心得體會(huì)能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并提出改進(jìn)的建議。讓我們一起來閱讀這些心得體會(huì)，從中尋找到屬于自己的啟示和收獲吧。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得（優(yōu)質(zhì)15篇）篇一

打電話已成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠郑茏屛覀兣c親人朋友溝通交流，完成工作任務(wù)，解決問題等等。然而，一些人在打電話過程中存在著各種各樣的問題和難點(diǎn)，比如緊張不自在、語言不流暢、八九不離十等。在本文中，我將分享我在打電話過程中獲得的心得與體會(huì)。

在打電話之前，我們需要做出一些準(zhǔn)備。首先，我們要確定電話的目的和主題，這有助于我們?cè)谕ㄔ掃^程中條理清晰，語言流暢。其次，我們需要注意一些細(xì)節(jié)問題，比如電話號(hào)碼是否正確，對(duì)方聯(lián)系方式是否更新等等。最后，我們可以提前準(zhǔn)備好一些重要信息，如有關(guān)文件、資料、筆記等等，方便我們與對(duì)方交流和解決問題時(shí)使用。

在打電話時(shí)，我們需要注意一些技巧。首先，我們要注意自己的語氣和態(tài)度，保持禮貌和尊重，以示對(duì)對(duì)方的關(guān)注和尊重。其次，我們需要遵循一定的交流原則，如先聽取對(duì)方意見、重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、再做總結(jié)等等。此外，我們還需要利用聲音語言的語調(diào)、語速等因素，使對(duì)方能夠聽懂我們的意思并且產(chǎn)生共鳴。

第四段：解決問題的技能。

在通話過程中，我們的目的往往是解決一些實(shí)際問題。因此，我們需要掌握一些解決問題的技能。首先，我們需要展現(xiàn)自己的專業(yè)知識(shí)和工作能力，使對(duì)方相信自己能夠解決問題。其次，我們需要有清晰的思路和方法，分析問題的癥結(jié)所在，為找到解決方案做好準(zhǔn)備。最后，我們還要耐心聽取對(duì)方意見，理解他人需求，與對(duì)方合作解決問題。

第五段：結(jié)束語。

打電話雖然是一種簡單的通訊方式，但在實(shí)際應(yīng)用中卻存在著很多細(xì)節(jié)問題。掌握打電話的技巧和解決問題的技能，能夠使我們更好地與他人溝通交流，避免不必要的誤解和矛盾。因此，在日常生活和工作中，我們應(yīng)該注重打電話的品質(zhì)和效果，以提高自己的交際能力和工作能力。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得（優(yōu)質(zhì)15篇）篇二

我們生活在信息時(shí)代，電話作為交流工具之一，在商場上扮演著重要的角色。打電話工作是很多企業(yè)不可或缺的一環(huán)，對(duì)于拓展市場、維護(hù)客戶關(guān)系至關(guān)重要。通過電話與客戶有效溝通，不僅能夠促進(jìn)銷售，還能提高客戶滿意度，擴(kuò)大企業(yè)聲譽(yù)。然而，電話工作需要一定的技巧和經(jīng)驗(yàn)，下面將從我的實(shí)際經(jīng)歷中總結(jié)和分享一些心得體會(huì)。

段二：準(zhǔn)備工作是成功的關(guān)鍵。

在進(jìn)行打電話工作之前，充分的準(zhǔn)備工作是成功的關(guān)鍵。首先，要了解自己所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，掌握相關(guān)信息，以便能夠?qū)撛诳蛻舻膯栴}進(jìn)行及時(shí)解答。其次，要對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行充分的調(diào)研，包括其行業(yè)特點(diǎn)、需求和競爭對(duì)手情況，有針對(duì)性地制定銷售策略。最后，要做好打電話的準(zhǔn)備，包括準(zhǔn)備好電話本、錄音筆以及相關(guān)的銷售資料。只有經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，才能在電話中表現(xiàn)得游刃有余，給客戶留下良好的印象。

段三：善于傾聽和提問。

在打電話時(shí)，要善于傾聽客戶的需求和意見，根據(jù)客戶的情況靈活調(diào)整銷售策略。何時(shí)傾聽，何時(shí)提問是至關(guān)重要的。首先，要傾聽客戶的意見和需求，不打斷客戶講話，全神貫注地聆聽客戶的心聲。然后，根據(jù)客戶的講話內(nèi)容有針對(duì)性地提問，以進(jìn)一步了解客戶的需要和關(guān)注點(diǎn)。在提問過程中，要兼顧客戶的感受，盡量避免尖銳或沖突的問題，以便順利推進(jìn)銷售進(jìn)程。另外，當(dāng)客戶提出問題時(shí)，要及時(shí)作答，同時(shí)，將問題記錄下來，以便在后續(xù)的跟進(jìn)中解決或補(bǔ)充。

