質(zhì)量月是組織開展質(zhì)量管理活動的重要形式之一，通過集中開展各項質(zhì)量活動，提高質(zhì)量管理水平和質(zhì)量意識。以下是小編為大家收集的質(zhì)量月總結(jié)范文，供大家參考和借鑒。

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇一

針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。

設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。

通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。

酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。

加強溝通管理。

部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等。

培育企業(yè)文化。

企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時，會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。

員工培訓(xùn)。

提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機結(jié)合，真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，真正提升其服務(wù)品質(zhì)。

提高員工滿意度。

提高員工對酒店的滿意度，對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設(shè)都有幫助，進而會對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進作用。

結(jié)語。

服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個“凡是”標(biāo)準(zhǔn)做到了，而且做到出色了才能進一步提高顧客的滿意度酒店才能在周圍的市場競爭中取得優(yōu)勢：

1.凡是客人看到的必須是整潔美觀衛(wèi)生的；

2.凡是提供給客人使用的必須是安全有效可靠的；

3.凡是客人享受到的服務(wù)必須是熱情禮貌周到的。

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇二

"完美"是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。

服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭。同時，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。

服務(wù)在許多情況下都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過服務(wù)人員來體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量很大程度上依靠服務(wù)人員的表現(xiàn)，酒店員工是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)者。

酒店的服務(wù)人員必須擁有以人為本的服務(wù)理念，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務(wù)，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務(wù)員工要掌握酒店服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要主動"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務(wù)要細致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時機。從而，讓顧客真實的感受到本酒店的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時，也正是顧客消費、享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費服務(wù)在時間上不可分離。服務(wù)的這一特征要求服務(wù)消費者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程，只有參與才能消費服務(wù)，否則便不能消費服務(wù)。因此，酒店的服務(wù)人員應(yīng)該適時恰當(dāng)?shù)呐c顧客進行溝通，及時對顧客宣傳本酒店的服務(wù)知識，提高顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)因人、因時而有差異性，比如：有經(jīng)驗的員工與沒有經(jīng)驗的員工提供給客人的服務(wù)相差很大，有服務(wù)熱情的員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提供的.服務(wù)也不一樣，同一位員工受到激勵時和缺乏激勵時的服務(wù)效果就不一樣。

以致提高員工的素質(zhì)。對酒店來說，選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的，同時，還要注重對員工的培訓(xùn)，納賢除莠。培訓(xùn)可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強責(zé)任感，同時有效減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率。另外，培訓(xùn)還可增強員工的集體意識，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。

酒店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體。服務(wù)人員的服務(wù)行為直接影響著服務(wù)效果。

"沒有滿意的員工就沒有滿意的客人"，酒店服務(wù)要以人為本，對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。酒店要想使顧客滿意，就必須把注意力對準(zhǔn)員工。如果沒有員工的熱情和敬業(yè)，無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認可和獎勵，他們才會忘我地去為客人服務(wù)。因此，本酒店將把員工視為酒店的內(nèi)部顧客，為員工的自我實現(xiàn)服務(wù)，并給予員工自主權(quán)和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會對工作更有信心、更感興趣，并對自己的工作滿意，積極投入到工作中去。

服務(wù)在生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務(wù)消費的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像商品交換那樣實有的東西，服務(wù)具有易逝性。這一特征是導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險的根源。由于缺乏所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，消費者在購買服務(wù)時并未獲得對某種東西的所有權(quán)，因此感受到購買服務(wù)的風(fēng)險性，從而造成消費心理障礙。為了克服消費者的這種障礙，本酒店將采用"會員制度"，對于那些經(jīng)常來消費的顧客，本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠，對于那些一次性消費了一定數(shù)額的顧客，將給予他們會員卡，與維系他們與本酒店的關(guān)系，從而還可以讓他們在心理上產(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務(wù)的感覺。

服務(wù)質(zhì)量在酒店的服務(wù)中占有舉足輕重的地位，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長久生存。酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇三

平時上班讓預(yù)訂部裝個小音響，有訂單會響。預(yù)訂部下班可以讓預(yù)訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺app，把app調(diào)語音訂單提醒，這樣有訂單來就會有提示，這樣就能按時確認。

2、保存房和freesale訂單比例。

合同保存房是不能酒店自行關(guān)房，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時添加。

遇到滿房合同保存房沒用完關(guān)不了就把房價調(diào)高，攜程過價標(biāo)準(zhǔn)是，原房價兩倍能自動過價不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認。

但如果調(diào)的房價2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認改價，另外攜程系統(tǒng)也會對虛房價進行攔截，就譬如本來賣300，虛高房價調(diào)3000這是不行的。

虛高房價會自動被攜程系統(tǒng)攔截，根本不會到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。

3、無缺陷訂單。

這顧名思義就是所接預(yù)定沒有什么問題，都是確認狀態(tài)。

4、確認后滿房。

一般是建議不要對客服說已經(jīng)確認的`訂單因為酒店滿房不能確認，這對酒店扣分比擬嚴(yán)。如果酒店真出行滿房，已經(jīng)確認的預(yù)訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手聯(lián)系挪房事宜。

客人到店之后找讓前臺經(jīng)理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競爭酒店入住。

最好送住兩晚或以上的客人，因為能接客人回來，接客人回來之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因為挪房外送客人引起客人投訴，也不怕客人以后被競爭對手搶走。

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇四

2、酒店有效地運行質(zhì)量管理體系，并落實具體的工作方法;。

3、酒店有質(zhì)量管理口號，并且為員工所熟知;。

4、酒店總經(jīng)理重視運營品質(zhì)的管理，并參與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和策略的制定與實施;。

