教學反思不僅可以幫助教師提高自己的教學能力，還可以為學生提供更好的學習體驗和學習成果。在撰寫培訓心得時，我會先進行思維導圖或提綱的制作，將所學知識和經驗進行整合和分類，以便更有條理地進行總結和歸納。

優秀機場地勤服務心得體會大全（17篇）篇一

機場地勤服務是關閉整個trip的最后一站，對于旅客來說，機場地勤是整個旅程中最后的印象，有效的機場地勤服務可以為旅客留下好的體驗和印象。作為機場地勤服務人員，我認為積累經驗和心得是非常重要的。在這篇文章中，我將分享我的心得體會。

第二段：組織與安排。

在機場地勤服務中，良好的組織和安排是必要的。無論是旅客信息的收集、體檢、行李登記、安檢、還是登機等手續，都需要良好的組織管理和流程控制。為了確保整個行程有序進行，我們必須時刻關注流程控制，避免出現擁堵或混亂。同時，我們還需要時刻了解航班情況，及時調整人員、設備和資源配備，以滿足不同情況下的需求。

第三段：服務態度。

良好的服務態度是機場地勤服務不可或缺的一部分。與旅客的面對面接觸，我們需要關注每一個旅客，提供專業的信息和服務咨詢。在處理忙碌的大型機場時，我們必須保持專業和有禮貌，始終以旅客為出發點，贏得他們的信任和尊重。這樣的態度和服務可以給旅客留下好的體驗和印象，從而為我們的公司贏得寶貴的信任和忠誠度。

第四段：細節管理。

在機場地勤服務中，細節管理非常重要。我們必須時刻關注細節，了解每一個旅客的需求和要求，為他們提供盡可能好的服務。這需要我們對每一個環節都密切關注，及時疏通排隊、遵循安全檢查和航班登記規則等。在細節管理方面，能夠提供真正優質的服務，為旅客能夠極大地減輕不安和不確定感。另外，在細節管理方面，也需要注重團隊合作力和協調性，確保工作效率和質量達到最高水平。

第五段：體驗與反饋管理。

在機場地勤服務中，體驗和反饋管理也是重要的一部分。我們需要了解旅客的體驗感受，以及他們對我們業務的看法和反饋。通過旅客的反饋和意見，我們可以及時地提出改進方案和措施，不斷提升我們的服務水平。同時，我們也要積極引導旅客提供反饋，為我們未來的服務提供良好的基礎。

結論：

機場地勤服務需要良好的組織管理、專業的服務態度、細節管理和體驗反饋，這些都是機場地勤服務的關鍵要素。通過不斷學習和實踐，我相信我們可以為旅客提供一個安心、便利和舒適的航空旅程，為航空公司贏得更多的忠誠度和口碑。

優秀機場地勤服務心得體會大全（17篇）篇二

首先，機場的航班信息提示系統非常重要。在機場，航班晚點是比較常見的情況，因此機場的航班信息提示系統尤為重要。在我最近一次的機場體驗中，我發現機場的航班信息提示系統非常完善。在各個角落都有大屏幕顯示航班信息，即使在人流繁忙的時候，旅客也能清晰地看到自己的航班信息。而且，機場還設置了語音播報系統，在航班晚點或延誤的情況下，及時通過聲音系統告知旅客，避免造成混亂和不必要的等待。

其次，機場的出入境手續辦理非常高效。作為出入國家的邊境，機場的出入境手續辦理一環必不可少。機場的服務心得中，高效地辦理出入境手續是非常重要的一項。在我最近的一次出境體驗中，機場的出入境通道非常暢通，旅客只需簡單地按照規定進行辦理，就可以順利地出入境。而且，機場還設置了自助通道，可以自助辦理出入境手續，大大提高了辦理效率。這樣的服務讓旅客能夠更加便捷地出行，節省了寶貴的時間。

此外，機場的餐飲服務也是非常貼心的。機場作為旅客流動量較大的場所，為了滿足旅客的口腹之欲，機場的餐飲服務相當重要。在我最近的一次機場體驗中，我發現機場的餐飲服務非常多樣化，從傳統的中式餐廳到西式快餐，應有盡有。而且，機場還設置了24小時營業的餐廳，無論早晚，旅客都能在機場享受到美食。此外，機場還充分考慮到旅客的口味，提供了各類餐飲選擇，讓旅客能夠根據個人喜好自由選擇。

最后，機場的購物服務也是非常吸引人的。機場作為旅客流動的場所，購物服務是不可或缺的一部分。在我最近的一次機場體驗中，我發現機場的購物服務充分考慮到旅客的需求。機場內有各種各樣的商店，銷售著服裝、化妝品、免稅品等各種商品，滿足了旅客的購物需求。而且，機場的購物環境非常舒適，顧客可以放松心情，盡情享受購物的樂趣。

總的來說，機場的服務心得讓人非常滿意。從航班信息提示系統的完善、出入境手續辦理的高效、餐飲服務的貼心以及購物服務的吸引力等方面，機場的服務不斷提升，為旅客提供更好的出行體驗。相信隨著時代的進步和民航業的發展，機場的服務水平會越來越高，為旅客創造更加美好的出行體驗。

優秀機場地勤服務心得體會大全（17篇）篇三

機場地勤服務是一項極為重要的工作，是客戶出行安全和舒適的保障。我在機場地勤服務行業已經工作了多年，深刻體會到機場地勤服務的"服務至上"的理念。在這個行業，服務態度、服務技巧和職業素養都非常重要。在工作中我積累了一些心得，從而提高了自身的服務水平。本文將分享這些心得。

第二段：信任。

在機場地勤服務行業，信任是非常重要的，因為你可能會經常處理客人的貴重物品或者機上物品。客人會選擇把這些物品毫不保留地交給你，希望他們會在目的地時能夠看到它們安全地放在行李架上。因此在機場地勤服務中，信任是我們的底線。我們必須對每一個客人的貴重物品和機上物品非常認真地對待，在保證安全的情況下，用心地存放和移動。

第三段：耐心。

處理航班旅客是一項非常枯燥而又繁忙的工作。當你處理旅客登機手續時，你會遇到各種各樣的旅客，有時會有些困擾或者不解。在這種情況下，耐心是非常重要的。我們需要展現出最好的耐心，耐心地宣傳機場的安全政策、登機細節和有關事項。在不影響工作質量的情況下，耐心地為旅客解決疑惑，使客人感到受到尊重。

第四段：友好。

向旅客提供溫馨、友好的服務，是我們一直以來的基本理念。無論是面對哪種境況，我們都要展現出最好的風度和禮貌。在機場地勤服務行業，客人的需求和要求總是繁多的，也常常因緊急需求而感到疲憊和不滿。一旦看到客人朝你走來，我們必須盡可能地微笑迎接他們，盡力讓他們感受到你的友好和親切。

第五段：經驗。

在機場地勤服務行業，經驗是重要的一部分。每個新的工作機會都可以成為新的經驗積累機會。在工作中很多時候，經驗反而成為比技能更為重要的一項素質。例如，遇到無法登機或者忘記護照等問題，你需要快速決策，處理好這些問題。在這時，你的經驗和機智決定了你是否能夠應對這些問題。

總之，機場地勤服務行業是一項必須極為認真對待的工作。我已經學會了向客人表現出盡可能的信任、耐心、友好和經驗。我相信，這些素質是每個在機場地勤服務行業的人需要快速上手的重要素質。同時，隨著工作經驗的積累，我們將更為熟練地掌握各種技巧。綜上所述，我非常熱愛我的工作，也很自豪成為這行業的一員。

優秀機場地勤服務心得體會大全（17篇）篇四

機場地勤服務是一項需要專業知識和技能的工作，而且是一個需要耐性和體力的工作。工作結束之后，我深深感到了這項工作在每個人的生活中是多么的重要。這篇文章將討論機場地勤服務的心得體會，并探索這項工作的重要性。

第二段：工作細節。

我在機場已經工作了兩個月，經歷了不少挑戰。首先，我需要確保乘客獲得舒適的體驗，同時保證機場正常運營。例如，在現場口岸檢查中，我們不僅需要客觀地檢查乘客的護照和簽證，還要保證其它生活必需品的安全和合法地運進機場。同時，我們需要保證旅游車輛和乘客的旅游車輛提供合理的管理，及時和修繕維護。這就需要我們做好一系列的檢查，如檢查清潔，檢查保險和修繕費用等。整個過程都需要我們以極高的自我要求和協同合作精神工作。

第三段：重要性。

機場地勤服務至關重要，因為它可以對客戶的體驗產生深遠的影響。積極的服務可以提高客戶的滿意度，同時還可以助旅行順暢無阻，讓乘客有更好的旅游體驗。如果我們工作不到位或響應不及時，這些日復一日的小錯誤會在游客心中形成負面反饋，并可能糟糕影響機場形象，嚴重損害機場服務的質量和聲譽。

第四段：心得。

在實際工作中，我認為成功的地勤服務取決于我們對細節的關注，團隊協作，以及良好溝通。首先，我們需要關注細節。在各種時刻，我們不但要看到全局，還需要觀察隨時發生的小事件。我們可以查看某些程序或安全措施是否被完整執行，是否符合標準等。其次，我們需要密切合作。機場地勤服務是一個協作體系，我們需要努力與我們的同事進行良好的溝通和合作，來解決任何問題。最后，良好的溝通是功臣。我們需要告訴乘客我們正在做什么，以及未來要面臨的挑戰，同時我們要耐心地傾聽乘客的請求或要求，對他們的問題提供幫助和支持。

第五段：結論。

在機場工作兩個月后，我意識到機場地勤服務在機場運營中非常重要。它需要我們保持高度關注，協作合作和良好溝通，并一直按照最高標準服務于乘客。通過我的經歷，我發現做這個工作并不容易，但是，我也發現自己可以在這里學到很多，包括專業知識，社交技能，以及如何與人溝通合作。雖然這項工作充滿挑戰，但它同樣令人成長并很快被滿足。

優秀機場地勤服務心得體會大全（17篇）篇五

機場是我們通向外界的窗口，是連接我們與世界的橋梁，機場的服務水平直接關系到我們出行的舒適度與安全系數。作為一個旅客，在多次前往機場的過程中，我對機場服務有著深刻的認識和體會，下面我將從五個方面分享我在機場服務上的心得體會。

第一，確認機場情況和準備充分的意義。

來到機場，了解機場現存的情況是非常必要的，比如每個機場的特點、布局，以及特別重要的安全事項。例如國際航班要求提前3小時到達機場，國內航班提前2小時到達，此時應當對自己的包裹進行分類整理，以免出現忘記、漏掉重要行李物品的情況。此外，在出行前，我們還需做好充分的準備工作，例如確認準確的航班信息、機票號碼、保留座位，提前在網上選好座位，否則往往出現座位緊難以下座或者位置不好的不便。

