年度總結可以幫助我們梳理思緒、明確目標，并為將來的發展制定合理的計劃。請大家注意以下小編為大家整理的年度總結范文，希望對大家的寫作有所幫助。

客服中心年度總結（優秀17篇）篇一

xx年7月初我來到了xxxx，經過行政經理和部門經理、袁總的面試以后，最終我進入到了領導的辦公室。我記得他問過我：為什么會離開以前的公司？當時我是這么回答的：一年半的時間，已經讓我走過了隔三差五換公司，胡亂選擇的時候，現在我需要的是尋找到一個好的值的我堅持的地方，認認真真，踏踏實實的奮斗三年，五年，甚至更長。很容幸，我留了下來，并且堅持到了現在。在過去的幾個月里，我從公司的產品特征，服務內容和對像，從害怕面對客戶問題，接到電話卻不知所措到能一個人面對聊天室里眾多的客戶，都離不開我點點滴滴的學習和努力。

到公司的時候，剛好是開始客服部新的輪班制度，早中晚三班倒。而以前我的客服工作從來沒有上過晚班，因此并不知道晚班實際會有多辛苦，多無趣。白班也換成只有一個人工作，剛開始我幾乎每個白班都是手忙腳亂的'，從上班開始到下班結束，我都沒有機會離開自已的座位；而上完一個晚班下來，會讓我筋疲力盡到公交車上也能睡著，看著自已越來越濃的黑眼圈，那份挫敗感真的很強烈。說真的，因為生活變得亂七八糟，黑白顛倒，起初我不喜歡這份工作，可是后來習慣了，接收了也就沒覺得沒有什么不對，但還是希望有機會能夠恢復正常的生活做習。從大三署假接觸客服開始，我就喜歡上了這個職業，其實每個客戶都值得體諒，無論他態度怎么樣無非也只是想解決自已的問題，可是我發現自已的心態調整的還不夠好，常常因為他們的態度和自已的心情影響工作。我需要加強自我心理的調整。

時間長了，我會不會覺得客服的工作乏味枯燥？每天都是相同的問題，遇到心情不好時更有可能引起客戶更大的投訴。做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的如何保持一慣活躍的心態，一顆冷靜客觀的心態，將是我除了加固業務知識以外最重要的事情。

因為來到這里我才有機會重新了解新的行業，才能夠有機會認識這么多的新同事。在我的眼里每一位同事都是那么可愛，關愛是相互的，幫助是相互的，當遇到問題時大家也是討論著解決的。我們必須承認各體的差異性，優秀的我們可以繼續，欠缺的就學習彌補，這本是一個年輕的團隊，成長的團隊，協作的團隊。

咱們的客服部可謂是個多功能的客服部：接聽電話，管理聊天室，回復crm系統，qq在線咨詢。這些可能在其它的公司都會被羅例成不同部門的工作，在這里卻是體現在一個客服部門。所以我們更需要有效的配合和相應的制度來完善我們的工作，如何做到高效率處理問題，增強團隊協作能力，我想這應該是擺在咱們面前最值得關注的話題。

從選擇好一家公司，到最后依然認為這家公司適合自已，能成為自已與之奮斗和共同經歷的對像，需要一份勇氣，更需要一份堅持。我是客服部的一名普通員工，我有責任盡職盡責地做好我自己的本職工作，以滿意的服務態度、優質高效的工作效率竭誠為廣大顧客提供滿意的服務，為公司創造輝煌奉獻自己一份力。如今xx年即將過去，我們滿懷期望的迎接xx年，期盼收獲。服務創新，永無止境。

客服中心年度總結（優秀17篇）篇二

在過去的一年中，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。

客服中心年度總結（優秀17篇）篇三

從事電話客服專員工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作。

在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖。

在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業。

二、勤奮學習，與時俱進。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。

在進行每天的外呼，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

二、加強自身學習，提高業務水平。

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。

三、好的心態與服務。

增強主動服務意識，保持良好心態。

四、不斷完善自我。

培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服中心年度總結（優秀17篇）篇四

我的`20xx年是在客服部度過的，這是一個直接與客戶溝通和業務量大、業務種類繁多的地方，我的職責是每天接通各個客戶的電話，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案。回顧這一年來的工作，我學到了很多東西，也發現了自身存在的許多缺點，以下是我的總結報告，請領導評議，也希望提出寶貴意見。

一年來，本人在xx銀行xx支行黨組的領導下，堅定自己的政治信念，加強了思想和政治理論、法律法規、金融知識學習，通過學習，轉變了自己的思想觀念，改進了工作作風，堅持廉政自律，自覺遵守支行紀律和各種規章制度，認真履行自己的職責，樹立良好的科學發展觀，以自己的實際行動實踐“三個代表”。