5、酒店及時總結(jié)運營質(zhì)量管理的措施和經(jīng)驗，并與同行共享;。

6、酒店有賓客滿意度和員工滿意度測評系統(tǒng)，并且運行正常;。

7、酒店各部門有運營質(zhì)量的檢查、評估和考核，且運行良好;。

8、酒店內(nèi)部開展tqm(全面質(zhì)量管理)、零缺陷等質(zhì)量管理活動;。

9、酒店有提高員工質(zhì)量管理意識的相關(guān)培訓(xùn)且紀(jì)錄完整;。

10、酒店各部門有完備的管理制度、運行規(guī)范和操作程序;。

12、酒店建立“首問負責(zé)制”，第一時間解決賓客問題，及時滿足賓客需求;。

13、建立員工授權(quán)機制，以確保及時處理賓客投訴;。

14、建立內(nèi)部信息溝通機制，保證服務(wù)銜接通暢，提高賓客滿意度;。

15、建立內(nèi)部質(zhì)量責(zé)任追究制度，避免質(zhì)量問題和事故的重復(fù)發(fā)生;。

16、酒店積極參與當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T開展的質(zhì)量提升活動;。

17、酒店能夠根據(jù)自身條件，優(yōu)化周邊環(huán)境，并保持良好的社區(qū)關(guān)系;。

18、酒店建立健全的能源管理制度，節(jié)能降耗效果明顯;。

19、酒店后勤服務(wù)支持系統(tǒng)配置完善到位，后臺管理有序，環(huán)境優(yōu)良;。

20、酒店采用智能化設(shè)施和信息管理系統(tǒng)，以優(yōu)化服務(wù)提供，提高服務(wù)效率。

22、服務(wù)人員熟知酒店服務(wù)信息，能熟練應(yīng)答賓客詢問;。

23、服務(wù)人員行為舉止、服務(wù)語言優(yōu)雅到位，有適合服務(wù)對象的外語服務(wù);。

24、酒店對客服務(wù)提供效率高，服務(wù)響應(yīng)有時間規(guī)定和要求;。

25、酒店服務(wù)設(shè)施配置能滿足目標(biāo)市場的需求;。

26、酒店各區(qū)域燈光和照明設(shè)計完善，具有視覺舒適度;并保持所有燈具完好無損;。

27、酒店在建設(shè)、改造過程中充分考慮環(huán)境保護和預(yù)防污染等措施。

28、酒店周邊的道路交通設(shè)施良好，具備良好的可進入性;。

29、酒店的交通工具配備能夠滿足目標(biāo)市場賓客的需求;。

30、酒店的車輛流線設(shè)計合理，停車設(shè)施完備，車輛停放的指揮、服務(wù)到位;。

31、酒店有良好的內(nèi)外部綠色植物配置，并養(yǎng)護得當(dāng);。

32、酒店功能區(qū)域劃分合理，方便賓客在酒店內(nèi)的`活動;。

34、酒店室內(nèi)外公共區(qū)域整潔，清潔衛(wèi)生制度、措施到位;。

35、酒店注重室內(nèi)空氣質(zhì)量管理，店內(nèi)空氣質(zhì)量符合有關(guān)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn);。

36、酒店內(nèi)部新風(fēng)系統(tǒng)運行良好，各區(qū)域空氣清新，無異味;。

37、酒店無影響賓客舒適度的噪音污染(包括外界噪音、空調(diào)和管道噪音等);。

38、前廳服務(wù)用品(電腦、電話、門廳設(shè)施等)完備且有效;。

39、酒店能提供高效規(guī)范的禮賓服務(wù)、行李寄存服務(wù)及貴重物品保管服務(wù);。

40、酒店入住和結(jié)賬服務(wù)快捷、信用卡使用便利;。

41、酒店有常住賓客的偏好信息收集和管理系統(tǒng)，并有效運行;。

42、酒店公共區(qū)域無線網(wǎng)絡(luò)(wi-fi)信號實現(xiàn)全覆蓋，并且使用方便、流暢;。

43、酒店公共衛(wèi)生間保持負壓，排氣效果良好，無異味;。

44、酒店內(nèi)部交通設(shè)施(如電梯、扶梯和通道)設(shè)計安全合理，使用效率高;。

45、酒店配備有為殘障人士提供服務(wù)的設(shè)施。

46、酒店各項設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度完善，運行狀態(tài)良好;。

47、酒店服務(wù)用品配備專業(yè)化，方便對客服務(wù);。

48、供客人使用的用品安全、便利，符合星級檔次;。

49、客房用具、用品(如床具、布草等)干凈整潔，無異味，舒適度良好;。

50、客房用茶杯和漱口杯均經(jīng)過消毒殺菌處理，并采用替換式;。

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇五

客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感謝你的。

客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐效勞。當(dāng)客房沒有這些效勞的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用twitter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。

即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準(zhǔn)，這將會進一步激怒客人。

在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的三明治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的.小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的平安。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的活動。

鼓勵客人提供住宿反應(yīng)，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店效勞。客人反應(yīng)的問題如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善效勞后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗效勞的變化。

客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶效勞意味的是滿足每位客人需要的個性化效勞。沒有一種效勞是適合所有人的。相反，你在個性化的效勞上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶效勞。

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇六

在當(dāng)前酒店市場競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟效益，維護酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認真落實首問責(zé)任制，起著至關(guān)重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責(zé)任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過提高效勞質(zhì)量，來促進酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店在認真落實首問責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴(yán)峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務(wù)總收入600萬元，同比增長20%。