段四：保持積極的態(tài)度和良好的溝通能力。

打電話工作需要保持積極的態(tài)度和良好的溝通能力。首先，要保持積極樂觀的心態(tài)，不論遇到多少次的失敗或不成功，都不能氣餒，要堅(jiān)持不懈。其次，要有良好的語言和溝通能力，清晰地表達(dá)自己的意見和銷售方案，讓客戶聽得懂、明白。在電話中，要注意語速和語調(diào)的把握，避免過快或過慢，以及過于枯燥的表達(dá)方式。另外，要尊重客戶，避免使用過于推銷或侵犯客戶隱私的方式。只有保持良好的態(tài)度和溝通能力，才能在電話中與客戶建立良好的關(guān)系，促進(jìn)銷售和業(yè)務(wù)發(fā)展。

段五：不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

打電話工作是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過程。在實(shí)際操作中，要不斷反思和總結(jié)自己的不足之處，及時(shí)調(diào)整自己的銷售策略和表達(dá)方式，進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)水平。此外，要關(guān)注銷售領(lǐng)域的新技巧和行業(yè)動(dòng)態(tài)，通過參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升自己的職業(yè)素養(yǎng)。另外，要和同事進(jìn)行交流和分享，互相學(xué)習(xí)和進(jìn)步。通過不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)，不僅能夠提高自己的工作能力，也能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

總結(jié)：

打電話工作是一項(xiàng)需要技巧和經(jīng)驗(yàn)的工作，需要充分的準(zhǔn)備、良好的溝通能力以及不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)的心態(tài)。只有注意這些方面，才能夠在電話工作中取得成功，并為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。我希望通過自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，對(duì)打電話工作有更深入的認(rèn)識(shí)和理解，更好地應(yīng)用于實(shí)踐中。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得（優(yōu)質(zhì)15篇）篇三

打電話是工作中常見的溝通方式之一，也是現(xiàn)代社會(huì)中必不可少的溝通手段之一。通過打電話，可以迅速、方便地與他人取得聯(lián)系，解決問題，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行。然而，在電話工作中，我們也面臨著一系列的挑戰(zhàn)和困難。本文將從電話工作的重要性、準(zhǔn)備工作、溝通技巧、情緒控制和后續(xù)跟進(jìn)幾個(gè)方面來總結(jié)我在打電話工作中的心得體會(huì)。

首先，打電話工作的重要性不可忽視。電話作為一種迅速、高效的溝通工具，能夠在短時(shí)間內(nèi)與對(duì)方溝通并取得成果。我在工作中經(jīng)常需要打電話與客戶交流，與同事協(xié)調(diào)工作，與上級(jí)匯報(bào)工作等等。電話的使用不僅提高了工作效率，還拉近了人與人之間的距離。因此，我們要重視打電話這種工作方式，并不斷提升自己的電話溝通能力。

其次，打電話之前的準(zhǔn)備工作非常重要。在撥打電話之前，我們要對(duì)要聯(lián)系的對(duì)象有一定的了解，包括對(duì)方的姓名、職位、所在部門等信息。以及要提前準(zhǔn)備好需要討論的問題、需要傳達(dá)的信息等。只有做到充分的準(zhǔn)備工作，才能在電話中流利地表達(dá)自己的意思，提高對(duì)方對(duì)自己的信任感。

第三，良好的溝通技巧是電話工作中的關(guān)鍵。在電話中，我們要注意自己的語言表達(dá)、語速、語調(diào)等。語言要簡潔明了，避免使用復(fù)雜難懂的專業(yè)術(shù)語。語速要適中，不要過快或過慢。語調(diào)要親切友好，傳達(dá)出積極的工作態(tài)度。同時(shí)，我們還要注意傾聽對(duì)方的發(fā)言，尊重對(duì)方的意見，避免打斷對(duì)方，以確保雙方的信息交流順暢。

第四，保持良好的情緒控制也是電話工作中需要注意的問題。電話中，遇到不同的人和問題，我們可能會(huì)面臨一些挑戰(zhàn)和困難，比如對(duì)方的不耐煩、焦慮或者是自己的緊張、不自信等。面對(duì)這些情緒，我們要學(xué)會(huì)冷靜地處理，保持良好的心態(tài)，不讓情緒影響到電話的進(jìn)行。在電話中，我們要表現(xiàn)出自己的專業(yè)素養(yǎng)和耐心，以及積極樂觀的工作態(tài)度。

最后，電話工作并不僅僅是一個(gè)單純的溝通過程，還需要進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。在電話中，我們需要確認(rèn)雙方的意見和約定，并及時(shí)做好相關(guān)工作的記錄和安排。在電話結(jié)束后，我們還需要根據(jù)溝通的內(nèi)容，及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)工作，確保問題的解決和工作的進(jìn)展。這樣不僅可以提高工作效率，還可以增加對(duì)方對(duì)我們的印象和信任度。

總之，電話工作是工作中常見的溝通方式之一。通過打電話，我們可以迅速、方便地與他人取得聯(lián)系，解決問題，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行。在電話工作中，我們要重視其重要性，做好打電話之前的準(zhǔn)備工作，運(yùn)用良好的溝通技巧，保持良好的情緒控制，并及時(shí)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。只有這樣，我們才能在電話工作中取得更好的效果，提高工作的質(zhì)量和效率。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得（優(yōu)質(zhì)15篇）篇四