在工作中，我是盡職盡責，盡力而為，領導和同事也給了我很大的幫助和鼓勵，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造成讓客戶滿意，讓客戶贊譽的部門，讓客戶都認為我們建行的客服部的各項服務都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實客戶，都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業務，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然堅持做好服務工作，用微笑去接聽每一客戶的電話，用認真和耐心細致的解答客戶問題，讓客戶達到的滿意度，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶的理解和尊重。

一年時間，說快也快，忙忙碌碌的日子就這樣快過去了，在這一年的時間里，每天聽著支行領導的言傳身教，嚴于利己，用心的工作。時間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認識和理解，也讓自己通過學習去擴大了知識面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實際行動去感染和帶動身邊的同事。各種的經營理念和規章制度，讓我養成了良好的行為習慣，做到了“入門建行正步人，出門建行走的正”的個人理想，工作中注重細節和細致的管理，針對違法違規也有的全新的認識和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，還要快，合法，合規，讓客戶滿意是我們的目標。

回顧一年的工作和學習，發現自身存在的不足，我個人認為：

1、學習不夠，當前的信息時代，是以科技進步作為發展力，新的情況和內容會在以后的工作中接連的出現，新的知識和科學會不斷的涌現，面對這些，只有無止境的學習各種科學知識和專業文化在能不斷適應新的要求和發展。

2、個人工作態度的不穩定，在忙的時候或者遇到難纏客戶時，有時間堅定不了自己的信念，也是自己對于工作達不到真正熱愛的表現。

針對以上問題，20xx年，我的個人努力方向針對以下幾個方面：

1、加強學習，進一步提高自己的素質和思想覺悟，用熟練的客戶服務來穩步提升客服部的服務質量，加強對于應對各種問題的適應和分析解決能力。

2、增強自己的個人團隊化精神，把自己融入整個大家庭，做到“舍小家，為大家”，放棄個人思想簡單化，努力去完成自己與集體的共同發展，克服消極情緒，努力做好自己工作，配合領導完成各項任務和服務。在未來的一年里，我不會有任何的松懈，我指揮努力的去工作，將自己的不足之處和優點之處認真總結，和同事分享自己的成績，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。

銀行是中國的命脈，只有帳算好了，才可以使國家有更好的發展，這就是我們每一個銀行工作職員的責任和義務，才可以更好的為早日實現祖國的現代化而添一塊磚，加一塊瓦。

客服中心年度總結（優秀17篇）篇五

xx年是落實衛生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創建等級醫院關鍵的一年。客服中心緊緊圍繞醫院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念，以“服務好，群眾滿意”為準則，以“滿足需求、解決困難、實現期望、獲得信任”為工作目標，繼續將患者服務工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個性化服務，創建和諧醫患關系。現將半年主要工作情況總結如下：

1、1至6月份門診總掛號量xx人次，預約掛號總量xx人次，其中醫院組織的預約掛號量xx人次（包括當日分時段預約人數）、通過健康熱線預約xx人次。去年同期xx人次。

2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。

3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。

4、門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率%。去年同期門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率%。

5、接待患者咨詢求助xx余人次，落實患者建議意見整改xx條。

6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率%。

7、門診發放化驗單與病理檢查單xx余份。

9、組織開展“百姓健康講壇”活動場，課題節，受眾xx余人次。去年同期x場，人次xx人，去年全年人數xx人。

1、上半年醫院自助系統工程正式實施，客服中心本著方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統與移動公司短信平臺及“健康熱線全省預約平臺”的數據對接。在多部門的協同配合下，目前自助系統已初具規模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現象。

2、為進一步拓展預約服務，我們積極與“健康熱線”聯系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫院專家門診，將更有效方便患者選擇醫院和醫生，真正體現公立醫院為人民服務的理念。

3、繼續完善患者服務工作。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪，每天從系統中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫患良好溝通奠定了好的基礎。

4、繼續加強和完善行風建設工作，充分發揮群眾患者的監督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見，要求重新整改。

5、繼續加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業作風的監督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫院的社會形象。

6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協助醫師制作課件，向醫師反饋講課效果和群眾需求，并及時向xx市委宣傳部發送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政府和群眾歡迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫師與群眾的關系，促進醫患和諧，提升醫院與醫師的社會知名度，成為醫院服務營銷的拳頭產品。

7、等級醫院創建工作。針對等級醫院創建經驗少，工作繁瑣，任務重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作，并努力學習研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發送協作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。

1、滿意度調查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業軟件工程師聯系，設計完善患者滿意度調查系統，并督促其盡快實施到位和不斷改進。

2、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數據交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。