我們酒店通過學(xué)習(xí)，深刻認識到：通過提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開展的首要條件，要認真落實首問責(zé)任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會議，強調(diào)落實首問責(zé)任制的重要性，要求每個員工在提供效勞的過程中，要樹立效勞品牌意識，把首問責(zé)任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個清晰的認識，能在客戶之間口口相傳，到達良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶對我們酒店的文明效勞有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。

要落實首問責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實不了首問責(zé)任制，也無法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責(zé)任制的內(nèi)容，要求員工認真學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透，掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容，運用到實際工作中。通過學(xué)習(xí)，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責(zé)任制的內(nèi)容。知道：首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問責(zé)任制對象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門；負責(zé)解釋沒能到達目地原因。落實首問責(zé)任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理。客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負責(zé)部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負責(zé)部門或個人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應(yīng)詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門及首問負責(zé)部門或個人。三是及時協(xié)調(diào)，盡力解決。客戶咨詢、投訴的問題比擬復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時回訪，準(zhǔn)確解答。首問負責(zé)人在得到處理部門的反響意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問題時，要準(zhǔn)確及時，盡量讓客戶獲得滿意。

落實首問責(zé)任制，要健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機制。落實首問責(zé)任制，必須加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負責(zé)人親自抓落實首問責(zé)任制，建立落實工作機制，使首問責(zé)任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結(jié)合工作實際，制定實施意見，落實首問責(zé)任制要結(jié)合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結(jié)、接受監(jiān)督。落實首問責(zé)任制，要及時總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實首問責(zé)任制的自查自糾工作，使首問責(zé)任制更具針對性，保證取得實效。

我們酒店通過加強監(jiān)督，確保落實首問責(zé)任制。首先把首問責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項內(nèi)容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責(zé)任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機制，部門管理人員是首問責(zé)任制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實際情況，那么由酒店負責(zé)檢查監(jiān)督，并及時公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵各部門和全體員工認真落實好首問責(zé)任制。再次是建立首問責(zé)任制處分制度，如果首問負責(zé)部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對責(zé)任部門進行通報批評，對責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；對責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí)，提高認識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。

我們酒店在落實首問責(zé)任制工作中，加強員工隊伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學(xué)習(xí)，把效勞與學(xué)習(xí)、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強效勞的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟練掌握首問責(zé)任制內(nèi)容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強為客戶效勞的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。

這些年來，我們酒店在在落實首問責(zé)任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟效益。但我們?nèi)砸逍训卣J識到，落實首問責(zé)任制工作是一項長期艱巨的任務(wù)，就目前來說，為客戶做到精誠效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，努力工作，以集團公司的開展目標(biāo)與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務(wù)實的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新開展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅破難，把落實首問責(zé)任制工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團公司的健康持續(xù)開展做出應(yīng)有的奉獻。

遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動實施方案的具體要求，并結(jié)合飯店實際工作，加強質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。

以先進的理念和機制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)方法，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個〞體系和“一個〞獎勵細那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設(shè)計了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進一步推進質(zhì)量管理工作奠定了堅實的根底。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，到達每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時刻〞的效勞和管理。推行了“首問責(zé)任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調(diào)效勞的實效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達的能力。

20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色效勞為重點，以“首問〞責(zé)任和走動管理為主要內(nèi)容，進一步完善質(zhì)量管理體系。

1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。

2、繼續(xù)推行“首問〞責(zé)任制。

落實好“首問〞責(zé)任制，通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在效勞現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿意。

3、強化走動管理。

飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對效勞現(xiàn)場進行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導(dǎo)落實，到達防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反響，為客人提供個性化的效勞。

通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法，設(shè)計了客人信息反響與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的效勞。

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇七

優(yōu)質(zhì)效勞、超值享受是月亮灣大酒店的效勞宗旨，正是富有特色，深具個性的效勞，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。效勞質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。

在五年的質(zhì)量管理工作中，效勞=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客效勞的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客效勞中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于效勞富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。

當(dāng)然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與效勞規(guī)程和員工守那么的工作不能完全落實等。

以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。

如何保持酒店的效勞質(zhì)量和提高效勞質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

1.必須堅決地實行質(zhì)量控制的理論。

質(zhì)量控制的理論是酒店做好效勞質(zhì)量管理工作的根本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項效勞的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的效勞標(biāo)準(zhǔn)改造方案。由于各家酒店星級上下不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星效勞之類不切實際的目標(biāo)。

質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的效勞質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是效勞質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的方案和實施方案。所以，酒店效勞質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

2.尋找最短的`一塊木板。

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體效勞質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平上下由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)效勞的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、效勞標(biāo)準(zhǔn)，并把每一部門和每一項業(yè)務(wù)活動中效勞質(zhì)量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓效勞質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使效勞質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高效勞質(zhì)量的整體水平。

3.經(jīng)常重彈100-1=0的老調(diào)。

100-1=0這是酒店業(yè)普遍認可的效勞原那么，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體效勞質(zhì)量受到否認，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，效勞的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來表達的。所以，小事不小，細節(jié)不細，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。

不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店效勞最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店效勞質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平上下的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。

a.寧信勿疑。

顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)信，不要疑，不管是樓層或廳面效勞，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

b.寧高勿低。

遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有。

運用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改良我們的效勞工作。

c.寧嚴(yán)勿寬。

對于客人的投訴，如經(jīng)查實屬于酒店和員工過失，處理時應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否那么無法防止同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，那么或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

由于效勞是酒店的產(chǎn)品，效勞質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的效勞質(zhì)量必須也只能由各部門的首長、即正職經(jīng)理負責(zé)，實行部門負責(zé)制，全酒店的效勞質(zhì)量那么由酒店總經(jīng)理負責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是效勞質(zhì)量。效勞質(zhì)量管理是酒店管理工作中專業(yè)中的專業(yè)，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。