打電話回訪是一種常見的溝通方式，用于與客戶、合作伙伴或其他相關(guān)人員進(jìn)行交流和互動(dòng)。通過電話回訪，我們可以了解對(duì)方的需求和反饋，解決問題并構(gòu)建良好的合作關(guān)系。在過去的一段時(shí)間里，我積極參與了許多電話回訪，并從中獲得了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。

在進(jìn)行電話回訪之前，我們首先需要做好充分的準(zhǔn)備。這包括了解要回訪的人員或機(jī)構(gòu)的背景信息、相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)展以及可能涉及的問題和解決方案。了解背景信息可以幫助我們更好地定位回訪的目標(biāo)，并提供有針對(duì)性的幫助和建議。同時(shí)，我們還需要明確回訪的目的和重點(diǎn)，以確保電話的效率和明確性。

在進(jìn)行電話回訪時(shí)，我們應(yīng)該保持積極、專注和耐心。語氣親切和友好，以此營造良好的溝通氛圍。同時(shí)，我們也要注意聆聽對(duì)方的意見和反饋，以便準(zhǔn)確理解對(duì)方的需求和問題。了解對(duì)方的問題后，我們可以提供相應(yīng)的幫助和解決方案。如果回訪不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該主動(dòng)提供其他支持和協(xié)助的方式，并承諾盡快解決問題。

電話回訪還需要我們具備一定的邏輯思維和解決問題的能力。當(dāng)對(duì)方提出問題或需求時(shí)，我們應(yīng)該迅速分析和判斷，并能夠準(zhǔn)確地提供解決方案。此外，我們還需要與相關(guān)部門和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，確保問題能夠順利解決。在回訪結(jié)束后，我們應(yīng)該及時(shí)記錄回訪的內(nèi)容和結(jié)果，以便日后查詢和參考。

電話回訪過程中，我們還應(yīng)該注重維護(hù)和建立良好的合作關(guān)系。在與對(duì)方交流中，我們應(yīng)該始終保持禮貌和耐心，并盡可能提供額外的幫助和支持。如果在回訪中遇到了困難或矛盾，我們應(yīng)該積極溝通并尋求解決辦法。通過積極的合作和溝通，我們可以增加對(duì)方的滿意度，并促進(jìn)合作關(guān)系的長期穩(wěn)定發(fā)展。

在進(jìn)行電話回訪后，我們還應(yīng)該進(jìn)行總結(jié)和反思。通過總結(jié)，我們可以回顧回訪的過程和結(jié)果，并找出存在的問題和改進(jìn)的方向。同時(shí)，我們還可以與同事或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流和分享，以獲得更多寶貴的意見和建議。總結(jié)和反思不僅可以提高我們的回訪效果，還可以促進(jìn)我們個(gè)人能力的提升和成長。

通過參與電話回訪活動(dòng)，我深刻體會(huì)到了這種溝通方式的重要性和效果。電話回訪不僅是一種交流工具，更是一種寶貴的商業(yè)機(jī)會(huì)。通過電話回訪，我們可以增進(jìn)對(duì)方的滿意度，建立良好的合作關(guān)系，并提高自己的解決問題和溝通能力。我相信，在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力，提高電話回訪的質(zhì)量和效果。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得（優(yōu)質(zhì)15篇）篇五

剛剛千憶和舍友們玩了一個(gè)游戲，叫“誰是臥底”。這個(gè)游戲能夠說是低智商的人都能玩，但是猜出臥底是有些難，正因有時(shí)候自己都不知道自己是臥底，或許這就是這個(gè)游戲的亮點(diǎn)吧，哈哈哈。

好了，說回正題吧。千憶明天就要開始真真正正的接手客服工作了，很多知識(shí)不懂的，只能慢慢學(xué)習(xí)了。這天千憶給大家分享一些令人好感的接電話方式吧，這個(gè)我們iebook的優(yōu)秀客服秋姐教千憶的，期望大家能有發(fā)。

一、確定對(duì)方尊稱及電話。

在電話中，我們首先要確認(rèn)對(duì)方的姓，這樣有便于下次打電話時(shí)直接稱呼姓+先生或小姐，例如：陳先生，你好！這樣能夠拉近大家的距離，不會(huì)那么生疏了。還要留下對(duì)方的聯(lián)系方式，這個(gè)是很基本的，有利于以后客戶的跟蹤。在客戶來電我們時(shí)，我們要把他們的信息錄入oa的，因此我們務(wù)必得留下他們的基本信息，也能夠讓客戶感覺到我們的熱情服務(wù)。

二、報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名。

“你好，飛天中國，我是小精，請(qǐng)問有什么能夠幫到您？”這是我們iebook公司接電話時(shí)第一句就應(yīng)說的話。當(dāng)客戶聽到公司名和你的名字時(shí)，他才知道自己有沒有打錯(cuò)電話，為他服務(wù)的人是誰，才放心讓你為他服務(wù)。下次客戶再次打電話過來時(shí)就能夠直接找到你，而不用進(jìn)行幾次的轉(zhuǎn)接，浪費(fèi)大家的時(shí)刻。

