

1、要認真學習政府有關政策法規，了解公司基本內容，掌握有關的業務基礎知識和專業管理知識。

2、在對外關系中要處處注意維護公司的聲譽和形象。

3、不斷提高自己的思維判斷、組織協調、語言文字和應變處理等方面的能力。

4、在工作中要謙虛謹慎認真，勤奮踏實。

5、要堅持原則，秉公辦事，遵守紀律，嚴守公司機密。

（二） 前臺文員接待規范

2、引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料。

3、當場解答或通知相關銷售人員，介紹時先介紹主人，后介紹客人。

4、引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意。

5、進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門。

6、介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

7．當值前臺為女性，應著職業裝，化淡妝。

禁忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。

（三） 前臺文員接聽電話規范

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴聲響前拿起話筒。

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：“您好，燕京白酒！”或 “您好，這里是重慶中廣實業發展有限公司！” 對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？做出標準回話。

（1）咨詢公司產品：先生（小姐），關于這方面情況（產品咨詢），讓我們公司銷售人員x先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

（2）聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

先生的電話，詢問轉接與否。）

3、通話簡明扼要，不應長時間占線。

4、態度誠懇，表情自然、大方，語言和氣親切，表達得體。

5、談話中意見不一致時，要保持冷靜，以豁達的態度包容或回避話題。

6、結束時應說“再見！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

一、 負責預定銷售客房：

1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

三、 辦理客人離店手續：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：

1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。

四、 整理當班營業額

1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。

3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接-班人員清點數目。

五、 電話轉接聽服務

1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”

a如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

b如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經理不在，或是在開會。

c如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：xx電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，xx回來，再回電給您。

2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

六、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業員工的`最佳職業素養。

客房部員工工作職責

一、 客房清潔（退房、續住房、請勿打擾房、空房）

1、早班接-班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）

2、按順序打掃房間衛生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：

a續住房打掃不得超過30分鐘

b退房打掃不得超過45分鐘

c請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛生。

d空房末房不得超過5分鐘。

3、客房清潔標準程序：

a敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衛生”

b撤垃圾（在注意續住房客的便簽紙或是報紙，未經客人同意，不可撤走）

c按標準撤/做床（如果是續住房客，按續住房客的要求折疊床鋪）

d清潔衛生間（煙灰缸內的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）

e抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）

f補充物品（按規定數量補充缺少的客用品）

g吸塵（從里向處，注意邊角）

h檢查：服務員的最后一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛生間的標準程序：

a撤垃圾、布草

b洗清杯具類

c噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆

d用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦

e清潔鏡面

f補充客用品及布草

g擦地面

二、 統計當天當班的住房表格及工作狀態

1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數、人數。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。

2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善，要報告上級領導。

4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規定的情況下，做好借用登記和交接-班。

5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。

6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務：衛生清潔、morning call、送開水、報紙等服務。

7、領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態，并檢查員工打掃的客房衛生。

8、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。

三、 退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。

3、如果由于服務員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務員負責。

四、 客人損壞物品的處理：

1、保留現場，馬上通知主管或經理趕至現場。

2、由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。

3、四專業人士確定賠償金額，由主管理或經理聯系客人處理。

4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

五、 保持自己工作區域內的整齊、潔凈

工作前，下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

六、 處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。

2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真-相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。