客服中心年度總結（優秀17篇）篇六

20xx年已經過去，我們迎來了是嶄新的20xx。過去的一年在領導和同事們悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，在工作中學到許多東西，但也存在了諸多不足，回顧過去的一年，我的述職報告如下：

我從事的是中國農業銀行信用卡中心的一名客服，我的工作就是要服務好客戶，通過每通電話為他們辦理好每一項業務。只有我們對業務的扎實掌握以及我們認真負責的態度，才能確保客戶財產的安全。更好的提升我行的經濟效益，當然熱情親切的服務態度也是必不可少的，只有這樣才能達到客戶滿意程度。因此在過去的一年里，我盡職于我所在的職位，仔細的為客戶辦理其業務，耐心的為客戶解釋所存在的問題，認真的傾聽客戶提出的寶貴意見。

思想上，積極參加政治學習，關心國家大事，擁護黨中央的正確領導，堅持四項基本原則，擁護黨的各項方針政策，遵守行紀行規，政治上要求進步，具有較高的政治覺悟，積極向黨組織靠攏。

工作上，遇到難題，總是想方設法，竭盡所能予以解決。工作盡職盡責，思想端正，積極向上。做到不信言，不傳言。并且遵守《銀行業金融機構從業人員職業操守指引》和《員工行為守則》。積極響應上級部門的有關號召，在授權范圍內積極開展各項工作。作為一名客服坐席，我熱愛自己的本職工作，并始終要求自己認真細致的去對待每一項工作，在具體的業務辦理過程中，努力做到用心、誠心、信心、耐心、細心的處理每一筆業務，接待每一位客戶。

學習上，自從參加工作以來，我從沒有放棄學習理論知識和業務知識。更加鉆研業務，把學到的金融知識融會到工作中去，使業務水平不斷提高。并且參報各項考試，拓寬自己不斷提升自身的整體綜合素質。

以上是我對全年工作的總結，當然自己深知還存在一些不足之處。一是業務知識欠缺，實際工作中存在漏洞。二是學習主動性不夠。三是工作中也會有急躁情緒，有時急于求成。四是在工作較累的時候，有過松弛思想。在新的一年里，我將保持自己的優點，完善自我的不足。嚴以律己，遵守各項制度，嚴格要求自己，擺正工作位置，時刻保持“謙虛，謹慎，律己”的工作態度，在領導的關心培養和同事們的幫助下，始終勤奮學習，積極進取，努力提高自我，履行好崗位的職責。與全體信用卡中心員工一起，團結一致，為銀行信用卡中心效益的提高，為完成20xx年的各項目標任務做出自己的努力。

客服中心年度總結（優秀17篇）篇七

我在xx公司任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在xx公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

未來的路還很漫長，只有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬于我自己的那份榮耀。

客服中心年度總結（優秀17篇）篇八

光陰如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業知識，光陰已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了認識。

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的`認可后，心中布滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

4、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;。

客服中心年度工作總結我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業知識的掌握，這里指的專業知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業，同類產品的信息及其優缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。

俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優質、人性化的幫助。

除此之外，越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出vip客戶的優惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。

呼叫中心是一個朝陽產業，存在更大的發展潛力，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

客服中心年度總結（優秀17篇）篇九

歲末將至，感謝分理處和儲蓄所在這一年里給了我不斷學習和鍛煉的機會，為了給明年的工作打下良好的基礎，我將xx年全年的工作進行總結：

我始終堅持工作第一的原則，認真執行所里的各項規章制度，工作上兢兢業業、任勞任怨，時刻以創新服務，持久服務的服務理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶提供規范化和優質的服務。在銅元局分理處注重對員工素質培養的今天，我刻苦鉆研業務技能，在熟練掌握了原業務流程的基礎上，認真主動地學習新業務，尤其鉆研個金業務。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務。全年來，我辦理業務快速、準確，業務量一直處于全所前列，月平均業務量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從xx年至今一直擔任業務主管，在儲蓄所人手嚴重不足的情況下，我主動為所領導分憂，不計個人得失，長期放棄休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。

為了實現用戶滿意第一，我除保證每天提前做好班前準備工作，做到準點開門、滿點服務之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業務，主動向客戶營銷我行產品，如基金，國債，保險等;并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內了解我行產品，接受我行產品。對優質客戶，我基本使用的是站立式服務，且做到來有迎聲，走有送聲。此外，我還耐心細致地向客戶講解個人儲蓄業務、個人消費貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業務，受到客戶好評。今年以來，就曾受到客戶口頭表揚20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領導褒獎。

本著高度的工作責任心和用戶至上的服務理念，經過一年來的刻苦工作、學習和實踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得最佳主管榮譽稱號、兩次在分行評為最佳核算質量獎、二季度差錯在全市排名第三。這些榮譽與成績的取得，與分理處、儲蓄所領導的培養和廣大同事的關心是分不開的。

為了適應新變化，在掌握現代化辦公設備與業務技能的同時，我還注意努力提高自身素質，以適應金融現代化的需要。我在工作之余進行自我充電，努力自學計算機技能。

通過這幾年的工作，使我個人的綜合素質得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續本著主人翁的態度，兢兢業業、努力工作，愛崗敬業，吸取他人之所長、克已之短，一如既往地為本所的發展敬獻自己的一份微薄之力。

我工作口號是：向客戶提供更優質的服務、把優質服務工作落到實處!