第二，機場公告的聽取和使用手機App。

我們需要時刻關注機場的公告、突發事件以及一些特別情況的處理方法，一旦發生緊急情況應及時與工作人員溝通、了解處理方法。此外，如今各類手機App使我們出行變得更加輕松便捷，我們可以下載各大航空公司的App，查詢航班信息、預訂機票、登機牌、選擇座位等均可完成，更方便我們了解自己的航班信息，為自己的出行帶來一份放心。

第三，過安檢時的注意事項。

過安檢時請配合工作人員過安檢，將禁止攜帶的物品進行打包或留在家中，務必尊重當地規定，切勿攜帶違禁物品上機，違禁物品包括液體、利器等，要對行李進行嚴格的監管和篩查處理。對于需要拆卸電子設備進行安檢的情況，我們應提前將充電寶、電腦、手機等電子設備均擺放到行李前邊，以方便工作人員做出正確處理。

第四，候機時的安排。

候機者應提前安排好自己的空閑時間和注意事項，例如可安排一些娛樂活動來消磨時間，如閱讀、電子游戲、小型棋牌游戲等，需要注意的是要量力而行，不要在疲乏狀態下進行劇烈的活動，以免身體疲勞、情緒低落影響出行。同時要注意的是，在我國法律中，候機大廳內是禁止吸煙的區域，不要在候機大廳吸煙，按照規定使用設定的區域。”

第五，入境簽證和出境清關的準備。

入境時我們要提前準備所需的簽證以及相關證明資料,因為出發前去國家駐中國領事館內進行辦理簽證是非常麻煩和耗時的。此外，我們要準備好與入境國家有關的禁止、控制進口的物品清單。當我們需要出境時，要提前了解海關的政策，現有規定基本上處處相同：一名成人、攜帶3000美元左右的現金，而同行的成人或未成年人只能攜帶1000美元左右現金，超過這個數目的現金需要進行申報報關。，并且我們要注意在車內的物品如衣服，鞋子等，對于一些易磨損、易老化的物品，更要特別注意質量的控制，以防出口時被關口質檢機構查到問題。

總之，在機場服務方面，我們來說需要尊重規矩，認真遵循機場服務標準和政策，在遇到困難的時候與工作人員溝通協商，也可與其他旅行者交流、互助，以達到一個愉悅、愉快的出行體驗。

優秀機場地勤服務心得體會大全（17篇）篇六

機場作為一個國家的門戶，承載著大量的旅游、商務人士以及貨物進出的任務。作為機場的一份子，我有幸親身參與了機場的服務工作，體會到了在機場工作的特殊之處。在這里，我將分享我在機場工作的心得體會。

首先，機場的服務需要量身定制。每位乘客的需求都有所不同，他們可能是旅游出行、商務出差或者探親訪友。對于不同的乘客，工作人員需要以禮貌和耐心的態度提供個性化的服務。例如，對于老人和兒童乘客，我們應該更加細心周到，提供額外的幫助；對于商務旅客，我們應該快速高效地解決問題。這種量身定制的服務能夠給乘客留下好印象，增加機場的美譽度。

其次，機場的服務需要極高的專業素養。作為機場工作人員，我們需要具備專業知識和技能，能夠應對突發事件和各種緊急情況。我們也要了解乘客需要的信息，提供準確、及時的幫助。同時，我們還要具備良好的溝通能力，與乘客和其他工作人員保持良好的互動，以保證工作的順利進行。在服務中，我們還要注意提升自己的禮儀修養，尊重乘客的權益，做到溫文爾雅的待人方式。

再次，機場的服務需要綜合能力的提升。機場是一個大型的組織機構，涉及到眾多領域的工作。作為服務人員，我們需要掌握各項技能，如搬運行李、簽證辦理、安全檢查等。我們還需要學會協作，與其他工作人員密切配合，共同完成各項任務。此外，機場的工作具有一定的緊張度和壓力，我們需要具備應對壓力的能力，保持良好的心態，以應對各種突發情況。

此外，機場的服務需要關注細節。作為服務工作，細致入微是必不可少的。例如，在乘客辦理登機手續時，我們應該確保所有的手續齊全，避免遺漏；在安全檢查時，我們要做到嚴格按照程序進行，確保乘客的安全；在提供幫助時，我們要給予充分的關懷和照顧。只有對每一個細節都十分重視，才能給乘客提供到最好的服務。

最后，在機場的服務中，我們需要時刻保持敬業精神。機場是一個連續運轉的地方，服務工作也是一個日復一日的工作。面對不同的工作壓力和繁瑣的事務，我們要始終保持積極向上的工作態度，投入到工作中去。我們要時刻準備著為乘客提供幫助，保證機場的順利運營。只有心懷敬業精神，才能真正做好機場的服務工作。

在機場的服務工作中，我體會到了“服務至上”的理念，以及服務工作的獨特性。依靠量身定制、專業素養、綜合能力和關注細節，我們可以給乘客帶來優質的服務體驗。同時，保持敬業精神也是機場服務的重要方面，只有全身心地投入到工作中，才能真正做好機場服務工作。我相信，在不斷的學習和實踐中，我會成為一名更好的機場服務人員。

優秀機場地勤服務心得體會大全（17篇）篇七

機場是連接城市與世界的重要樞紐，而機場的服務質量直接關系著旅客的體驗和滿意度。作為旅客，我多次經歷過機場的服務，在與機場工作人員的接觸中，我對機場服務有了深刻的體會。下面我將從機場的接待服務、辦理手續、候機環境、安全保障以及行李處理等方面，分享一下我的個人體會。

首先，機場的接待服務是旅客首次接觸到的環節，也是給旅客留下第一印象的地方。對于機場接待工作人員來說，微笑是最好的語言。我曾經有一次飛行計劃較晚，機場服務人員見到我這個晚起床的乘客，仍然笑臉相迎，耐心指引我前往登機口，讓我感受到溫暖和親切。而另一次，我因誤機而需要改簽航班，機場工作人員雖然面臨著壓力和忙碌，但他們仍然耐心地處理每一個旅客的需求，讓我感受到了專業和細致的服務。

其次，辦理機場的手續是一項繁瑣但必不可少的過程。在此期間，機場的服務效率和工作人員的專業程度尤為重要。從我的經驗來看，機場工作人員的高效與友善是辦理手續的重要保障。他們熟練地操作電腦系統，提供專業的建議，并為每一位旅客進行貼心的服務。例如，當我在一次旅程中丟失了登機牌，機場工作人員迅速幫助我重新打印，讓我順利完成登機手續，避免了不必要的麻煩。

第三，候機環境是旅客在機場中的主要停留地。無論機場規模大小，提供良好的候機環境對旅客來說都是重要的。機場應提供寬敞的座位區域、清潔的洗手間以及豐富的餐飲選擇，以滿足旅客的不同需求。在我的經歷中，有一次我在一個較小的機場候機，雖然候機區較小，但機場提供了充足的座位和免費的Wi-Fi，讓我能夠輕松等待登機。而另一次，我在一個大型國際機場候機，每個區域都有各種餐廳和商店可供選擇，讓我感受到了便利和多樣性。

第四，安全保障是機場服務的核心。機場是旅客前往目的地的必經之地，安全是最基本的要求。對于機場工作人員來說，保證旅客的安全是他們的首要任務。他們通過嚴格的安檢程序，在各個環節提供貼心的服務。在一次旅程中，我曾經忘記把一把小刀放入行李箱中，機場安檢人員在安檢過程中發現了它，并告知我它的禁止攜帶，有效地保障了航班的安全。

最后，行李處理是機場服務中不可忽視的一環。旅客對于行李的處理非常關注。機場應確保行李的快速、準確的運輸和發放。在我個人的體驗中，機場的行李處理工作人員非常高效和專業。他們在行李領取區或行李轉盤旁等待，當旅客的行李出現時，能夠快速將行李交給旅客，讓旅客能夠及時地離開。

總的來說，機場的服務準確性、高效性和親切性直接影響著旅客的出行體驗。在我的個人體驗中，機場的接待服務、辦理手續、候機環境、安全保障以及行李處理方面都展現了專業和貼心的服務品質。隨著人們對旅行需求的增加，我希望機場能不斷改進服務，提供更好的旅客體驗，成為每位旅客旅程中難忘的一部分。

優秀機場地勤服務心得體會大全（17篇）篇八

機場服務是現代民航運營中不可或缺的一部分，它直接影響著旅客的出行體驗。在我多年的旅行經歷中，我遇到了各種各樣的機場服務，有好的也有不那么好的。今天，我想分享一些自己的機場服務心得體會。

第二段：提高服務質量的必要性。

機場服務是民航公司的一個重要門面，它不僅僅關乎旅客的出行體驗，還關乎著民航公司的形象和聲譽。因此，提高機場服務質量是必要的，這需要民航公司加強對服務流程的管理，增加服務設施和人員的投入，提高服務人員的專業技能和素質等措施。

第三段：好的機場服務應該具備的基本特點。

好的機場服務應該具備以下幾個基本特點：方便、快捷、安全、舒適和個性化。其中，服務流程應該簡化化、規范化和標準化，這樣可以使服務更加方便和快捷；服務設施和設備應該安全、完善和先進，這樣可以確保旅客的安全和舒適；服務人員應該專業、有禮有節、熱情周到，這樣可以樹立良好的形象和提高服務質量；同時，個性化服務也是好的機場服務不可或缺的一部分，它可以增強旅客的滿意度和忠誠度。

第四段：機場服務中需要改進的方面。

盡管許多機場已經取得了很大的進展，但依然存在一些需要改進的方面。比如，排隊等候的時間過長、服務人員的禮儀不夠得體、餐飲和商業設施不足等問題，這些都需要民航公司重視和解決。同時，機場服務也應該與時俱進，引入新的科技和理念，如虛擬現實技術、自助服務、智能客服等，以改善和完善機場服務。

第五段：結語。

好的機場服務是航空公司的重要門面，它不僅僅是完成旅客的出行需求，更是向旅客展示民航公司的形象和實力。在未來，機場服務將面臨更多的挑戰和機遇，我們期待著更加便捷、安全、舒適、個性化的機場服務，同時也希望民航公司能夠持續提高服務質量，為旅客提供更加出色的機場服務。

優秀機場地勤服務心得體會大全（17篇）篇九

現如今，隨著國際化程度的不斷提升，機場也逐漸成為一個重要的交通樞紐。在寒暑假等旅游高峰期間，我們會親身感受到機場人流量的爆發，而提高機場服務質量已經成為提高旅客出行體驗的關鍵。作為一個致力于旅游行業的從業者，我親身體驗了國內多個機場的服務質量，也結合了旅客的反饋意見，提出了一些個人的心得體會，提醒機場服務人員關注服務質量方面的一些要點。