其次，酒店效勞出現(xiàn)的問題大多是在效勞現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)效勞質(zhì)量的最短的木板也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、效勞不到位等，加上局部效勞有即時性(當(dāng)然大多數(shù)的效勞有一定的過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解效勞的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、效勞現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

重實效、輕空談是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善效勞質(zhì)量管理體系，推進質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌形式主義或突擊運動式的管理手段。

1.堅持部門每天一表，每周一評，每月一結(jié)的質(zhì)量管理制度。各部門必須有效勞質(zhì)量每日登記表，建立各部門的效勞質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進行一次效勞質(zhì)量評估，每月小結(jié)本部門的效勞質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的效勞質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀效勞案例和效勞質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對部門的效勞管理工作予以記錄。在此根底上，酒店每月應(yīng)有全店效勞質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店效勞質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓(xùn)部負責(zé)。

2.酒店總經(jīng)理辦公會議是酒店效勞質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的效勞質(zhì)量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立領(lǐng)導(dǎo)小組或管理委員會之類的機構(gòu)，這樣可以防止形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

3.發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進部門的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。

4.實行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

5.各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的效勞質(zhì)量管理小組，部門的例會應(yīng)有效勞質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報告。

1.員工是酒店的主人，是效勞質(zhì)量工作的檢查者，效勞質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在效勞工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改良效勞。

3.創(chuàng)新是提高效勞質(zhì)量最好的途徑。在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，如何提高顧客的滿意度，減少或防止顧客的投訴，效勞創(chuàng)新就是一種有效的手段。

4.人是效勞的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的運動。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有沉得住氣的經(jīng)營管理和效勞，日積月累，才能穩(wěn)固原有的效勞理念。

效勞理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經(jīng)過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能表達出酒店效勞的特色，也符合市場經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之來之不易。全體員工在向客人提供效勞時，一定要牢記這八個字，作為效勞工作的最終歸宿，并千方百計，想方設(shè)法為實現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何效勞工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。

完美是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。

雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如假設(shè)沒有目標(biāo)，我們的效勞工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇八

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是xxx大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個性的服務(wù)，使xxx成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。

在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。

當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。

以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。

如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

1.必須堅定地實行“質(zhì)量控制”的理論。

“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。“質(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實際的目標(biāo)。

質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。

3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)。

“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細節(jié)不“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。

“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。

a.寧信勿疑。

顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

b.寧高勿低。

遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務(wù)工作。

c.寧嚴(yán)勿寬。

對于客人的投訴，如經(jīng)查實屬于酒店和員工過失，處理時應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負責(zé)，實行部門負責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。

其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。

1.堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓(xùn)部負責(zé)。

2.酒店總經(jīng)理辦*是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦*必議的課題，不再單獨成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會”之類的機構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

3.發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。

4.實行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

5.各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門的例會應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報告。

1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務(wù)。

3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。

4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。

服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經(jīng)過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時，一定要牢記這八個字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計，想方設(shè)法為實現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。

“完美”是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇九

客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。

客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒有這些服務(wù)的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。

即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準(zhǔn)，這將會進一步激怒客人。

在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的.活動。

鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務(wù)。客人反饋的問題如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務(wù)后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗服務(wù)的變化。

客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個性化服務(wù)。沒有一種服務(wù)是適合所有人的。相反，你在個性化的服務(wù)上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。

在五年的質(zhì)量管理工作中，服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。

當(dāng)然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。

以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。

如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

1、必須堅定地實行質(zhì)量控制的理論。

質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務(wù)之類不切實際的目標(biāo)。

質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

2、尋找最短的一塊木板。

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。

3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)。

100—1=0這是酒店業(yè)普遍認可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，服務(wù)的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，小事不小，細節(jié)不細，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。

不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇十

為全面提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和接待水平，大力提高服務(wù)意識，重點樹立良好形象，根據(jù)國家旅游局《20xx全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》，決定在酒店各部門開展旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量提升年活動，制定本方案如下：

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以“弘揚企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)全新形象”為核心，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點，提升全體員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。

通過為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動，大力提升服務(wù)水平和管理水準(zhǔn)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。

（一）健全組織：成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組(略)。

（二）啟動與部署階段（20xx年1月-3月）：

本階段以“營造活動氛圍、提高服務(wù)意識”為根本目標(biāo)，以“提高認識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務(wù)落實到每一個部門、每一位員工。

1、查問題，定方案，分任務(wù)。酒店組織力量對本酒店的基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實施方案，在部門內(nèi)進行動員部署，指導(dǎo)各部門開展活動。

2、明責(zé)任、定目標(biāo)，講激勵。要充分了解“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動主題及內(nèi)涵，明確任務(wù)及要求，根據(jù)目前酒店實際，以多種形式營造活動氛圍，制定酒店各部門、各階段詳細的活動方案，并認真組織開展好酒店服務(wù)質(zhì)量提升年各項活動。

3、分階段主要活動：

（1）召開酒店全體員工動員大會，宣布《xx酒店開展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動方案》。

（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。

（3）全年推出“提升酒店服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務(wù)質(zhì)量的提升。

（4）3月份開展“展風(fēng)采、唱紅歌”比賽活動。

（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓(xùn)活動。

（6）4月初開展春季消防演練活動。

（7）4月低開展配樂詩朗誦活動。

（8）6—9月開展“微笑服務(wù)月”活動。

（三）質(zhì)量提升階段（20xx年4月-11月）：

圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開展酒店服務(wù)質(zhì)量提升活動，這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓(xùn)——專題活動——明查暗訪”，具體步驟如下：