這篇銀行客服年終總結范文就為大家介紹到這里，希望對大家有用，也祝愿大家在新的一年事事順心，天天幸福快樂。

客服中心年度總結（優秀17篇）篇十

年年歲歲，歲歲年年。又一個新年即將到來了。每當到了這個時刻，心里總有少許的失落與惆悵，面對過去生活中的那些人和事，我對生活的理解也更為深刻了。自從事部門培訓工作以來，一路前行，一路求索。20xx已漸行漸遠，曾經的喜悅與失落都將成為過去，我時刻提醒自己只有不斷從失敗教訓中總結自身存在的不足，才能做得更好。

20xx年，在部門領導的帶領下，在總結了之前相關培訓工作經驗的基礎上，完善了相關培訓制度，如《客服中心培訓制度》、《培訓老師考核附加分細則》、《客服中心新員工崗前培訓流程》、《客服中心新員工崗前培訓考核標準》、《客服中心培訓講義》、《新員工崗前培訓檔案》、《培訓需求調研表》、《培訓意見反饋表》等，使客服中心的培訓體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓情況如下：

我部門于今年x月起開展崗前入職培訓，截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓13批次，通過崗前培訓考核人數共有71人。隨著客服中心人員編制的增加，培訓組將繼續做好新人的相關培訓工作，為呼入科和呼出科提供優秀的員工。

2、新員工帶教情況：

新員工崗前入職培訓第一階段主要進行理論培訓，第二階段為實操帶教階段。新學員在實操帶教階段原先一直采用一對一式的培訓模式，此模式導致新員工對帶教老師有很大的依賴性，對商戶的問題不管是自己會的還是不會的，都問師父，不會主動查詢知識庫，導致自己長時間無法獨立接電。同時，由于新人的不斷加入，現場帶教老師人數的增加，原培訓模式可能因不同帶教老師的業務水平不一致而影響新學員的業務水平。因此，原一對一式的培訓模式已不再適應部門發展需要。

對此我部門于3月開始實施培訓小組方案。培訓小組是指由幾位優秀員工成立的一個小組，這個小組專門負責新員工第二階段的培訓工作。組內每位帶教老師承包若干新人，對其進行統一的跟聽帶教、工單審核、直至其能順利通過第二階段培訓考核，并分配進班組。培訓小組的設立，首先使帶教老師的整體帶教水平提高，其次統一了業務操作流程，使新員工更快的獨立接線。

我部門今年x月至11月共組織落實崗中培訓54次，參加崗中培訓總人次為1659人次。其中專業業務培訓最多，共落實21次，占總培訓次數的39%;其次為綜合性業務培訓(如錄音案例分析等)，共落實15次，占總培訓次數的15%;占總培訓次數最少的課程為服務技巧類培訓，共落實2次，占4%。

我部門今年(截止11月)共組織落實崗中業務考試19次，參加崗中業務考試共705人次。20xx度，培訓組增加了部門業務公告的考試量，通過定期對近期公告的考試，能加深員工對公告內容的'熟悉度，同時通過班前會、電話撥測等形式，鞏固員工對公告業務的掌握。

同時，由于客服中心業務范圍廣，為減輕員工對于考試的壓力，培訓組自上半年更改考試形式，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開卷或閉卷，開卷考試以80分為滿分，閉卷考試以100分為滿分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業務優秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對降低。

1、豐富崗中培訓課程種類，培訓形式多樣化。

由于客服中心的業務種類繁雜，產品內容更新又頻繁，20xx年的崗中培訓多以業務培訓為主，很少組織員工心態調整、情緒管理、服務技巧等內容的課程培訓。導致部分老員工出現職業倦怠現象，工作積極性降低，績效表現較差。因此20xx年在抓好業務的同時，培訓組將把培訓重心放在技巧類、心態類、發展類課程的培訓。

2、加強培訓內容的針對性，培訓內容更加貼近實際需要。

20xx年的培訓內容主要是以新業務、新項目為主。20xx年培訓組將加強培訓需求調研，設計個性化的有針對性的培訓課程。比如增加難點、熱點問題的收集，進行針對性的業務培訓。