三、復(fù)述重要的事項(xiàng)及電話號(hào)碼。

重要事項(xiàng)和電話號(hào)碼的一些信息不可出差錯(cuò)的，因此我們不僅僅要記錄的時(shí)候認(rèn)真，還要復(fù)述一遍給客戶聽，確保信息的正確。例如顧客購買我們iebook的產(chǎn)品，顧客一次性購買了很多，這時(shí)候我們必定要把顧客的購買信息再一次復(fù)述核實(shí)，確保無誤再給顧客下單。如果信息不正確，導(dǎo)致發(fā)貨出現(xiàn)問題，客服是要承擔(dān)絕大部分的職責(zé)，還讓客戶對(duì)這個(gè)公司失去了信心。因此我們寧愿浪費(fèi)一分鐘的時(shí)刻核對(duì)，也不好出現(xiàn)錯(cuò)誤，否則得不償失。

四、真心誠意的應(yīng)答及感謝。

在你說話的時(shí)候你的聲音是能體現(xiàn)出你的情緒，因此在接電話時(shí)微笑著說話，客戶聽起來就覺得很樂意為他服務(wù)，或許就是這樣，客戶原本毛躁的情緒也好了起來。送走客戶的時(shí)候我們應(yīng)對(duì)客戶說：感謝您的來電，祝你生活愉快。如果你是客戶，聽到這些祝福的話語你也會(huì)對(duì)這個(gè)公司的好感大增吧。

五、對(duì)答時(shí)不嬌柔做作。

客戶問問題時(shí)，客服就應(yīng)用甜美的聲音回復(fù)客戶，但是絕對(duì)不是矯揉造作。應(yīng)對(duì)矯揉造作的語音語調(diào)，哪一個(gè)客戶理解得了？而且還會(huì)讓客戶覺得這間公司是干嘛的？怎樣客服人員的素質(zhì)那么底下。因此說，為了公司的形象，客服人員還是大方得體為好。

六、專心應(yīng)對(duì)，勿詞不達(dá)意。

客戶：“我想知道iebook有什么功能的?”客服：“我們的專業(yè)版7800，企業(yè)版5800，旗艦版12800，至尊版14800”。以上的對(duì)話，一看就知道是客服人員沒有專心聽客戶的問話，才出現(xiàn)狗頭不搭馬尾。客戶就會(huì)感覺我們的客服十分的不專業(yè)。我們?cè)诠ぷ髦袆?wù)必要認(rèn)真。而且在回答客戶問題時(shí)，盡量有條理性的把問題解答了。

一個(gè)網(wǎng)站注重用戶體驗(yàn)，一個(gè)接電話的過程也是十分地注重用戶體驗(yàn)的。其實(shí)原理是一樣的，都是讓客戶在使用的時(shí)候覺得方便有質(zhì)量。客戶是上帝，但是讓客戶離不開你，你就是上帝了。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得（優(yōu)質(zhì)15篇）篇六

在現(xiàn)代社會(huì)中，貸款已經(jīng)成為了人們實(shí)現(xiàn)夢想的一種途徑。然而，對(duì)于很多人來說，貸款都是一個(gè)讓人頭疼的問題。很多人甚至連貸款都不知道如何申請(qǐng)。尤其是在貸款需要打電話咨詢的情況下，更是讓人感到棘手。在這樣的情況下，我通過幾次貸款打電話咨詢的經(jīng)歷，總結(jié)出了一些心得體會(huì)，以便與大家分享。

第二段：準(zhǔn)備工作很關(guān)鍵。

在打電話咨詢貸款之前，一定要做好足夠的準(zhǔn)備工作。首先，要了解自己的經(jīng)濟(jì)狀況和資產(chǎn)情況，這樣才能更好地了解哪種貸款對(duì)自己更為合適。其次，要了解各種貸款的利率、還款方式以及申請(qǐng)條件。最后，要準(zhǔn)備好各種資料，如身份證、銀行卡、工作證明、收入證明等，以備不時(shí)之需。只有做好這些準(zhǔn)備工作，才能更好地與銀行工作人員進(jìn)行交流。

第三段：禮貌待人很重要。

打電話咨詢貸款時(shí)，要注意自己的語言和態(tài)度。一定要表現(xiàn)出自信而又禮貌的態(tài)度，尊重銀行工作人員，并表達(dá)自己的需求和疑問。同時(shí)，也要注意語音的清晰度和語速的控制，讓銀行工作人員能夠更好地聽取自己的需求，并及時(shí)解答疑問。只有這樣，才能建立起良好的溝通和信任關(guān)系，得到更好的服務(wù)。

第四段：主動(dòng)了解信息很重要。

在打電話咨詢貸款時(shí)，不僅要向銀行工作人員提問，也要主動(dòng)了解各種貸款的信息。可以通過互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙等多種途徑，了解不同銀行的貸款類型、利率、申請(qǐng)條件，以及貸款的優(yōu)缺點(diǎn)等方面的信息。這樣可以更好地比較不同貸款產(chǎn)品的差異，并選擇最適合自己的貸款產(chǎn)品。