1、查找服務(wù)質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā)，認真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務(wù)質(zhì)量問題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質(zhì)量管理為核心的酒店管理和運行模式，建立與完善酒店內(nèi)部的監(jiān)督和運行服務(wù)質(zhì)量制度和標(biāo)準(zhǔn)。

2、進行專項主題培訓(xùn)。要求酒店各部門結(jié)合各自存在的問題，并依據(jù)國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓(xùn)，以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力。活動時間為20xx年3月至5月和10月至12月。

3、進行專項主題活動。展開“管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動切實提高酒店全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識。活動時間為20xx年1月至11月。

4、進行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。11月底，酒店質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門進行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。

（四）總結(jié)鞏固階段（20xx年12月）:

鞏固活動成果，探討持續(xù)改進的途徑，實現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。

1、檢查驗收：將活動計劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開展培訓(xùn)、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊備查。

2、總結(jié)表彰：對各部門開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的情況進行全面總結(jié)。同時將根據(jù)活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進行。同時，對經(jīng)過整改仍不達標(biāo)的部門和員工將按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予處罰。

1、加強領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。由人事行政辦牽頭，具體負責(zé)活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查工作。

2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責(zé)，通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進行宣傳。

3、建章立制，強化標(biāo)準(zhǔn)。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化操作流程與細節(jié)的管理。

4、加強管理，嚴(yán)格獎罰。對活動開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據(jù)之一；對活動期間敷衍應(yīng)付、推諉消極的部門，要追究其負責(zé)人的責(zé)任。

全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實際，積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結(jié)合本部門工作實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確保活動有序開展、扎實推進。

提升保潔服務(wù)質(zhì)量方案

護理服務(wù)質(zhì)量提升方案

旅游服務(wù)質(zhì)量管理提升論文

試論優(yōu)秀企業(yè)文化對酒店服務(wù)質(zhì)量提升的促進作用

門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升策略論文

酒店開業(yè)營銷策劃方案范文

酒店清明節(jié)營銷方案范文

酒店清明節(jié)促銷活動方案范文

酒店圣誕活動方案

關(guān)于提升交通運輸行業(yè)衛(wèi)星導(dǎo)航產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的意見

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇十一

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的用心支持和大力幫忙下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多.

1．加班加點工作，早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一向進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班務(wù)必每一天參加工作，每一天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不必須落好。但是，為不辜負領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每一天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每一天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每一天以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對客人。

4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲透過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每一天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都能夠做好做到位，而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。期望我們的勞動不會被浪費。

7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫忙、共同進步。

長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

8、切實履行職責(zé)，認真完成上級交辦的其它工作。

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和期望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的應(yīng)對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了必須的經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在09年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇十二

摘要：隨著我國科學(xué)化建設(shè)的蓬勃發(fā)展，通信行業(yè)作為信息時代的一大產(chǎn)物，發(fā)揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結(jié)合我國通信行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，剖析通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量所存在的問題，并提出一些改善其服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策，以供參考。

關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；服務(wù)；質(zhì)量；提升。

通信行業(yè)指幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務(wù)行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質(zhì)量、提高了人們的工作效率，并節(jié)省了寶貴的時間，為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會的發(fā)展與建設(shè)，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進程來傳遞（如互聯(lián)網(wǎng)、自助人工服務(wù)等）。

一、當(dāng)前我國通信行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。

通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善，如：出現(xiàn)互連互通的問題、出現(xiàn)連而不通的問題、接通時出現(xiàn)通訊不暢的問題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰(zhàn)，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后，當(dāng)價格戰(zhàn)告一段落之時，又依仗最終解釋權(quán)而將服務(wù)合理改革；某些黑心公司巧妙的設(shè)置了增值服務(wù)，不合理的亂收費等。

二、新時期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機遇。

（一）技術(shù)進步帶來的發(fā)展空間。隨著科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現(xiàn)代通信行業(yè)進入了更廣闊的發(fā)展空間，計算機與通信技術(shù)的融合，新的通訊產(chǎn)品不斷出現(xiàn)和升級，在西方發(fā)達國家的通信技術(shù)不斷發(fā)展的同時，也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。

（二）近年來，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網(wǎng)融合力度的不斷擴大，其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進展。我國先后頒布了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進通信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。

（三）在經(jīng)受了金融危機的嚴(yán)重打擊后，我國經(jīng)濟恢復(fù)了良好的發(fā)展勢頭，為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有效的經(jīng)濟支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國經(jīng)濟回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發(fā)展。

（四）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了更多的機遇。

隨著我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，并且將其作為未來一段時間內(nèi)我國經(jīng)濟工作的主要內(nèi)容，而加快信息技術(shù)與工業(yè)發(fā)展的有機結(jié)合正是進行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整最為有效的方式。

三、改善我國通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策。

（一）樹立正確的思想觀念。

若想提高通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先必須要提升、優(yōu)化內(nèi)部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴(yán)格提高，使管理人員明白服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵。與此同時，應(yīng)將一切為滿足客戶需求的服務(wù)理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務(wù)人員或各部門的內(nèi)部人員，都需要樹立良好、正確的服務(wù)理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標(biāo)準(zhǔn)，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務(wù)思想觀念，并在各方面的服務(wù)上做好本職工作。唯有優(yōu)質(zhì)、讓客戶滿意的'服務(wù)質(zhì)量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤來源。