3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經理來處理

七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務注意事項：

1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。

4、打掃衛生時，如果房客在客房內，要和房客說：抱歉，打擾了

5、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。

酒店保安員崗位職責

職務概述：

負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經營提供保障。

職責范圍：

1、熟悉治安、消防業務知識；

2、嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店；

3、嚴格執行會客制度，凡進入酒店聯系工作、業務人員必須按會客程序操作；

4、監督員工戴證進出酒店，監督酒店員工考勤打卡；

5、做好外來車輛登記工作；

6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；

8、根據員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；

10、在必要時提供護送服務；

11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環境；

12、愛護保管好公共設施；

13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；

15、協助保安領班調查處理投訴；

16、會同保安領班對行為不檢點人士加以指正、控制；

17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；

18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關區域的巡邏；

19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場所、緊急通道的安全情況；

20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；

21、檢查各種設施設備的運行情況，發現問題及時采取有效措施，保護現場并及時報告；

23、認真做好巡查記錄、交接-班工作；

24、完成上級交辦的其他工作。

崗位職責：

1、 上崗前檢查儀容儀表，查看相關報表，做好接待服務準備。

2、 為散客、團隊、會務賓客辦理入住登記手續，發放回收房卡。

3、 隨時準確掌握和了解客房狀態、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。

4、 隨時熟知當班預訂狀況，負責散客及團隊（電話、上門、網絡、協議）等預定服務。

5、 為住店賓客提供保險箱、物品租賃、行李物品寄存，打字復印及收發傳真等商務服務。

6、 正確有效地接待賓客問詢，提供有關飯店服務設施、交通、旅游景點、購物、醫院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。

7、 耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。

8、 負責訪客查詢工作，辦理訪客登記手續。不得把住店客戶資料輕易泄露。

9、 做好賓客損壞酒店物品進行賠償的處理工作，并報告上級主管。

10、做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。

11、按規定開展催帳工作。

12、負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發和寄存工作。

13、按規定程序核對房態和房帳，發現差異及時糾正。

14、負責總臺內衛生保潔及設備設施的維護保養等工作。

15、負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。

16、按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦，按規定向公安部門傳送中外賓信息。

17、熟悉酒店安全有關規范，做好可疑賓客的監控，發現問題及時報告。

18、負責按規定程序提供開門服務。

19、為住店賓客提供叫醒服務。

20、做好員工間的協作工作，完成上級指派的其他工作。

一、客戶接待與服務：

1、負責來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）

2、負責為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設計師。在給客戶介紹設計師時，應對設計師進行推崇。

3、在安排設計師接待工作前，應對設計師手頭現有的工作充分掌握，做到合理安排。（設計師工作量、設計水平等）

4、及時對設計師服務的客戶進行跟進，督促設計師對咨詢客戶進行追蹤服務，然后填寫《新客戶跟蹤表》。

5、對已與我公司簽單的客戶，進行施工跟進回訪，施工期間跟進不得低于三次，了解客戶對施工服務的看法，并及時將跟進記錄上報給公司經理《施工跟蹤表》。6、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應該在保修期內，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進行保修。并將工程部維修情況及時反映到公司經理處。

7、為非裝修客戶提供服務，及時引薦到各部門。

8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現公司良好的形象。

二、文秘服務工作：

1、為公司市場部和設計部打印，復印所需文件；起草各部門所需文件和表格。

2、為前來應聘的求職者提供服務，安排填寫《應聘表》，并及時將應資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺通知應聘者前來面試。前臺將《應聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當人才被錄用后，由前臺負責通知其前來報到。

3、人才報到后，由前臺將應聘人員提交的資料進行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。

4、負責公司內日常考勤的記錄工作，對遲到早退、曠工等記錄及時上報到行政處。

三、前臺接待日常行為規范：

前臺每日工作流程:

每日上班前：

1、服裝、儀容：

（1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。

（2）員工牌應佩戴端正。

（3）頭發梳理整齊，長發用統一的發髻盤起。短發用發膠整理不蓋住臉。

（4）口腔無異味。

（5）保持笑容、神采奕奕。

2、參加早會，了解當日公司上級宣布的工作重點與注意事項。

3、做好清潔工作：

（1）會議桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。

（2）產品陳列柜：擦拭柜內衛生，并檢查陳列柜陳列情況。

（3）抽屜：整理好抽屜內工具，保持抽屜整齊。

（4）保持音響設備干凈無塵。

4、樣品的陳列與清潔：

樣品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時歸位，保持樣品與陳列柜衛生整潔

5、表格檢查：整理好公司各類辦公表格，文件，會議記錄。

上班時間內：

前臺禮儀：

接待禮節

a．隨時隨地保持微笑。

b．熟悉對待客戶的標準服務用語與對話技巧。

c．在任何情況下都不得與客戶爭吵。

d．在客戶有誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委。

e．對客戶之抱怨，應誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進。

f．不得有欺騙客戶之言行。

g．撿到客戶遺失財物應即交公司，并說明撿到之時間、地點，以利顧客之公告招領。 h．對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切。