第二段：細心的服務。

“細節決定成敗”，一項地道的顧客服務應該是為客戶提供全面的服務。特別是在機場這個大型出行地點，星級酒店服務標準也許會受到一點影響。機場服務人員應當做到“千里之堤毀于蟻穴”這個成語的道理——在每個角落，分秒必爭。例如，在入住方面，機場工作人員應該引導并協助旅客完成現場的辦理程序，提供準確的信息和方便的設施服務，給旅客帶來方便和驚喜。服務如此細心，旅客才會體驗到貼心和舒適的感覺。

第三段：高效的管理。

管理和服務一樣重要。通過識別問題，引導顧客，讓他們了解應該走哪條特殊通道和如何盡快完成特殊手續，提供實時的旅游信息和應對特殊情況的能力以及從安檢區到候機廳的行李轉運時間等方面的服務，不僅方便了顧客的出行，也充分調動的機場工作人員的高效率。否則，會給顧客和機場的工作人員帶來極大的不便，影響整個機場與旅客出行的體驗。

第四段：平等的對待。

不同的國家和不同的貴賓會有不同的行李放置區，這是無法避免的。然而，每個人都應平等對待。機場的工作人員應該注意維護環境和秩序，特別注重親近關系，不能歧視任何人，注意提醒旅客遵守相關規定，擺脫特權和歧視，避免沖突和投訴。

第五段：退改簽處理。

每個人都不可能完美，旅客也是如此。退、改、簽等問題應由機場服務人員耐心處理。一些顧客的出行時間需要變化，甚至在最后一刻改變行程，這就需要機場服務人員提供及時處理并作出合理的處理和解決方案。盡管某些情況無法控制，但機場服務人員應該盡量親近顧客，并在顧客離開前留下好的印象。機場工作人員一定要嚴格落實服務規范，并注重服務元素的獨特性。

結論：

總之，好的服務需要的是機場工作人員對顧客出行問題關注，關心和關愛的細心服務。且通過這些機場服務的心得體會，希望機場工作人員可以用原本的方式提供更好的服務和體驗，幫助更多的旅客享受到舒適的出行體驗。

優秀機場地勤服務心得體會大全（17篇）篇十

1.員位服務標準1.1.國內進港1.1.1.生產調度員1.1.1.1.崗位職責（1）。

負責對前場生產運作進行監督指揮、運籌調配；

（2）。

負責制作公司代理航空公司進港航班預報表；

（3）。

（4）。

負責收集、傳遞航班數據，包括：航空公司業務通告、航班計劃等；

（5）。

負責接受、傳遞應急救援等特殊情況事件信息；

（6）。

負責通知為備降航班提供服務；

（7）。

負責做好值班臺帳記錄；

（8）。

負責記錄、跟蹤現場投訴事件及好人好事；

（9）。

負責收集和保存載重平衡圖表，準確錄入公司代理航空公司進港航班的生產數據；

（10）。

負責將生產數據匯總成為報表，獲授權后向外單位發布數據；

崗前準備a.儀容儀表l按公司員工儀容儀表細則管理規定執行b.設施設備l檢查電腦、對講機、打印機、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時報值班主任，報有關人員檢修或更換設備。

（2）。

b．接收服務員報到達航班開機門時間，并記錄在原始報表單上；

g．記錄vip信息，輸入次日要客信息并打印、發放；

h．打印次日航班售票人數；

i．到外場處領取次日站調計劃，制作次日預報，備注輸入要客航班；

j．保障作好工作中異常狀況的臺帳記錄并及時匯報領導；

1.1.2.司機1.1.2.1崗位職責：負責提供公司前場生產用車1.1.2.2崗位服務標準（1）崗前準備a．儀容儀表l按公司員工儀容儀表細則管理規定執行b．設施設備l檢查對講機和車輛是否正常（2）崗位操作a．接到用車指令后及時到達指定地點b．按章行車，途中發生特殊情況及時向值班主任匯報，確保人員安全上下車c．接上服務員后送達目的地，按規定停放車輛d．送達人員后駛回車輛常住地1.1.3.國內服務中轉調控員1.1.4.國內進港服務員1.1.4.1.崗位職責（1）。

負責報航班開艙門。

（2）。

負責引導進港旅客。

（3）。

核對到達特服旅客單據，與機組確認簽字交接，并協助特服旅客下飛機，引導至到達廳出口，查驗接機親屬身份證件后簽字交接。

崗前準備a.儀容儀表頭發不染鮮艷顏色，長發用統一藍色頭花盤起，發梢不外露，短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，劉海不過眉。

面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。

不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。

穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。

按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。

正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。

使用指引手勢時，應五指微微并攏，掌心側向旅客，幅度適宜。

與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

b.設施設備崗前檢查輪椅是否完好。

崗前檢查對講機是否完好。

（2）。

崗位操作a.行為規范飛機開艙門后，禮貌的指引旅客前往到達廳。

熱情接受旅客咨詢，為特服旅客提供幫助。

b.操作規范航班落地前10分鐘到達指定的機位。

航班開艙門報生調。

詢問機組是否有特服旅客。

正確指引旅客前往到達廳。

（2）負責檢查行李所在的轉盤與航顯是否一致，發現不一致時，通知生產調度；

（3）記錄到達航班行李卸至轉盤情況，并將不正常情況通知生產調度；

（4）負責將無人認領行李交行李查詢員處理；

（5）負責完成上級領導交辦的其他工作。

1.1.7.2.崗位服務標準（1）崗前準備a儀容儀表女性l頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。

妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。

l口氣清新，口腔不嚼雜物。

l按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。

l穿肉色絲襪。

l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。

男性l頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。

l不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。

l穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。

l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。

b設施設備l檢查隔離帶,保特整齊井然，如有損壞馬上更換；

l檢查轉盤航顯等是否完好，有不正常情況及時報值班主任和生調。

（2）崗位操作l復印預報，查詢航班到達信息，及行李轉盤安排；

l提前檢查隔離帶是否完好、航顯是否正常；

l隨時關注航班到達動態并在航班到達時提前在行李轉盤處做好迎接旅客準備；

l在航班到達時及時提醒發放員到發放口做好行李檢票準備；

l旅客到達時指引旅客到正確的轉盤處提取行李并關注行李有否被地勤錯卸其他轉盤；

l當發現旅客有行李破損或少收時正確指引旅客去行查柜臺處理；

l正確回答到達旅客所提問題；

l旅客行李提取完畢后將轉盤上多余行李交由行查柜臺處理并為下一航班做好準備。

1.1.8.國內行李發放員崗位職責（1）負責進港行李的發放工作；

（2）負責每日發放行李數據的統計，并將回收“行李領取憑證牌”保留七天；

（3）負責完成上級領導交辦的其他工作。

1.1.8.2.崗位服務標準（1）崗前準備a儀容儀表女性l頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。

l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。

l口氣清新，口腔不嚼雜物。

l按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。

l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。

男性l頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。

l不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。

l穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。

l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。

b設施設備l備齊《進港團隊行李領取記錄本》。

l保持發放口隔離帶整齊。

（2）崗位操作l隨時關注航班到達并提前到發放口做好行李檢票準備；

l為每位提取行李的旅客逐件核對行李票，確認無誤后放行；

l發現旅客所提行李與行李票不符時正確禮貌告知旅客并指引旅客從新提取行李；

l發現旅客行李票丟失時正確禮貌指引旅客去行查柜臺處理；

l旅客行李提取完畢后整理回收的旅客行李票并存放7天。

（2）協助出港查詢員接受外站行李的查詢記錄工作；

（3）負責出港拉下、進港脫牌及無行李領取憑證的登記和發放；

（4）負責進出倉行李的跟蹤處理；

（5）把七天內未結案的不正常行李檔案移交理賠處理。

崗前準備a儀容儀表女性l頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。

l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。

l口氣清新，口腔不嚼雜物。

l按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。

l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。

男性l頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。

l不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。

l穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。

l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。

b設施設備檢查破損、少收等賠償單據和記錄本是否齊全；

檢查柜臺電腦、復印機和電子稱等電子設備是否運轉正常。

（2）崗位操作l查看交班本，完成前一天留交的工作。清點備用箱數量。統計前一日進港不正常行李數據。

l查找未結檔案的行李，向相關航站拍發電報或打電話到相關航站查找。如有類似行李，及時聯系旅客核對。找到行李后第一時間通知旅客。

l收到旅客破損行李信息進行破損賠償：查看旅客的行李牌，觀察其行李破損部位及破損程度，按各航空公司相關規定與旅客協商進行賠償。復印旅客的相關資料，填寫相關單據并拍發電報。

l收到旅客少收行李信息進行少收處理：仔細傾聽旅客描述的行李細節，進行本站查找，再聯系出發站查詢。會同旅客填寫少收相關單據。行李找到后通知旅客提取或送交旅客指定地點。

l收到轉盤巡視員交回的錯運行李，根據行李牌目的站標識，證實屬錯運行李，向相關站拍發電報，轉運或退回行李。

l收到轉盤巡視員交回的多收行李，如有行李牌的行李，3日之內無人認領，退回始發站。如行李牌脫落，則根據不同情況建立相關檔案，拍發多收報，入倉。

出發航班在發現30分鐘內拍發電報到相關航站。

（2）根據航空公司規定，為旅客辦理賠償事宜；

（3）不正常行李檔案分類，各項不正常行李數據資料的電腦錄入及匯總；

（4）根據公司財務規定，負責不正常行李檔案的報賬工作。

1.2.10.2崗位服務標準（1）崗前準備a儀容儀表女性l頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。

l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。

l口氣清新，口腔不嚼雜物。

l按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。

l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。

男性l頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。

l不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。

l穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。

l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。

b設施設備l檢查理賠電腦，打印機是否完好，如有不正常情況及時報值班主任和生調。

l檢查各航空公司理賠單據是否齊全。

(2)崗位操作l崗前準備：準備相關單據及相關工作物資。

l檢查設備：檢查設施設備是否完好，有不正常情況及時報值班主任和生調。

l交班：查看交班本，完成前一日留交工作。

l數據統計：將每日不正常行李數據錄入電腦；

將每日進、出港不正常行李數據發到行查公共郵箱gbiaxcsj@；

每日早上將更新的出港數據發到調控室郵箱。

l辦賠：查看超過查找期的檔案，聯系旅客洽談賠償事宜。聯系旅客來機場辦理或以郵寄方式辦理賠償。

l郵寄單據：與旅客洽談好賠償金額后，如旅客不能來機場辦理，則將填寫好的賠償單據通過郵局寄給旅客。

l匯款：待旅客將賠償單據返回后，將檔案整理分檔報賬。并將賠償款通過銀行匯給旅客。

l檔案整理：定期將已賠償檔案送交各航空公司簽字；

定期制表將航空公司簽好的單據交財務審核并與航空公司結算；

月底統計行查備用金明細賬。

1.2.國內出港1.2.1.離港控制員1.2.1.1.崗位職責（1）。

負責出港航班vip旅客座位的預留工作和特殊旅客的座位預留工作；

（2）。

負責安排和接收航空公司額外機組座位，并將加機組情況告知配載員和調控員；

（3）。

負責根據配載員的要求，對航班座位進行控制，釋放足夠的gs限額；

（4）。

負責根據生產調度室發布的航班預報，核對當天出港航班信息；

（5）。

負責出港航班登機門號的輸入，向生產調度員匯報特殊情況；

（6）。

負責對臨時航班信息變更進行緊急修正；

（7）。

負責填寫航班控制記錄表；

（8）。

負責關閉航班；

（9）。

負責次日航班的準備工作；

（10）。

負責及時與航空公司確認新飛機數據，并報室值班主任；

崗前準備a．儀容儀表l按公司員工儀容儀表細則管理規定執行b．設施設備l檢查電腦、對講機、打印機、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時報值班主任，報有關人員檢修或更換設備。