第五段：總結(jié)體會(huì)。

打電話咨詢貸款雖然有一定的難度，但只要做好準(zhǔn)備、禮貌待人、主動(dòng)了解信息，就能夠更好地解決問題，并得到更好的服務(wù)。當(dāng)然，在申請(qǐng)貸款時(shí)，還要注意負(fù)債率、額度、還款方式等方面的問題，以保證自己能夠更好地管理貸款，不至于給自己帶來更大的財(cái)務(wù)壓力。綜上所述，打電話咨詢貸款是一項(xiàng)需要認(rèn)真對(duì)待的工作，如果做好了足夠的準(zhǔn)備和主動(dòng)了解信息，那么就能夠輕松地應(yīng)對(duì)各種貸款申請(qǐng)問題。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得（優(yōu)質(zhì)15篇）篇七

自我介紹非常重要。例如當(dāng)電話接通后你說“您好我是某某售樓部的某某某。”一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹這是開場白當(dāng)中的第一個(gè)因素自我介紹。

2.相關(guān)產(chǎn)品的介紹。

如果碰到有意向的客戶要對(duì)自己銷售的產(chǎn)品做一個(gè)簡明扼要的說明這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。第二個(gè)電話就不能直入主題了如果開門見山地直接進(jìn)入話題顯得很唐突也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好先關(guān)心一下客戶。

3.介紹打電話的目的。

接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要就是突出產(chǎn)品對(duì)客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。

【小結(jié)】。

這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素。

電話銷售前的準(zhǔn)備包括明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備開場白中的關(guān)鍵因素包括自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得（優(yōu)質(zhì)15篇）篇八

人與人之間的聯(lián)系漸漸變得依靠技術(shù)手段，而作為最基礎(chǔ)、最傳統(tǒng)的溝通方式之一，打電話仍然不斷地被人們所使用。打電話的方式雖然簡單，但在實(shí)踐中我們要注意很多細(xì)節(jié)，才能讓溝通更加有效、順暢。因此，我想分享一些我從打電話中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，幫助大家更好地使用這種溝通方式。

第二段：準(zhǔn)備工作。

在打電話前，我們應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備。首先，了解通話的主題，并提前準(zhǔn)備好相關(guān)信息。其次，創(chuàng)造安靜、舒適的環(huán)境，避免因?yàn)橥饨缭胍舳绊懲ㄔ挕Ｗ詈螅{(diào)整心態(tài)，保持冷靜沉著，讓自己不受其他因素的影響，更好地與對(duì)方溝通。

第三段：溝通技巧。

在打電話時(shí)，我們應(yīng)該理解并遵守一些基本的溝通技巧。首先，迅速介紹自己并表明目的，讓對(duì)方知道自己的身份和打電話的原因。其次，遵守禮貌原則，注意用語，注意掌控自己的情緒和語氣，不要給對(duì)方帶來不愉快。最后，重要的是要清楚表達(dá)自己的意思，讓對(duì)方明白要表達(dá)的內(nèi)容和想表達(dá)的重點(diǎn)。

第四段：回應(yīng)對(duì)方。

在與對(duì)方對(duì)話的過程中，我們應(yīng)該盡可能地傾聽對(duì)方，并及時(shí)回應(yīng)。首先是回應(yīng)感性層面，保持共情，了解對(duì)方的感受；其次是回應(yīng)理性層面，化繁為簡，清晰簡潔地表達(dá)自己的話語；最后是回應(yīng)實(shí)際層面，確認(rèn)前后言語的一致性，保證自己的言行一直。

第五段：結(jié)束整理。

在通話結(jié)束后，我們應(yīng)該對(duì)這次通話做出整理。首先是總結(jié)對(duì)話的主題和內(nèi)容，確認(rèn)對(duì)方和自己的觀點(diǎn)是否一致；其次是感謝對(duì)方的合作和配合，以免給對(duì)方帶來不適；最后是記錄通話信息，留下記錄，以便日后查看和使用。

總結(jié)。

通話技巧是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪斜貍涞臏贤寄埽@也包括打電話技巧。通過對(duì)打電話的心得總結(jié)和反思，我們可以更好地掌握溝通技巧的要點(diǎn)和實(shí)踐方法，讓我們?cè)诠ぷ骱蜕钪械眯膽?yīng)手，成功地與他人溝通。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得（優(yōu)質(zhì)15篇）篇九

相信大家大多都有這樣的體驗(yàn)，對(duì)于日常瑣事的遺忘速度會(huì)很快。俗話說，好記性不如爛筆頭。將客戶需求簡要記錄，既可更好為他們服務(wù)，也是清空大腦的一種方式，為自己的減輕不必要的工作壓力。