i．服務客戶時，應細心詢問客戶的需要，并時時注意客戶的情緒反應，必要時給予適當安撫。

j．經常贊美、尊重、關心客戶。

k．與客戶相處，應保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。 l．應記住客戶之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。

m．已下班或接近下班才進門的客戶，仍應禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。 n．顧客永遠重要，應先接待顧客，再接待廠商。

o．如有未能解決之事件，應立即轉告上級，協助處理。

p．等待顧客之姿態：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。

服裝儀表方面：

a．不可在辦公場所內補妝。

b．切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。

c．不得在客用區域化妝、更-衣。

d．上班時間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

言語方面：

a．避免使用口頭禪。

b．應適當使用專門用語，太多與太少都不好。

c．不得直接批評客戶之不是。

d．不得對客戶大呼小叫。

e．不得和客戶爭辯。

f．不得私下批評客戶、同事、上司和公司。

g．不得有批評公司，損壞公司信譽之言行。

h．同事間不得爭吵、辱罵。

態度方面：

a．不得在公司內無精打采、無表情或冷漠。

b．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動。

c．不得有不耐煩或趕客戶的舉動。

d．不可打量或偷-窺客戶。

e．不可冷漠對待光看不簽單的客戶。

行為方面：

a．不得瞪著眼睛看顧客。

b．不可對客戶指指點點。

c．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。

d．不得一面接待客戶，一面和其他人聊天。

e．不得在接待客戶時，同時吃著東西（態度不雅，且口齒不清）。

f．不得在公司辦公區內打盹。

g．不可在辦公區大聲嘻戲。

h．不得在辦公區大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。

i．不得在辦公區看書報雜志。

j．不得在辦公區聽隨身聽。

k．不得在辦公區內嚼口香糖。

l．工作時間內，不得隨意離開工作崗位。

m．不得于工作時間內接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時，應先請親友稍候）。

n．不得打私人電話，若經主管同意打或聽電話亦應長話短說。

o．不得躺下或姿勢不雅。

p．不得播放規定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。

q．不得在賣場快步亂跑（但緊急事件例外）。

下班前之工作：

1、關閉電腦，前臺燈光、飲水機、空調、音響等電源。

2、回家路上，應特別注意自身安全。

前臺陳列與布置注意事項

（1）前臺應隨時保持一塵不染，公司宣傳資料和名片應保持整齊清潔，公司形象背景墻應隨時保持清潔，字體完整。

（2）客戶用的茶壺，紙杯應保持清潔，整齊。

電話禮儀與應注意事項

（1） 電話響后第二聲到第三聲時接起電話；

做好電話記錄）

（3）接聽電話應口氣親切，富有活力；用句與言詞需文雅，音量適中。

電話預約與電話推銷：

1、電話營銷與追蹤調查

（1）目的：詢問客戶是否在某樓盤有新購房，近期有無裝修需求，為客戶介紹公司的裝修業務。

（2）注意事項：

a．電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會員休息時間。

b．盡可能避開用餐時間。

c．通話后清楚說明你的公司名稱及你自己的名字 ，并熱情打招呼。

d．先做私人關心與問候語，降低商業氣息感覺。

e．接著說明重點，簡單明了，若客戶有興趣，為她辦妥預約。

f．電話切記不要講太久，若通話中感到對方忙碌應立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。

g．電話拜訪要有計劃性，應先列出名單，與拜訪重點，如此可避免重復或遺漏。

四、工作處罰條例

對以上各條，前臺應完整地完成。出現失誤，依下規定處罰：

1、不及時填寫各種表格，每檢查到一次，罰款20元；

2、接待客戶不周到（態度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時聲音粗暴、放下電話時動作粗暴），客戶有投訴到經理處，一經核實，每投訴一次處罰20元；3、客戶服務跟進不及時（施工客戶沒有跟進到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時將問題反映到相關部門并超過24小時，造成客戶打電話投訴到經理處）處罰20元。