（2）。

崗位操作a．行為規范l負責全天出港航班vip旅客座位的預留工作；

l負責全天出港航班登機門號的輸入，特殊情況向生產調度員匯報；

l負責安排和接收航空公司額外機組座位，并將加機組情況告知配載室；

l協助控制員對臨時航班信息變更的緊急修正；

l負責處理特殊旅客座位的預留工作；

l負責及時與航空公司確認新飛機的數據，并報室值班主任；

l負責次日航班的準備工作。

b．操作規范l離港控制員上崗后，航班的準備工作要在30分鐘內完成。

l航班旅客座位預留應在預計起飛前3小時內完成。

l在預計起飛前3小時輸入航班門號。

lvip旅客在當天0600前預留前排座位，頭等艙/公務艙vip安排在頭等艙/公務艙第一排，經濟艙vip安排在經濟艙第一排。

l監控航班，及時根據旅客人數的變化調整座位；

特殊機型座位的使用，要及時按配載的要求進行座位調整。

l擔架旅客，在收到航空公司通知后，為其預留所購座位。

l航班離站前45分鐘離港調控員做“ci”指令；

航班離站前30分鐘，離港調控員做“ccl”指令，以電話形式與地勤裝卸交接行李件數/重量，將航班人數、行李件數、重量、航班特殊旅客服務情況以電話形式報配載調度員。航班離港后，要按規定：國航在航班起飛后10分鐘，其他航班在航班起飛后10分鐘，其他航班在航班起飛后20分鐘，最終關閉航班。

1.2.2.生產調度員1.2.2.1.崗位職責（1）。

負責對前場生產運作進行監督指揮、運籌調配；

（2）。

負責制作公司代理航空公司出港航班預報表；

（3）。

（4）。

負責收集、傳遞航班數據，包括：航空公司業務通告、航班計劃等；

（5）。

負責接受、傳遞應急救援等特殊情況事件信息；

（6）。

負責通知航班登機；

（7）。

負責接受、處理航班加、減人信息；

（8）。

負責通知為延誤航班、取消航班旅客提供服務；

（9）。

負責通知為備降航班提供服務；

（10）。

負責做好值班臺帳記錄；

（11）。

負責記錄、跟蹤現場投訴事件及好人好事；

（12）。

負責收集和保存載重平衡圖表，準確錄入公司代理航空公司出港航班的生產數據；

（13）。

負責將生產數據匯總成為報表，獲授權后向外單位發布數據；

崗前準備a.儀容儀表l按公司員工儀容儀表細則管理規定執行b.設施設備l檢查電腦、對講機、打印機、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時報值班主任，報有關人員檢修或更換設備。

（2）。

l到達停橋航班在開艙門后15分鐘通知上客；

停遠機位航班在開艙門后5-10分鐘內通知上客。

l停橋航班有行李的旅客按航班出港時間提前15分鐘減掉，并通知地勤裝卸挑行李；

若旅客無托運行李則按出港時間提前10分鐘減掉。

l停遠機位及貨機位航班按出港時間提前15分鐘減旅客和挑行李。減人指令發出后，如未登機旅客出現，原則上不予加上。

l廣州始發航班按航班出港前15分鐘減未登機旅客，如旅客有托運行李，通知地勤裝卸挑行李。如未登機旅客出現，原則上不予加上。

b．接收航空公司出港信息（如vip、航班不正常信息、特殊服務信息），將信息通知到前場各保障部門。

c．航空公司更改機號，認真核對，及時廣播記錄時間并填寫變更單給離港。

d．航空公司航班變更，認真匹配，及時廣播，給地勤、離港填寫變更單，記錄廣播時間，確認各單位有無收到。

e．翻查原始報表，查看全天的航班情況有無延誤并跟蹤。

f．保障作好工作中異常狀況的臺帳記錄并及時匯報領導。

g．按照航班時刻及時查航班中轉信息。

h．延誤航班，作好信息傳遞，把航班延誤信息通知外場處航顯并廣播前場各部門。與航空公司及時溝通了解航班情況。

1.2.3.值機引導員崗位職責（1）。

負責保持柜臺前隔離帶整齊，做好隔離帶擺設工作；

（2）。

維持好柜臺前的旅客秩序；

（3）。

告知旅客“鋰電池、打火機”等安保常識；

（4）。

解答旅客的詢問，如遇無法告知問題引導旅客到問詢柜臺；

（5）。

分流柜臺前排隊等候辦理手續的旅客，引導無行李旅客到自助值機辦理手續。

（6）。

及時將晚到旅客指引到召集柜臺或值班主任柜臺；

1.2.3.2崗位服務標準(1)崗前準備a儀容儀表女性l上崗必須佩帶綬帶；

l頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。

l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。

l口氣清新，口腔不嚼雜物。

l按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。

l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。

男性l上崗必須佩帶綬帶；

l頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。

l不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。

l穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。

l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。

b設施設備l隔離帶保持整齊井然；

l松動的隔離帶將其固定牢靠，有損壞的及時更換；

l無法進行修復的隔離帶，及時上報值機當天值班主任；

l檢查自助值機設備，出現不正常情況或機器故障及時報修；

l及時清理值機柜臺前的雜物，保持值機區域范圍秩序井然。

（2）崗位操作l到崗后檢查隔離帶，將隔離帶橫豎對齊擺放整齊；

l接受旅客咨詢，正確指引；

l航班高峰時間段將無行李托運的旅客指引到自助值機柜臺辦理手續；

（2）負責對所收運超大行李進行值機復核并與地勤搬運員交接；

（3）負責到值機柜臺引導vip托運行李至超大行李托運處，并與地勤搬運員書面交接；

（4）負責旅客行李的退運工作；

1.2.4.2崗位服務標準（1）崗前準備a儀容儀表女性l頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。

l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。

l口氣清新，口腔不嚼雜物。

l按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。

l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。

男性l頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。

l不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。

l穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。

l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。

l工作環境:柜臺內擺放的設備設施和物品必須整齊井然，不得對值機工作產生影響。除旅客托運的行李外，任何物資和設備不得擺放在行李傳送帶上。

l桌面清潔:及時清理柜臺上旅客丟棄遺留的雜物。

l超大行李值機員將行李標簽粘于《超大行李交接記錄本》上；

l超大行李值機員現場與裝卸人員進行超大行李交接簽字；

lvip旅客行李由超大柜臺值機員親自從值機柜臺帶至超大行李柜臺；

b挑行李l接到挑行李信息后，將行李的行李牌信息報裝卸部門，進行挑行李；

l超大值機員將挑行李信息記錄在《挑行李記錄本》上；

l與前來領取行李的旅客交接行李；

1.2.5.國內隨到隨辦值機員崗位職責(1)按規定為旅客辦理值機手續；

(2)負責復核所辦航班的值機數據是否準確無誤；

(3)與結算員交接航班乘機聯；

(4)聽從主任柜臺的現場工作調配；

(5)負責完成上級領導交辦的其他工作。

1.2.5.2崗位服務標準(1)崗前準備a儀容儀表女性l頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。

l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。

l口氣清新，口腔不嚼雜物。

l按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。

l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。

男性l頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。

l不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。

l穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。

l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。

b設施設備l空白標簽:備齊登機牌、行李牌、逾重行李交費通知單、易損易碎物品標簽以及相關工作物資。

l電腦系統:檢查電腦、登機牌打印機、行李牌打印機、行李稱重設備、行李輸送系統是否正常完好，有不正常情況及時報值班主任，報有關人員檢修或更換柜臺。

l航顯:航顯保持正常,如有故障及時報修。

l工作環境:柜臺內擺放的設備設施和物品必須整齊井然，不得對值機工作產生影響。除旅客托運的行李外，任何物資和設備不得擺放在行李傳送帶上。

l桌面清潔:及時清理柜臺上旅客丟棄遺留的雜物。

(1)崗位操作l查驗旅客證件是否有效，姓名是否與離港信息相符，如不符規定的，交值班主任柜臺處理。

l在離港系統中提取旅客信息并復核et訂座(如是紙票則檢查客票的每一項內容是否準確)，如不符規定，報值班主任柜臺。

l提取復核正確的旅客et訂座記錄，安排旅客座位，打印登機牌。如安排旅客坐在緊急出口的座位需征得旅客同意，并將相關緊急出口的注意事項告知。

詢問旅客是否托運行李，提示旅客在手提行李不能夾有液態、打火機和工具等物品及告知旅客禁止/限制攜帶的危險品，當得知旅客其隨身或托運行李中有禁止/限制攜帶的危險品時，要及時提醒旅客將物品取出另行處理。