（二）用心理解客戶，及時反思、檢討。

通信行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，客戶對通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量是一種體現(xiàn)在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務(wù)，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細節(jié)決定成敗，因此，一切服務(wù)的前提都應(yīng)當(dāng)以客戶的需求為基本出發(fā)點，力求做到細致入微，讓客戶在心理上滿意。可以通過市場調(diào)研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務(wù)管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。

（三）統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。

鑒于直接與客戶溝通的一線服務(wù)人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學(xué)習(xí)企業(yè)各項業(yè)務(wù)知識等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。最好將一線工作人員明確分工，設(shè)置專人專門與客戶溝通；另設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢，專門為客戶提供講解企業(yè)項目內(nèi)容等。只有分工明確，完善一線服務(wù)流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務(wù)客戶。至于一線管理人員，應(yīng)避免多頭管理這一弊端，獨設(shè)一人為前臺主管即可，所有服務(wù)營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。

（四）保證服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實際質(zhì)量一致。

要確保服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實際服務(wù)質(zhì)量一致，可以通過加強員工的服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)來達到要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出自優(yōu)秀的員工，因此，要通過對員工的培訓(xùn)，將提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)深刻融入服務(wù)人員的意識當(dāng)中，從而提高員工的服務(wù)能力。此外，服務(wù)營銷管理部門可以建立專門的服務(wù)監(jiān)控機制，與績效考核相結(jié)合，加強企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量管理。

（五）保證實際服務(wù)內(nèi)容的真確性。

任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時，應(yīng)實事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為造假。因此，在發(fā)布廣告或進行宣傳時，應(yīng)尊重客戶的知情權(quán)，不僅宣傳自己企業(yè)或產(chǎn)品的優(yōu)點，同時也不應(yīng)完全掩蓋自己企業(yè)或產(chǎn)品的缺點，使客戶后知后覺，留下負面印象。通信行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量并非是一朝一夕之事，應(yīng)從平時便加強對員工素養(yǎng)的培訓(xùn)，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務(wù)意識，力求使企業(yè)各部門相輔相承，優(yōu)化各項業(yè)務(wù)與服務(wù)的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

[1]湖南、國家民委、中國兵器裝備集團、中遠集團、中國移動通信集團緊密結(jié)合各自工作開展共產(chǎn)黨員先進性教育[n].人民日報，-2-15.

[2]莫艷萍.我區(qū)改善規(guī)范通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量[n].廣西日報，-12-8.

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇十三

實習(xí)目的：通過實地實習(xí)，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務(wù)及文化，加強管理理論與實踐的結(jié)合。

酒店坐落于__路。

___。

在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在__我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。

對老員工進行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：“你的一舉一動都代表了我們__，你的形象就是我們__的形象。”“客人永遠不會錯，錯的只會是我們。”“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑。”

飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。

3網(wǎng)絡(luò)營銷。

互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么?它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。

它讓酒店看到很多新的機會。互聯(lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌觯谷驙I銷成為可能。互聯(lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買。互聯(lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。

小結(jié)。

通過這次為期六個月的實習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認識到管理實踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進一步打下堅實礎(chǔ)。同時，在實習(xí)的過程中，也結(jié)識了很多同事和朋友。

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇十四

：市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點，分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題，并提出了有效應(yīng)對處理措施。

近幾年，伴隨著經(jīng)濟迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現(xiàn)自身長遠發(fā)展，需要持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，此時強調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務(wù)質(zhì)量提高，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。

2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低。

歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準(zhǔn)入機制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當(dāng)前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足。

作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責(zé)任意識，對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。

3.1提升服務(wù)意識。

立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識，引導(dǎo)其樹立對工作認真負責(zé)的態(tài)度。

3.2強化員工素質(zhì)。

員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應(yīng)該加強培訓(xùn)，強化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。

3.3完善管理體系。

管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實；另一方面，應(yīng)該積極引入先進科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。

3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展。

酒店應(yīng)該強調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應(yīng)該加強企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

總之，市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進行解決，促進酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。

[2]張穎.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.

作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇十五

我公司設(shè)立的銀川市本地售后服務(wù)機構(gòu)是直接面對用戶的一線售后服務(wù)人員，是本項目售后服務(wù)的第一責(zé)任人，在接受公司的售后服務(wù)管理機構(gòu)的監(jiān)督下為本項目提供優(yōu)質(zhì)及時的售后服務(wù)。所有本地的售后服務(wù)人員都具有豐富的指揮中心的建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗，同時都將參與本項目的建設(shè)。在項目建設(shè)中和完工后，公司項目部，將對所有本地售后服務(wù)人員進行全面的培訓(xùn)，以提高售后服務(wù)人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務(wù)要求，在本地服務(wù)機構(gòu)得到滿足。

2、投標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期。

系統(tǒng)從招標(biāo)人驗收合格之日起，進入質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，對任何因安裝工藝、材料和產(chǎn)品質(zhì)量或其它任何原因而造成的設(shè)備或部件的損壞，由我公司提供無償?shù)腵更換和維修。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司負責(zé)系統(tǒng)維護，系統(tǒng)維護及時、高效。

免費保修維護期時間為一年，質(zhì)保期自驗收合格之日起計算共一年。

3、故障維修響應(yīng)時間。

從系統(tǒng)驗收合格之日起。在免費保修維護期內(nèi)，對招標(biāo)人提出的服務(wù)請求，立即做出響應(yīng)，對系統(tǒng)提供免費值班人員，值班時間為早8：00至晚12：00；接到現(xiàn)場維護要求后，8小時內(nèi)派維護人員到達維修現(xiàn)場，24小時及時修復(fù)故障。保證有充足的備品備件。