3、將質檢錄音案例分析作為常規化的培訓課程。

由于案例分析錄音來源于質檢日常的隨即抽檢，質檢成績的好壞直接反映了整個客服中心服務質量的水平。同時錄音案例貼近員工的實際工作，將錄音案例分析作為一個常規培訓課程來進行，員工易于接受，培訓效果明顯。

4、將撥測業務的作為常規化的工作，檢查員工業務水平。

20xx年x月起，培訓組將每天進行10個電話撥測，對每階段撥測出現的問題進行匯總、強調。實時跟蹤各項撥測情況，對于出現的典型問題及時進行匯總，并把匯總的問題通過班前會講評的形式反饋給前臺客服。為保證客服對撥測問題的掌握效果，培訓組對撥測成績也作為員工的考試成績之一。

5、及時反映培訓的效果情況，加強培訓反饋。

20xx年度，培訓后對接受培訓人員的跟蹤不是很及時，20xx年會在培訓后一周內，通過不同的考核方法，如通過班前會提問、業務考試、電話撥測等多種途徑對培訓情況進行反饋并記錄培訓所取得的效果。

以上，就是本人的一些工作總結，雖然在生活中，在工作上，不可能每件事都一帆風順、稱心如意，但我會以一種從容的心態對待別人、對待自己、對待事情。這個世界沒有完美，但有完善，我會以一種盡心盡責的態度去工作;不求能樣樣順利，但求可以做到事事盡心。

客服中心年度總結（優秀17篇）篇十一

(一)、新版《醫療廣告法》頒布后，醫療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。

(二)、深圳醫療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫療機構競爭更面臨新的挑戰。

(三)、深圳市醫保推出十大舉措，進一步擴大醫保范圍。

(一)、客戶服務中心是一個專門的醫院內部機構，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。

(二)、醫療市場竟爭的日趨激烈，使醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務理念，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫院的生存與發展。因此，成立專門的機構醫院客戶服務中心，來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫院客戶服務中心，醫院就可以有的放矢地為就醫顧客提供完善的'服務。

(一)、整合醫院資源，利用品牌優勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設。

(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設，打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。

(三)、通過廣泛與市、區、街道、居委等各級政府職能部門(衛生局、健教所、計生委、婦聯、共青團委)、民政部門(殘聯、慈善會)、紅十字會、社區、工廠、公司、非竟爭性行業等的合作，靈活多變宣傳醫院各醫療機構，并進行項目營銷。

(四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫院客服工作的監管，配合醫院不斷提升客服內涵，提高來院客戶滿意度。

(一)、部門職能。

1、部門職能定位。

1)、市場調研;。

2)、市場戰略規劃及市場策略制訂;。

3)、活動及事件營銷策劃;。

4)、在醫院配合下開展社區。

5)、參與醫院經營、廣告會議;。

(二)、部門組織建設：客服部組織構架，人員充實到位。

1、組架構圖。

2、職責分配：

1)、負責參與醫院客服工作模式規劃;。

3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;。

客服中心年度總結（優秀17篇）篇十二

時光如梭，轉眼間20xx*年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職***項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。

項目交付以來，客服部圍繞***前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

20xx年6月，我正式升任***客服部主管，對于物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。

作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。

在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。

對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

自加入***客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。

目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。

今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。

部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)部門管理制度、流程不夠健全。

度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協調、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上;。

(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

客服中心年度總結（優秀17篇）篇十三

2012年客服中心在公司領導的正確指導下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓，從實踐中強化業務水平及工作效率，努力完成各項任務，現將2012年工作總結如下：

（一）總結分為兩大部分：

一、耐心解答，促成訂單。

投訴部接待客戶來電咨詢，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并認真詳細地記錄訂單相關信息，傳達到相關部門。

二、處理訂單及時。

投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關發行站，以保證訂單及時生效。

三、處理投訴及時。

投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時間聯系通知相關發行站負責人，確保投訴能得到及時解決。

繼續訂閱，防止客戶流失，從而維護好客戶的利益及公司的形象。

四、熱心接待上訪客戶。

投訴部對于上訪的客戶，熱心接待、認真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯系相關發行站負責人，必要時要求相關發行站負責人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。我們為了挽留住每一位客戶，熱心接待，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合、敦促相關發行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶。

五、回訪客戶，閉環管理。

投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪，必要時通過督察部人員下站調查、入戶回訪，以促進投訴得到閉環解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：

1.向相關發行站負責人核實投訴是否徹底解決。

2.向客戶回訪投訴是否徹底解決。

3.如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續聯系相關發行站負責人敦促解決，直到投訴閉環解決為止。

4.多次回訪未解決的投訴，升級為重復投訴，情節嚴重的升級為惡性投訴。

我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕，及時地回訪解決以及誠懇的態度不僅體現了一個公司的良好形象，也是維護老客戶，避免客戶流失的重要環節。