前臺是一個公司的形象，可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關系到公司的整體形象和業務開展的質量甚至成敗。公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會，特在此將前臺的工作內容規定如下，每個前臺都必須嚴格要求自己。

一、前臺人員是是公司的橋梁和紐帶，要認真做好服務接待，接待主動、態度熱情、服務周到、文明用語、禮貌待客，做好客戶的休息、飲水等服務工作。

二、嚴格遵守公司的各項規章制度，認真做好本職工作。

三、負責完成本制度業務接待所規定的工作流程，并達到工作要求。

四、服務工作：

負責完成業務接待的準備工作，上班前必須備好必備的工作用品（接車單、三件套、筆)等工作文件。

（一）車輛維修前：

1、及時引導接待維修車輛停放服務接待處。認真執行接車程序：仔細詢問車況，注明車況及其它情況，以及故障發生的原因，清點物品，檢視或檢測車輛各部位有無異常情況，詳細詢問、認真檢查客戶需維修服務項目，然后請顧客到休息室等候。

駕號、公里數、油表等）認真填寫初檢結果及客戶要求等。

3、快速套裝好三件套。

4、其中兩聯估價單由客戶簽字認可。

（二）車輛維修中：

1、前臺有責任向客戶詳細介紹本公司的系列維修服務項目，及時征詢客戶需附加維修服務項目。

2、若客戶有維修服務意向，前臺人員要及時與維修人員聯系。

3、在維修過程中，如維修工檢查出其它需修理的項目，前臺人員應即聯系客戶，反映情況及報價，得到客戶認可下達工作單給修理工。

（三）車輛維修后

1、當前臺接受到《維修工單》及車輛已竣工的通知后，必須要有質檢員檢查及簽字才能接受。要認真檢查維修工單上的維修項目及零件價格的落實情況，車輛的情況包括內外的干凈狀況。

2、認真做好車輛檔案管理，負責及時與客戶進行業務聯系，并做好質量跟蹤工作及時將信息作為統計。

2、負責每天維修車輛后單據分類整理存檔工作。

3、負責前臺工作區域（指辦公室、工作臺、桌椅、辦公室用品）的整理、整頓、清潔工作、嚴格按5s管理標準執行。

4、上班時間不得在相關工作區域放置與工作無關的雜物；如發現地

面不干凈應立刻進行打掃。

5、如離開座椅后，隨手把座椅歸位。

6、吃飯時間內前臺至少要有一個人員在崗，不準私自離崗。

7、下班離開前必須關閉所有工作電源。

8、定時總結階段工作，規劃下階段工作。

望在崗人員，能夠履行崗位職責完成本職工作。

李榮 2015年12月7日

1、時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規章制度，做好本職工作，不得隨意離開。

2、前臺文員負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤。

3、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌。

4、負責公司的文件處理工作，打印、復印、傳真的收發。

5、負責公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及分送工作。

6、對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經理。

7、負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。

8、接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作。

9、認真執行目標卡的管理規定，完成本部門分配的工作和任務。

10、管理辦公各種辦公設備，合理使用并提高設備的使用效率，提倡節儉。

1、服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

6、準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。

7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。

9、制作、呈報各種報表報告。

10、每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。

11切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。

14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15、備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。）