4、技術(shù)服務(wù)計劃。

一旦中標(biāo)，本項目的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容立即納入到本投標(biāo)人技術(shù)服務(wù)體系中。我公司將按照招標(biāo)文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開展技術(shù)服務(wù)的相關(guān)工作。

技術(shù)服務(wù)工作，將保證寧夏高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的順利實施；系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用；用戶的人員得到專業(yè)化的培訓(xùn)和詳細的技術(shù)指導(dǎo)；向用戶提供詳細的技術(shù)資料；保證質(zhì)保期后的技術(shù)服務(wù)。

5、技術(shù)培訓(xùn)計劃我方承諾。

在系統(tǒng)正式投入運行之前，我方組織專業(yè)技術(shù)人員對招標(biāo)單位的操作人員、技術(shù)人員進行免費的、不同層次的培訓(xùn)，直到被培訓(xùn)人員能完全勝任工作要求。

承諾人:。

日期：

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇十六

本文基于經(jīng)濟型酒店的特性，認為經(jīng)濟型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過提供超值的服務(wù)來吸引消費者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，指出提高經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對策。

經(jīng)濟型酒店（economiclodging或budgethotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國，對于經(jīng)濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：

功能簡化。經(jīng)濟型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。

有限服務(wù)。經(jīng)濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。

成本價格低廉。經(jīng)濟型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟型酒店成本低的特點。從經(jīng)投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟型酒店從產(chǎn)生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關(guān)鍵。

根據(jù)iso9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經(jīng)濟型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費者得到無形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。

良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。

良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經(jīng)營管理。當(dāng)顧客獲得認可的服務(wù)后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。

良好的服務(wù)質(zhì)量是促進經(jīng)濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經(jīng)濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。

據(jù)中國經(jīng)濟型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經(jīng)濟型酒店自然成為了首選。

在對顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果。可見選擇經(jīng)濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一。可見經(jīng)濟型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。

對經(jīng)濟型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟型酒店也進入我國，本土的經(jīng)濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。

這是經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟型酒店就是建立在“經(jīng)濟”基礎(chǔ)之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數(shù)采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。

美國著名營銷學(xué)家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對顧客評價酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟型酒店的“經(jīng)濟”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補這一劣勢。因此，在經(jīng)濟型酒店內(nèi)部非常有必要進一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對凡是涉及到與顧客接觸的`服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。

經(jīng)濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經(jīng)濟型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟型酒店的競爭要點。經(jīng)濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場，有一個合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。

對經(jīng)濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費者入住。經(jīng)濟型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經(jīng)濟型酒店可安排免費的接送機服務(wù)，展覽會議附近的經(jīng)濟型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

首先，加強員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)換為公共知識互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機會，提升其價值。

了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務(wù)質(zhì)量改進。

設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經(jīng)濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經(jīng)濟型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇十七

什么可以作為衡量酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)?對于一個酒店管理者來說這是最關(guān)心的問題!

直觀的說客戶對酒店的滿意程度是衡量酒店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，

決定因素。

客戶的.反饋。

顧客的口碑。

客人的評價。

步驟/方法。

顧客對酒店的滿意程度（也即好感）可以概括為：能滿足客人在入住方面的基本需求。

前臺、客房、餐廳等部門的工作隨時處于良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)和保持較高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，酒店的內(nèi)外裝飾美觀、協(xié)調(diào)、實用和富有吸引力。

酒店的日常用品齊全、服務(wù)周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進酒店產(chǎn)生一種舒適感，

資料。

酒店應(yīng)有完備的防火、防盜等安全設(shè)施。

服務(wù)人員要適時地向客人介紹安全設(shè)施的使用方法和說明，服務(wù)人員還應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生和安全設(shè)施。

盡可能地防止和減少任何導(dǎo)致客人發(fā)生意外事故的可能性，使客人住進酒店感到安心、放心，從而產(chǎn)生一種安全感。

酒店工作人員在任何情況下對客人均應(yīng)保持友善的態(tài)度，做到熱情、禮貌、周到。

工作要認真細致，辦事講求效益，處處關(guān)心客人，事事為客人著想，使客人感到親切、愉快，客人住進酒店就象回到家里一樣，從而產(chǎn)生一種賓至如歸感。

總結(jié)。

總之，由于酒店向客人提供了各種服務(wù)，使客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)志。

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇十八

[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎(chǔ)上，對圖書館參考咨詢服務(wù)中的隱性知識進行了分析，并提出了影響參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的因素，最后論述了圖書館實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的策略。

[論文關(guān)鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館。

參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會教育、傳遞科學(xué)信息和開發(fā)智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”。科技的發(fā)展，知識經(jīng)濟的到來，引導(dǎo)著圖書館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務(wù)，改進和提高參考咨詢服務(wù)對圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實意義。本文擬從影響參考咨詢服務(wù)的主要因素之一――參考咨詢服務(wù)的隱性知識出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。

l隱性知識和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識。

隱性知識是著名的英國物理化學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學(xué)領(lǐng)域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學(xué)者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當(dāng)中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領(lǐng)悟。它同個人的經(jīng)驗有很大的關(guān)系，且對一個人的價值目標(biāo)的實現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，具有實際應(yīng)用價值。

對于圖書館參考咨詢服務(wù)而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個圖書館發(fā)展的，難以用語言表達、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務(wù)核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術(shù)方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務(wù)實踐中形成的與參考咨詢活動相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務(wù)的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發(fā)掘和個體價值實現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動力，推動著參考咨詢服務(wù)由信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識，實現(xiàn)隱性知識的轉(zhuǎn)移共享，對于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進作用。