超重（大于50公斤）、超大（尺寸大于90cmx50cmx75cm）的行李在值機柜臺稱重并栓掛好行李牌后，需指引旅客去超大行李柜臺托運。

l對于易碎、易損、貴重等旅客要求托運的行李，要求旅客在行李牌上標注的相關免責項目處簽字并在行李上粘貼相關標識。

l辦理旅客托運行李手續,打印和栓掛行李牌，如旅客托運行李超出免費行李額，需按照航空公司規定告知旅客相關行李逾重收費標準，并指引和監督旅客去逾重收費柜臺繳納行李逾重費。

l提示旅客手提行李超過規定尺寸(20cm*40cm*55cm)的不得帶入客艙。

l將行李票及登機牌有禮貌地唱還給旅客，根據登機牌上指示的登機區域和登機時間準確指引旅客登機，提醒旅客隨時注意登機信息的變更。

l航班ci后，認真復核所辦理航班的登機牌、行李牌是否與離港信息相符，如有不符，應立即知會主任柜臺，如有紙票，則與結算員交接乘機聯。

(2)按航空公司規定或代理協議,處理誤機、廣播未上機和特殊旅客；

(3)向有需要的旅客解釋各代理航空公司運輸規定；

(4)航班不正常時協助航空公司做好旅客的解釋和改簽等工作；

(5)負責值機主任柜臺的當班交接工作；

(6)協助主管班長處理好所屬崗位的工作；

(7)負責完成上級領導交辦的其它工作。

1.2.6.2崗位服務標準(1)崗前準備a儀容儀表女性l頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。

l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。

l口氣清新，口腔不嚼雜物。

l按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。

l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。

男性l頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。

l不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。

l穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。

l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。

b設施設備l空白標簽:備齊登機牌、行李牌、特殊旅客服務交接單、vip旅客交接單。

l文具:備齊值機業務章、交班記錄本、當日預報、值機員排班表、值機員簽到表、白板筆、剪刀。

l電腦設備:檢查電腦、登機牌打印機、行李牌打印機、行李稱重設備、行李輸送系統是否正常完好，有不正常情況及時報值班主任，報有關人員及時檢修。

l通訊設備:檢查內線電話、外線電話、對講機是否完好,有不正常情況及時報值班主任，報有關人員及時檢修。

l航顯:檢查各值機柜臺航顯,如有故障及時報修。

l衛生:柜臺內擺放的設備設施和物品必須整齊井然，不得對值機工作產生影響。

l隔離帶:一米黃線外隔離帶擺放整齊井然。

(2)崗位操作l按規定著裝、檢查設備、檢查監督本島值機員的儀容儀表符合規范、檢查值機員到崗位情況。

l根據航班預報了解vip旅客情況并做好相應安排，查看航班銷售情況，了解有無超售或其它需要特殊注意的事項。

l了解航班動態情況并將更新信息傳達至值機現場各崗位（包括vip信息、航班延誤等信息），將航班變更動態備注輸入離港系統，安排好各崗位值機員工作。

l監控航班值機手續辦理情況，維持旅客辦理值機手續的秩序,負責巡查值機區域，發現旅客攜帶超大行李及時提醒必須托運，不得帶入客艙。

l向有需要的旅客解釋所代理航空公司運輸規定，協調處理值機柜臺突發的特殊事件，并將問題匯報給室領導。

l了解航空公司當天對航班是否有特殊保障情況，協助航空公司解決現場旅客的相關問題。

l按航空公司規定或代理協議為特殊旅客辦理值機手續，并協助指引特殊旅客聯系服務員。

l在值班本中詳細記錄特殊事件、航班不正常信息及需交接事宜；

檢查空白標簽的回收情況；

做好廣未聯的交接；

完成領導交辦的其他工作。

1.2.7.值機調控員崗位職責(1)負責錄入及修改當日航班值機柜臺航顯信息；

(2)負責航班結載后的報載工作；

(3)負責做好航班結載后值機柜臺變更航班信息的記錄，并向相關部門匯報；

(4)負責航班結載后與地勤核對航班行李情況；

(5)負責航班信息的記錄。

(6)負責監控登機系統記錄出港旅客人數，并告知報載信息員；

(8)負責通知值機柜臺航班的變更信息；

(9)負責配合國內行查室速運行李的工作；

(10)負責航班不正常時與國內行查的行李信息核對工作。

1.2.7.2崗位服務標準(1)崗前準備a儀容儀表女性l頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。

l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。

l口氣清新，口腔不嚼雜物。

l按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。

l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。

男性l頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。

l不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。

l穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。

l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。

b設施設備l生產物資:備齊當日預報表、出港航班作業單、值班日記。

l電腦設備:檢查航顯系統、離港系統、電腦錄音系統確保正常，有不正常情況及時報值班主任，報有關人員及時檢修。

l通訊設備:檢查內線電話、外線電話、對講機是否完好,有不正常情況及時報值班主任，報有關人員及時檢修。

l工作環境:工作桌面保持清潔,擺放的設備設施和物品必須整齊井然，不得對工作過程產生影響。

(2)崗位操作l調控崗報載信息員根據生產調度員發布的當天航班預報，錄入航班值機柜臺航顯信息。

l收到生產調度員發布的航班信息后，做好記錄；

將航班信息通知值機柜臺值機員。

l調控崗報載信息員按規定對航班進行初始和中間關閉。按照離港系統中航班辦理情況，做好詳細記錄。

l在航班結載后與地勤裝卸員核對航班行李情況,如發現不符，雙方查找原因，直至核對無誤。如有特殊情況則報生產調度員處理，并將相關信息詳細記錄。

l將結載后的航班人數、行李件數及重量進行仔細復核并詳細記錄后，報配載員，航班人數報生產調度員。

l監控航班登機情況，負責在離港系統中根據服務員所報登機口廣播未出旅客的信息進行修改及速運登機口臨時加的超大行李。

l做好航班信息的記錄和留存。

1.2.8.國內出港查詢員崗位職責（1）。

負責出港不正常行李的處理；

（2）。

負責出港不正常行李外站電話查詢及行李的處理工作；

（3）。

負責航班延誤、取消后，當日無人認領行李的交接工作。

1.2.8.2崗位服務標準（1）崗前準備a儀容儀表女性l頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。

l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。

l口氣清新，口腔不嚼雜物。

l按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。

l穿肉色絲襪。

l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。

男性l頭發不長于耳背，不染鮮艷的頭發，不戴帽子。

l不佩戴耳環、耳釘等飾物，不留胡須。

l穿著公司統一的工作服，內衣的衣領、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現不文明穿衣現象。衣、褲袋不可放過多物品。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。

l勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。

b設施設備檢查出港速運本、差錯本和速運牌等物資是否齊全；

檢查出港地庫電腦和電子稱等是否運轉正常。

（2）崗位操作l根據實際情況，收集行李信息。

l收集信息后，按事故性質對不正常行李進行分類。

l處理少收行李，經對方站行李查詢室電話確認并拍發少收電報，根據對方少收報，我處建立少收檔案并拍發泛查報。

l處理多收行李，行李牌脫落，無法辨認目的站的行李為多收行李。給前后出發2小時的航站拍發多收報并建檔案。

l處理破損行李，發現破損或開包行李，及時利用塑料袋、紙箱、封箱膠、打包帶等物品進行現場處理可修復的現場修復。處理后交地勤裝機，或安排最早后續航班速運。

l處理速運行李，接地勤通知或發現晚出行李，確認該行李目的站后，及時安排最早可利用航班報載、速運，并向相關航站拍發速運電報。如收到轉運行李，按對方轉運報，進行轉運。

1.2.9.配載員1.2.9.1.崗位職責（1）。

計算出航班的預計可用業載和貨郵噸位，與配貨室聯系，將航班的貨郵噸位告知配貨員。收到貨運載量通知單后，填制裝載通知單，并與裝卸調度員交接。

（2）。

如需調整旅客發排，通知離港控制員；

如需調整裝載通知單，通知裝卸調度員。

（3）。

接收貨運載量通知單，獲悉航班所配貨郵實際重量；

接收值機報載，獲悉航班實際旅客人數、艙別、發排情況以及托運行李的件數、重量；

與裝卸調度員確認航班裝機情況。

（4）。

匯總航班實時信息，發現無法滿足飛機配載平衡要求時，通知裝卸調度員調整貨郵行裝機艙位并填寫改載通知單，或告知離港控制員調整旅客座位。如已完成載重平衡圖，獲悉航班人數、貨、郵、行有變化后，檢查是否需要重新做載重平衡圖，并通知登機口服務員直接修改或重新制作載重平衡圖表。發現無法滿足飛機平衡要求時，通知裝卸調度員調整貨郵行裝機艙位并填寫改載通知單，或告知離港控制員調整旅客座位。

（5）。

根據航班實時信息制作/復核載重平衡圖表。當航班人數、貨、郵、行的變化情況超過航空公司規定的最大修正范圍時，重新制作/復核載重平衡圖表。

（6）。

在飛機底下與裝卸員確認航班實際裝機情況，并交接改載通知單；

對載重平衡圖表進行修正；

與機組交接載重平衡圖表。

（7）。

航班起飛后，拍發ldm、cpm等業務電報。

（8）。

將配載平衡圖表放置于配載平衡圖表收集處。收集航班的電報、裝載通知單、改載通知單、航班報載記錄表等原始業務單據，放置于固定地方保存。

（9）。

將航班情況記錄在班前班后記錄本和值班記錄本。

崗前準備a．儀容儀表l按公司員工儀容儀表細則管理規定執行b．設施設備l檢查電腦、對講機、打印機、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時報值班主任，報有關人員檢修或更換設備。

（2）。

寬體飛機的裝機單要在30分鐘內出裝機單。

l得到準確的實際裝載信息后（寬體飛機起飛前25分鐘、窄體飛機起飛前15分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調整，得到準確調整信息后制作艙單。

l制作配載平衡圖，窄體飛機要在10分鐘內完成，寬體飛機要在15分鐘內完成。

l用電腦制作配載平衡圖的復核，窄體飛機要在5分鐘內完成，寬體飛機要在10分鐘內完成。

l用手工制作配載平衡圖的復核，窄體飛機要在8分鐘內完成，寬體飛機要在13分鐘內完成。

l航班起飛后30分鐘內派發相關電報。

寬體飛機的裝機單要在60分鐘內出裝機單。

l得到準確的實際裝載信息后（寬體飛機起飛前55分鐘、窄體飛機起飛前45分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調整，得到準確調整信息后制作艙單。