2、工作臺(tái)上備一面鏡子。

也許大家會(huì)問，備鏡子干啥?前面有說過肢體語言是影響溝通一大因素，而聲音也可給客戶傳輸你的肢體語言，包括姿勢、表情和誠實(shí)懇切等都包含于說話聲中。鏡子的作用，就是開始工作前看下給自己鼓舞，與客戶溝通時(shí)看著鏡中微笑的自己，會(huì)很自然的將自己的聲音變得悅耳，當(dāng)然他們也很愿意聽到這樣的聲音。

工作時(shí)應(yīng)知道的事：

1、首因效應(yīng)。

由美國心理學(xué)家洛欽斯首先提出，指的是人際交往中給人留下的第一印象至關(guān)重要，對(duì)印象的形成影響很大。在這里的說法就是與客戶溝通的第一句。對(duì)應(yīng)地，當(dāng)我們打電話給某單位，如果一接通就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里當(dāng)然會(huì)很舒服，這是對(duì)雙方對(duì)話能順利展開很有幫助的，自然而然也對(duì)該單位產(chǎn)生不錯(cuò)的印象。

2、保持良好狀態(tài)。

與客戶溝通時(shí)可能會(huì)存在一個(gè)誤區(qū)，就是覺得打電話時(shí)以為彼此都沒有面對(duì)面，所以認(rèn)為自己的狀態(tài)怎么樣都沒關(guān)系。其實(shí)，即使對(duì)方看不見你，但是從慵懶的語調(diào)中也會(huì)有所察覺，給對(duì)方留下極不好的印象，而且由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也以面對(duì)面的良好狀態(tài)去應(yīng)對(duì)。

3、關(guān)于接聽電話。

拿我班組來說，工作臺(tái)上一般都有兩三部電話，那么，該如何選擇接聽?以長途電話為優(yōu)先，最好在第三聲接聽。如果接聽太快會(huì)容易給人唐突的感覺，但太久沒接聽容易讓客戶心情急躁不安。

4、關(guān)于說話音量及語速。

面對(duì)的客戶可謂是形形色色，不乏老人家等。既然前面有說過首因效應(yīng)，那這重要的第一聲怎么把握?按筆者經(jīng)驗(yàn)，以中速及中量為試探，從對(duì)方聲音里判斷，了解客戶大概屬于怎樣的性格，出于哪個(gè)年齡段，再以此調(diào)整溝通的語速及音量。如對(duì)老年人客戶，一般以慢、音量高為推薦，靈活處理。

5、通話保證有效。

80%的時(shí)間傾聽，20%的時(shí)間說話，暫且稱它為八二八原則吧。大家生來是兩耳一嘴，就是要多聽少說，越是讓客戶在陳述問題，我們對(duì)于他們可能存在的問題越明了，也就有更好的控制權(quán)。剩下的另一“八”呢?在20%的說話時(shí)間中，問問題的時(shí)間又占了其中的80%。由于在電話溝通中，對(duì)方不可能一下子記住太多的信息，他會(huì)遺忘，所以說電話是一種對(duì)一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式，問問題越簡單越好，是非型問題是最好的。

[客服打電話技巧_電話客服說話方法]。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得（優(yōu)質(zhì)15篇）篇十

在日常生活中，打電話已成為我們不可或缺的一項(xiàng)技能。無論是家庭、學(xué)校還是工作場所，打電話都是我們與他人聯(lián)系、溝通的主要方式。然而，不同的場合當(dāng)中，我們需要用到的打電話技巧也會(huì)有所不同。下文將從我的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，分享我在不同場合下的打電話心得體會(huì)。

第二段：家庭。

在家庭中，我們通常會(huì)面臨一些熟悉的場景，比如和家人交流、委托家務(wù)等。在這種情況下，我通常采用比較放松、自然的語氣，將對(duì)方當(dāng)做自己親近的人看待。我們可以試著多詢問一些關(guān)心家人的問題，例如問家人最近的生活如何，了解家里人的近況，抒發(fā)自己的情感。這樣既可以增進(jìn)家庭成員之間的感情，也能夠讓家庭生活更加和諧美好。

第三段：學(xué)校。

在學(xué)校中，我們同樣面臨頻繁的打電話場景。比如向教授請(qǐng)假、詢問學(xué)校手續(xù)、向同學(xué)約會(huì)等。在這里，我們需要注重語言的規(guī)范、禮貌并表達(dá)清晰的意思。我常常提前準(zhǔn)備好想要說的話，盡量避免口誤或表述不清晰。在與教授或同學(xué)打電話時(shí)，一定要遵守禮貌，稱呼對(duì)方的名字并表達(dá)自己的目的和需求。

第四段：工作。

在工作中，打電話往往涉及到一些具體的業(yè)務(wù)或事務(wù)，比如與客戶或同事溝通、安排會(huì)議等。在這里，我們需要注重文字表達(dá)的條理性、簡潔性并突顯自己的專業(yè)性。我常常在工作之前準(zhǔn)備好所需的材料和信息，以便更好地與對(duì)方交流。在電話溝通中，我們需要盡量把話說清晰，避免使用含糊不清或固定搭配的詞語。