六、投訴的存檔與分析。

1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進行每月的投訴類型的統計與分析。

2.投訴部每月對投訴進行統計，結合每月各站取報數，統計出各站投訴所占比例并進行排名，制表，分析。

3.投訴部每月對投訴類型進行統計，制表，分析。

4.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統計，制表，分析。

七、投訴的界定與處罰。

1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定，分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴。

2.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關發行站負責人進行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經公司領導簽字，上網公布相關處罰信息，抄發財務部門對責任人進行處罰（特殊維穩時期，僅制表未處罰）。

3.投訴部本著公正、公平、公開的原則，認真細致地對投訴進行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應的效果。

八、為讀者咨詢其他業務提供幫助。

投訴部每日電話咨詢業務量繁重，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題，我們認真記錄并轉達相關部門，保證客戶提出的問題得到解決。例如：

1.客戶由于地址變更，報紙需要轉址的業務。

2.客戶報箱破損，需要更換新報箱的業務。

3.客戶出差旅游，需要定期存放報紙的業務。

4.經營類的業務咨詢。

九、積極配合公司完成各項工作。

為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括：

1.業務部門相關活動。

2.奶品項目部相關活動。

3.網超公司相關活動。

4.蔬菜項目部門相關活動。

一、建章立制：專項督查。

1、本年度中，客服中心督察部依照公司領導指示擬訂“專項督查”考核項目，并正式發文，對下屬各區各發行站集中檢查，以“dm廣告”、“服務質量”、“實名制”為檢查核心，開展督察工作。

2、在“專項督查”工作中，注重總結經驗，建設學習型督察隊伍，做好針對性強、有深度的調查研究。詳實記錄、對不合格的責任站指出不足并下發整改通知，做存檔記錄，便于日后復查，舉例：其中2012年5月17日，接到“天士力大藥房”廣告商客戶投訴，告知公司下轄發行第十九站，在對其dm廣告商品（天士力大藥房——醫保購藥刷卡指南）的報紙夾送投遞過程中，存在部分區域未投遞或投遞不到位的情況。舉例：客服中心督察部于2012年5月17日對發行十九站進行核查，結合客服中心督察考核處罰規定，鑒于“dm單夾送”專項檢查未合格，予以發行第十九站處罰。

3、在2012年“dm廣告”檢查中，我中心督察人員也經常不定期直接入戶進行投遞檢查。

二、督察督辦：常態檢查。

1、為健全督察運行機制，增強督察工作的針對性，豐富督察工作內容，客服中心制訂“常態檢查”為日常督察工作，與“專項督查”同步實施。

2、以“站容站貌”、“倉儲清理”、“安全隱患”等為工作重點，做。

到當日發現當日處理，即時受理即時解決，杜絕遺留問題。并對發行站內反應的各項問題或突發事件及時解決向上級領導匯報，杜絕問題升級。

三、領導重視：防火安全。

1、本年度中，按公司領導指示，我客服中心督察部在中心主任的帶領下對南開、河西各發行站防火安全情況集中檢查。舉例：其中，發行8站在發行站址附近租賃一間10平米左右的小倉庫，囤積舊報和奶箱。由于該倉庫與發行站有一定距離，又未設專人防護，安全存在隱患，要求其整改，停用。其他各站均發現倉庫內有一定量費報、舊報及雜物囤積造成安全隱患，亦要求當日整改，即刻清理。

2、在本次核查中，領導親自進行檢查落實，深入現場搞督察調研，有效地推動了各站管理人員抓落實的主動性，增強了督察工作的針對性。對核查進展情況現場督導協調，取得了良好的效果。

四、無縫銜接：入戶回訪。

1因客服中心投訴中涉及信訪、上訪等情況，督察部對此加強入戶回訪環節，力求加強與客戶之間的溝通，提高服務質量。

2、舉例：因7月2日家住朝園里的刑女士上訪反映問題，督察人員于兩日后入戶回訪讀者，深化自查、互查，多聽、多了解讀者建議和意見，提高自身服務質量，讓每一位接受回訪的讀者感受我紅報箱的深情問候和關懷。

五、配合其他部門工作。

2、配合處理站內人事糾紛：例如7月2日發行8站投遞員上訪反映。

情況，我中心督察人員通過走訪，了解問題情況協調處理；

4、配合處理發行39站房屋租賃糾紛：由于39站前任站長離任前遺留此問題，我督察部配合相關部門多次協調此糾紛。

5、認真完成公司領導交給的其他相關工作。

（四）綜上所述：

以上是客服中心這一年所做的工作，客服工作壓力大，投訴量多，問題瑣碎，節假日也不例外，但是我們始終如一，不畏辛苦，努力將客服工作做到極致。

通過這一年的總結，客服部仍有一些需要改進的的地方，制度上還需進一步完善、工作流程還需進一步細化、服務質量還需進一步提高，相信客服中心投訴部通過不斷地努力，明年會取得更為優異的成績。