16、協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

17、在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

18、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

20、正確處理客人的留言、電傳等。

21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。

22、正確處理鑰匙的發放。

23、嚴格遵守現金和票據管理制度。

24、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27、做好本崗位的清潔衛生。

28、電腦密碼妥善保管，一人一個，不許共用。

1、認真仔細地完成每天的日常工作，做到無投訴。

2、顧客進入大堂時須起立，面帶微笑迎候。

3、熟悉業務，端正態度，服務于園區業主、住戶，樹立業主、住戶是"上帝"的思想，保證不同每位進入場內人員發生沖突、矛盾。

4、明確服務小區與經濟收入相接合的關系，努力做好工作，達到雙贏目的。

5、負責會所室內人員、物品、衛生的管理，并做好相關服務工作。

6、隨時準備好促銷、接待工作，并保證完成此項工作。

7、自我培養廉潔無私的品德，正確樹立自己的'人生觀、價值觀，做好前臺的收銀工作，絕對保證按即行價格，按時按人收取費用，保證開單、收銀無誤，絕對相符。

8、做好交接班工作，物品及相關事項一定要清，保證不出現失誤。

9、做好各項物品的管理，登記并檢查好外借、內還的物品，嚴格按照即定程序辦理。

10、擺放好會所內所有桌椅、圖書等其它物品，確保整齊美觀。

11、做好公廁、浴室內無異味、無蚊蟲。

12、做好客人離場后的清場工作，收撿好物品、及時檢查和發現物品是否有損壞，否則要求做好賠償工作。

13、做好厲行節約，降低成本，合理開、關所有燈具。

14、下班前10分鐘檢查好所有門、窗是否關好、鎖好，水、電是否全部關閉，物品要擺放有序，做好所有賬目的結算并入保險箱，并將特別事項報知保安部備查。

15、完成領導交辦的其它工作。

1、接聽電話，接收傳真，按要求轉接電話或記錄信息，確保及時準確。

2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷和無理取鬧者應拒之門外。

3、保持公司清潔衛生，展示公司良好形象。

4、監督員工每日考勤情況。

5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作

6、負責辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領用、發放、出入庫做好登記。

7、不定時檢查用品庫存，及時做好后勤保障工作。

8、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

9、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

10、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補。

11、做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作

12、做好材料收集、檔案管理等工作。

13、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。

14、協助上級進行內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務。

15、協助主任做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。

1、負責來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）

2、負責為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設計師。在給客戶介紹設計師時，應對設計師進行推崇。

3、在安排設計師接待工作前，應對設計師手頭現有的工作充分掌握，做到合理安排。（設計師工作量、設計水平等）

4、及時對設計師服務的客戶進行跟進，督促設計師對咨詢客戶進行追蹤服務，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。

5、對已與我公司簽單的客戶，進行施工跟進回訪，施工期間跟進不得低于三次，了解客戶對施工服務的看法，并及時將跟進記錄上報給公司經理。

6、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應該在保修期內，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進行保修。并將工程部維修情況及時反映到公司經理處。

7、為非裝修客戶提供服務，及時引薦到各部門。

8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現公司良好的形象。

2、處理銷售部或其他部門發來的預定單；

3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；

4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；

5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；

6、為客人辦理換房、加床續住等手續；

7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡；

8、按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單；

9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班；

10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；

11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料；

12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；

13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作；

14、完成經理（番禺經理）交辦的其他工作任務。

1、 保證有良好的工作熱情,負責熱情、主動的為客戶提供服務.

2、 負責客戶休息區的環境衛生及綠化布置,每日清潔.

3、 負責客戶休息區用品的及時更換.

4、 負責客戶休息區相關設備的維護,如有損壞及時上報.

5、 負責妥善保管客戶休息區物品,并建立臺帳.

6、 完成部門負責人交辦的相關工作.

1.接聽客戶咨詢電話，應熟練地使用規范用語，熱情、禮貌地接聽電話咨詢，科學、耐心、有針對性地回答客戶的有關培訓的相關問題，包括培訓的最新安排、培訓/報考費用、培訓時間等。