l制作配載平衡圖，窄體飛機要在20分鐘內完成，寬體飛機要在30分鐘內完成。

l用電腦制作配載平衡圖的復核，窄體飛機要在15分鐘內完成，寬體飛機要在25分鐘內完成。

l用手工制作配載平衡圖的復核，窄體飛機要在13分鐘內完成，寬體飛機要在18分鐘內完成。

l航班起飛后30分鐘內派發相關電報。

c．送單時間標準l停在東二指廊的航班，配載平衡圖要在5分鐘內送上飛機。

l停在東一、三指廊或東面遠機位的航班，配載平衡圖要在10分鐘內送上飛機。

l停在西指廊或西面遠機位的航班，配載平衡圖要在15分鐘內送上飛機。

l停在貨機位的航班，配載平衡圖要在20分鐘內送上飛機。

l保證航班的正點，在無特殊原因的情況下，做到在航班預計起飛時間5分鐘前將載重平衡圖表送達飛機上。

(3)負責各航空公司的乘機聯結算；

(4)打印各航空公司電子客票記錄單。

1.2.11.2崗位服務標準（1）崗前準備a儀容儀表女性l頭發不染鮮艷顏色，長發用統一黑色頭花盤起，發梢不外露。

l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。

l口氣清新，口腔不嚼雜物。

l按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。

l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內不放其他雜物。

l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。

l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。

b設備設施單據報表：各航空公司單據、報帳報表齊全。

臺帳：交接班記錄本、航空公司交接本、銷員登記本等齊全。

刷卡機：完好正常運行，按規定正確擺放。

驗鈔機：完好正常運作，按規定正確擺放。

打印機：完好正常運作，按規定正確擺放。

(2)崗位操作l復核交接記錄本，確保票證和金額相符。

l檢查各航空公司的逾重單是否齊全，根據值機員填開的逾重通知單，，填開逾重單據，詢問付款方式：現金或刷卡。

l填制當日銷售發票報表，進行統計。

l每天與穗寶l島柜臺當面簽字交接票箱，檢查返回來的進賬單銀行是否蓋章確認。

l定期到財務領取航空公司逾重單據和交賬。

l不得挪用公款。

l仔細核對乘機聯上的航程、日期、航班號。

l打印電子客票記錄清單。

1.2.12.服務中轉問詢員1.2.12.1.崗位職責（1）。

詳細、準確地了解本公司代理出港航班的動態信息，接受旅客的問詢，解答旅客的疑問。

（2）。

及時準確的向旅客公布航班動態信息。

（3）。

向服務調度員了解不正常航班的信息及安排，并聯系廣播室，及時向旅客公布。

（4）。

協助不正常航班服務員做好延誤航班旅客住宿的的安排，集合與指引工作，并協助發放飲料或餐食。

（5）。

記錄特服旅客信息，航班開始登機時指定工作人員把特服旅客引導到登機口。

崗前準備a.儀容儀表1.2.12.2.1.a.1.頭發不染鮮艷顏色，長發用統一藍色頭花盤起，發梢不外露，短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，劉海不過眉。

1.2.12.2.1.a.2.面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。

1.2.12.2.1.a.3.不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。

1.2.12.2.1.a.4.穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。

1.2.12.2.1.a.5.按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。

1.2.12.2.1.a.6.正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。

1.2.12.2.1.a.7.使用指引手勢時，應五指微微并攏，掌心側向旅客，幅度適宜。

1.2.12.2.1.a.8.與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

b.設施設備檢查1.2.12.2.1.b.1.崗前檢查電話是否完好。

1.2.12.2.1.b.2.崗前檢查電腦系統是否正常。

1.2.12.2.1.b.3.崗前檢查輪椅是否完好。

1.2.12.2.1.b.4.崗前檢查配餐的拖車是否完好。

1.2.12.2.1.b.5.崗前檢查對講機是否完好1.2.12.2.1.b.6.崗前檢查柜臺的凳子是否調到合適的高度。

（2）。

崗位操作a.行為規范1.2.12.2.2.a.1.遵循“三聲”服務，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

1.2.12.2.2.a.2.旅客問詢時應站立，頭正肩平，面帶微笑，身體立直。雙手自然下垂或相交放在小腹部，雙手握左右，大拇指合攏收在手掌里。

1.2.12.2.2.a.3.當旅客距離自身1m的范圍內必須主動問好“您好”，在聽到旅客問詢時必須立即做出反應，并以簡潔清晰的答案回答旅客問題，旅客離開時，主動對旅客說“再見”。

談話的聲音以兩個人能聽清楚為限，語調平穩輕柔，速度適中。

1.2.12.2.2.a.5.回答旅客問題時準確、簡潔、清楚、表達明白，說話時注意輕重緩急，講求順序，注意談話的技巧，不與旅客發生爭執。

1.2.12.2.2.a.6.使用引領手勢時，應五指微微并攏，掌心側向旅客，幅度適宜。

1.2.12.2.2.a.7.不發生對旅客愛理不理、使用不禮貌的言語的情況。

1.2.12.2.2.a.8.問詢完畢后，入座應輕穩，將凳子調到合適的高度，頭部高出柜臺臺面，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理。

1.2.12.2.2.a.9.工作場合不使用粗言穢語，不得大聲喧嘩，不談論與工作無關的內容。

1.2.12.2.2.a.10.要使用文明禮貌用語，語言簡明、通俗、清晰。文明禮貌用語包括：您、您好、請、對不起、謝謝、再見、請稍等、不客氣等。

b.操作規范1.2.12.2.2.b.1.提前到崗準備特服旅客記錄本、航班預報表等航班物資。

1.2.12.2.2.b.2.獲悉所有進出航班信息動態，并準確掌握延誤航班動態信息與相關安排，做好相應記錄。

1.2.12.2.2.b.3.站立式耐心細致的接受旅客詢問。

1.2.12.2.2.b.4.將旅客指引至正確的目的地。

1.2.12.3.如有航班延誤，及時掌握延誤信息，并在航班延誤信息板上向旅客公布航班配餐、配水、安排住宿等相關信息1.2.13.國內服務中轉調控員1.2.13.1.崗位職責（1）。

負責服務室與外界工作上的溝通與銜接，協調各類工作。

（2）。

準確詳細收發各類信息，（如航班到達、航班登機、特殊旅客、中轉旅客、航班不正常安排等信息）做好相應記錄，并根據信息類型及時將各種信息分發傳達至相關崗位、班長及值班主任。

（3）。

航班延誤時，根據生產調度員指令安排旅客；

與協議餐廳和酒店溝通，為不正常航班旅客提供餐食和住宿等服務，并根據延誤航班出發時間，通知協議酒店提前將旅客接回登機。

（4）。

生產數據統計、整理、留存。

（5）。

按照當天值班主任的要求，合理安排好本崗位其它工作。

崗前準備a.儀容儀表1.2.13.2.1.a.1.頭發不染鮮艷顏色，長發用統一藍色頭花盤起，發梢不外露，短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，劉海不過眉。

1.2.13.2.1.a.2.面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。

1.2.13.2.1.a.3.不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。

1.2.13.2.1.a.4.穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。

1.2.13.2.1.a.5.按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。

1.2.13.2.1.a.6.正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。

b.設施設備檢查1.2.13.2.1.b.1.崗前檢查錄音電話、傳真機是否完好。

1.2.13.2.1.b.2.崗前檢查電腦系統是否正常。

1.2.13.2.1.b.3.崗前檢查對講機是否完好。

c.崗位操作1.2.13.2.1.c.1.行為規范1.2.13.2.1.c.1.1.工作場合不使用粗言穢語，不得大聲喧嘩，不談論與工作無關的內容。

1.2.13.2.1.c.1.2.接聽電話自報姓名，語氣柔和。

整理儀容儀表，佩戴工作牌。

接收生調通知如航班變更或調整，及時反饋給現場相關人員。

1.2.13.2.1.c.2.3.接收航班進出港信息，做好相應記錄并及時反饋給有關人員進行保障。

延誤超過30分鐘，每半小時每次不少于5分鐘對旅客進行解釋。

1.2.13.2.1.c.2.5.在收到生調航班不正常安排通知后5分鐘內通知協議酒店。

1.2.13.2.1.c.2.6.接收到某航班有特殊旅客時，及時安排相關人員前往引導。

1.2.13.3.將每日各種生產數據在相對應記錄本上記錄清楚；

每日預報與現場記錄單和特殊旅客單據整理留存。

1.2.14.國內出港服務員1.2.14.1.崗位職責（1）。

負責出港航班旅客的服務保障工作。

（2）。

負責航班結束后單據的整理歸檔。

崗前準備a.儀容儀表1.2.14.2.1.a.1.頭發不染鮮艷顏色，長發用統一藍色頭花盤起，發梢不外露，短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，劉海不過眉。

1.2.14.2.1.a.2.面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。

1.2.14.2.1.a.3.不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。

1.2.14.2.1.a.4.穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。

1.2.14.2.1.a.5.按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。

1.2.14.2.1.a.6.正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。

1.2.14.2.1.a.7.使用指引手勢時，應五指微微并攏，掌心側向旅客，幅度適宜。

1.2.14.2.1.a.8.與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

b.設施設備檢查1.2.14.2.1.b.1.崗前檢查電話是否完好。

1.2.14.2.1.b.2.崗前檢查離港系統是否正常。

1.2.14.2.1.b.3.崗前檢查廣播是否完好。

1.2.14.2.1.b.4.崗前檢查對講機是否完好。

1.2.14.2.1.b.5.崗前檢查隔離帶是否擺放整齊。

1.2.14.2.1.b.6.崗前檢查超大行李架是否擺放在指定的位置。

1.2.14.2.1.b.7.崗前檢查告示牌是否擺放在指定的位置。

（2）。

崗位操作a.行為規范1.2.14.2.2.a.1.1.工作場合不使用粗言穢語，不得大聲喧嘩，不談論與工作無關的內容。

1.2.14.2.2.a.1.2.禮貌得用對講機對話，不得用對講機談論與工作無關的內容。

1.2.14.2.2.a.1.3.接聽內通電話自報姓名，語氣柔和。

1.2.14.2.2.a.1.4.接受旅客詢問時，精神集中，表情自然，保持微笑；

談話的聲音以兩個人能聽清楚為限，語調平穩輕柔，速度適中。

1.2.14.2.2.a.1.5.回答旅客問題時準確、簡潔、清楚、表達明白，說話時注意輕重緩急，講求順序，注意談話的技巧，不與旅客發生爭執。

1.2.14.2.2.a.1.6.使用引領手勢時，應五指微微并攏，掌心側向旅客，幅度適宜。

1.2.14.2.2.a.1.7.不發生對旅客愛理不理、使用不禮貌的言語的情況。

1.2.14.2.2.a.1.8.不發生當著旅客的面接聽手機的情況。

1.2.14.2.2.a.2.操作規范1.2.14.2.2.a.2.1.準備免責手工行李條、航班現場記錄單、易碎物標簽、孕婦免責單等相關工作物資。

1.2.14.2.2.a.2.2.登機前10分鐘到達登機口，核對航班信息，并準備好現場航班記錄單，空白行李條，高端旅客名單打印紙張。

1.2.14.2.2.a.2.3.航班準備完畢，開始預登機廣播。

1.2.14.2.2.a.2.4.接收航班登機指令后，打開系統進行登機操作。

1.2.14.2.2.a.2.5.將登機牌放入描儀中讀寫登機牌條碼。確認信息無誤后，雙手將登機牌遞還給旅客。

1.2.14.2.2.a.2.6.使用廣播系統對未登機旅客進行登機廣播。

1.2.14.2.2.a.2.7.接到生調通知未出旅客減掉的通知后，打印未登機旅客信息，先上飛機上廣播再到飛機下與地勤交接行李牌號碼，行李挑出后核對行李牌號碼與地勤交接。