2參考咨詢服務(wù)過程中的隱性知識分析。

圖書館參考咨詢服務(wù)不僅是一個結(jié)果，而且還是一個過程。本質(zhì)上講，參考咨詢服務(wù)是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉(zhuǎn)移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構(gòu)成的一個有機的動態(tài)檢索系統(tǒng)。

圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務(wù)的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識素養(yǎng)外，服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)氛圍的營造等隱性知識也很關(guān)鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學(xué)習(xí)與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關(guān)鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經(jīng)驗等隱性知識。最后是答復(fù)咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經(jīng)過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務(wù)過程的不足，進一步完善圖書館服務(wù)。

在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素“不是技術(shù)條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗的是否豐富”_8j。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會計、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務(wù)水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品行、服務(wù)心理和服務(wù)語言，技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務(wù)中，隱性知識主要體現(xiàn)在個人價值的實現(xiàn)上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。

3參考咨詢服務(wù)隱性知識實現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析。

發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務(wù)隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享，實現(xiàn)隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務(wù)能力，更好地履行咨詢職責(zé)。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務(wù)隱性知識在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時存在諸多障礙。

3．1隱性知識的自身障礙。

隱性知識是指建立在個人長期經(jīng)驗、教訓(xùn)積累的基礎(chǔ)上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預(yù)見性、經(jīng)驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學(xué)習(xí)者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲藏、傳播與學(xué)習(xí)，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內(nèi)容，可見，隱性知識本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。

3．2知識主體(隱性知識的擁有者)。

“隱性知識的價值體現(xiàn)在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產(chǎn)出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉(zhuǎn)移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權(quán)、特權(quán)地位、優(yōu)勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當(dāng)他的知識來之不易，而又能給他帶來經(jīng)濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領(lǐng)域，或控制隱l生知識的轉(zhuǎn)移與共享。

3．3知識客體(接受隱性知識的主體)。

隱陛知識轉(zhuǎn)移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱i生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實中，參考咨詢館員之間的知識結(jié)構(gòu)和知識儲備不同，對新知識的復(fù)制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。

3．4知識主體與客體的關(guān)聯(lián)性。

隱性知識的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關(guān)因素上的關(guān)聯(lián)性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識結(jié)構(gòu)差異、認知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉(zhuǎn)移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結(jié)構(gòu)、認知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學(xué)的是不同的專業(yè)，學(xué)歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的障礙。

3．5組織情景特征。

隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結(jié)構(gòu)情景、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景，主要表現(xiàn)在圖書館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉(zhuǎn)移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內(nèi)隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務(wù)水平的堅強后盾。

4參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的對策。

4．1技術(shù)層面。

參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技術(shù)平臺。這是隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務(wù)隱性知識的保障之一。這些技術(shù)包括：知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識庫、群體技術(shù)、知識地圖及知識供應(yīng)鏈等。[]圖書館可以利用這些技術(shù)，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉(zhuǎn)移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。

4．2管理層面。

一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內(nèi)部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內(nèi)部隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享。良好、科學(xué)、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內(nèi)部成員之間的交流與合作，促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務(wù)隱陛知識的轉(zhuǎn)移與共享，在圖書館中，應(yīng)做好以下幾方面的管理：第一，組織結(jié)構(gòu)方面。改變以往的多層級結(jié)構(gòu)，使圖書館的組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關(guān)懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進修的機會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享的效果。

4．3文化層面。

圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關(guān)重要的影響。圖書館應(yīng)創(chuàng)造一個有利于隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的文化氛圍，以文化驅(qū)動隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。其建設(shè)的目標(biāo)主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化，因為人與人之間的信任，是隱性知識交流和共享的基礎(chǔ)。2)崇尚學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團結(jié)、開放、民主、學(xué)習(xí)的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價值觀和團結(jié)合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強化隱性知識共享意識，使隱性知識共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競爭中加強合作的意識，形成有利于咨詢館員進行合作的文化氛圍。

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇十九

如用戶要求本公司赴現(xiàn)場提供技術(shù)服務(wù)，自用戶要求本公司提供服務(wù)日起，在以下時限到達：主城區(qū)6小時內(nèi)到達；郊區(qū)12小時內(nèi)到達，遇到特殊情況，雙方協(xié)商確定解決。

特此承諾！

xx線纜有限公司

20xx年xx月xx日

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇二十

酒店服務(wù)質(zhì)量方案（實用21篇）篇二十一

服務(wù)質(zhì)量是酒店能夠在市場中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迎來了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。這種行業(yè)內(nèi)部競爭讓我們意識到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對客服務(wù)體系，提升酒店服務(wù)的價值，及時而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，將是我國酒店業(yè)的重要課題。

我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對硬件設(shè)施都十分重視，但服務(wù)水平卻不敢恭維。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。其四，未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓(xùn)。員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。

2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)。

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在服務(wù)質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務(wù)質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實施。

設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實施改進措施。

2.按制度分工明確責(zé)任到人。

凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務(wù)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的.關(guān)系。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，作為管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。

（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動、實施交叉培訓(xùn)、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

4.努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為賓客服務(wù)，不只是一個道德意識問題，更重要的是一個道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務(wù)具體落實到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務(wù)員主動問候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強化服務(wù)意識；必須不斷地提高自己的服務(wù)能力，包括豐富的專業(yè)知識、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養(yǎng)；必須熱愛和尊重客人；要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對象，盡可能滿足他們的服務(wù)需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準(zhǔn)則。要求我們謙虛謹慎、自尊自強，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。

總之只有切實完善酒店服務(wù)體系，將酒店服務(wù)質(zhì)量做扎實，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項服務(wù)做標(biāo)準(zhǔn)了、做到位了，做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，迎來欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。

參考文獻：