2.接待客戶來訪，應主動、熱情、禮貌周到，耐心解答客戶有關培訓的各類問題，遇到疑難問題，應協調-教師一同解決，保證客戶的滿意度。

3.做好咨詢登記表的記錄，要求能夠完整反映客戶的個人信息及培訓要求，為后期客戶跟蹤及公司市場宣傳決策提供有利依據。

4.培養與提高業務能力，善于觀察，區分對待，靈活應變。對初次來訪的客戶，應發給其相關的最新培訓資料，并對培訓課程進行概要介紹。對待猶豫態度的客戶咨詢，應明確培訓中心的優勢，包括師資力量、硬件環境、培訓時間安排、培訓價格、高比例的通過率、證書的含金量等，樹立客戶“培訓放心、價格稱心、考試安心、拿證舒心”的企業形象。

5.協助客戶填寫報名資料，核驗手續是否齊全，填寫是否完整，遇到特殊情況應提出書面申請，按照逐級申請的程序進行申報，審批后方可執行。

1.根據培訓周期及課程特征，總結當前報名和咨詢狀況，合理編制課程計劃。

2.及時分析咨詢和報名資料，整理出潛在大客戶對象，將有關信息轉交主管經理。并重點進行潛在學員的跟蹤、培訓銷售。定期檢查和整理咨詢資料，及時更新和補充，提出資料更新需求。

3.積極回復客戶的mail、fax請求，作好記錄，并及時獲取客戶信息反饋。

4.積極配合公司教務、市場宣傳活動，做好與學員的聯系工作。

5.注重市場動態，注意收集學員信息，注重市場反饋，為廣告內容的發布提供建議。

6.積極參與市場推廣活動，協助市場部收集客戶的反饋信息，為公司決策提供有力的參考依據。前臺：

1、 負責公司前臺接待工作。

2、 負責公司電話接轉、收發傳真、文檔復印等工作。

3、 負責各類辦公文檔、商務文檔、合同協議的錄入、排版、打印。

4、 日常文書、資料整理及其他一般行政事務。

1、 對辦公室工作程序熟悉

2、 熟練使用word、excel等辦公軟件，會借助互聯網查找資料;

3、 具有優秀的中英文書寫能力、表達能力;

4、 具有良好的溝通能力、協調能力，及較強的保密意識;

5、 熟練使用各種辦公自動化設備;

6、 具有良好的適應能力，能在壓力下工作。

1、建立與客戶的良好溝通，按照廠家及工作流程要求，完成對來店維修車輛的問診、估價、結算工作。

2、保證顧客滿意度、積極開發維修資源，增加管理內用戶，提高售后維修收入。

1、接車問診，詳細了解維修客戶的要求，對來店維修車輛的問診、估價、結算工作。

2、安排修理，制作修理工單進廠維修。

3、缺貨下定單，維修車輛缺貨下定單給零部件定件。

4、修理結算，根據修理卡實際內容制作結算單。

5、接聽救援電話，仔細記錄客戶資料車輛情況。

6、盡快安排救援車輛及人員、必要時報主管協調。

7、回收救援費用，保證救援單據齊全、費用回收要及時。

8、隨時掌握各進店維修車輛的維修進度，及時向顧客提供最新維修情況。

9、妥善回答及解決顧客提出的各種問題，建立與顧客良好關系。

l0、握及控制所接待維修車輛的結算工作。

1、每天早晨清掃前臺衛生，準備、整理、擺放好銷售顧問接待客戶所需的洽談卡、算價單、車輛訂購單、試乘試駕單等資料。

2、隨時監督展廳經理值班情況，同時監督前臺銷售人員到崗情況，一般狀況下，每天保證前臺有一名展廳經理維護秩序，兩名銷售顧問負責接待客戶，一名銷售顧問負責接聽客戶來電。