1.2.14.2.2.a.2.8.旅客出現在登機口時在登機牌背面記錄旅客到達登機口的時間，并指引旅客至出發廳值機柜臺辦理后續手續。

1.2.14.2.2.a.2.9.接配載通知修正艙單后，報生調關門放飛。

1.2.14.3.整理航班現場記錄單，并交給調度員歸檔。

1.2.15.特殊旅客服務員1.2.15.1.崗位職責（1）。

負責特殊旅客從值機柜臺至登機口服務保障操作。

崗前準備a.儀容儀表1.2.15.2.1.a.1.頭發不染鮮艷顏色，長發用統一藍色頭花盤起，發梢不外露，短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，劉海不過眉。

1.2.15.2.1.a.2.面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。

1.2.15.2.1.a.3.不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。

1.2.15.2.1.a.4.穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。

1.2.15.2.1.a.5.按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。

1.2.15.2.1.a.6.正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。

1.2.15.2.1.a.7.使用指引手勢時，應五指微微并攏，掌心側向旅客，幅度適宜。

1.2.15.2.1.a.8.與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

b.設施設備檢查1.2.15.2.1.b.1.崗前檢查輪椅是否完好。

（2）。

崗位操作a.行為規范1.2.15.2.2.a.1.1.工作場合不使用粗言穢語，不得大聲喧嘩，不談論與工作無關的內容。

1.2.15.2.2.a.1.2.不宜走得太快，跟著特服旅客的節奏走，旅客要在工作人員的視線范圍內。

1.2.15.2.2.a.1.3.接受旅客詢問時，精神集中，表情自然，保持微笑；

談話的聲音以兩個人能聽清楚為限，語調平穩輕柔，速度適中。

1.2.15.2.2.a.1.4.回答旅客問題時準確、簡潔、清楚、表達明白，說話時注意輕重緩急，講求順序，注意談話的技巧，不與旅客發生爭執。

1.2.15.2.2.a.1.5.不發生對旅客愛理不理、使用不禮貌的言語的情況。

b.操作規范1.2.15.2.2.b.1.收到調度員引導特服旅客的指令后，馬上前往指定的值機柜臺。

1.2.15.2.2.b.2.核對特殊旅客乘機申請單據是否填寫正確，與值班主任柜臺值班員交接簽字確認。

1.2.15.2.2.b.3.引導特服旅客通過安檢進入候機廳，航班未登機前與問訊臺服務員交接。

1.2.15.2.2.b.4.航班開始登機，引導、協助特服旅客登機，并與乘務員進行特殊旅客的雙方書面簽字交接。

1.2.15.3.將特服旅客申請單留底存檔。

1.2.16.中轉服務員1.2.16.1.崗位職責（1）。

根據當天預報查詢主動查詢中轉信息，做好保障準備。

（2）。

接受中轉旅客問詢、指引旅客過安檢。

（3）。

負責與航空公司及外站的中轉信息的溝通、獲取和傳達。

（4）。

為中轉旅客辦理登機牌和托運行李，正確指引旅客安檢登機。

（5）。

辦理完行李托運手續后需填寫行李交接單，在航班結載前與地勤雙方簽字做好交接工作。

（6）。

負責中轉室與其他接口部門的溝通工作。

（7）。

負責統計當天的中轉數據。

崗前準備a.儀容儀表1.2.16.2.1.a.1.頭發不染鮮艷顏色，長發用統一藍色頭花盤起，發梢不外露，短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，劉海不過眉。

1.2.16.2.1.a.2.面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）。

1.2.16.2.1.a.3.不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。

1.2.16.2.1.a.4.穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。

1.2.16.2.1.a.5.按規定統一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。

1.2.16.2.1.a.6.正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。

1.2.16.2.1.a.7.使用指引手勢時，應五指微微并攏，掌心側向旅客，幅度適宜。

1.2.16.2.1.a.8.與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

b.設。

優秀機場地勤服務心得體會大全（17篇）篇十一

隨著旅游業的發展和人民生活水平的提高，越來越多的人選擇乘坐飛機旅行。作為旅客不可缺少的一環，機場志愿服務在保障旅客出行舒適和安全方面起著非常重要的作用。在過去的幾年里，我有幸能夠參與其中，親身體驗了機場志愿服務的工作內容和樂趣。通過這次經歷，我深深地感受到了志愿服務的意義與價值，并從中獲得了一些寶貴的體會和啟示。

首先，機場志愿服務需要積極主動的溝通能力和團隊合作精神。機場是一個龐大而繁忙的場所，旅客眾多，各種語言和文化背景的人們會在這里相遇。作為志愿者，我們需要善于與人交流，耐心解答他們可能遇到的問題，并協助他們完成相關的手續。此外，機場志愿服務是一個團隊合作的工作，志愿者之間需要密切配合，進行有效的信息交流和任務分配。只有團結一心，共同努力，才能夠為旅客提供更好的服務，確保順利的出行體驗。

其次，機場志愿服務需要靈活適應和快速反應的能力。機場的情況千變萬化，旅客的需求也各不相同。作為志愿者，我們需要時刻保持警覺，隨時準備應對各種突發情況和復雜問題。例如，旅客可能會突然改變行程，需要幫助重新安排機票、酒店等。在這種情況下，我們需要迅速反應，主動尋找解決方案，并給予旅客有效的幫助。這種靈活適應和快速反應的能力不僅僅是工作需要，也是一種重要的職業素養。

再次，機場志愿服務需要耐心和細心的態度。旅客可能會面臨一系列的問題和困擾，例如行李尋找、航班延誤、簽證辦理等。這些問題對他們來說可能是非常重要和緊急的事情，所以我們需要傾聽和理解他們的需求，給予他們充分的關懷和支持。此外，我們還要做好相關記錄和信息整理的工作，確保旅客的各項手續和要求得到妥善處理和安排。只有用耐心和細心的態度對待每一個旅客，才能夠真正做到中心服務。

最后，機場志愿服務需要不斷學習和提升自己的能力。在這個信息時代，機場的設施和服務也在不斷發展和創新。作為志愿者，我們需要持續地學習和關注最新的相關知識和技能，提高自己的專業素養和服務能力。這不僅涉及到業務知識的學習，還包括溝通技巧、危機處理等方面的能力。只有不斷學習和提升自己，才能夠更好地應對旅客需求的多樣性和復雜性。

總之，機場志愿服務是一項充滿挑戰和樂趣的工作。通過參與其中，我不僅了解了機場和航空行業的運作規則和服務標準，也培養了自己的溝通能力和團隊協作精神。同時，我也體會到了志愿者的責任和使命，懂得了為他人帶來便利和快樂的價值。希望未來能有更多的人參與到機場志愿服務中來，共同創造一個更加舒適和友好的旅行環境。

優秀機場地勤服務心得體會大全（17篇）篇十二

機場陽光服務是一種全新的服務理念，旨在為旅客提供溫暖、貼心的服務，讓旅客在壓力和焦慮的旅途中感受到舒適和關愛。作為一名機場工作人員，我有幸接受過機場陽光服務的培訓和體驗，深切體會到了這種服務方式對于旅客和自己的影響與巨大的價值。

段落二：服務細節。

陽光服務的重點在于細節，細節就是關愛。在工作中，我們始終在考慮如何為旅客提供最體貼、最溫暖的服務。比如，我們提供免費的礦泉水、充電器和電話充值服務；在旅客有需要時主動為其搬運行李、指路，并給予提醒和溫馨的提示；我們也提供優先通行服務，幫助緊急情況下的旅客快速趕上飛機；此外，我們還根據天氣情況、旅客的年齡和喜好等因素進行差異化的服務。

段落三：工作體驗。

作為一名機場工作人員，我們職責重大，需要付出很大的努力，才可以為旅客提供最好的服務。在我的工作經歷中，我深刻體會到，陽光服務的價值不僅僅是為旅客提供服務，還使我們自己感到滿足和幸福。在我日常工作中，每次旅客對我的服務表示肯定和感激，我內心充滿了成就感和自豪感。我也因為陽光服務的理念而更加注重細節和服務，從而提高了自身能力與工作效率。

段落四：團隊合作。

陽光服務不單是個人行為，它要求全體工作人員共同努力。機場陽光服務在全員推廣和實踐中，更加強調團隊協作和溝通。只有團隊中的每個人都能發揚個人優點，發揮自己的才能，才能匯聚起強大的服務力量。我們團隊中的每個人都力爭將自己的服務充分發揮，通過協作和合作完成旅客的服務。

段落五：結論。

在未來，我相信機場陽光服務會在航空服務行業中越來越重要，將成為提高服務質量和口碑的重要渠道。我也愿意繼續秉持陽光服務的理念，在工作中不斷改進自己的服務水平，為旅客帶來更多的驚喜與感動。每一次服務的成功都是一個人的成功，每一個團隊的成功則匯聚成機場陽光服務的成功。讓我們一起努力，為旅客帶來更好的服務體驗。

優秀機場地勤服務心得體會大全（17篇）篇十三

伴隨著新年鐘聲的接近，我們依依惜別了任務繁重、碩果累累的20xx年，滿懷熱忱的迎來了光明絢爛、布滿希望的20xx年。在過去的一年中，學習了很多相關的業務學問，自身的修養也提高了很多，在年末作個小小的總結。

我們102柜臺的主要工作是值機，使兩艙以及金銀卡沒有行李托運的旅客值機更加快速便捷，在更加便利高端旅客的基礎上處理一些特殊票子的接收，每日的值機工作，學習更多的值機業務學問，能為旅客更好的服務。

在值機的過程中，我從開頭的一無所知到現在的嫻熟操作，從開頭的心慌意亂到現在的從容自如，通過這段時間的努力，使我個人的急躁、細心程度及對工作的合理支配得到了熬煉，學會了在繁忙之中找條理，危難之中找希望。每天面對許多的旅客，從他們那我獲得了很多的寶貴閱歷，學會了很多為人處世的態度，學會思索一些之前從未想過的問題，還可以從大家的口中得知很多各地的風俗習慣，為我們這小小的102打開了眼界。

值機工作繁瑣且重復率高，占去了近80%的精力。期間因工作時間短，閱歷不足，也犯過不少錯誤：少扯過票子;也曾被旅客投訴：由于位置不合他的心愿;也曾在柜臺上被旅客罵：由于他晚到了，可是我沒方法給他辦理。太多的太多，都讓我學會了太多。

通過這項工作，使我原本欠缺的英語口語得到了很大的提高，并學到了好多與客戶相互溝通的技巧及業務上的.學問。但離一個成功的標準還差得很遠，在今后工作中，定會多多留意，加以改善。

總體說來，對于領導交給的各項任務都已比較順當、較好的完成了。展望鄰近的20xx年，我會更加努力、認真負責的去對待每一個業務，完善部門的工作。認為正確而不懷疑自己會完成新的任務，能迎接新的挑戰。

用微笑去面對每一天!用微笑去面對每個人!用微笑來面對自己的心!