2012.12.11。

客服中心年度總結（優秀17篇）篇十四

20xx年，是公司的開展“五心管家、五心服務”的一年，一年以來，客服中心經歷人員流動頻繁的困擾，積極應對各項困難，努力將部門工作按照公司、服務處要求做到盡善盡美，在公司、服務處領導的帶領下;在部門全體員工共同的努力拼搏下，本部門的服務工作得到了升華，現對一年以來的工作重點匯報如下：

在公司及服務處的統一布臵和協調下，客服中心全員樹立讓客服感受五心服務理念，努力按服務處的五心服務計劃要求的內容，將每項五心服務落實到實處，20xx年主要完成以下的五心服務內容：

1、建立小區寵物檔案，每月發放寵物相關提示及通知，半年度根據居委會通知協助養寵人員進行疫苗防治。

2、每季對清潔員工培訓(盡可能采用圖文并茂方式)、每月會議、每半年溝通交流;每周一次隨機清查人數、首問責任制等相關制度的監督執行，加強與清潔供方的溝通與聯系，共同提升小區清潔服務水平。

3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。

4、細化服務處面向業戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統一的標準和版式，服務處各部門按照統一格式使用，驗證只檢查已發放各類文字資料。

5、增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱4處。

6、綠化作業的防護告知的堅持(含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示);。

10、服務處每周進行清潔消殺，每月發通知倡議小區業戶進行聯動消殺活動，提高消殺效果。

11、提倡全員管理，要求清潔現場主管配備對講機，保持與服務處工作人員的聯系，方便及時處理現場存在問題。

13、對于在外業戶的快遞受理，在征得業戶同意下為業戶授理快遞手續，并與業戶進行預約，每天主動聯系取件，減少業戶往來奔波之苦。

14、與業戶相關重要信息短信提示(如社區活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業戶密切相關信息，為那些長期在外工作而常在小區居住的業戶送上及時、最新的相關信息，以免錯失相關機會。含每月業戶月租車輛續卡的短信提示)。

1、20xx年x月策劃中信新天地小區春節裝飾布臵。

2、20xx年x月組織中信新天地“三一五”便民服務活動。

3、20xx年x月開始組織小區業主積極參加中信社區第五屆社區體育節。

4、20xx年x月組織六一親子活動。

5、20xx年x月組織小區游泳比賽。

6、20xx年x月組織中秋游園活動。

7、20xx年x月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節登山。

8、20xx年x月組織社區男子三人籃球爭霸賽。

9、20xx年x月組織圣誕、元旦雙節文藝晚會。(計劃中)。

以上活動的開展，極大的豐富了小區業戶的業余文化生活，同時也給服務處與業戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。

中信社區老年大學新天地分校完成的課目分別是：音樂24節、舞蹈基礎8節、太極養生6節、健康養生講座3節、健康義診2次、戶外活動2次、消防知識講座1節。

20xx年至20xx年x月每月收費率分別是：20xx年x月是104.83%;12月份是98.86%;20xx年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未達標的三個月1月過春節導致未達標，6月是服務費走訪阻力最大的時期，部分業主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長假財務提前結賬導致未達標。

1、遵照公司的部署及安排服務處20xx年x月開始走訪小區物業服務費調整的調查工作，面對新天地小區的特殊環境：費用漲幅高、客戶收入偏低、小區租戶占業主的一半以上的復雜環境，客服中心全員面對困難沒有退縮，在服務處領導英明的領導下，在各部門的大力支持下，經過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業服務費調整“雙過半”的基本要求。

2、積極配合籌備組組建第三屆業主委員會(仍在持續中)。

通過一年來的努力，部門員工團結進取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務處的滿意度，全年共完成客戶投訴xx7宗和需求9448宗事項項內容，同時所開展的“五心服務”得到了業主的廣泛關注和肯定。

1、專人統計、整理已售、月租、臨停車位等信息內容;。

2、車位促銷、短信發放、租賃限期等，積極配合并做到嚴格落實責任到人;。

通過以上幾點的努力及與各部門的分工協作，截止到20xx年x月x日，成功配合地產銷售車位約61個。

1、協助居委會創建“全國文明城市”國檢工作;。

2、協助居委會、工商局辦理小區商戶營業執照年檢工作。

3、協助居委會派發東莞市民文明生活讀本及環保袋工作;。

4、協助居委會聯系流動人口的計劃生育調查工作;。

5、協助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作;。

6、協助居委會通知相關業主參加寵物育苗普及工作;。

在這一年里，我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務處領導、各部門負責人及全體員工的支持下和配合下，本部門20xx年的工作計劃、工作任務均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關心、支持客服中心門工作的領導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝!好人一生平安!