第五段：總結(jié)。

綜上所述，打電話是一項(xiàng)十分重要的溝通方式。然而，在不同的場合下，打電話的技巧也會(huì)有所不同。無論是家庭、學(xué)校還是工作，通過掌握相應(yīng)的技巧和規(guī)范，我們能更好地傳達(dá)自己的意思，增進(jìn)人與人之間的關(guān)系。希望我的心得體會(huì)能給大家提供一些參考和啟迪。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得（優(yōu)質(zhì)15篇）篇十一

在日常生活中，交流是不可避免的一部分。無論是在工作中還是生活中，我們都需要進(jìn)行與人溝通交流，這也使得電話成為了我們?nèi)粘＝涣鞯闹饕ぞ咧弧Ｌ貏e是在房地產(chǎn)領(lǐng)域，電話成為了介紹和推薦房屋的主要方式。然而，在打電話的過程中，我們有時(shí)會(huì)遇到各種各樣的情況，這也需要我們有擁有一些心得體會(huì)來應(yīng)對(duì)。

二、在打電話之前需要準(zhǔn)備的事項(xiàng)。

在打電話之前，我們需要提前準(zhǔn)備一下，這樣才能讓我們的電話打得更加順利。

首先，我們需要對(duì)房屋的情況進(jìn)行了解。也就是說，我們應(yīng)該在打電話之前查閱資料，掌握房屋的基本信息，例如房源所在地，房屋類型，房屋面積以及售價(jià)等等。這樣我們才能夠在通話中，清晰地回答客戶的問題，提供更加專業(yè)的服務(wù)。

其次，我們需要考慮一下自己的態(tài)度。我們需要做到耐心，禮貌，并且保持一顆陽光的心態(tài)。在打電話的過程中，不同的客戶需求和情況也會(huì)不盡相同，我們需要有耐心的聽取客戶的問題，并根據(jù)客戶的不同需求與情況，給出相應(yīng)的答案。

三、電話的溝通技巧。

在與客戶通話的過程中，我們還需要注意一些溝通技巧。這些技巧可以使得我們的電話打的更加有效果，也可以為我們贏得客戶的信任和好評(píng)。

首先，我們需要抓住問題的關(guān)鍵點(diǎn)。也就是說，我們?cè)诼犎】蛻舻膯栴}后，需要迅速找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，然后做出相應(yīng)的解決方案。這樣能夠讓我們的回答更加精準(zhǔn)有效，提高客戶的滿意度。

其次，我們還需要注意呼吸和語速。在通話的過程中，我們需要保持一個(gè)適當(dāng)?shù)暮粑驼Z速，這樣能夠讓客戶感到你是一個(gè)非常神經(jīng)和專業(yè)的人，也能夠更好地把握客戶的情緒。

四、與客戶的溝通技巧。

在與客戶之間的溝通過程中，我們還需要注意一些專業(yè)技巧。

首先，我們需要關(guān)注客戶的需求，并對(duì)客戶的疑問進(jìn)行深入的分析和解答。如果客戶有什么特殊需求的話，我們需要根據(jù)他們的需求，為他們提供更加個(gè)性化和專業(yè)的服務(wù)。

其次，我們需要注意溝通的方式與技巧。在溝通過程中，我們需要注意聽取客戶的聲音，了解他們的情感狀態(tài)，并對(duì)他們進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，讓他們感到安心和信任。

五、總結(jié)與建議。

在房產(chǎn)打電話的過程中，我們需要注意各種技巧和方法。這些技巧和方法能夠幫助我們更加順利地完成通話，并提高我們的專業(yè)水平。建議大家可以在日常生活中多多練習(xí)，提高自己的溝通能力，以便更好地服務(wù)客戶。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得（優(yōu)質(zhì)15篇）篇十二

現(xiàn)在社會(huì)競爭很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易啊！真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái)，讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)！

從某月某日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，對(duì)物業(yè)可以說是一知半解，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動(dòng)，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識(shí)，到后來針對(duì)塔樓部分的簽約，以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)。可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。手機(jī)上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機(jī)電視、手機(jī)地圖、手機(jī)證券、139郵箱），綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，服務(wù)的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，從知識(shí)體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。

在培訓(xùn)的上課過程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候，由于計(jì)費(fèi)對(duì)與我們初學(xué)者來說是相對(duì)比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問題，大家都弄的有點(diǎn)亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會(huì)，通過舉例子讓我們很快的對(duì)其有個(gè)大致了解，而且還把重點(diǎn)放在國內(nèi)漫游部分，因?yàn)閲鴥?nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固了，國際漫游知識(shí)才會(huì)更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候，對(duì)與這方面的知識(shí)是必須親身體驗(yàn)才會(huì)有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽她講解，遇到手機(jī)無法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。

跟班培訓(xùn)：

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作，包括體驗(yàn)客響、電子渠道、全球通、普線、。在跟班培訓(xùn)的過程中，我學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議。

在體驗(yàn)的五項(xiàng)中，我把其分為兩大類，一類是體驗(yàn)移動(dòng)公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類是體驗(yàn)客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行交流。