優秀機場地勤服務心得體會大全（17篇）篇十四

近年來，機場作為一個國家的窗口，不僅要保障航空安全，更要提供高品質的特色服務。在此我想分享一下我對機場特色服務的體會。

機場是國際接待客人的第一站，因此機場特色服務的質量對一個國家形象至關重要。良好的特色服務不僅能給國內外旅客留下深刻的印象，還能提升國家在國際舞臺上的聲譽。機場特色服務的實施有助于打造一個友好、便捷、舒適的旅行環境，更能為乘客提供一個快樂的旅行體驗。

第二段：個人感受。

每一次踏入機場，我都能感受到他們注重細節的特色服務。無論是接待區域還是候機廳，機場提供了各種舒適的座椅、充電設備和餐飲選擇，滿足了乘客的基本需求。此外，機場也提供了充足的指示標志和信息發布設備，在人群擁擠的環境中，乘客能更容易找到相關的信息。值得一提的是，機場還提供了多種語言的服務，幫助國際旅客解決溝通問題，更好地適應異國文化。

在機場的各個角落，我們總能見到服務人員的身影。不管是安檢人員還是售票員，他們總是以微笑和耐心來對待每一位旅客。他們不僅提供專業的服務，還給予乘客人性化的關懷。比如，當我迷路時，一位服務人員幫助我找到正確的出口；當我遇到問題時，他們會釋疑解惑，盡力幫我解決困難；當我需求靈活變動時，他們總是能提供快速熱情的支持。這些友善和專業的服務為我帶來了極大的便利，也使我對機場的服務贊不絕口。

機場特色服務對乘客的影響是深遠的。首先，它們為乘客提供了良好的旅行體驗。毫無疑問，一個愉悅的旅行體驗是每個乘客都期待的，而機場的特色服務正是滿足了這一需求。其次，特色服務為乘客帶來了更多的選擇。無論是餐飲、購物還是休閑娛樂，機場提供了豐富多樣的選擇，使乘客能夠根據個人需求來定制自己的旅行計劃。最后，機場特色服務也間接地促進了旅游經濟的發展。當乘客對機場的服務滿意度高時，他們更有可能選擇再次光顧這個目的地，甚至介紹給其他人，從而帶動當地的旅游業發展。

盡管機場的特色服務已經取得了顯著的進展，但仍有改進的空間。首先，機場可以繼續加大對員工培訓的投入，提高他們的服務質量和專業素養。其次，機場可以采用科技手段來提升服務效率，比如推出智能機器人等。最后，機場可以加大與其他相關服務機構的合作，比如航空公司和酒店，通過合作共贏，提供更全面的特色服務。

總結：

機場特色服務是機場形象的重要組成部分，它能提升國家的形象，給旅客提供良好的旅行體驗。通過個人的親身體驗，我認為機場特色服務的質量是非常高的。友善的服務人員和完善的服務設施讓我感受到賓至如歸的體驗。我期待未來機場特色服務的持續改進與創新，為乘客帶來更好的旅行體驗。

優秀機場地勤服務心得體會大全（17篇）篇十五

彈指一揮間，我在安檢的崗位上又平凡地走過了一年。追憶往昔，這一年來的工作自己沒有取得太大的成績。但是，在領導和同事們的幫助下，我的工作能力有了很大的提高。展望未來，為了總結過去，揚長避短，使自己站得更高、走得更好，寄望明天的工作更為進步，現將__年度的工作情況總結如下：

二、業務工作方面不斷向先進同事學習，以他們為榜樣，做到愛崗敬業、無私奉獻。而且在工作、學習和生活中，時刻約束自己。在實際工作中，時刻嚴格要求自己，嚴謹、細致、盡職盡則，努力做好本職工作，團結同志，認真完成各項工作。一年來，在部門領導及同志們的關心幫助下。

四、本人今后的努力方向：回顧一年的工作學習，檢查自身存在的問題，我發現存在以下問題：

一是學習不夠。當前，以便捷交通為基礎的民航事業迅速發展，新情況新問題層出不窮。面對嚴峻的挑戰，自己缺乏學習的緊迫感和自覺性將不能適應新的要求。

二是在工作壓力大的'時候，有時情緒過于急躁，這是自己政治素質還不夠高的表現。

針對以上問題，我為明年確定了努力方向是：

二是增強大局觀念，轉變工作作風，努力克服自己的消極情緒，提高工作質量和效率，積極配合領導同事們把工作做得更好。

三是打牢全心全意為人民服務的思想，腳踏實地的工作。時刻用徐總的話為行動指南，以新世紀、新階段的三大歷史使命為己任，虛心向先進同事學習，不斷豐富與旅客之間的關系，把為人民服務的宗旨觀念落實到行動中去。切實提高行政執法效率，真正成為一名優秀的安檢員。

生活總在執著和付出中精彩。我知道，任何事情都是在不斷的反思-改進-再反思-再改進的過程中不斷的發展完善的。相信在大家的幫助下我能不斷地加以克服缺點，我也將一如既往地盡自己所能努力工作，不斷攀登新的高峰。

優秀機場地勤服務心得體會大全（17篇）篇十六

機場作為國家門戶和連接國際的重要樞紐，承載著大量的旅客和貨物運輸任務。為了提供更好的服務體驗，很多機場開始推出特色服務。本文將圍繞機場特色服務展開討論，分享我個人的心得體會。

第二段：多樣化的餐飲服務。

機場的特色服務之一就是多樣化的餐飲服務。在過去，旅客在機場只能選擇傳統的快餐店或者便利店。然而，現在的機場已經提供了更多選擇，包括各類地方特色的餐廳和咖啡館。我曾經在某機場的特色餐廳品嘗過當地傳統美食，令人難忘。這種多元化的餐飲服務不僅滿足了旅客的口腹之欲，同時也展示了當地的文化和風味。

第三段：便捷的購物體驗。

另一個機場特色服務是便捷的購物體驗。現如今，機場已經超越了傳統的免稅店，提供了更多豐富多樣的商品選擇。在某機場，我體驗到了一種獨特的購物方式，即“先購物后退稅”。我可以在機場購買我喜歡的商品，然后在離境時退還相應的稅款。這種購物方式不僅省去了我在海外逛街找退稅點的麻煩，更方便了我的購物體驗。此外，機場還提供了更便利的支付方式，如掃碼支付和手機支付，這為旅客提供了更加便利的購物體驗。

第四段：貼心的服務設施。

機場特色服務中，貼心的服務設施也是不可忽視的。例如，機場提供了充電樁和USB接口，使得我在旅途中可以方便地給手機和其他電子設備充電。此外，機場還為旅客提供了貴重物品寄存、行李寄存等服務，讓我在旅行中不再為攜帶大件行李而煩惱。這些貼心的服務設施讓我感受到機場真正以旅客需求為先的用心服務。

第五段：文化體驗和休閑設施。

最后一個機場特色服務是文化體驗和休閑設施。有些機場為旅客提供了展覽、藝術品和文化展覽等，讓旅客豐富旅途中的文化體驗。另外，機場還配備了休息室、健身房、圖書館等設施，讓旅客在等待飛機的時候可以得到更好的休閑體驗。我曾在某機場的休息室里享受到舒適的沙發、免費的咖啡和雜志閱讀，度過了一段輕松愉快的時光。

結尾段：總結。

機場特色服務的不斷創新和提升，極大地改善了旅客的出行體驗。通過豐富的餐飲選擇、便捷的購物體驗、貼心的服務設施、文化體驗和休閑設施，機場成為了旅途中一個令人期待的地方。我相信，隨著科技和服務水平的不斷提升，機場特色服務將為旅客提供更加細致周到的服務體驗。

優秀機場地勤服務心得體會大全（17篇）篇十七

機場是我們去往其他城市或國家的重要交通樞紐，機場的服務質量對我們的旅行體驗起著至關重要的作用。而現如今，隨著旅游業的不斷發展和人們對旅游的不斷追求，提供陽光服務已成為機場服務的必要條件之一。在機場陽光服務的背景下，筆者體驗了多次機場陽光服務，今天就來分享一些個人的心得體會。

機場陽光服務是指機場為旅客提供的貼心、細致、溫暖的服務，旨在提升旅客的機場體驗，讓其在忙碌、緊張的機場環境中感受到溫暖和關懷。機場陽光服務分為多個方面，如幫助老年人、兒童、殘疾人上下飛機、提供精美餐飲、細致周到的購物服務等。機場陽光服務可以讓旅客感受到獨特的甜蜜、溫馨和放松感，幫助他們降低緊張和焦慮。這不僅提升了機場服務質量，也能夠吸引更多的旅客前來選擇該機場，提升機場的口碑和競爭力。

筆者親身體驗了機場陽光服務，最具代表性的就是幫助老人和兒童上下飛機。在一次旅行中，航班晚點，趕上短暫的時間里要上兩個航班，結果我家老人和孩子的票被安排在了不同的登機口，我分分鐘都想哭了。可是機場的工作人員主動詢問我的困難，通過無線電與登機口交流后，讓他們安排了座位相鄰的位置，而且工作人員還親自協助老人和孩子坐好，確保他們順利地上了飛機。除此之外，機場的廁所十分干凈整潔，安放在取卡器里的小清新、小紙巾等物品，讓我倍感溫馨。

機場陽光服務不僅能夠讓旅客感受到溫暖和關懷，還能提高乘客對于航空公司和機場的好感度和忠誠度，在競爭激烈的市場環境下，越來越多的機場推崇陽光服務的理念，并將其融入到各項服務中。同時，機場陽光服務的出現也提高了機場工作人員的服務質量和工作效率，更好地滿足乘客的需求，提升了機場的服務水平和形象。

第五段：結尾。

總之，機場陽光服務是一種具有溫暖、貼心、細致的服務模式，向人們傳達了美好、友好、親近的機場形象。在未來的探索和進程中，機場陽光服務將成為人性化機場建設和服務改進的重要方向。我們不妨也嘗試著貼心為他人服務，為機場陽光服務彰顯更多的美好體驗。