展望20xx年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作：

1、繼續做好基礎性服務，提升客戶滿意度;。

2、注重對員工的關懷及培養，不斷提升崗位員工的職業素養和專業知識;。

5、努力完成小區服務費用提升的各項準備工作。

以上是本部門對20xx年的工作總結及20xx年的工作展望，相信在公司、服務處領導的英明帶領下，客服中心20xx年將服務做到更加溫馨，更加周到，更加的便捷。

客服中心年度總結（優秀17篇）篇十五

忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

自20xx、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能。

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！

客服中心年度總結（優秀17篇）篇十六

我于20xx年x月x日入職客服中心擔任人事助理一職，至今在這里工作已快滿四個月，現將我入職以來的工作向領導匯報：

（一）做好人事基礎工作。

我首先接觸的工作就是人員招聘，因為新鄉招聘市場比較局限，所以我們把重點放在網絡招聘上，定時在網上更新我們發布的招聘信息，并根據新鄉人才市場的招聘時間，去人才市場參加現場招聘。我們根據公司各崗位入職標準進行篩選，通知其進行面試、審批、通過、錄用。員工錄用后我們會根據各部門的工作安排對新進員工進行入職培訓，并且每次培訓都會進行意見反饋，不斷完善我們的培訓內容。加上鄭州分公司對我們進行的各種培訓，大大提升了員工的知識面和業務水平。

（二）完善人事檔案管理。

我會按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門員工的情況，根據公司崗位編制，按月統計出本月全公司員工數，員工的新進人數，辭職人數，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數，每個部門的總人數，上報需轉正人員，上報失職問責等。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊，及時更新人員情況。由于剛接手人事的時候，交接工作沒有做好，導致花名冊人員對照不上，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數對上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因為一點點的疏忽對員工造成的損失是無法彌補的。

（三）保障員工福利機制。

我于xx月份開始接手配合地產行政人事完成新鄉公司社保開戶及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會保險，一開始工作起來相當迷茫，有想過要放棄社保這個工作，但是我清楚必須要做好這項工作，所以經常往返于社保局和辦公室之間。從對社會保險一無所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識和流程，通過我的不懈努力，終于開通新鄉社保賬戶，并陸續辦理員工參保。接下來，需要花更多的時間去學習社會保險知識，才能更好的做好此項工作，為員工服務。

（四）規范行政工作流程。

在從事人事助理的同時，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會的安排，協助各部門按計劃進行培訓，以及一些活動的組織和協調。通過這些日常的工作，不僅充實了我的工作內容，也鍛煉了我的協調能力和組織能力。

有幸能參加集團組織的崗位培訓，通過系統的學習，讓我這個剛入門的新手如沐春風，受益匪淺。從鄭州回來后，就開始系統的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監察室對我們新鄉項目進行檢查，針對我負責的工作提出了需要整改的地方，在監察室的指導下和同事們的配合下，我用了一個月的時間將我所作的工作規范化、系統化。

我發現只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開展工作。比如說對鄭州傳達的文件、周計劃周總結、月計劃月總結、會議紀要、培訓紀要等文件的存檔工作。這是一項需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類別進行歸類保存，才能保證工作的連貫性和有效性。在過去的四個月中，各項工作雖然取得了一些成績，但也存在著許多不足：

由于我本身經驗不足，做事常粗心大意，導致在工作中總會出些小差錯，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細、認真，才能保證減少工作中的失誤。

通過四個月的工作和學習，使我初步掌握了人事的崗位職責和工作內容。接下來需要花更多的時間去學習恒大的文化、精神、規章制度和管理模式。

1、進一步掌握行政人事工作流程及規范。除了按照公司時間節點高效、高質量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業務水平，爭取在行政人事工作方面能夠獨擋一面。

2、做好上傳下達工作，積極配合各部門完成日常工作。深刻領會公司下發傳閱文件，協助領導及各部門負責人落實文件要求。

在過去的四個月里里，我認真總結工作中的經驗及教訓，繼續改進工作中的不足。20xx年，我將更加努力，積極配合領導完成日常行政人事管理工作。

感謝恒大給我這個能夠鍛煉和發揮的平臺，我會不斷學習，努力工作，用成績來回報公司。

客服中心年度總結（優秀17篇）篇十七

xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而出，達到一流水平。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

(二)存在的不足。

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業解答。

4、之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用戶提供專業的服務。

對于我中心xx年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規范體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在xx年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎。

(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。

(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在xx年，我們將本著“用戶至上、集團發展為先”目的，不斷總結發展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。