在跟班的過程中，我對(duì)我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個(gè)客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動(dòng)公司的服務(wù)理念。其次，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無論是還是，無論客戶咨詢的是什么問題，她們都能在第一時(shí)間進(jìn)行操作，節(jié)省用戶的時(shí)間，真正體現(xiàn)對(duì)每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺是她們對(duì)工作非常的嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)于客戶的問題，如果她們自己有疑問，總會(huì)叫用戶等待一下，經(jīng)過核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電，這也體現(xiàn)了移動(dòng)員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動(dòng)是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。

跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作，包括和普線的接話。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語音交流，能夠了解顧客的真實(shí)問題，同時(shí)也能夠親身感受系統(tǒng)和系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對(duì)接話還是比較陌生的，因此在接的時(shí)候安排兩個(gè)人一個(gè)小組進(jìn)行，這樣主要是能夠有個(gè)照應(yīng)，在接話的過程中，我的感覺是雖然的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時(shí)，另外有的信息是錯(cuò)誤的，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn)，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上綜合信息門戶的課程中我們都知道移動(dòng)運(yùn)營的主要競爭對(duì)手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過模仿114的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時(shí)根據(jù)我的判斷，可能是因?yàn)楸苊庹麄€(gè)系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個(gè)網(wǎng)頁，那我覺的為了提升的信息完善我們可以再為每個(gè)話務(wù)員配置一臺(tái)可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個(gè)電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。

在普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時(shí)候，話務(wù)量是非常大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時(shí)候可以考慮這一點(diǎn)，給大家一點(diǎn)加班費(fèi)，在接的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對(duì)操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如掛機(jī)是采用軟件掛機(jī)，我建議可以采用硬件掛機(jī)，就是在耳線上面設(shè)置一個(gè)掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時(shí)間。同時(shí)我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時(shí)候，系統(tǒng)通常會(huì)很慢接近死機(jī)，這種情況我建議采用一個(gè)備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)系統(tǒng)不能運(yùn)行時(shí)，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說明問題，一次接到一個(gè)莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機(jī)單停，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時(shí)開機(jī)，只有全球通的用戶才用這個(gè)權(quán)利，我當(dāng)時(shí)就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國移動(dòng)不能考慮到這一點(diǎn)，多一點(diǎn)人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。

在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識(shí)，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營業(yè)廳以及語音服務(wù)臺(tái)。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬萬個(gè)忠實(shí)客戶中的一員，我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動(dòng)，不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢，更多的是因?yàn)槠潆S之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從還是移動(dòng)營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動(dòng)公司的員工，我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來了解這個(gè)藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營業(yè)廳人工服務(wù)的.好幫手；網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”；短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低；服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。

可以說中國移動(dòng)發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對(duì)比較完善的了，但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號(hào)碼過于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面（只能充值10為單位的提醒）建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動(dòng)夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動(dòng)就行了，移動(dòng)夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：有許多的問題，掛機(jī)慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。

在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對(duì)瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝；我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意識(shí)。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從日常的各項(xiàng)具體工作，把握好價(jià)值觀和廉潔意識(shí)，約束自己的行為。

感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn)；他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。

文檔為doc格式。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得（優(yōu)質(zhì)15篇）篇十三

歲月如梭，不知不覺我來__公司已經(jīng)有一年多了，我在客服部從事客戶回訪和__熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。

一、電話回訪方面。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，__業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，給予顧客最前沿的信息。

二、接聽熱線方面。

相對(duì)于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問題。

遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

三、今后的工作方向。

__市場越來越大，選取__的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)書籍，以及查閱相關(guān)的__網(wǎng)站，充實(shí)自我。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

我們客服部是人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自我，提高了自我，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來越出色。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得（優(yōu)質(zhì)15篇）篇十四

由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在xx月xx日到xx月xx日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請(qǐng)培訓(xùn)公司人員，同時(shí)公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司xxxx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享，金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。

培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始，xx總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性，針對(duì)我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細(xì)解讀，并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容，針對(duì)國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。xx總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”，并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。xx總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說明，同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。xx總重點(diǎn)對(duì)公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡單解析。xx總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過xx總對(duì)公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的`職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對(duì)客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。xx總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對(duì)各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對(duì)客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。

xx總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示，同時(shí)回答了營業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行分享學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解。

打電話客服心得體會(huì)客服接打電話心得（優(yōu)質(zhì)15篇）篇十五

工作上，本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日，一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào)、倉單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。

記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì)。

1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印。

2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā)，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量)，工作量的統(tǒng)計(jì)錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。

3、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài))，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉單和出倉單。

4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā)，手冊(cè)的簽收、派發(fā)。

我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。總的來說，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò)，尤其是入倉單的資料補(bǔ)充方面。

由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯(cuò)。比如：報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào)，開始工作時(shí)速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對(duì)公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時(shí)加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù)，協(xié)助單證加速流通，盡快xx。

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)比無誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。

在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對(duì)不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。

這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急。現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。

(一)取得成績。

1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

(二)存在的不足。

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的途徑。