3、督促銷售顧問每次迎接客戶,是否是出門迎接，是否把客戶送出大門。

4、配合銷售顧問導出銷售流程錄音，按日期有秩序的存放在e盤，并正確錄入《銷售顧問錄音檢查表》。按銷售顧問要求準確錄入《經銷商展廳客流量表》。

5、使用ipad準確將顧客信息錄入d-cars系統，顧客信息必須與《經銷商展廳客流量表》保持一致。

6、將顧客咨詢電話和網絡營銷電話，準確錄入ds-crm系統。并且保證錄入的顧客信息與《電話集客表》中的顧客信息一致性。

7、及時與試駕專員溝通，將《試乘試駕協議書》中信息，及時錄入ds-crm系統。確保試駕顧客在crm中信息與《試乘試駕協議書》完全一致。

8、顧客到店進行交車時，配合銷售顧問做交車儀式，導出交車錄音，按日期儲存。

9、為到店顧客在離店之前做現場滿意度調查。

10、每天四點半以后，再重新核對一下《經銷商展廳客流量表》、d-cars、crm、《電話集客表》所填寫的信息的準確性。

1、 保證有良好的工作熱情,負責熱情、主動的為客戶提供服務.

2、 負責客戶休息區的環境衛生及綠化布置,每日清潔.

3、 負責客戶休息區用品的及時更換.

4、 負責客戶休息區相關設備的維護,如有損壞及時上報.

5、 負責妥善保管客戶休息區物品,并建立臺帳.

6、 完成部門負責人交辦的相關工作.

1、主動、熱情、積極的'接待來訪客戶，做好商務禮儀接待；

2、負責公司電話接轉、收發傳真、文檔復印等工作；

3、負責各類辦公文檔、商務文檔、合同協議的錄入、排版、打印；

4、日常文書、資料整理及其他一般行政事務；

5、領導交代的臨時性事物。

2分頁4s店前臺接待崗位職責

1、接聽外部電話，按標準禮貌用語對銷售咨詢來電進行專業、及時的答復；

2、對需要轉接的電話進行準確的接轉；

3、將客戶信息公平合理的分配給銷售顧問；

4、接待展廳來訪客戶，初步了解客戶需求；

5、根據客戶需求，將客戶引導至相應部門/個人；

6、記錄客戶電話訪問及來訪信息；

7、記錄銷售顧問組織客戶進行試乘試駕的信息；

8、對銷售部員工的考勤簽到和外出去向登記工作進行監督和記錄；

9、提供文件錄入、打印、復印等行政服務；

10、協助銷售顧問做好展廳環境維護工作；

11、完成上級委派的其他臨時性工作。

3分頁奔馳4s店前臺接待崗位職責

1、負責客戶接待及為客戶提供宣傳品、茶水及咨詢服務；

2、負責接聽客戶來電，回答客戶咨詢問題；

3、協助銷售顧問處理客戶疑問，收集所需資料，幫助促成銷售簽單；

4、負責黃卡信息的錄入，客流量及各種展廳數據的采集與填寫；

5、開展展廳5s工作，以及宣傳品補足，促銷品/禮品擺放等。

4分頁4s店前臺接待崗位職責

1、及時、準確接聽/轉接電話，如需要，記錄留言并及時轉達；

2、接待來訪客人并及時準確通知被訪人員；

3、收發公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉遞工作；

4、負責快件收發、機票及火車票的準確預定；

6、協助公司員工的復印、傳真等工作；

7、完成上級主管交辦的其它工作。

5分頁汽車4s店前臺接待崗位職責

1、在電話中代表北京現代汽車經銷商，并且通過個人親自歡迎的方式作為與所有來賓

2、和業務合作伙伴取得聯系的第一步。

3、迅速及時地問候北京現代汽車經銷商的來賓并與其進行交談。

4、友好、大方地走近來賓，處處體現出北京現代的企業形象。

5、照顧客戶在展示廳、服務區和咖啡吧內休息等候。

6、接聽并處理電話，并在必要時為來電人轉接電話（通過電話總機）。

7、對暫時不能回話的職員作好安排。

8、確保對有問題或投訴的客戶給予迅速、優先關注。

9、借助列表或數據庫，記錄好客戶數據并編制成文。

10、安排有興趣的各方和客戶與店內咨詢員接洽。

11、必要時，以車型宣傳資料向客戶提供初步信息。檢查宣傳冊柜，在必要時添加。

12、確保展示廳整潔、干凈。

13、確保接待區干凈、整潔，包括在這些區域內提供設備的功能性/茶點的供應。